客户关系

1、 英文资料及译文 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT As. univ. drd. Mihaela Cornelia Prejmerean Lect. univ. dr. Alina Mihaela Dima Academy of Economic Studies, Bucharest Abstract: After 17 years of economical a。

2、客户关系管理客户关系管理( (CRM)CRM) 如何帮助企业成功如何帮助企业成功 内容内容 n n 什么是客户关系管理什么是客户关系管理 n n CRMCRM机制下的销售管理机制下的销售管理 n n CRMCRM机制下的客户服务机制下的客户服务 n n CRMCRM机制下的市场营销机制下的市场营销 n n CRMCRM机制下的决策分析机制下的决策分析 n n CRMCRM与与ERPERP的整合的整。

3、业绩情况和工作计划。
该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。
通过该数据库，可以实现以下功能（举例）简单查询： 查询客户的基本信息 查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） 查询公司职员的任务计划复杂查询： 查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） 查询客户反馈信息的受理情况插入功能：增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性修改功能：系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况二、E-R图客户联系人反馈信息产品任务计划联系人编号所购产品编号购买反馈发展制定信用度姓名所属部门姓名工资客户编号联系方式联系地址积分产品类型工作计划编号产品类型质量级别优惠情况名称生产日期编号产品价格内容反馈时间反馈者反馈编号解决情况。

4、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”。
运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。
我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系。

5、l ofManagement Research & Review, 2017, 1(9): 624-635.附 件：1.外文资料翻译译文；2.外文原文。
指导教师评语： 年 月 日签名： 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文客户关系管理战略研究Goy Kakus摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。
本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。
然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。
本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。
关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。

6、所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。
第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。
第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。
单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。
因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。
第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。

7、定制服务，最终为客户获取较满意的收益或评价奠定基础，这是会展企业客户关系实施的关键。
一、会展企业实施客户关系管理的基础从会展企业的客户管理基础分析，其涉及到会展前后的不同阶段，但是其具体的操作模式与策略却需要会展企业根据相应的客户群体采取特定的策略。
会展企业通过多渠道的方式搜集资料、梳理客户关系信息，进而对客户关系所处的阶段以及客户价值进行综合评估，进而实现客户对会展企业的忠诚度，这是会展客户关系管理的重点和依据。
（一）会展客户信息的获取流程1、相关信息资料的获取因为会展企业所面对的客户是一个复杂多变的群体，因此需要对专业观众、普通观众以及参展商、贸易上进行界定和信息的搜易。
具体而言，客户信息搜集分为静态信息搜集和动态信息搜集。
其中静态的数据是客户的主营业务与公司的具体信息。
动态数据信息是指客户的消费行为资料以及历史记录等，会展企业根据对相关信息的整理，归集到建立的客户数据库中。
2、客户的甄别客户的甄别主要是对相关信息的真实性进行验证，并且对数据信息的价值进行处理。
根据获取的相关参展企业的生产规模、产品特色、主营业务以及企业实力等，进行综合的评估。
同时需要根。

8、主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买xx，48.5的会员将向亲朋推荐xx地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）xx的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，xx经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，xx主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
xx的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验xx素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出xx楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到xx的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想。

9、9.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-00-01引言港口是一个国家的经济腹地，在社会经济发展中的地位和作用不言而喻，社会经济在不断发展，各行各业之间的竞争日益激烈，港口企业也不例外，市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。
对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容，客户资源是港口企业最重要的战略资源之一，一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展，港口企业做好客户关系管理工作，保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。
一、客户关系管理的概述(一)客户关系管理的简介客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统，是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，在这一过程中，客户是企业营销管理的核心。
信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含，企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，并采取有。

10、关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P2 3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P2 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P4 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价。

11、企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。
操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。
二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。
下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。
这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。
向你询过价，没。

12、上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本。

13、或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）111、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。
BA、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠。

14、或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）211、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。
BA、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D。

15、动53.2客户个性化服务6四、客户满意度及忠诚度管理7五、海底捞的优劣势分析及建议85.1、海底捞的优势95.2、海底捞的劣势及建议9海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一。

16、本降低、提高营销效率所带来的收益B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A 考察期 B 形成期 C稳定期 D 退化期4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。
A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型5.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。
A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM 。

17、大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。
近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。
其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。
将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。
青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。
二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。
会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。
该企业通过在企业内部广泛搜集。

18、链与供应链之间的竞争。
企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。
只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。
华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。
通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。
二、“普遍客户”原则 在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。
诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。
三、客户关系维护策略 良好的服务是维护客户关系的核心。
客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。
四、全员营销服务客户关系管理主要涉及。

19、合作也会泡汤。
当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。
比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。
你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
二、心系客户我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,.交差。
我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
三、尊重客户如同尊重自己每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。
我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然。

20、的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。
第四条 销售经理/主管的作用与职责1、 成为客户在A公司中的支持者。
2、 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
3、 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。
4、 成为客户所在行业的行家。
5、 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。
6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、 逐步与客户的权力关键人员建立关系。
8、 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。
9、 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。
第五条 客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位）1、 全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。
2、 负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信。

21、转。
拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。
可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
2. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？类型特征基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展企业选择客户关系类型示意图如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户。

22、具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。
n宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。
其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。
宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。
宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。
根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。
中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
3 宜家管理模式组织结构 宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统 宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。
与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议 。
宜家集团是宜家国际系 统有限公司的最大的授权 经营者。
4 宜家的整个供应链 1、商店 。

23、施失败的因素,8.1.1 CRM项目管理简述,项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。
项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
美国项目管理学会（PMI） CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
,8.1.2 CRM项目实施流程,美国Jill DycheCRM Hand Book,8.1.3 CRM项目实施前的评估,1. CRM资金是否已经到位？ 2. 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 3. 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 4. 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 5. 是否已经建立了成功的标准？ 6. 企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？ 7. 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？ 8企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？,8.1.4 促进CRM实施成功的因素,高层领导的支持 专注。

24、 干课程,任务驱动的项目教学,校企 共建,3,二、教学内容,CRM基础,CRM的产生与发展CRM的概念、功能和分类CRM与其他管理系统的关系,CRM技术,CRM应用,CRM的营销策略客户信息管理客户分析和客户价值客户投诉管理智能CRM技术,CRM的实施方法CRM行业应用国外CRM解决方案介绍,4,三、教材和教学参考,教材：客户关系管理，张立俊主编，上海交通大学出版社，2012、8教学参考： 客户关系管理，清华大学出版社，邵兵家等编著； 电子客户关系管理与实训，化学工业出版社，施志君主编；经理人网：http:/www.sino-manager.com/,5,案例分析,角色扮演,分组讨论,头脑风暴,情境模拟,教学方法,四、教学方法与手段,6,教学方法：以学生为中心,教师角色转变,7,四、教学方法与手段,课程考核方式,8,五、学情分析,客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一 门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉 及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理。

25、训项目2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合作经历2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究；2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程；2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；,客户关系管理课程-知识地图,3,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
,A.全业务形势下竞争分析1.全业务形势下竞争形势分析2.全业务形势下竞争案例剖析B.客户关系温度计解析：1.客户关系管理现状分析2.客户关系管理现状案例点评3.客户关系温度计解析 C.客户关。

26、取得的研究成果。
尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使 过的 。
与我工作的 本研究所作的 已在论文中作了明 的 明。
作者 名: 竺 J日期: 年、 学位论文 使 授 书本人了 中南大学 关 、使 学位论文的 , :学 学位论文 或 南 关 交学位论文,学位论文currency1和“;学 以学位论文的fi或分fl,以 、或其 学位论文。
授 中 科学”研究所 本学位论文 中 学位论文fi文 ,过网向会 。
作者 名:导师教 年日中南大学博士学位论文 互联网的 发 、 及和客户经 的 , fl的企业在经 的。
企业的商环境发&#。

27、的策略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。
肯德基在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。
肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种，21年来研发的长短期新品超过百款。
目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。
,为中国而改变，全力打造“新快餐”,1有明确的顾客定位,2企业文化明晰，有一定的忠诚顾客,3无大小客户之分,肯德基的客户选择现状,肯德基的客户选择现状,现状,不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客户之分。
换而言之，肯德基为主要的零售销售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，这也应于肯德基微笑服务的本质。
,肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类行业市场的选择上）,是以年轻男女为。

28、受回访的客户,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,7,客户跟踪的对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。
,8,客户跟踪的对象,侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。
,9,客户跟踪实施的流程,跟踪前的准备,制定整改措施和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,10,客户跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；,11,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。
客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在跟踪记录表上记录；,12,客户回访时的电话技巧,问候,“您好！Xx。

29、目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM就在我们的身边,6,CRM就在我们的身边,销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息,客户信息集成全面了解客户,7,服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM就在我们的身边,8,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。
,9,各行业的竞争形势都在恶化,以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 ,10,客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾” 个性化的服务客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握？,客户成为最稀缺的资源,50年代,60年代,70年。

30、中国网通”成立，带动了IP业务的发展,中国移动通信集团简介,中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
，并在香港和纽约上市。
,中国移动通信集团简介,中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。
拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌。
,中国移动通信集团简介,核心价值观,中国移动通信集团简介,企业责任观 “以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”,目录,移动公司的业务分析,主营业务。

31、l Education, Recreation & Dance,销售信 http:/www.bilantian.com,Goals of the Day,Introduce the NYS Physical Education ProfileProvide staff development experiences that may be used by school district training teams and teachers in their local school districtsProvide participants with the opportunity to learn how to use the CD ROM as a resource Provide NYS physical education professionals with a network to help each other learn about and implement the PE Profile,The Workshop Agenda,8:00 8:3。

32、之间的某种性质的联系；关联或牵涉等。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
,1.2 企业管理客户关系的意义,1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源,1.3 客户管理的研究内容,第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
,研究内容,第二篇 客户关系的建立,客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
客户关系建立的目标就是要 让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动， 促使他们尽快成为企业的现实客户。
,第二篇 客户关系的建立,第。

33、例：(书上293面）,上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一身的房地产集团。
由 于房地产行业竞争日趋激烈。
花一大笔钱在展会上建个样板间来吸引客户的 做法已经很难起到良好的效果，在电子商务大潮席春而来时、很多房地产公 司都在考虑用新的方式来吸引客户。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房，租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐导致客户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门，又由于各个部门信息共享程度很低，所以客户从不同部门得到的回复有很大的出入由此给客户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居的总经理彭加亮意识到在Internet时代如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用艾克公司的eCRM 产品。
。

34、一）制订客户发展计划的目的（三）制订行动计划,第一节 客户关系的建立,二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。
2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。
3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。
4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。
客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。
5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。
,第一节 客户关系的建立,三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素2.客户线索寻找的方法,第一节 客户关系的建立,五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而。

35、管理及应用,商务智能,数据库基础,企业资源规划管理,2018/5/5,复习内容,客户关系管理相关理念,数据预处理(含练习),数据仓库与数据挖掘,OLAP(含练习),关联分析、聚类分析、分类与预测(含练习),2018/5/5,应用软件,WEKA SQL Server,2018/5/5,项目目的,提高深层次数据分析能力,提高客户关系管理方案制定能力,增强问题总结能力和文字撰写能力,2018/5/5,考核,成绩比例：30%*平时考核 + 30%*阶段考核 + 30%*实践考核+10%*期末考核平时考核：出勤，课堂表现，积极性阶段考核：课堂练习实践考核：深层次数据分析/制定解决方案 期末考核：总结分析问题能力，表达,2018/5/5,时间安排,3,4,5,6,7,10,11,12,13,14,答辩结束啦,项目准备,WEKA应用,客户数据处理与分析,报告撰写,2018/5/5,总 结,客户关系管理理念,数据预处理,数据预挖掘,联机分析处理,银行客户数据,商店销售数据,隐藏的客户信息,客户关系管理解决方案,2018/5/5,报告题目拟定,基于OLAP的商业客户关系管理解。

36、tionship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程。
,1、广义的客户关系管理概念与特征,一、行业分析,广义客户关系管理主要特征,是一种管理机制：始终贯穿于企业经营的全过程。
,是一种管理理念：需要全员的理解和行动。
,是信息技术与管理技术的集成：利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销。
,4,2、狭义的客户关系管理概念与特征,本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
,狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。
主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现客户价值和企业利润的最大化。
,以客户关怀为主要方法维系客户关系。
,以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发。
,通过满意度管理，提升客户满意度和客户忠诚度。
,狭义客户关系管理主要特征,5,3、客户关系管理是市场竞争的需求,服务的。