《客户关系的建立与维护(第2版)》肯德基的客户选择.ppt

1、客客 户户 关关 系系 管管 理理肯德基的客户选择肯德基的客户选择肯肯肯肯 德德德德 基基基基 在在在在 中中中中 国国国国01 肯肯肯肯 德德德德 基基基基 客客客客 户户户户 选选选选 择择择择 现现现现 状状状状02 肯肯肯肯 德德德德 基基基基 的的的的 客客客客 户户户户 分分分分 析析析析0304 问问问问 题题题题 及及及及 建建建建 议议议议选择选择分析分析肯德基在中国肯德基在中国肯德基自肯德基自1987年在北京前门开出中国年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基已在年了。肯德基已在450个城市开设了个城市开设了2100余

2、家连锁餐厅，遍及中国余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。发展最快的快餐连锁企业。企业情况企业情况肯德基在中国肯德基在中国20年来，中国肯德基坚持年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活立足中国、融入生活”的策略，的策略，推行推行“营养均衡、健康生活营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限新无限”的的“新快餐新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创新

3、，。肯德基在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。肯开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从从2000年的年的15种增加到种增加到2007年底年底51种，种，21年来研发的长短年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好

4、评和欢新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。迎。为中国而改变，全力打造为中国而改变，全力打造“新快餐新快餐”1有明确的顾客定位有明确的顾客定位2企业文化明晰，有一定的企业文化明晰，有一定的忠诚顾客忠诚顾客3无大小客户之分无大小客户之分肯德基的客户选择现状肯德基的客户选择现状肯德基的客户选择现状肯德基的客户选择现状现现状状肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适应。应。不同于一般饮食行业，肯德

5、基无明显大小客不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，这也应于肯德基微笑服务的本质。这也应于肯德基微笑服务的本质。肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类行业市场的选择上）行业市场的

6、选择上）是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母 肯德基的客户分析肯德基的客户分析学学 生生儿儿 童童都市上班都市上班一族一族消费群主要是年轻一代消费群主要是年轻一代 肯德基的客户分析肯德基的客户分析方便快捷，花费不高，方便快捷，花费不高，那环境有那情调，亦适合情侣约会那环境有那情调，亦适合情侣约会学学 生生相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜 肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩都市白领上班族都市白领上班族儿儿 童童