客户关系管理办法.doc

1、客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等职责3准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出职责4根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目职责5保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析职责6为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料职责7制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度职责8为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策职责9培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责10处理客户投诉案件及客户抱怨事件职责11制定并组织实施客户提案制度

2、职责2组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责12完成领导临时交办的其他任务二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求职责4建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库职责5实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总职责7记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修职责8完成领导临时交办的其他任务职责2收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施三、客

3、户资料表1客户资料卡客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买2客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况： 丰裕 充足

4、紧张 短缺 危险付款情况付款态度： 爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款 其他说明：经营概况经营方针1积极 2保守 3坚实 4平常 5零乱 6投机业务状况1兴隆 2渐盛 3常态 4衰退 5危险营业种类进货对象1牌占 % 2牌占 % 3牌占 %销售种类1门市 % 2机关 % 3批发 % 4其他 %销售范围1本地 2其他销售价格1合理 2略低 3略高 4削价营业性质1专营 2兼营每月平均销售实绩每月平均销售力最高月额进货最低月额进货销售销售存货存货一般概况组 织1独资 2合资 3股份公司门市面积1大 2中 3小开业时间年 月 日门市布置1好 2普通 3可以 4不好仓 库 1大 2中 3小 4无退货习

5、惯1无 2合理 3不正常 4正常财务管理1佳 2普通 3恶劣 4无存货管理1佳 2可以 3一般 4劣店 铺1自有 市价 2租用 租金店 址1闹市 2商店街 3住宅街 4工矿区 5郊区车 辆1轿车 2大卡车 3三轮车 4摩托车同行业中地位1领导力 2具影响力 3一流 4二流 5三流员工情况店员 名推销员 名修理员 名临时工 名对国际名牌认知程度1了解 2略知 3熟知 4不知 5颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩 概况 预测与其他厂家的特殊关系：保全关系担保品名称所有权者记 事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住 址记 事担保手续经

6、销合约资信机构提供资料结 论最高信用程度调查或填表者123456789确认者董事长总经理营销总监销售经理销售主管四、客户分析表1客户区域分析表区域名称经营性质销售产品数量编制： 填写： 审核：2客户销售分析表年度： 产品的类别： 产品地址合计合计五、客户投诉管理表1客户投诉记录卡投诉客户名称地址受理日期年 月 日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位受理人： 审核人：2客户投诉分析表受理日期： 附件：填表部门： 客户投诉编号：填表人： 客户代号： 填写日期：接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地 址存货地址交运编号料 号联络人电 话交货日期单 价客户

7、投诉方式电话 书信 其他交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码产品用于内销外销合作外销其它本批货款已全部收回 部分收回尚未收回 其他客户有无质量确认有 无本批货品已经使用 部分使用尚未使用 其他产品名称本次客户投诉是本年度第 次客户投诉协调后拟 退回。数量 ，金额 补送。数量 ，金额 重修。数量 ，金额 折让。数量 ，金额 索赔。数量 ，金额 发现本批客户投诉系客户在入库时 生产线上制成品出口后遭客户投诉其他客户发现日期客户投诉比率客户反映日期投诉内容市场营销部主管意见市场营销部经理意见质量管理部门检验分析及异常判定部门经理科 长经办人制造部门异常原因分析及改善对策制造部门意见制造经理科 长

8、经办人研发部门意见市场营销部门处理意见研发经理销售经理经办人经办人总经理室综合意见市场营销部门处理结果总经理销售经理经办人经办人总经理副总经理责任归属单位比率金额结案日期销案日期3客户投诉处理表填写日期：客户订单编号制造部门交运日期及编号品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求赔款 元 折价（%） 退货，数量 其他经办人意见签字销售人员意见销售部意见制造部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示4投诉处理记录表日期编 号承办主管查证人承办人填表投诉者公司名称姓名地址电话投诉标的品名数量金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定暂定最后对策发生

9、的原因填发的错误 设计的错误 材料的错误 原料的错误作业的错误 检查的错误 使用已久 处理时不小心使用不当 其他情节程度重大 中等 轻微备 注5投诉处理报告表 填写日期：报告人签章投诉受理日 年 月 日上午、下午 时 分投诉受理者信 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人地址处理紧急程度特急 急 普通承办人处理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨6客户投诉处理通知单客户名称或姓名订单编号问题发生单位订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量处理期限发生原因及调查结果客户要求退货 退

10、换 打折 到客户处更换产品 其他市场营销部观察结果处理及企业对策企业对策实施要领对策实施确认7客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩处姓名类别处理时效收件质管部门会签部门市场营销部门总经理室结案合计督促记录（日期文号）结案编号8客户投诉案件统计表投诉客户品名规格交运日期不良品数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期编号日期数量赔款退货折价六、客户关系管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理确定客户服务计

11、划营销总监销售经理销售人员客服专员客户服务方案审核审批实施客户服务方案七、客户投诉接待流程来 访营销总监销售经理客服人员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题权责内分析问题权责外协助处理审批传达处理方案离开满意不满意送客结束八、客户投诉处理流程 不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品提出投诉意见判断发现问题按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案与客户进行协商客户满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序总结评价营销总监客服专员客户相关部门九、客户资料管理流程按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始建立客户资料管理制度组织执行整理客户资料录入资料库客户资料分析客户资料分类建档制定客户服务方案结束审核审批下发客户服务方案执行客户服务方案审批修订完善十、售后服务管理流程审批通过未通过通过未通过结 束开始推销产品确定对策评价产品、信息反馈发现问题审核分析原因传递信息部门间协调执行售后综合、分析信息购买产品拟定对策安排人员参与总经理其他相关部门营销总监营销人员客户中国薪酬网 海量人力资源资料下载 网站：WWW.XINCHOU.CN