店长专业培训.ppt

1、店长的自我定位与角色转换店长的基本职责店铺终端日常管理店铺业绩目标管理店铺人员管理与卖场管理店长例事课堂要求执行者激励者代表者培训者管理者协调者店长店长是代表专卖店的最高责任者。顾客与品牌接触的唯一场所就是“店”，专卖店的卖场就等于品牌，若卖场服务不好，则品牌形象受损。从你成为店长的那一刻开始，你代表着品牌与公司的形象，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象。对门店员工而言，你是他们利益的代表者，员工的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在日常工作中做好安排与管理，发挥最大实效！顾客平时接触最频繁的就是卖场，所以店长对自家店铺的日常管理尤为重要。店长起着总指

2、挥般的管理者角色，将店铺的最佳面貌展示给顾客，管理并监督店员形象举止，及时处理店铺各突发事件，安排好店铺各项工作，以提升销售业绩！店长在店铺与公司之间扮演着一个上传下达的岗位角色。店长对公司总部下达的所有指令都必须及时告知店铺，并监督执行。店长有责任与义务去带领店铺人员共同执行任务，这样才能强化门店的营运与管理，确保企业经营目标的实现！店长应具有处理各项问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通，这些都是店长不可忽视的。所以店长在上传下达，内外沟通的时候要注意运用技巧和方法，协调好各种关系！下属工作欲望的高低是一件不容忽视的事情，它将直接影响到员工的工作质量。店长应时时激励员工保持

3、高昂的工作热情，形成良好的工作状态，使得全店人员人人都具有强烈的使命感，进去心和责任心！员工的业务水平高低，直接影响着门店业绩。店长不仅要时时充实自己的实物经验与相关技能，也要不断对所属员工进行岗位培训，成为员工的良师益友！店长是店铺的中流砥柱，为顾客提供优质的商品和服务，为下属提供一个快乐的工作氛围，负起为店铺创造最大盈利的重任！其主要工作任务有：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务店长职责负责开铺，收铺，设防盗监察全店

4、存在问题，及跟进每天住持早会，作为员工与公司的沟通桥梁早会上培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识安排员工工作，及确保准时完成开铺后要保持货场灯光，音乐，冷气的正常要保持货场货源的充足，仓库存量充足负责执行仪表标准及制服标准安排好员工的内部服务，解决其在工作中的工作问题监督收货及退货，并确保无误调动员工额积极性，帮助员工制定工作目标配合公司做好对各层次员工的培训定期对员工进行表现评估及时跟进并回应公平对待每一位员工，正确并及时行使职权进行奖罚处理同事人际关系，并提升团队精神为高店制定工作分工，并保证其完成工作的时间随时关心营业状况，合理调配人力资源了解其他分店的经营状况，主动取长补短提

5、前制定下一步营业计划，并及时视实际情况进行修改紧切跟进货物管理，做好一切为营业服务根据天气转变而灵活改变店内货品陈列，摆放留意当班时每一段时间的营业额，去分析周围的坏境情况安排员工工作，及确保准时完成协助做好每月报表协助把营业中发现的问题反馈给公司管理层协助不断向管理层提供意见，以求共同进步协助完成公司要求的各种保镖与单据协助做好店务员的人事安排与工作布置说说店长每日在营业前，营业中，营业后的重点工作内容与事项说说每日销售闲时与忙时的工作侧重点说说促销活动前后的工作侧重点（1）不同周期的店铺工作重点日日工作工作侧侧重点重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整

6、理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售（2）促销活动期间工作时间时间点点侧侧重点重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.

7、活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享（3）紧急事件的处理难缠顾客的投诉处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应

8、请上级、商场甚至报警处理（4）如何与上级沟通主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。什么是 目标管理 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励为什么要推动目标管理激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工

9、具善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价购买率个单价购买个数来店客数周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期检查养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低培训培训辅导技辅导技能能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能

10、力强能力强能力强.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低店员发展阶段阶段一阶段一 阶段二阶段二 阶段三阶段三 阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能部分能力力低意愿低意愿高能力高能力变动工变动工作的意作的意愿愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1个个月月2 26 6个个月月7 71818个月个月一年半一年半以上以上从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班如何进行工作分配确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先

11、定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你的过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员如何处理店员间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正

12、双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子如何赞赏店员要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制

13、度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；店铺卖场管理包括：卖场陈列卖场气氛卖场促销周边环境店铺卖场干净整洁是留给顾客的第一印象，所以店长应主动带动店员做好店铺陈列维护工作。在静场时，店长可及时发布营业状况，销售信息，店员可做一些店铺日常的工作，如熨烫衣服，整理仓库，补货等。若有新品到货，店长也可和导购一起讨论产品的卖点、特点。各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成

14、之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享昨日业绩的总结公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。店长除了平日处理好店铺各项大小事务，每周都必须以报告的形式向上级主管汇报工作情况。包括每周工作报告（店铺本周销售情况，人员销售排名，促销活动情况，店铺问题反馈，畅滞销十大），每周店铺库存报告。每周一以邮件的形式发给主管。良好的报告习惯能够让上级及时了解店铺的运营，并针对问题给予解决！每月盘点工作流程及要点步骤步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备每月1号上交上月店铺的排班考勤表，工资表，邮件至人事部，并打印出来让员工签名后上交办公室。盘点过后若有差异，把差异表格打印出来、员工签字后及时上交人事部。