某家具专卖店运营管理与培训手册.doc

1、某家具专卖店运营管理与培训手册目 录前 言第一章 联邦家具企业简介一、企业概况二、战略规划三、企业荣誉第二章 家具产品知识一、家具文化史二、家具产品分类三、联邦家具产品系列四、材质与功能五. 设备与工艺六. 关于环保第三章 专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念二、专卖店的组织结构三、专卖店岗位职责规范第四章 专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件二、专卖店加盟模式三、专卖店申请流程四、专卖店设计五、专卖店施工、监理、验收六、专卖店VI系统规范 七、专卖店店面布置 八、卖场维护第五章 专卖店运营管理一、形象管理二、产品陈列管理三、销售管理四、促销管理五、售后服务管理六、库存管理七、

2、信息管理八、订单管理九、人力资源管理与培训十、常规作业管理十一、专卖店盘点作业第六章、导购技巧培训 一、客户类型二、销售与消费三、销售促成四、沟通技巧五、销售技术六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护七、家具品牌成功销售的关键因素八、投诉处理第七章 售后服务 一、专卖店支持政策二、运输及搬运注意事项三、送货、安装四、售后政策五、退换货标准与流程六、常见问题与处理七、顾客服务管理第八章 常用表单前 言专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求嘉豪何室专卖店必须致力于了

3、解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。联邦家具实业有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过多年的实践摸索，终于形成了一套完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对联邦家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高联邦家具各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。 联邦家具有限公司2006-4-5第一章 企 业 介 绍一. 企业概况联邦25年，铸就中国名牌广东

4、联邦家私集团有限公司成立于1984年，总部位于广东南海，是一家以民用、酒店家具、办公转椅的设计、制造及销售为主导，集家居配套服务、商业设计、国际贸易于一体的大型跨国民营企业。联邦集团现有员工4800多名，在海内外设有十余家全资或控股子公司。二十五年来，联邦集团始终秉持不断超越自我的企业精神，以弘扬中国家居文化、提高人们生活素质为己任，以原创设计为驱动力，引领中国家居消费的潮流，赢得消费者的一致推崇和业界的高度认同，发展成为中国家具行业的领军企业；联邦的品牌价值已经植根于千千万万消费者的心目中，成为行业中的领导品牌。近年，联邦集团荣膺“全国轻工业先进集体”，联邦产品被评为“中国名牌产品”、“广东

5、省名牌产品”，联邦商标被国家工商总部认定为中国驰名商标。联邦集团是中国家具协会副理事长单位和广东家具协会副理事长单位，中国家具协会实木专业委员会副主任委员单位、设计工作委员会副主任委员单位、科技工作委员会副主任委员单位；设有中国家具协会设计工作站、科技工作站和广东省家具创新工程研究开发中心；并荣获国家和省、市“先进企业”、“窗口企业”、“文明企业”、“中国百佳企业文化建设先进单位”等荣誉称号，被誉为中国民营企业的常青树，中国家具企业发展的成功典范。嘉 豪 何 室 大 事 记：1992年，深圳市嘉豪何室实业有限公司正式成立，主营各类卧房系列家具19921999年，公司不断发展壮大，一路风雨兼程，

6、快速发展。19992001年，公司扩大规模，迁入现址，引进德国、意大利产大型木工设备，实施板式拆装整体家具制造2001年，公司聘请职业经理人锐意改革，公司迈进了规范化快速发展轨道。2002年，公司通过BSI公司ISO9001国际质量体系认证。2003年，公司通过了ISO14025国际环境体系认证，被评为“深圳市行业十强”2003年，公司被评为“深圳市最具成长性的300家企业之一”2003年，公司聘请上海交通大学，广东省广告公司实施企业战略规划管理与品牌形象建设2003年，“jiahouse何室”商标被中国企业品牌推进委员会授予“中国著名品牌”称号。2004年，公司被中国国际消费者促进会与中国管

7、理科学研究院名牌与市场战略研究所联合评为“消费者首选知名放心品牌”。2004年，公司委托德国“SCHULER”规划设计，全套引进德国“HOMAG”公司大量设备的子公司筹建投产。2005年，公司通过质量认证中心“CQC”认证，并获得“全国质量检验稳定合格产品。2005年，公司委托广州市欧博企业管理研究所为企业推行标准化体系、制约体系、责任体系的管理变革，使企业的发展进入了快车道。 2006年，公司成功举办了嘉豪何室 “2.15新产品推介会”及“3.20风暴”运动，庄重地提出2006年公司战略定位：“打造家具业的格兰仕”！ 二. 嘉豪何室战略目标深圳嘉豪何室实业有限公司从成立的那天起就立志要做最好

8、的品牌家具，要做全球家具供应商。随着中国家具行业的快速发展，嘉豪何室成长为中国家具行业的著名企业。回首历史，嘉豪何室人有理由自豪；展望未来，嘉豪何室还有更多、更宏伟的目标去完成。 历史成绩鼓舞人心，宏伟目标催人奋进，与时俱进的嘉豪何室人以全新的视角审视企业的发展和现状。2004年，随着公司第一个五年计划的制定和实施，企业迎来了新的发展契机，进入跨越式的发展阶段。 创“中国著名家具品牌”及“打造家具业的格兰仕”是嘉豪何室20042008战略规划的中心任务，它象一个继往开来的号角，一个坚定清楚的声音，一种振奋人心的力量，指引着嘉豪何室人在追求更高、更强的道路上加速前进。1. 五年规划形成在新时期新

9、历史条件下，深圳嘉豪何室实业有限公司用与时俱进的精神严格要求自己，着眼未来家居生活，科学地制定了嘉豪何室20042008年战略规划，涵盖了管理、生产、研发、市场各个方面。2. 五年战略规划实施三阶段描 述20042005年（起飞准备：夯实基础）20052007年（ 起飞：高速发展 ）20072009年（全面提升：稳定成长）关键工作完善企业管理体系依计划扩张产能研发梯队建设建立健全市场网络人才储备提高生产效率 整合营销网络，建立区域营销中心建立完善产品系列通过资本运作适度横向延伸业务，实现公司集团化经营随着五年规划的实施，企业迎来了新的发展契机，进入了跨越式的发展阶段。按照规划，到2008年，深

10、圳嘉豪何室实业有限公司将建立起完善的集团化运作模式，研发能力将更加领先，生产能力更加成熟，国内建立起稳定的区域营销中心。国外市场迅速扩张，最终实现全球家具供应商的目标。三. 企业文化建设 1. 公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居 2. 公司经营原则：以人为本，科学管理，创新求实，开拓进取 3. 公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。 4. 产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的板式套装系列家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间 5. 我们的合作理念 我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本 我们坚信

11、：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢 我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作 6. 嘉豪何室品牌定位：有文化有品位的家具品牌嘉豪何室的品牌口号： 为 大 家 做 好 家 make fine furniture for everybody 四企业荣誉2002年：被评为深圳市最具成长性300家企业之一,并获深圳市行业十强企业； 2003年：jiahouse何室商标被中国企业品牌推广委员会授予“中国著名家具品牌的称号； 2003年：被中国质量检验协会评为全国质量稳定合格产品; 2003年：被中国国际绿色环保管理中心评为“中国优秀绿色环保产品”。 2004年3月：我

12、司雅风、树缘、心缘三大系列产品被中国国际保护消费者权益促进会认定为“消费者首选知名放心品牌”。2004年8月：国际商品学会第十四届年会表彰了我司在环境标志国际标准领域做出的重要贡献及在ISO14020系列标准科技攻关方面的工作成就，授予证书。2005年1月：荣获“中国深圳行业10强企业”。2005年2月：荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌-嘉豪何室”。2005年2月：荣获“中国家具装饰业2004年度优秀家具制造标榜企业”。2005年3月：在中国中轻产品质量保障中心、中国国际绿色环保管理中心开展的“绿色环保”宣传与推广活动中，经审核，推荐荣选中国优秀绿色环保产品。2005年4月：我司品牌系

13、列家具产品被认定为“中国著名品牌”。 2005年7月：通过中国质量检验协会核定，核定为“全国质量检验稳定合格产品”。 （企业荣誉证书、奖状。）请配相关证书及奖状照片第二章 家具产品知识一、家具文化发展史家具是人类最早的创造物家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史

14、发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。1、 古典家具：承载文化，见证情感 1. 1中国古典家具的“盛”明清家具明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。 12. 欧洲古典家具坐卧之间，贵族气息浑然天成当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了1

15、7世纪中期，法王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19世纪初，新古典运动的兴起带动了新古典家具的风潮，设计风格变得更为简单，少了繁复的装饰线条。充满了19世纪殖民时期的纯朴气息。世界上民族众多，在不同的地域、气候、物产条件下繁衍，（各地域各民族）经济发达程度、消费水平参差不同，形成了各自不同的思想文化，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然

16、会在设计的具体形式、选材、工艺和一些细节上反映出不同的风格。国家和地域的不同，把家具演绎得或华贵或轻灵，千姿百态，美意绵绵。2、 现代家具：体察民族的脉络，打造民族的惊奇民族文化特色是家具的灵魂 2. 1、意大利家具设计无极限意大利家具就是高档、优质的代名词，在国际市场上以摩登豪华著称，以满足消费者对美观、优雅家具的不断追求，将典雅、雍容的意大利风格发挥到了极致。2 2 、日本家具和风拂面23、 北欧家具繁华后的宁静 丹麦设计的精髓以人为本 挪威厚重和质朴 芬兰平实、实用 瑞典雅致与摩登24. 无法模仿的生活艺术法国家具法国家具传承了法国人特有的气质完美与感性。法国家具在色彩上以素净、单纯和质

17、朴见长。爱浪漫的法国人偏爱明亮色系，以米黄、白、原色为最多。所以，有人称法国家具为“感性家具” 25、德国家具严谨德国家具重视整体效果，考虑视觉和手感；重视人体工程学在家具设计中的应用；重视贯穿家具设计与生产过程中的环保问题；重视家具设计中的价格因素。二家具产品的分类为更有效地进行产品市场定位和产品细分，我们将根据属性的不同对家具进行分类。1按材料分类1.1木制家具 木制家具，在家具产品中所占的比例较大，是家具产品的主体。木制家具又分为以下三种：普通实木家具、红木家具、人造板家具。常用木材：桦木，榄木，松木，楸木，橡胶木，榉木，影木，樱桃木，胡桃木。常用板材：中纤板，胶合板，刨花板，宝丽板，腊

18、面板，防火板，三聚氰胺板常用油漆：NC系列，PU系列，PE系列1.2金属家具 金属家具早由金属材料制造，一般为空心的圆管或方管焊接而成，金属家具又可分为： 铁家具，不锈钢家具等。1.3玻璃家具纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。玻璃家具的特点是线条明快、清新悦目，玻璃家具大多以餐台、茶几、桌子为主。 1.4竹藤家具由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。1.5软体材料家具 是指由各种真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各种沙发、床垫等。16石材家具如天然石家具，人造大理石家具。 1.7塑料家具 是指各种用塑料制成的家具.2按使用场地分类 2.1客厅家具

19、2.2卧室家具 2.3办公家具 2.4酒店家具 三嘉豪何室产品系列嘉豪何室家具是板式拆装贴纸民用家具，主要使用人造板材，人造饰面板材、五金件、油漆、木纹纸与玻璃及实木、皮革、布艺等材料，使用各种粘贴剂，通过人工或机械加工成型的、用金属结构件连接，可多次拆装。这类家具使用面最广、生产和销售量最大，但是同时面临着的竞争也是最激烈的。目前，嘉豪何室旗下主要有雅风、新雅风、树缘、简爱等几大系列品牌。产品有的融合民族与世界精神，创造性的糅合了传统与现代两种文化理念，以现代款型设计为基础，辅以浓郁中国文化特色的产品设计、卖场设计和饰品搭配，营造出一种温馨恬静、雅俗共赏的独特家居环境；有的从传统古典家具中寻

20、求灵感，脱离繁琐的雕花、镂刻，充分吸取新古典主义精华，抓住洛可可（Rccoco）风格典型之处，提取神韵，并赋予其简约的造型，从而达到一种形与神的完美结合，演绎出一种既有现代时尚，又不失典雅华美的和谐之美。四材质与功能1. 中纤板中密度纤维板取材于北美针叶林，生长期长、硬度好、内部结构匀称、密度适中、尺寸稳定性好。表面光滑，声学性能加工成异型边可不封边而直接进行油漆涂饰处理。我公司使用获得国家绿色认证的优质a级国产中纤板，并经再次消甲醛处理，所有板材甲醛释放量均达到和优于环保水平。2. 三聚氰胺板以中纤板为基材，在300吨/平方米的高压及200摄氏度度高温下，表面贴覆三聚氰胺板饰面的板材。其表面

21、硬度耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。本公司采用的三聚氰胺板与进口优质的三聚氰胺板无异，主要运用了非异形弯曲的侧板、档板及部分弯曲床头等部位，同时便于机械化规模生产，降低成本，使消费者能以优惠的价格购买到高质量的产品。3. 实木即为天然木材，一般需要经过锯材加工脱脂，烘蒸干燥后，才能被运用于家具制造中。实木材具有易雕刻、易造型，无毒且一次定型，不易变型，外观美观，返归自然等的优点，本司家具采用的实木主要应用于餐台、餐椅等产品上。4. 高科技蜂窝复合板此种板是由上下中纤板且夹于中间填充根据仿生学研制而成的蜂窝纸芯再经过高压、冷压而成。高科技蜂窝符合板主要特点为重量轻、表面平整度好、便于运输，隔音

22、效果好，防潮防湿，保护生态环境等，且其成型后的高科技复合板，每平方所承受的压强压力与常用的优质中钎板无异，家具一般用32mm以上厚度的板件。5. 油漆目前常用于木制家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）两种。使用油漆符合环保标准，品质优异，且油漆后的流平性、重金属元素含量、抗流特性、干燥性颜色都符合国际标准的要求。且应用尤其内在的特性（如粘度指标、不挥发含量指标、硬度、附着力、翘曲性，耐冲击性、耐寒性、耐热性、耐温度性、耐黄变性等）的各项指标均达到并优于国家标准。2002年7月1日，国家质检总局、国家标准委员会已联合颁布实施了室内装饰、装修材料有害物质限量标准GB18581200

23、1标准，该标准明确限制了油性家具漆涂料的VOC（有机挥发物），苯与甲苯、二甲苯、游离TD1以及烙、镉、铅等重金属元素的含量。6. 贴面材料表面印刷有木材纹理或其他图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、印刷质量、仿真性，纸质，克重等几方面考虑，我司采用的装饰纸在印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料；高科技印刷技术的运用，使成品能常年保持装饰纸的清晰和亮丽，经多年使用不褪色；克重为30克/平方130克/平方米，这种克重装饰的运用增强了木质感，消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，特别是浅色家具不会有“不干净”的感觉，同时增加了家具的耐磨度和抗撞击强度。不同厚度的饰纸太薄易透底，太厚则弯

24、曲度不好，易脆，（部分产品使用德国“schattdecor”公司饰面纸）7. 五金配件家具的五金配件品种繁多，材质各异，主要满足功能性，装饰性的要求，我司采用的五金配件全部都达到了严格的国际标准要求。如门链：通过了五万次开合的测试及酸雾腐蚀测试，保证长久顺畅使用，左右可调3.5mm，前后可调3mm，上下可调4mm。路轨（也称导轨）采用了厚达1.2mm的冷轧钢板加工制成，抽拉顺滑，噪音低，于载重的情况下拉抽已通过了十万次测试，长久使用不变形（我司使用“DTC”与“FGV”等名牌产品）8. 粘贴剂在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中，我司使用的粘贴剂胶浆为低甲醛含量、低毒性。粘度为200

25、000300000cps。具有抗水性，使家具一般不存在经水泡后饰面与基材剥离的现象。使用热熔胶封边胶封边牢固，经得起寒冷和高温气候的考验。（粘合剂于环境标志标准的技术要求：1、生产过程中原材料中苯系物、卤代陉、甲醛含量均小于2000mg/kg；丙酮含量小于750mg/kg；2、由生产时产品原材料带入的汞、铅、镉铅的含量应小于500mg/kg。）9. 皮革常用于木制家具的有真皮革及人造革。真皮革均通过严格挑选，无龟纹、无裂痕、无皮疤、表面无色差不褪色，无特殊气味，具有手感顺滑，颜色纯正，耐刮性能好，耐热性能好、耐磨性能好、伸缩性能好的优点。人造皮革则与真皮革相比较之下，相应逊色一筹，但便于打理，

26、成本低。10. 布艺根据产品的工艺要求，选用的面料分纯棉质布、亚麻、晴纶、涤纶等，一般都具有耐脏性耐磨、不褪色等优点，布质无杂物，无跳纱、无浮纱，无色差等缺陷。我司多采用棉质布与混纱布，其具有仿污、易清洗、防静电、手感柔顺、色彩清晰之效果；绒布类面料都具有较好的防水功能。11. 海绵采用高密度海绵，具有回弹力好，不容易变形，对人体无害等优点。根据使用款型分别选用46千克/立方米、38 千克/立方米、32千克 /立方米、25千克/立方米、22千克/立方米等不同规格，加工时合理组合搭配，充分保证坐在沙发上的感觉舒适，软硬度适中和恰到好处。12. 封边胶带主要对板材端面进行封固，达到免受环境或使用过

27、程中的不利因素（主要为水分）对板材的破坏，也达到了装饰的效果。主要有三聚氰胺封边胶带、PVC封边胶带。应用先进的封边机，封边牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高温低压气候下不会出现脱落变形的现象。13. 包装材料13.1 包装盒纸箱目前木制家具最常见的包装方式为：卡通箱、天地盒、中封箱等。而目前的包装质量主要由制造包装盒纸质作区分，均有A=A、A=B、B=B、B=C等不同类型的纸型。我司根据不同的产品采用不同的包装方式及纸质，采用的纸质常为A=A、B=B两种，其优点是：耐压性能好、抗撞击性能强等。13.2 包装保护材料常用的包装保护材料有护角码、珍珠棉、泡沫等。护角码主要置于包装箱八个棱角及八

28、边上，可以有效保护产品在运输及搬运的过程中边角的撞损；珍珠棉主要用于隔开各类家具部件的油漆面之间，防止家具部件的油漆面互相摩擦，划伤家具部件；泡沫主要是用于填充家具不见不规则拜访的空隙处，起到使整个包装盒平整、不易撞烂包装盒的作用。五设备与工艺嘉豪何室公司家具制造使用的机械设备主要有：全自动电脑开料锯、电子锯、冷压机、全自动六排钻，三排钻、水帘式喷漆台、推台锯、封边机等等。主要大型木工设备均是引进德国与意大利原产全套设备。 产品加工工艺流程1 中纤板开料冷压排钻木板钉装批灰砂磨喷底油砂磨面油安装包装入库2 三聚氰胺板开料排钻封边安装包装入库六关于环保 嘉豪何室家具产品的环保标准请查阅本手册附件

29、。第三章 专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、 专卖店的经营理念1专卖店是什么？第59页 专卖店是持续为顾客创造价值的地方 专卖店是售卖嘉豪何室产品的场所 专卖店是实现利润的场所 专卖店是让顾客满意的地方 专卖店是推广嘉豪何室品牌的地方 专卖店是传播美好生活方式的地方2专卖店的经营理念共赢的原则：兼顾顾客、员工、加盟店、厂家的利益顾客就是上帝因为专业，所以卓越二、专卖店的组织结构1、标准店中店组织结构标准店中店是指在优秀商圈、大型商场租赁的专卖区，营业面积通常在200平方米左右（单个系列），设店长1名，收银员1名(可由店员兼任)。嘉豪何室专卖店的基本组织结构如下图所示：店长收银员店员1人2-3

30、人3-4人 150-200 200-400400-6002、标准独立店组织结构标准独立店是指位于城市主要商业区、不在大卖场中的专卖店，营业面积通常在1200平方米以上，设店长1名，店员56人，库管员1名，嘉豪何室专卖店的基本组织架构如下图所示店长收银员 店员56人库管员1名三、专卖店的岗位职责规范1店长岗位职责规范店长要对达到专卖店的营业额与利润指标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地科学性地分析现况，计划今后的营运方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力等，而店长本身的人品、性格也是职务

31、执行上的重要因素。1 1、店长履行职务的基本原则：必须正确理解嘉豪何室品牌的经营理念和经营方针按照嘉豪何室品牌的经营理念和经营方针制定营运计划按照制定的营运计划指导下属工作工作中处处以身作则及时与上级领导沟通关心下属，培训下属1.2店长必须具备的能力包括：教育培训指导能力基本的判断和决策能力学习和获取新知识的能力计划能力创新能力良好的沟通能力执行能力要具备三“情”，即感情、热情、激情店长必须履行的管理职责包括：计划：制定年度、季节、月度经营计划和行动计划店员管理：安排员工工作、督导员工销售技巧货品管理销售状况的整理汇报销售动态的分析及掌握竞争状况的认知与汇报顾客消费动向的分析与汇报店面管理顾客

32、投诉处理店内设施维护促销活动的组织实施店内气氛的积极营造早会、晚会的组织店面卫生检查产品摆场及调整2、店员岗位职责规范店员并不是简单地销售商品。店员在接待顾客、销售商品、管理商品的同时要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员给顾客提供的满意服务是嘉豪何室品牌形象和信誉的重要组成部分。1 1店员履行职务的基本原则：自我磨练，不断超越自我心怀感激，面带微笑要有自信，失败不足惜实现既定目标的意识工作标准化工作有计划礼貌和谦虚讲信用积极参与促销建立良好的人际关系及时请示和报告迅速行动克服困难完成任务的意识创新和积累KNOWHOW的意识2 2店员必须具备的能力包括：学习和获取新知识的能力计划

33、能力创新能力良好的沟通能力要具备三“情”，即感情、热情、激情3 店员必须履行的工作职责包括：商品知识、流行趋势的学习和掌握服务技能的掌握和运用顾客接待和销售促销的实施顾客和竞争对手信息的收集销售票据的填写店面商品陈列及维护店面清洁卫生货品盘点整理店长交待的其它工作第四章 专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件1、店址：考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等。店址应选择优秀商圈、交通便利，人流量大，行业厂商集中的位置，须有停车位，店面面积以150平米以上为宜。2、加盟商要求:2.1认同嘉豪何室公司的经营理念与发展战略，愿意与嘉豪何室公司共同发展。2.2深刻理解嘉豪何室专卖店的发展战略

34、目标，对家具行业及本地区家具行业有深刻的了解，将“家具”事业作为毕生的追求，愿意全心投入。2.3能积极执行公司各种销售政策及相关促销活动，并可主动提出合适的促销建议。2.4有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。2.5资金实力雄厚，信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。2.6能处理好与其他人的关系，善于激发他人的长处，能有效地激励公司员工的工作积极性，公司员工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。2.7在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。2.8有很强的目标管理能力，能带领并激励团队完成各阶段销售目标。2.9有创新精神、自信心，

35、市场信息反应灵敏。二、专卖店加盟模式1、独立专卖店方式：由嘉豪何室公司提供品牌，加盟商以单店形式加盟。2、店中店方式：由嘉豪何室公司提供品牌，加盟商在店面中划定特定区域经营嘉豪何室产品。三、专卖店申请流程1、专卖店加盟申请事项 1.1、经销商与嘉豪何室公司相关销售人员沟通，索取相关资料，提出加盟意向；1.2、经销商填写加盟申请表（见附件：加盟申请表），并提交加盟店平面图、营业执照副本和复印件给嘉豪何室公司品牌部审核（营业执照副本审核后退还加盟商）。1.3、嘉豪何室公司相关销售人员实地考察意向加盟店地址、所处商圈情况、经销商实力、加盟意愿、当地行业发展潜力等，并向公司营销中心品牌部提交加盟考察表

36、。1.4、嘉豪何室公司品牌部相关负责人根据销售人员考察表审核并签署意见。1.5、销售人员根据审核意见与经销商签署经营合同（见附件：经营合同），经销商有义务按照经营合同规定完成公司相关销售任务，执行销售政策并维护“嘉豪何室”品牌在当地的市场形象；同时也享有协议规定的相关政策支持及其他服务。1.6、嘉豪何室公司策划部根据经销商提供的加盟店布局示意图为加盟店提供店面陈列设计并对对加盟店店员进行相关培训。1.7、嘉豪何室公司品牌部须建立客户档案，将加盟申请表、经销商加盟考察表、经销商营业执照复印件、加盟店布局示意图、一起保存。2.具体流程见第九章加盟店申请、开店流程示意图：四、专卖店设计1、加盟商须在

37、签署合作协议后提交加盟店装修图纸，由嘉豪何室公司根据公司统一的VI形象设计修改图纸并提出具体建议。2、加盟商须按照嘉豪何室公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图及相关原始图纸等。3、在装修施工前，加盟商须对嘉豪何室公司提供的设计方案进行核查，提出相关调整意见。加盟商须按照经嘉豪何室公司修改的设计图纸施工，如需变动，须报嘉豪何室公司同意。五、专卖店施工、监理、验收1、加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。2、加盟商须对公司提供的图纸进行认真检查并讨论，对装修施工进行全程监督，并由监理、嘉豪何室营销中心代表进行最终验收。3、验收注意事

38、项：在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。嘉豪何室公司指定人员一起进行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表（见附表：专卖店装修施工验收表）。4、具体流程见第九章：专卖店申请、开业流程示意图。六：专卖店VI系统规范：1、VI的定义指品牌专有的、特有的视觉形象，具体包括品牌符号、字体标准、组合规范、品牌专用画面与VI在终端的运用规范等。2、 终端VI 推广用品及资料包括各品牌（系列）的产品价目书、饰品价目书、产品画册、品牌宣传文案、品牌宣传画面、其他平面宣传用品、标准的品牌服装、工具箱

39、包、宣传礼品等.VI使用规范：（图片）（具体见VI管理规定）VI用品费用由加盟商按照公司VI管理规定协商解决。 3、未经嘉豪何室公司授权，该加盟商不得擅自使用嘉豪何室公司的名称、商标等。七专卖店店面布置1. 店面布置的整体要求整体个性鲜明吸引顾客，和谐统一烘托产品，美观时尚引导消费，实用便捷有利选购。即通过专卖店形象与产品陈列的整体性筹划，让无言的“产品”发出逼人的关于家居美的色彩，引发顾客选购的欲望。1.1 根据产品特性与品牌个性，进行专业精心整体设计1.2 根据商品土建情况与设计图纸的严格选料及装修1.3 专业的产品组合陈列与饰品布置及灯光照明1.4 宣传品、形象品、销售用品的规范布置陈列

40、2. 形象设计专卖店形象的店面设计上，首先要严格把好关，完成设计的按图施工，也是保证形象效果的关键。2.1 动线与空间的设置卖场合理的动线设置，方便顾客更全面地参观商品，也有利于导购的实施，并且能延长顾客滞店的时间，促使其购买。动线必须根据产品风格及顾客的视野视线来设置，不同风格的产品的动线设计是不同的。动线切忌重复，切忌留下视觉死角，切忌松散不鲜明。此外，要为顾客活动设计适当空间。空间要适度，有疏密，一般讲入口处、接待处、橱窗处应宽敞一些。2.2 产品陈列把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，以更好地展示产品，促进销售。专卖店的产品陈列必须结合参观路线进行分区与布置。产品组合

41、陈列一般有两种方式。一是功能性陈列，既按产品功能集中分区陈列，如集中区域陈列床具、书房、青少年套房等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。功能较专一品牌家具（如沙发、餐桌椅）与中低档家具适合此方式。二是配套性陈列，即按照风格或使用功能配套性组合布置。如同一设计元素产品归区组合陈列，客餐厅、书房、卧房、青少年儿童房产品配套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性选购，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性家具比较合适。不足之处是同功能产品（如床）分散陈列，不便于个别指向性选择的顾客选购；嘉豪何室的各种品牌家具专卖店主要

42、采用的是配套性陈列方式。三是价格陈列，即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在某一个区，将低价产品放在某一个区，将促销特价产品放在某一个区等。三种陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，嘉豪何室产品总体是配套性组合陈列，但局部有时又为功能性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当布置一些吊灯、喷绘来调节。产品组合陈列还应注意高中低搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一，丰富与和谐，整体富有现代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，队列式布置。2.3 立面处理专卖店立面处理分外立面（包

43、括封闭外墙、间墙、橱窗与入口门面）的处理和内立面（包括形象墙、高隔断与低隔断）的处理，如以地面为平面来讲，还包括天花的处理。外立面为顾客视线所及的封闭墙或橱窗作为专卖店，要求统一设计具有个性、符合品牌VI视觉形象识别规范。橱窗部位设计应充分考虑橱窗展示广告效果。外立面处理的重点是入口处“所谓门头”必须同意亮丽、个性、能很好吸引顾客流，具有很强烈的视觉冲击。内立面的处理，要考虑形象墙、高低隔断与动线产品陈列区的协同陈列与墙挂、pop的挂置与展示。特别是入口处的形象墙设计，要确保最有特色产品的陈列，专卖店风格与经营范围的表达、品牌标识的演绎，具有强烈的整体感染力。立面处理还要注意色彩的合理运用，成

44、功的设计能通过色彩、灯光与造型统一筹划，既降低造价，又压低顾客视线，突出产品整体陈列。2.4 色彩与灯光专卖店内色彩与灯光是最能渲染气氛的元素。天花板、墙面与地面色彩的合理选择与搭配，能起到对产品陈列整体烘托加强的意境。灯光分为普通照明、局部照明与渲染照明。普通照明主要起到主要的、普通的、无选择地对专卖店照明的目的，构造专卖店整体明亮程度。局部照明又被称为点照明，主要用射灯来表达，其作用是用“光”来引导顾客视线，表达产品的“卖点”、“亮点”“重点”与质感、细致精美部位。渲染照明指台地、吊灯等装饰性灯具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修饰氛围作用与辅助照明作用。巧妙地使用渲染照明，还能起到吸引顾客视线视野，突出产品及其细节，特别是调整补救陈列死角的妙用。照明灯光因光源的色温差别，一般分为高色温的冷光源（白中发蓝）、中等色温的日光源（柔和的白色）与低色温（白中发黄）。根据产品