电子商务大促操作技巧及经验.ppt

1、时间：2011年7月28日E店宝制作内部保密文件一、大促是否成功的重要性二、大促来临准备工作三、E店宝操作技巧及说明E 店 宝大促操作技巧及经验培训内容一、大促是否成功的重要性（一）促销活动做的成功：1.可收集到大量有效客户资料；2.提高店铺知名度；3.提高DSR（Detail Seller Rating）评分；4.提高下次报名参加活动审核通过的几率；5.促销活动也是对团队能力一个很好的校验；DSR三项评分提高10%以上，活动之前为4.6，4.7，4.6直接影响淘宝搜索1.迅速降低DSR（Detail Seller Rating）评分；2.降低下次报名参加活动审核通过的几率，甚至终身不再被考虑

2、参加活动；3.带来大量售后问题，退款率增加，有可能店铺会投诉处罚等，店铺被活动搞死；4.团队士气低落，可能活动期间或过后人员流失；（二）促销活动做的失败：【某客户事件】！货源问题 赔偿300万！扣除商家全部聚划算保证金！聚划算等活动永远不能参加！站内搜索屏蔽！1.人员准备；2.货源准备；3.设备及耗材准备；4.前台准备；5.系统准备，第一次大促活动，联系E店宝工作人员提供指导；二、大促来临准备工作全体员工动员大会：可提前一周原因：员工有一个准备时间，避免请假等特殊情况，造成人员紧张；动员大会可以大大提高员工的工作激情，降低活动期间的疲劳感；可宣布一些奖惩机制，多奖少罚，比如说二天内全部发货，错

3、误率低于0.1%奖励100元等，提高积极性；准备一些临时工或在校大学生兼职；重要岗位备足人手；1 人员准备工作岗位理想状态 一般状态打单员7000+订单一人配两台针式打印机，有专人负责订单3000+订单验货员4000件商品2000件商品审单员5000-8000与行业和活动也有关系，聚划算活动审核相对快4000打包员600包裹400岗位平均效率（8小时）正常销售商品备好库存，做好预测和准备，预计销量备货，如果销售好的话，淘宝可能要加量因为销售具有不可控制不可预见性。这一点需要销售经验与魄力；预售商品的话需考虑到货时间，避免超时导致退款-最好是不要做预售商品的大促;备好小礼品，以防礼品不足;亲，关

4、联销售产品的备货也需要考虑的噢！2 货源准备打印机及相关耗材准备：多备针式打印机和色带ESPON690，提前调试 打印机连续打印时需要休息！强烈建议购买YA400KA针式打印机 普印力 亿安 RMB28000+打印速度每小时1300张快递面单 不要忘记了噢！验货电脑 扫描枪 纸箱 胶带等；有条件备一至两个3G网卡 及笔记本电脑；3 设备准备YA700KA打印机打印2000单/小时修改活动款的标题：添加聚等字眼；做收藏店铺图标放在显要位置；关联销售及店内其他促销活动组合，提高客单价格；引导顾客自主购物，提醒顾客注意收货地址和款式等，以免耽误顾客收货；【重要】添加好子旺旺，设置好E客服分流；设置好

5、自动回复，在活动前几天接待顾客询问时告之顾客活动时间及详情；店铺首页做一个广告页面，提前宣传；4 前台准备自动回复举例自动答复举例：亲，您好。欢迎您光临*官方旗舰店。本店今天参加聚划算活动哦。或者是提前几天聊天时就可以发布咨询顾客较多，无法一一回复 非常抱歉亲们可以自助购物，您咨询此款产品，是XXXX，已经是最低价格，拍下即可聚划算款式在三天内安排发货，快递会根据您的地址给您查询安排的，不做指定，祝您购物愉快 注意提醒顾客 收货地址和款式等，尽可能的少留言，以免发错等【重要】XX产品也非常适合您，请问是否需要呢？因为您是包邮的。不会浪费快递费。特别注意：1、今天购物的朋友，随货物发送一张会员卡

6、，享受终身免费快递，仅此一次。2、参团用户，确认后5分评价，加入帮派，并发表淘分享，可以成为会员，享受9.5折。3、参团用户，评价的字数超过50字，参与分享和跟随购后，可以直升店铺高级会员特权。我是商家编码我是系统条形码商品描述中商家编码与系统条码一一对应 在编辑商品描述时就要对应好！若是第一次大促活动，联系E店宝工作人员，以提供指导和建议；5 系统准备1.客服人员操作2.审单人员操作3.打印人员操作4.配货人员操作5.打包人员操作6.售后人员操作7.自动发货说明三、E店宝操作技巧及说明设置好合适的自动回复短语 可参考自动回复举例中说明；利用输入法的自定义短语快速回复或者插旗备注（注：与配合）

7、；导购时引导顾客自主购物，选择正确的商品和收货地址，以免影响发货；在做到的情况下，出现问题客户，将问题客户归类，修改地址备注DD，暂不发货加拍的备注ZZ，商品变更备注GG等；遇到顾客询问发货情况时上系统查询；1.客服人员操作给未付款用户发送催款短信：短信内容可自定义编辑；20%的人收到短信会及时付款；同步订单 至少设置半小时同步一次;使用增量更新。活动期间不允许开启自动上下架功能否则会导致多拍情况审单时间 若一天有多个时段的聚划算活动，可暂缓审单，等系统自动合并后再审核；审单优先级 先正常订单，再问题单，客服配合；多人审单 用流水号、成交时间或店铺等区分；2.审单人员操作A审核7月28日之前成

8、交的订单B审核7月28日0点到12点的订单C审核7月28日以后的订单流水号区分 A小于等于D11072800007 B大于D11072800007临时关闭一些设置，活动结束后开启 智能库房 缺货计算 智能快递等 活动期间不要使用数据挖掘和频繁查看报表 可大大提高活动期间系统运行速度结合客服备注，将有问题的订单放入其他状态，安排专人负责处理自动审单设置只支持单个快递的客户设定好自动导入，可以提高50%审单效率同一单品同一数量的订单选择性打印 可大大提高后续环节工作效率；单一规格 商品可用品名、条码、产品编号结合产品总件数搜索；多规格 商品用条码结合产品总件数搜索；处理顺序：先处理购买1件的，再处

9、理2件以上，处理2件及以上的需要结合其他条件搜索，如用产总件数；结合【报表】-【网店打单统计】3.打印人员操作打印员不负责撕快递单 将发货单与快递单订一块等工作，专职负责打印；打印员开通2个具有打印权限的帐号，同时操作，减少等待时间；不用的快递公司到运费管理中禁用掉，减少选择时间及出错率；联想单号后打印，先联想单号按照快递单号排序后生成XLS打印预览，产品明细按库位号排序；不用快递公司联系管理员，让其在设置-运费管理中禁用单号先联想排序后生成XLS打印做两套快递单打印模板，提前打印快递单左侧发件人信息,活动时只打印收货信息;提前联想并生成下一批待打印的XLS文件，减少等待时间，建议一次生成20

10、0单第一批200单打印至170左右时，开始联想第二批的单号并且生成XLS,需要注意仔细核对已经打印的订单 不允许勾选 是否允许覆盖！以防打印重复售后人员不得作废已导入状态的订单！如果是单品按打印员事先选择的订单配货，一批批的配货；优化仓库布局 根据仓库实际情况和订单情况，优化布局，可选择S型或者是Z型；如果有其他连带销售，根据库位配货，傻瓜式配货，配货可让兼职人员完成；A01-101 表示A区第一个货架第一层第一个格；4.配货人员操作S型布局方式Z型布局方式启用2次分拣单及手推车配货如果都是单件活动商品，可以使用批量验货 在订单-订单处理中通过快递单号前几位搜索，一次可验货100单；必须检查系

11、统订单数量与实际订单数量是否一致，以防出现其他人员作废了订单又给顾客发货的情况；另外需要抽查部分单号是否与真实一致临时开启强制验货，只扫快递单号 需要注意核对一下快递单上姓名与系统显示是 否一致；5.验货人员操作若有正常商品验货需要扫描条码，可以使用强制验货商品条码验货 edb_qzyhtg 可用 条码打印机打印出来验货时短信通知顾客 可大大降低售前客服和售后客服的压力；没有短信提醒：活动期间客服每天要处理 3050个顾客的问询；分析表明：70%的客户对贴心的短讯提示 感到满意；尊敬的某某，您好，您在某店铺购买的商品已经发出，单号为圆 通W333312，预计3天到货，请注意查收。客服热线400

12、6781234；提前打包 比如说做聚划算，活动上的是2000件，可以提前打1300个左右的包裹，到时候只用张贴即可打包时放置好退换货说明及相关政策 收货全5分有奖励？包邮卡？折扣卡？打包后如何放置 按照一定规律放置，以防突发事件 按时间或者是地区。6.打包人员操作设置好相关的快捷回复，活动期间售后可能会接待部分售前问题；遇到顾客问询订单情况时，上系统中查询，不要询问审单员或者打印员；遇到顾客申请退款等情况及时处理，需要注意的是 已导入订单不可随意作废，可以等打印结束后再作废；尽可能的拒绝顾客发货后修改商品规格或者是地址等情况；活动结束半月左右，短信关怀使用情况；7.售后人员操作开启自动发货，观察未发货完成订单原因及时处理；若有多个店铺，需要开启多个帐号执行自动发货；自动发货的帐号不要开启其他操作，例如自动上下架、定时同步订单等，以防中断；8.系统自动发货一、大促是否成功的重要性二、大促来临准备工作三、E店宝操作技巧及说明希望各位在以后的活动更加如鱼得水，操作自如，原来做活动也可以如此轻松！培训内容回顾 谢谢！谢谢！