销售部岗位职责及制度.doc

1、目录销售总监职责.2销售部内勤职责.2销售部客户经理的工作职责.2酒店市场调查程序.5酒店营销调查报告程序.6销售走访的工作程序.7团体接待工作程序.8普通公关客人接待程序.9贵宾（VIP）接待程序.10VIP等级接待方式表.11销售办公室文档处理程序.12电话拜访的工作程序.12广告宣传工作要点.13长住客政策及制度.13酒店享受房价优惠范围和折扣比例.13销售工作业绩考核制度.14销售部总监职责1、按酒店定位编订全面市场推广计划及营销策略2、拟定每年客房营业销售预算方案、市场推广工作及开支预算方案3、切实执行已审批的营业销售计划方案，并经常留意市场的变化，搜集与掌握有关部门资料而作相应变化

2、的策略，以达到更佳销售效果，争取更大市场占有率。4、搜集及掌握国内外市场与经济及政府政策上的变化，及其对酒店营运上的影响，从而向管理层提出建设性意见，为管理层制定适当的方针与应边措施提供参考。5、与房务部、餐饮部、财务部协调制定订房、餐饮等规程和程序。6、与财务部协调制定订房、押金等规则及有关欠款拖延等处理方法；必要时协助财务部开展工作。7、协助制定客房优惠政策8、与前厅部、餐饮部及财务部召开经常性例会，协调及修订、加强酒店内各部门之间的合作与沟通。9、协助公关部门进行酒店宣传活动及其他刊物广告等推广活动10、每年须按已编写的营业计划内组织外出营业销售，参与重要的旅游行业展销会，在国内外广泛做

3、好酒店之服务宣传推广工作。11、与国内外旅行社、航空公司、市政府单位、市内外工商业，客户发展关系并经常保持紧密联系。经常性拜访上述单位、部门与客户，以获取其最新动向及支持。12、经常留意及开拓有潜质的新客户，并签订销售客房的合约13、制定与保持一份准确及详尽的客户资料档案，详细记录走访次数、订房数等有关内容。14、发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴请、招待酒店考察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广。15、在国内外有发展规律潜力的地方性市场开拓营业销售网。16、经常留意市内各竞争对手的经营动向，搜集有关重要资料，及时向上级汇报。17定期召开内部例会，确定及分析最新客户与试航动态，及时调整销售策

4、略。18、参加早会、部门领班会议与业务会议。19、向行政办提供每月营业与工作报告，并提供详尽分析。20担任行政值班，协助监督酒店正常运作。21、协调各营业人员与酒店其他部门的良好合作关系。22、建立一支紧密、具有高效能的专业队伍，发挥每位成员的最大潜能。23、向下属提供长期性专业培训，加强营业人员的销售技巧及信心和效能。24、监督及评估本部门人员的表现，并对有需要的员工进行辅导。25、有效执行及完成总经理或上级指派之其他任务。销售部内勤职责1准备所有客户合同协议报告和记录。2、准备所有信件及内部备忘录。3、收集及处理所有进出的传真，将所有来往信件进行编档并交销售总监。4、为销售部经理接听电话，

5、如有必要并作记录。5、经销售部经理授权，按要求代表部门经理回复传真和分发传真稿。6、准备总档案，在交给总经理之前先给部门经理审查，然后按顺序分档。7、为本部门打印各类申请单。8、编辑和更新旅行社与商务机构名单，并分发有关部门部门。处理及保存所有客户及旅行社档案、会议记录及报告。9、在收到审批的宴会申请要求之后，分发给销售人员并送至财务餐饮部门。10、将收到信件按商务信件团体和旅行社信件遗迹公关信件进行分类，以便部门营业人员进行查询。11、收更新海外订房网络的通讯信息。12、注意从地区营业部门及酒店送来的各种信件及传真订房单，特别注意介绍客源和团队信息的信件，确保在部门经理审批后送到前台订房处和

6、其他有关部门。13为其他部门核对当地或海外旅行社正确的信息（包括价格和地址），或对报价进行符合，发备忘录以重新确认房价。14安排送信人和行李员为销售部发送和接收信件。15、协助接受订房要求并及时跟进。16、参与本部门定期会议及编写会议记录与发放。17、执行及有效完成上级指派之其他任务。销售部客户经理的工作职责1、认真执行上级的工作指令。2、全面负责酒店的推销、预算和接待服务，制定并落实经营预算。经营目标3、在宴会定单中，与餐饮总监、行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格，使客人订餐快捷准确、满意。4、与其他部门沟通、协调、密切配合。5、保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。6、按照客人要求

7、开列入住预定单、宴会单、菜单，并要求快捷、准确，令客人满意。7、按上司的要求做好各项工作的准备事项，接待来访、订餐的客人，并做到大方有礼。8、负责收集有关部门物品的价格、资料，供上司参考和使用。9掌握销售部的工作程序、工作内容，并达到独立工作的要求。10、检查预定的安排，协助预定落实。11、控制消费成本，使经营毛利达到有关部门要求。12、凡是所承接的业务价格不得低于公司规定的价格。13、搞好本部门的卫生工作。酒店市场调查程序酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。一、现代酒店市场营销的概念1、 Sales and Marketing营销不是经营销售

8、，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。2、营销在酒店经营中的作用随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表

9、顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。二、现代酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。l、综合性1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。2）现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客

10、不满意，就会造成 100-l0（全员营销）2无形性1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。（店内营销、服务营销）2）酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。3时效性即酒店产品的不可贮存性。4、易波动性1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。2）季节性波动，即我们所讲的谈季、旺季。3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。三、酒店营销的创新进入21世纪，经济全球化，竞争国际化等综合作用，使得创新成为企业生存发展的根本。现

11、代酒店业面临一个前所未有的经营环境，面对这种复杂多变的经营环境，饭店营销必须创新，这其中包括营销观念的创新，营销产品的创新，营销模式的创新。l，饭店营销观念创新营销观念是营销决策和营销策划的基础，是饭店业赖以生存和发展的指南针。现代酒店的营销，应以顾客的需求为导向，一切的产品都要迎合市场的需求，在卖方市场转为买方市场的环境下，转变酒店固有的营销观念，是酒店在激烈市场竞争中立于不败之地的前提和保证。现行营销观念有大市场营销、动态营销、开发营销、全球营销、争取双赢合作营销。2、饭店产品创新饭店要在日益激烈的市场竞争中取胜，必须要用卓越的产品和服务去占领市场（但必须是迎合顾客需求的），因此，饭店必须

12、追求产品创新，即要做到人无我有、人有我代、人优我变。饭店产品的创新能力强弱，不仅反映了饭店在市场竞争中的能力水平。3饭店营销模式创新1）整和营销：是一种通过各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时怀动态修整以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论和方法。其“4C”理论A、酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不是卖自己所能制造的产品。B、定价时不要先推算企业的成本和利润，首先考虑消费者愿意付出的全部成本。C、尽力开创销售渠道，以快捷便利购得产品。D、要强调与客户沟通，淡化强制促销。2）关系营销：是一个酒店与消费者、供应商、竞争对手、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。A、双向沟通：是

13、指酒店与顾客、供应商及竞争对手的相互沟通。B、一对一营销：是指通过双向的沟通，了解每一位顾客的不同需求，区别每一位顾客的差别而进行针对性营销。C、协同合作：关系营销的目的就是消除酒店与顾客为了各自目标和利益相互支持、配合、合作，建立协同合作关系。D、互惠互利3）服务营销：指一种在营销中强调服务和服务人员作用的营销方式。A、服务差异策略（个性化营销）：在激烈的市场竞争中，若没有服务差异，酒店将无法脱离低层次的价格竞争模式。服务差异策略即开发、发展与同行业不同的服务供应，差别形象等，如接客车上代办入住手续，酒店大厅的文化氛围和形象品牌氛围等。B、服务质量策略：在激烈的市场竞争中，酒店要超过竞争对手

14、，除了服务差异外，还必须有高于对手的服务质量。C、服务生产率策略：在同样质量前提下，服务生产率的优劣，直接决定了酒店经济效益的好坏。D、绿色营销：绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，是酒店以可持续发展思想作为经营理念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的一种营销过程，主要表现形式是树立绿色形象，开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动绿色消费。开发绿色产品绿色客房：建筑材料用无污染”绿色装饰材料”和低能耗”生态装饰材料”。绿色物品替代有害物品，如棉制洗衣袋一塑料、无氟冰箱一有氟。用棉、丝绸替代纤维品。节约房间能源消耗，如灯泡、感应开关、水龙头出水量、马桶抽水量

15、、减少床单洗涤，牙刷一客一换变为一口换、放绿色告示卡。绿色餐厅、推广绿色食品，指无化肥、农药、激素、天然色素。无化学合成剂。绿色服务：能满足绿色消费的服务，如提示点菜的数量，提供”打包”等开设无烟楼层，设立收集旧电池废物箱。5）网络营销：全世界有15亿个互联网用户优势：（1）有利于拓展潜在市场（2）有利于“一对一”营销（3）有利于无形服务有形化形势：（1）网上市场调研（2）网上广告媒介宣传（3）网上销售，直接订房酒店市场营销调查报告程序关于营业部工作分析及工作报告，营业部经理必须每年、每月向酒店总经理提交一份，其中应包括如下内容：一、市场营业管理计划市场研究在酒店行业中被视为一项专业的研究系统

16、。市场管理计划是为酒店设立的正套运作规程的计划，包括对酒店的所有设施、面积打下、陈设装置及运作形式、房间价格、支出预算、推销预告以及管理公司之推销政策等内容。同样重要的是，营业部须准确地把握市场的动向，了解客人的特殊需要及嗜好，然后，尽力去使客人对酒店的服务感到满意。为完成以上所提出的重点，现列出详尽之营业管理计划细节，内容包括商品、市场及竞争等。市场报告书的细节亦通过以下几节作出说明及解释。二、调查分析（1）商品分析在每个已计划好的推销行动中，都应以一个富于创造性的想法作为指导根基。同时，加上对商品更多的熟知和了解的注释。以下各项是对商品分析的一个说明：酒店的位置和面积所有设施项目的详细资料

17、对于酒店条件属性的详细资料上一份操作的年报说明，连同损益的资料一起（假若是可能的，应包括前3年的年报说明）在社会和酒店行业中的资产地位季节性的价目变动，对前3年的形式作出评价对生意有影响的操作政策（例如：优惠价政策等）对服务质量的评核a、员工在不同部门与客人的接触b食物质量及变化c、娱乐设施（2）社会分析本区域（国家、省、市）财政活动情况本区域（国家、省、市）工业活动情况本区域（省、市）交通情况消费者的消费水平（3）市场分析根据酒店的每一位客人所填写的人住登记卡，及市场综合分析资料，拟定一个房间统计报告。与此同时，报告内也须包括客人系统的背景资料及客人所填写的意见书。市场订房之来源旅行团队在正

18、常的情况下，旅行社是会视酒店所提供的优惠房价来安排其客人的。所以大多数的客人在这种安排下，酒店提供的价格应会有至少 15的优惠折扣，这样做会令客人感到自身是受到特别款待的。A、团队团队计房是通过旅行社代办的，因而酒店会提供一个优惠的房间价格，这种订房的人数以6个付款人或以上的为准。B、散客之房价个别旅游者（散客）到酒店住宿时，要根据该客人是通过何种方式及来源的情况而确定这类客人应交付列于价目表上的所定的何种房价。C、商务客户这种客户的订房将会享有在原价中特别提供的20之商务优惠，所有的这类客人一定是归属于贸易商行客户类型中。D、散客之优惠价可为个别特殊的外国旅游者在原价的基础上提供20的优惠E

19、、航空公司之工作人员即那些航空公司工作的职员，因工作关系而不得不作为飞机过境逗留的人。在这种情形下酒店应为其提供和约价格。F、航空公司的乘客这种航空公司的客人通常是因为需要转其他飞机班次到下一个目的地而不得已须停留一至两晚的。同样，这种情形也须提供和约价格。销售部需要呈交一份关于以上各种计房来源的房间数和营业成绩的报告。影响客源的地理位置依照客源的居住地理位置不同而分为如下几项：美国、欧洲、东南亚、日本、澳洲、其他国家或地区，销售部需向总经理提交一份根据不同的地理区域之客源而进行计算的房间晚数和营业收入的报告。客人利益完成一份对客人生活习惯及各地区的旅游分布分析书，须包括有如下几个内容：A性格

20、分类B、收入和职业C、动社会团队D、旅游的性质和形式E、在惠顾中，酒店平均房间人住人数和不同种类房间的价格。根据以上资料，销售元可以制定多种准确的市场营业计划来决定客人的需求是否适合酒店发展规律，或为满足客人的需求而作出相应的变动。（4）竞争分析一份对于主要竞争对手酒店内的服务项目的详细分析是极其重要的，这是观察酒店在公众行业中所处的地位的一种方式。三、预算表根据以上的行动计划，在预算提议表中，应包括有如下内容：A、支出及有关费用B、海外营业探访费用C、国内营业探访费用D、娱乐招待费用E广告及推广费用F、传播工具和聘请员工的费用G、其他费用，如以文具、邮寄和当地的交通费等作为一个总的引导，这种

21、预算的比例通常是占总推销预算的3到5。销售走访的工作程序销售人员在获取生意的时候，销售形式是会有很多变化的。它可以包括扩大至整体的推广，也可以微小得像服务员的每一个微笑。而对于任何产品的推销，最有效的方法也可以进行个人推销。一、酒店销售员应具备的素质与条件，推销不是一项简单的工作，它是一种艺术的表现，一个合格的销售员必须具备可靠的素质，才能在销售工作中取得成功。1）外表：令人愉快的谈吐、幽雅大方的风度，都是一个能为大众所接受的外表仪态。2）理解能力：理解能力即善解他人意见的一种能力。3）自约能力：每一个销售人员都应有很强的自制能力，以便控制某些不愉快的事情发生。或在遇到客人的刁难时，仍能动性以

22、温和的、容忍的态度去对待客人。4）表达能力：在日常工作中，应坚持使用规范的普通话，努力掌握好英文，以便沟通交流。5）责任感：毫无疑问，作为一个成功的酒店销售员，他对工作必须是怀有远大的理想，每一步都应预先制定计划，对工作敬业乐业，并且不会因为任何环境而中止其完成目标的行动。6）对酒店的熟知：将酒店内的具做服务设施介绍传达给每一位客人。7）公共关系的概念：其不仅仅表示酒店销售计划的负责人员必须具备某种与人发展交往的能力，有乐于与人交际的天赋以及活泼开朗的性格。8）与客户保持一定距离。二、有礼的销售1）清楚的向客人介绍自己：不应把自己视为理所当然地应当知道的人，或认为别人理所当然他应当知道你所需要

23、的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字、公司的名称和你到访的实际原因。2）言归正题：客人会因你没有浪费地的时间而感到高兴，他会更赏识你。3）尝试让主顾感到他自己是重要的。三、成功的销售走访技巧1）“合乎利益要求”，你的顾客一定会以“利益”为出发点去聆听你的说话。这种“利益”可以帮助你引起客人的注意力，提起客人的兴趣及发展销售的条件。2）发现客人对你的销售有所了解时，应采取行动，直接进入到实质性的有关问题。3）抓住客人的兴趣当客人处于你所销售的市场中，可以通过这次走访寻找机会尽量推销，请求客人予以跟催，获取客人的签字。4）跟催销售人员能做到对客人尽

24、职尽责是需要有一个明确的行动计划作知道的，这样才能与客人经常保持接触，及时跟催每一项的行动。团队接待工作程序一、团队的定义：10人或5间房同时进店或离店为一个团队，不足10人或5间房则作零散客处理。二、团队营业合同营业合同是酒店与旅行社共同签订的，其作用是确保酒店房间销售量及双方的利益。三、团队计房的种类：l）旅行社系列团队2）临时增订的团队四、团队接待工作程序1）预定程序在每天之运作中，团队销售部将会接受到团队订房的通知。在确认要求前，团队销售部应先了解团入住的当天酒店房间是否订满，方能在计房单上确认并签字，传真给旅行社，稍后团队联络员把以下情况填写在团队指令单上（一式三份）*注明订房产 *

25、团队名称、国籍、人数*订房来源 *到店及离店时间*要求的房间数量及种类 *房价*团队之膳食安排 *付款方式*计房经手人及日期接着将申请表呈交给团队销售部经理或以上人员批合。当团队联络员接到经理或以上人员签批后的团队计房申请表后，复印一份旅行征订房传真，连同团队计房申请表（原本）传送给酒店前台销售部。副本由销售部存档。如果出现个别不能马上接受之团队的计房情况（旺季），必须报告给营业部经理，在征得其同意后方可确认或回绝客人。假如确实无法接受的话，该团也应被安排于后备名单上，以便在任何时候出现其他团队取消计房的情况下作出立即安排。贵宾团及考察团的处理以上两种团队与其他团队的处理没有太大的分别，但必须

26、作出以下的接待行动计划给销售部经理签署批准后，知会各有关部门部门：*团队或单位名称*日期及抵离时间、班次、出席迎送人员*房间数量、种类及贵宾要求*餐饮要求*传媒要求*付款要求更改当接受到旅行社发来的更改计房传真后，填写团队订房申请表更改一懒（一式两份），连同旅行社的更改计房传真复印本传送给酒店订房部，副本及传真本销售部存档之用。取消当接到旅行社的取消通知时，团队联络员应立即填写团队订房申请表取消计房一栏（一式两份），将正本连同旅行社取消计房传真的复印本传送给订房部。副本及传真本由销售部存档。忘记如团队在抵店前14天至8天通知取消计房，淡季如团抵店前7天或当天通知取消订房，则按合同内的条约收取相

27、关费用。但有个别情况例外，在此情况下必须写出取消计房的原因，由销售部经理决定是否批准可免收该费用。2）接待程序a、跟催当天在店团队的早餐情况。b、跟催当天在店团队离店情况（房间琐匙、客人行李数）。C、到前厅接待处取一份预期抵达客人报表及当天抵店之团队资料，并在此报表上将团队资料勾画出来，在每班团队上注明代号后复印3份，分别交接待处、礼宾部、本部存档。d每班团队必须填写以下内容的团队记号预报表（一式两份），以便接待处安排房间填表日期团队名称团队代号抵离店日期及时间班次房间数量及要求e、团队交醒表填写内容如下：团队名称团队代号填写日期人数f、填写当天抵店的团队用餐餐券，并将餐券号码填写在团队资料记

28、录上，以便核对、查询。同时将当天抵店的团队用餐情况填写在每日团队订餐安排表上，由餐饮销售安排用餐场所。g、接待处将分配好的房间及钥匙交给团队联络员后，应立即检查一次钥匙与分房表上之房好是否一致，房间的安排是否合理，并将钥匙分别捆扎并注上代号。h、当遇到团队抵店时，己安排的房间人未清洁干净的时候，团队联络员应要求接待处尽量更换干净房间（除旺季外），或先安排一间干净房给客人暂作休息用。i、了解当天抵店之团队情况（旅行社名称、数量、抵达班次）。j、当团队入住时，先把团队房号预报表交给陪同以便分配房间，并将房号填写在团队名单表上，同时，将房间要是派给客人。k向陪同简单介绍酒店情况，并恳请陪同在团队离店

29、前协助收齐要是及跟催团队各人消费费用。i、咨询该团队离店时间、班次、早叫时间、办理行李时间、用餐时间及用餐要求，并将以上内容填写在“团队资料记录表”上，待陪同及团队联络员都签字后，复印5份，分别派送接待处、前厅收银、总机房、厉兵袜马部、房务部及本部存档。m、需入住本酒店之司陪人员，必须填写好住宿登记表上的各项内容：姓名、性别、年龄、籍贯、常住地址、证件号码、抵离日期、团号，并注明陪同或司机、付款方式后，由团队联络员注明房租。房号并签名（一式三份）后，分别派送给接待处报户口、前厅收银、询问处，需现付的陪同填写好此单后到收银处交款。团队联络员填写一张入住卡给陪同作开房凭证，并致电房务部开门。n、待

30、客人安顿以后，团队联络员将该团的房间号码及早叫时间填写在团队叫醒表上，并复印1份，派送给总机房，原本叫给接待处。o、稍后将团队订房申请表复印一份给接待处，将原本派给前厅收银。p、待最后一班团队抵店后，将所有团队落实的用餐时间、人数。特别要求填写在每日团队订餐安排表，上复印一份给客房送餐部。q、一上内容如有更改，我们将复印有关资料，知会各有关部门。r、以上之所需派送的资料均由礼宾部负责派发并签收。S、如在当天凌晨一时后，仍有团队本预期抵店时，团队联络员将有关资料交与接待处，并由接待处办理有关人住手续。普通公关客人接待程序一、标准：1、熟记客人姓名及职务，能用姓名称呼。2按“公关接待通知单”规格、

31、标准接待3、服务热情、周到二、程序1、公关销售部接待与本部门有业务关系或协作关系而未达到重点宾客标准的客户、一般新闻记者及酒店同行等，可按普通公关客人接待。2、公关部客户经理在接待酒店普通公关客人时，在酒店规定的权限范围内，可直接在个消费点签单。超出权限范围的，必须事先填写公关接待通知单（一式二份），经总经理、常务副总经理批准，如有特殊情况来不及报批的，可由公关销售部经理先签单，事后补办报批手续。3、公关销售接待通知单一份送有关接待部门，一份由本部门留存。4、公关销售部和各接待部门按通知单内容和要求做好接待工作，尽量使客人满意。贵宾（VIP）接待程序所有酒店的重要贵宾接待工作，由VIP部及销售

32、部经理负责全面统筹工作，配合各有关部门，监督及确保所有安排妥当。准确掌握贵宾抵达时间及所使用之交通工具（包括飞机、车、轮船等）；写报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：值班经理、保安部、房务部及公关经理等）。一、贵宾抵达前的准备（1）按订房单上的房型要求，由前厅经理与楼层经理相互配合确认该房间为完好状态。前厅部于48小时前将房间封掉，同时准备另一相同房型之房间备用，由房务部进行清洁工作及小维修。（2）客人到店前24小时由楼层专家复查房间状态，如发现不理想，须及时通知前厅部经理更换房间。（3）由接待处将“入住登记证”及房卡填写妥当；同时将房间磁卡及房卡装进写有贵宾名字及房好的钥匙袋里。（4）由接

33、待处于客人到店前一日，按客人被定位之接待档次开具“赠送贵宾物品单”，赠品包括鲜花、水果等，由房务部加签确认核单正本及时被送往餐饮总监及楼层管家跟进。（5）于客人抵店前3小时由房务部经理及餐饮部将鲜花水果放入客房内。（6）于客人抵店前2小时，由接待处将客人入住登记证，连同钥匙袋、总经理欢迎信，放在客房写字台上。（7）由销售部经理会同值班经理或行政值班经理检查房内清洁状况、设备及摆设。（8）落实宴会部安排的贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。（9）落实公关部妥善安排人员进行拍摄工作。二、贵宾抵达时及人住后（1）销售部经理、行政经理、销售部总监

34、会同总经理（或副总经理行政VIP）在正门等候客人到达。（2）门口随时保留停留车位。（3）客人到达时，由门童打开车门，销售部监主动上前迎接并介绍酒店总经理后，由摄影员拍照，然后陪同总经理带领客人乘电梯到达所入住之房间（必要时可由行李员负责安排专用电梯）。（4）客人填写入住登记表后交给接待处。（5）行李督导及时把客人的行李送到客人房间。（6）视客人身份需要通知保安部做好贵宾安全保卫工作及电话过滤工作。（7）随时与贵宾的陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外问题。（8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，提前与宴会部落实。（9）客人用餐期间，应随时予以照应。三、贵宾离店（1）提前征询及落

35、实客人的收取行李及离店时间，同VIP人员准备在大堂欢送。（2）通多行李部，派人按时收取行李及时通知前台收银处准备客人帐单。（3）协助前台收银员处理客人在酒店之消费结算，确认行李已被送至门口。（4）送客人出门日，直至客人上车离开为止。VIP等级接待方式表VAVBVCVDVE接待范围国家元首。政府元首、议会议长、著名大公司总裁。总统套客人省、市（洲）领导及著名公司总裁、全价特套房客人、同档次饭店总经理国内外知名人士、旅行社总裁、总经理、驻华大使及有一定知名度的公司总裁和总经理、报社总编等使馆人员、旅行社销售主办，三套间客人豪华团领队等住店5次以上老客人，有过热别投诉和需特别关照的客人、普通全价间客

36、人，持VIP卡客人送迎规格总经理迎接、送或本店提供免费车辆接送根据需要安排迎送队伍总经理迎送、免费车辆接送大堂经理迎送免费车辆接送大堂经理迎送欢迎规格房内放：镀银冰桶放置一瓶香槟酒。配置4只香槟杯镀银小号冰桶放置一瓶葡萄酒。配备4只葡萄酒杯房内用膳欢迎鸡尾酒，配备小点心盒装巧克力房内用膳送欢迎茶，用紫砂茶具，配小点心房内布置特别的盆花、插花卫生间吊兰换有生命的绿色植物、总经理签名的礼卡、欢迎信、总经理名片、宣传册银盒插花、卫生间吊兰换有生命的绿色植物，总经理签名礼卡、总经理名片，欢迎信及宣传册瓷盆插花、总经理签名礼卡及酒店宣传册插花、总经理签名礼卡及酒店宣传册瓶花、总经理签名礼卡及酒店宣传册水

37、果6种国产货进口水果，放在镀银的水果盘中，每日更换5种国产货进口水果放在高脚玻璃盘中，每日更换进口玻璃盘盛放4色水果，每日更换藤编果篮放三色水果食品点心镀银的大盘放巧克力和点心组成造型西餐冷热开胃品每日17点更换点心漆器盘分别盛放巧克力和西点，每日17点更换点心品种高脚瓷盆盛放双色水果（一次性）干果瓷器盘放开心果、杏仁、花生米、葡萄干等漆器盘放四色干果夜床规格藤编小花篮内装一只鲜花，夜床巧克力及小瓶白兰地藤编花篮放鲜花、夜床放巧克力夜床放鲜花、巧克力夜床放鲜花、巧克力夜床放巧克力销售办公室文档处理程序销售部基本上是群体性的工作，而办公室之整体运作及档案系统、文书处理等则由销售部秘书负责统筹和管

38、理。一、文件处理销售部文件处理可分为以下三点：（1）营业书信往来处理所有有关客户营业信件，来源大约可分为：书信往来；电报、电讯；图文传真、电子邮件。（2）营业书信回复及处理基本上所有客户的来信要求应在36小时内予以答复，急件则尽量在24小时内答复。（3）客户合同处理销售部之客户合同可分为两大类：商务客户协议书及旅行社合同。所有客户合同均为酒店之商业机密，必须由秘书或其指定之文职人员负责统筹编印及存档之工作，任何人员本经许可不得携离酒店。所有经客户及酒店双方签署生效之合同书，其正本应有一独立之档案保存，而抄送一影印本于专门存放该客户之有关资料之档案内，以防遗失及备查。二、档案资料处理基于销售部与

39、外界来往之文件比较多，所以档案资料的处理必须系统化。（1）营业书信档案的处理营业书信档案基本上以书信、电报、电传及图文传真等为主，处理方式如下：以上文件均要分门别类独立处理，所有外来之信件应按照其类别存放于有关之档案内；所有销售部发出之信件应有一影印本存放于独立之主档案内；此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该公司资料的档案内。（2）团队确认记录档案处理所有团队确认记录档案的处理包括内部及外部使用的处理如下：以每年、每月及每日为分隔；所有有关该团队的文件，除了分派给有关部门外，还要影印一副本并连同该档案一同存放。（3）营业报告档案处理营业报告档案可分为预算报告、营业探访及旅行柱产量贡献报告，处

40、理如下：每份报告要独立的档案处理；营业探访报告须再以其公司之英语字母顺序再行排列存档；旅行社产量贡献报告为绝密文件，任何人员未经总经理或销售部经理授权不得翻阅。该报告由销售部经理授权秘书负责编印及保管。（4）公函备忘录档案处理酒店内部各部门之间之沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，销售部之备忘录处理主要分为接受其他部门之备忘录及发送各部门之备忘录两大类。每个部门的备忘录须有独立档案处理；所有销售部发至各部门之备忘录之影印本须专门设置一住档案存放，此外亦应有一影印本存放于该部门资料之档案内。电话拜访的工作程序大部分客户与酒店销售部的第一次接触都是以电话作为传递信息的媒介，所以处理接听电话的态度

41、及技巧应要小心及特别要注意交谈的礼貌。所有销售人员都应直接接听客户的来电，除非他正在会见客人或忙于某些工作。如果来电要找的人的确已外出或正忙于其他工作的话，接听电话的人必须向来电者解释要找的人不在，以及为对方留下留言条：探询来电人的姓名、公司名称为其提供帮助及写下留言被来电访者必须尽快回复其“留言电话”，所有的电话对话都应尽可能精确简练为要。一、五种判断传播效果的能力将观察、辨别、感受、判断和聆听等归于一起，根据声音来判断对方。要记住，通过电话进行的推销总比不上面对面的推销效果大。二、采用电访者的方言通过运用对产品或类似的服务推销设想，运用电访者的方言，尽量令客人易于理解你的意思。三、了解使用

42、电话探访和面对面探访的不同心理。在面对面展开推销的过程中，别忘记，你是占有有时的。而使用电话探访，由于电话条件所限制，客人既不能看到你的眼神，也不能看到你的手势及你的表情；同样，你也看不见客人的表情。因此，在面对面推销时，你应尽量抓住问题的重点去展开攻势。四、提出主要的问题在面对面的推销中，有很多机会是可以帮助你很容易地展开推销的。而在电话推销中，你必须要想办法创造机会。这点很重要。此外，在你所提出的每一个问题的后边都要有所停顿，你应考虑到这个“停顿”应赠言使用才能令客人明白你所讲的句子的意思。五、要运用简洁和精炼的词句许多人只能记得他自己所讲的 15或 20个词，因而句子要运用得简洁而精炼。所以，任何的说明都必须是简明、扼要的，而其每一个句子都应成功地把客人引导至最后下决心购买你的商品。这是推销的成功因素之一