服务质量

1、河北邮电通信工程建设 作业文件监理有限公司监理服务质量检查办法HEBYDQZ8.2.301监理服务质量检查办法一为规范监理服务工作,强化监理服务质量意识,提高监理服务质量和监理人员履行职责及遵守道德的自觉性,特制定本办法.二公司成立质量检查。

2、目 录 1 外文文献译文1 2 外文文献原文11 餐饮服务质量的管理 餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。
这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。
服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。
可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。
对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、。

3、本 科 毕 业 论 文（设 计） 题目（中文）： 实习生用工制度对酒店服务质量的影响 探究 以国家会展中心洲际酒店为例 XX师范大学本科毕业论文（设计）选题登记表 学生姓名 学号 专业 酒店管理 学 院 指导教师姓名/职称 题 目 实习生用工制度对酒店服务质量的影响探究 以国家会展中心洲际酒店为例 本选题的意义及国内外发展简况： 本选题的意义： 在诸多关于影响酒店服务质。

4、1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务11.1 从属性分类分析旅客心理与服务11.2 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务32、 从群体类型分析旅客群体心理与服务122.1 旅客群体的特点122.2 对群体旅客心理的服务133、旅客的心理需求及规律133.1旅客心理需求133.2 旅客旅行心理需要的规律性表现194、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量204.1 树立全心全意为旅客的服务理念204.2 加强学习，提高理论素养204.3结合实际细心观察、反复实践20参 考 文 献23致 谢24附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系毕业论文开题报告论文题目 从旅客心理需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服。

5、家示范”标准考核 1充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
2建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。
3建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。
4制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。
5配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。
2房屋及配套设施、公用设施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配套设施、公用设施场所）面积/总房屋及配套设施、公用设施面积100% 1根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。
2将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。
3针。

6、文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体。

7、 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：a. 综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。
b. 客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。
设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。
d. 环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。
e. 保安消防车辆管理方面：。

8、 扣1分4在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让 扣1分5接打电话未使用礼貌用语 扣1分6值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁 扣1分7大堂门卫站立姿势不正、位置不当 扣1分8保安员未按规定线路巡逻，投机取巧 扣1分9没有做到每班规定的巡视次数 扣1分10对突发性事件制止不力、处理不当 扣2分11对衣冠不整的人员进入饭店不加控制 扣1分12未按。

9、Service quality assurance, Product quality, Information systems,Business-to-business marketing, Customer loyalty, Customer satisfactionAbstractDrawing on relevant literature, the authors empirically test a model of business loyalty in a sample of 234 clients of information systems suppliers, integrating the concepts of service quality, satisfaction, and loyalty. The study builds on recent advances in services marketing theory and assesses the relationships underlying the identied constr。

10、康，能胜任工作。
三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。
四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。
五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。
六、诚实守信，文明服务。
1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。
2、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。
3、实行服务承诺，提高服务品位。
七、认真贯彻安全生产法、道路交通安全法、道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。
定期对司机进行安全培训和教育，定期对车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好。
车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里(高速公路600公里)的配双班驾驶员。
八、遵章守纪，依法经营。
营运车辆各种证、牌齐全有效。
经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、。

11、1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3日常培训月度培训计划表培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规范的扣1分签到表、培训记录表、考核记录单等4工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象1、 随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。
公司管理规章5档案管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。
1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分；2、档案管理混乱扣20分；文件档案管理规范和档案清单6社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1、 无活动计划扣2分，2、 活动记录不规范、无图片说明扣2分，3、。

12、008版）、省卫生厅全省卫生系统开展“两好一满意”活动排查梳理阶段工作方案（鲁卫办发200817号）、山东省综合医院评价标准实施细则、济宁市卫生局关于进一步开展便民惠民医疗服务工作的意见（济卫医2008）6号）、济宁市第一人民医院“两好一满意”活动方案、济宁市第一人民医院工作人员行为规范等有关规定，对济宁市第一人民医院医疗质量考核细则进行修订。
三、主要内容包括科室管理、工作质量、服务质量、质量与效率指标两部分，具体如下：（一）科室管理（基础质量） 100分（二）工作质量（环节质量） 500分（三）服务质量（环节质量） 200分（四）质量与效率指标（终末质量）200分四、考核科室整个医疗质量应权重评分如下：医疗质量（医务部检查）600分、护理质量（护理部检查）200分、医院感染质量（院感办公室检查）100分、门诊质量（门诊部检查）100分等 五、本考核细则自2009年1月1日起执行。
一、影像科（放射、CT、磁共振）医疗质量检查标准 医务部检。

13、 容 提 要 3 1001= ？ 1001= ？ 在酒店服务中 问 题 数学中 1001=99 4 为什么？ 酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果 某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好， 客人也会对酒店产生不好的印象，即 100-1 1001=0不准确 答案： 10010 5 一、酒店服务质量 1 、概念； 2 、内容； 3 、特点； 4 、功能； 酒店服务的概念 酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设 施，为满足客人的各种需要而为他们做有 益的事，这种与客人接触的活动的结果， 成为酒店服务。
要点 1 ：服务依托有形的设施 要点 2 ：客人的需要 要点 3 ：什么是酒店内部活动 酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依 托，为 客人所提供的服务 在使用价值 上 足满 客人物 质 和精神需要的程度。
简言之：酒店提供的服务 满足 客人需要 的程 度； 8 酒店服务质量概念 对服务的透彻理解： 1 、包含了人、设备提供的服务； 2 、服务很难衡量但又必须去衡量； 3 、服务质量的最终评价者是宾客。
宾客期望值与宾客体验值 10 二二酒。

14、作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务也成为企业之 间竞争的关键。
从物流业的长久发展情况来看，我国大部分物流企业现在提供的物流服务主要在运输和仓储这一块，市场竞争方面主要是通过价格来作为最根本的竞争手段。
为了我国物流业的更好发展，必须改变这样的一种现象，最关键的就是建立新的物流服务模式，改变传统物流停滞不前的现象。
如何才能将物流公司经营的更出色，适应如今形势的发展，如何在物流服务方面做好，以这一难题引起了众多经营者和有志之士的关注和忧虑如今也成为了物流业的一大热门话题。
本文通过对江苏百成大达物流有限公司的研究，分析了大达物流公司的发展现状，并指出了大达物流 公司在物流服务方面和管理过程中的一些问题，对于这些问题也提出了相对应的解决措施，提出了合理化的发展对策。
关键词 ：物流服务，创新 ，客户服务，企业竞争力 Abstract Abstract With the development of economy, more and more logistics enterprises in China, also facing huge competition pressure, l。

15、 陈飞 指导老师 马利军,深圳大学硕士学位论文,文章结构,研究背景及意义,研究背景 -,国民经济持续快速健康发展，民航业保持良好发展势头。
旅客吞吐量增长与GDP增长的弹性为1.31，三大枢纽、区域枢纽和部分中型机场旅客吞吐量均有较大的增长。
,人民物质生活水平提高，对运输服务质量有更高的要求。
航空业的整体客运服务水平较其他运输方式有明显优势，旅客航空运输的需求不断增加。
但市场竞争激烈，高铁的开通给民航旅客运输带来巨大压力。
,质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。
只有提高客运服务质量，才能使航空客运在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。
,研究背景及意义,研究目的及意义 -,旅客对航空客运服务质量的评价是衡量航空客运部门服务质量、考评其营运业绩以及评估发展潜能的重要指标。
这是经济环境变化带来的激烈市场竞争对航空企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以消费者为中心的必然需要。
,服务经济的来临，对机场来说。

16、身只能提供“尽力而为的服务”或称“尽最大努力交付的服务”。
对于早期以纯数据传输业务为主的互联网来说？ 是可以保障传输质量的。
当互联网越来越多的用于传输多媒体信息时？ 由于这些实时业务对网络的传输延时、延时抖动等特性较为敏感，这样网络的传输质量就难以保障了。
后果？ IP网络不能保证特定业务的QoS要求，已经成为IP网络发展的巨大障碍。
网络的服务质量越来越多的引起人们的关注，甚至成为网络技术研究的热点问题。
2、什么是网络服务质量：指IP分组或数据流通过网络时网络所表现出来的性能。
,如何衡量QoS ？ 通过一系列可度量的参量：带宽、分组延迟、延迟抖动和分组丢失率。
3、问题的分析QoS涉及用户的要求和网络服务提供者的响应两个方面。
（1）用户的要求不同类型的业务对服务质量的要求是不同的，典型的网络服务对QoS的要求如表1所示。
,表1 典型的网络服务对QoS的要求,（2）网络服务提供者的响应指互联网针对某一类服务所能够提供和达到的服务质量 如何匹配？ 协商解决方案：需要提供什么样的网络服务质量QoS，双方之间协商解决。
当用户的QoS要求太高，网络无法满足时：。

17、服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的 前途。
对饭店所有员工不断地进行培 训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。
1 餐饮服务质量 一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。
服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。
这里所说的服务 是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。
而服务需求是指被服务者即顾客的需求。
餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。
我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。
即是由服务工作质量所决定的。
服务需求质量反映了顾客的要求。
服务工作质量反映了为保证和提高需求。

18、日益严峻，因此，铁路旅客列车运输服务的优势受到来自各方面的挑战。
由此看来，铁路旅客列车运输服务质量仍然存在许多与现状不相适应的地方，令广大旅客还不够满意。
要想适应市场，就得向当 前现代运输服务协调转变。
在本文中，就贵重车队的现状，从列车设施、服务质量等方面进行解析，来说明铁路旅客列车运输服务在普通铁路所存在的缺陷，同时与现代运输服务相对比，把普速旅客列车作为出发点，以点概面，列举铁路旅客列车提高服务质量后所带来的便利及利益，从而明白怎样才能为旅客提供方便、快捷的运输方式，更好的服务社会。
根据贵重车队的实际情况，从它的列车配套设施到服务工作等各个 环节加以研究，从而探讨出贵重车队服务存在的问题缺陷等情况。
并利用改善服务质量对贵重车队带来的优点及缺点等影响加以探索，并与现代运输服务高标准 、精细化、全程服务等优点相比较从而罗列出更加切合贵重车队实际情况的运输方式，改善贵重车队旅客运输服务质量，更好的吸引客源。
作为旅客列车运输的铁路客运，方便，快捷，安全是其生存和发展的根本，因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路旅客列车运输服务质量的研究具有非常重要的现实意义。
关键词：铁路客运。

19、资源,人性化管理,outline,一、外界形势背景 二、护理工作现状及问题 三、护理管理中的人文关怀 四、护理人力资源配置和开发,一. 外界形势背景,卫生资源,护士条例,卫生资源,关于举办医疗机构的意见,一. 外界形势背景,卫生资源,服务是医院竞争的关键,一. 外界形势背景,（一）护士队伍建设情况,二.护理工作现状及问题,截至2011年底，全国注册护士总数为224.4万人，比2005年增长了89.4万，增长了66%，比2010年增长了约20万。
每千人口护士数从2005年的1.06提高到了1.6,二.护理工作现状及问题,（一）护士队伍建设情况,截至2015年底，中国注册护士总数达到324.1万人，较2010年的205万人增加了119.1万人，增长幅度为58%，年均增速为9%，增幅和年度增速均为历史新高。
每千人口护士数从2010年的1.52提高到2015年的2.3 医护比由2010年的1：0.85提高到2015年为1：1.07，长期以来医护比例倒置问题得到根本性扭转。
,二.护理工作现状及问题,（一）护士队伍建设情况-“十二五”期间（信息来源卫计委）,资料1 每千人口拥有护士。

20、 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和； 是指服务工作能够满足被服务者需求的程 度； 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服 务水平，也是企业保持这一预定服务水平 的连贯性程度。
可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的， 它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成 。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量 。
。

21、 网点现场存在问题：暗访十家网点小结 - 6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”： 过程和结果的关系,4,东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1,5,东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2,6,东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1,7,东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2,8,暗访十家网点小结,DPAD/ CQ - 03/11/06 - Page 8,调查时间: 3月底和4月中旬调查网点的数量: 十家东风标致网点（每家随机调查1个销售顾问）调查的主要内容：客户接待、产品介绍和客户需求分析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户,9,考察点之一：客户接待,1. 只有4 家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段； 2. 2家网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。
,10,考察点之二：产品介绍和客户需求分析,1. 没有任何一个销售顾问可以按照东风标致商务培训的内容进行产品介绍；2. 几乎没有销售顾问询问以前使用车辆的信息，所以谈不上建议客户进行车辆置换。
,11,考察点之三：试乘试驾宣传,1. 有一家网点在展厅门口设置了试乘试驾邀请宣传牌；2. 还有一家网点印制。

22、人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）,服务的特色不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝（不可储存）性,服务利润链服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的员工外部客户满意客户忠诚度提高服务企业的利润增加,质量管理概念的发展,1920 1940 1960 1980 2000,难 度,制造： 产品、检验,制造：程序、预防,支援功能,销售与服务,研究、发展与工程,服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。
优质的服务一定是以客户为中 心,以客户为中心的服务客户期望的层次客户需要之窗客户的风格模型不满的客户如何了解客户,客户的期望层次第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务 第二层次客户可以得到的选择 第一层次客户假设一定存在最近表现水平,客户服务的差错服务发生差错时，也是我们机会出现了，应该抓住时机作出表现。
（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。
）,客户需要之窗,客户想得到的,客户不想得到的,没有 提供,可以 提供,客户风格模型,“过程” “人”倾向,需 求,重视效率与能力 渴望地位、权力 不允许混。

23、理状况3、电梯轿厢整洁状况4、物业公共区域绿化整洁状况5、您对保洁绿化服务的总体评价三、 客服服务接待 很满意 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 很不满意1、员工的仪表、仪容、规范用语2、员工服务态度及服务主动性3、员工办事效率4、客服服务质量5、申报服务及维修的方便程度6、特约服务总体评价7、您对客服服务接待的总体评价四、 维修服务 很满意 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 很不满意1、维修人员服务态度2、维修及时性3、维修质量状况4、维修回访状况5、您对维修服务的总体评价尊敬的业主：为进一步改善小区物业管理水平、提高小区服务品质，特设以下调查问卷，征询广大业主的意见。
请您根据个人的感受和体验，在以下表格的“相对格子”内用“”或者以文字的形式进行客观的评价，我们将对于您的个人信息予以保密。
对于您的参与和配合，我们表示衷心的感谢！弄 号 室 业主姓名： 联系电话：物业管理服务质量满意度调查表五、 设备运行管理 很满意 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 很不满意1、供水状况2、电梯运行状况3、区域照明状。

24、 (一) 收派服务 (二) 客服热线 (三) 账务服务 (四) 售后服务 (五) 便利服务 四、 总结,一.我国快递行业现状分析 （一）.我国快递行业现状分析 目前，全国民营快递企业数量达万多家。
在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。
民营快递公司的运营一般分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快速公司对下属网点的控制力强，代表有顺丰和宅急送。
尽管民营快递企业的发展较为迅速，但也颇为艰难。
一方面，因为民营快递的起步最晚，且没有政策的保护，没有明确的政府主管部门，是一个生存在法律和政策夹缝中的行业，民营快递的发展令人担忧，随着邮政体系的规范化，民营快递企业的弊端日益暴露；另一方面，新邮政法的执行进一步规范了目前的快递市场，给予了符合资质的非邮政快递企业法律地位，明确了要遵循公开、公平、鼓励竞争、共同发展的原则，也为民营快递企业提供了新的发展机遇。
（二) 民营快递企业发展存在的问题 1、 企业自身存在的问题 。

25、时扣12分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。
现场检查或询问病人，未落实扣12分；效果不佳、内容不全各扣1分2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣12分，效果不佳、内容不全各扣1分。
3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣12分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏。

26、护士长未进行床前自我介绍扣2分。
现场检查或询问病人，未落实扣12分；效果不佳、内容不全各扣1分2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣12分，效果不佳、内容不全各扣1分。
3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣12分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场检查。

27、为什么要建立服务质量管理考核体系： 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。
进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。
便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。
明确网络是为客户提供的最基础的服务。
,一、建立服务质量管理考核体系。
,2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。
,一、建立服务质量管理考核体系。
,一、建立服务质量管理考核体系。
,结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度,一、建立服务质量管理考核体系。
,3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中。

28、存在的问题13一、快递市场鱼龙混杂服务水平低下13二、快递合同霸王条款多13三、消费者索赔难14四、快递变慢递14五、快件运输过程中安全问题14六、侵吞代收的客户货款14第三章快递业服务质量评价模型构建15第一节电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建15精品文档下载可编辑第二节收集、处理数据16第三节构造一级指标判断矩阵，建立权重集18一、构造判断矩阵18二、建立权重集19三、一致性检验20第四节构造二级指标判断矩阵，建立权重集21第五节服务质量的模糊综合评判24一、设定评语集24二、找出模糊关系矩阵24三、进行模糊综合评判25第六节对策探究27一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设27二、快递合同修订消费者应参与28三、修订权责规定实现快速理赔28四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案29第四章结论30总结与体会31谢辞31【参考文献】32精品文档下载可编辑电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析摘要以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注，投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。
提升民营快递企业服务质量最为关。

29、成就，人民群众的居住条件有了明显改善。
随着大批住宅投入使用，住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。
我国的物业管理工作，虽然取得很大成绩，但还处于起步阶段，其中客服质量特别不尽人意。
物业公司服务质量低下、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。
在这个大的社会背景下，我选择了“试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策“这个方向作为论文，符合社会对物业管理客服质量的追求。
在如今的经济时代，物管公司必须寻求一种以服务客户为主，管理为辅的策略。
随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。
其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策，对提高物业管理客服的工作效率，提高物业管理质量方面起到了积极作用，具有一定的经济效益和较大的社会效益。

30、要一次把事情做好，没有调整的余地。
顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
L服务的条件是必须与顾客接触。
这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
L服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性服务质量概述服务质量的内涵服务质量的特性L服务质量的6个固有特性L功能性指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
L经济性指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
L安全性指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
L时间性指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
L舒适性指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
L文明性指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
L上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
服务质量特性在餐。

31、运体育盛会的各方人士提供最好的服务。
本文在分析奥运服务质量特性的基础上，应用系统流程的理论建立奥运服务质量环，并从奥运服务质量环中，识别奥运服务质量形成的过程，运用霍尔三维结构的原理构造奥运质量管理体系结构。
一、奥运会服务质量在研究奥运会服务质量前，先对服务质量进行概要的阐述。
一服务质量的概念国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初。
北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，1983美国市场营销研究院也开始资助了一项为期十年的服务质量专项研究。
欧美的一些著名的大学，纷纷成立专门的研究机构就服务质量进行专题研究，一些颇具影响的研究成果相继问世。
对服务质量的研究包括四个方面1服务质量的模型PARSURAMAN,ZEITHAML,BERRY三位学者，在1985年提出“服务质量的模型”，主要观点认为，服务质量除了服务认知与服务结果外，上应在包括服务的过程，要消除五种质量差距才能达到令人满意的程度，这五种差距为组织对顾客期望服务的理解与顾客真正期望的服务的差距、组织对顾客期望服务的理解与将理解引入服务设计的差距、服务设计与服务传送的差距、服务传送与顾客的外向交流的差距、可感知。

32、缺乏对乘务职业的坚持4三、提高空乘服务质量的建议51、提高空乘专业教学质量52、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量53、航空公司要完善用人体制，提高服务质量54、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素6四、结论6参考文献6ABSTRACT7后记81浅析提升空乘人员素质改进服务质量姓名指导教师内容摘要随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。
因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。
文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。
关键词空乘素质服务质量前言随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。
并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。
现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至。