售后服务管理制度.doc

1、管理文件密级版次文件类别文件编号一般A2作业文件类售后服务管理制度共5页 第1页 阅读要求熟知阅读范围相关部门拟制会审批准生效日期2011-6-1word文档 可编辑复制售后服务管理标准：为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用xx公司产品时，能够正常的发挥最大效益，提高用户对产品的满意度和信任度，不断夸大产品的市场占有率，特制定售后服务管理标准及流程制度：一、 售后服务内容1、 公司根据政府有关法规和行业管理，确定本公司产品的质保期，内销、出口产品保修一年，（如合同有特殊要求，按合同规定执行）在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应在合同中加以说明。2、 产品在售出后质保期内，

2、对产品却因制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件的损坏，无偿为用户的产品维修或更换相应零、配件，以保证用户正常使用。3、 对售出产品进行“2”小时服务，负责产品的安装、调试、培训工作。4、 对产品使用不同时期进行“100”小时、“500”小时主动上门服务，为用户进行设备保养，并传授产品使用、保养、常见故障排除等技能。5、 定期组织和开展有售后服务主管部长带队公司有关部门参加的服务小分队，对产品销售重点地区、用户和路段进行走访，了解本公司产品在使用过程中出现的问题和不足，以及征求用户对产品在设计、工艺、加工及装配等方面的意见。6、 宣传、推销我公司的产品及配件。7、 定期进行用户满意度调查

3、，并将收集的信息反馈售后服务总部。二、 中作职责1、售后服务科长协助销售部主管副部长负 责售后服务的全面管理工作。 2、售后服务内勤负责通过公示电话、信箱或其他方式接待并登记用户来人、来电、来函的服务需求技术咨询，重大质量问题的反馈，个配套厂家联系，外修外访检修单的统计、分析，承修用件的组织、发运，顾客满意度的调查、分析工作，用户档案建立及计算机管理。 3、售后服务外勤按地区按数量实行产品服务责任制，负责本公司产品售出后现场安装、调试、维修、保养等服务工作的全过程。 三、售后服务标准及要求 1、售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用

4、户和用户发生口角。 2、在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题认真传授维修保养常识。对用户的问题无法解决时，应予耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 3、服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。 4、服务人员接到服务信息后要做到快捷、准时，对用户2小时内做出答复，24小时内到达现场，切实实现公司对用户的服务承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。 6、服务人员对产品所发生的故障，要判断准确及时修复，不允许有同一问题重复修理的情况发生。 7、服务中以修复零件为主，确需领用配件是，按照“能用小件，不领大件，能批零件，不批总成”的原则

5、。填写“承修派工及用件计划表”传真至售后服务总部，并注明机器的型号、出厂编号，零件的件名，件号、数量，以及收件人、单位、地址、编码、电话等。维修旧件发回公司后作好旧件的维修再利用和统计工作。 8、服务人员完成修理任务后，要认真、仔细填写“维修外访检修单”。在保修期内，必须让用户填写我公司产品满意度调查表。 9、对于配套厂（变速箱、水箱、发动机、转向器、驱动桥、油缸、泵、阀、马达、电器开关等）的质量问题，能现场解决的现场解决，确实解决不了的，电告售后服务总部协调解决。 10、对于售后服务过程中发现的重大质量信息要及时反馈售后服务总部，由总部反馈公司有关部门予以解决。 11、每次修理结束后，服务人

6、员必须电告售后服务总部，确信没有其他问题后方可离开。 12、做好产品档案的微机管理工作，对每一台产品的质量、修理及使用情况详细记载。 13、做好用户来电、来函的登记、落实及技术咨询工作，认真解答用户提出的有关产品技术问题，热情接待用户，让用户高兴而来，满意而归。 14、对于不能满足所辖地区用户服务的有售后服务总部，由总部统一安排服务，做发生的维修费用及更换零件费用有售后服务总部统一管理。 四、管理、考核办法 1、投诉方式：用户以来人、来电、来函等方式反应服务人员工作中表现不良并对服务人员不满意的，即为投诉。 2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实按待岗处理，并采取有效措施挽回影响。2.1. 凡

7、和用户发生口角，顶撞用户；2.2对用户索要财物或提出无理要求的；2.3. 因个人原因未及时为用户服务的；2.4. 因个人原因发生同一问题重复修理或确实不能完成修理任务的。 3、实事求是按公司财务制度和营销部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据及出差地与维修单相符，否则不予报销。一旦返现弄虚作假的行为将予以辞退并解除劳动合同，直至追究法律责任。 4、外修外访检修单应详细记载故障发生的原因、解决办法、更换零件的名称、数量、图号等，填写不清或不详的，发现一次扣除责任人工资200元。 5、如果不能及时将维修旧件发运公司，扣除责任人工资200元。 6、不能进行正常“0”小时、

8、“100”小时、“500”小时维护、保养服务的，每发生一次扣除责任人工资200元。 7、每次修理结束后，未电告服务总部擅自离开的，一次扣除责任人工资200元。 8、服务人员手机早8：00-晚10：00必须开机保持联系，对无故关机造成联系中断的每发生一次扣除100元电话费。服务人员所负责产品发生问题，无法联系，由其他人承担维修的，扣除责任人工资200元。办公室（或售后服务总部）打电话检查工作的，一定按时接听电话并按要求用座机回复，否则扣除责任人工资200元。 9、服务人员不服从售后服务总部统一指挥的，每次扣除责任人工资500元，重复发生解除劳动合同8.1xx-Dxx-01-F01信息上报流程图更

9、改 记 录更改日期版本标记更改内容更改人批准人批准日期分发范围信息上报流程xx-Dxx-0001-c01流程图操作说明责任人获得需求信息 并上报信息信息整理（核实、 筛选、传 递）编号 输机存档信息全程督进， 不定期稽查，配 合报价。信息报 表。确认信息奖 的归属。营销代表、售后服务人员、公司其他员工（不含事业部领导营 销总部管理人员、信息管理员）获取客户有购机需求信息第一 时间向公司信息管理员上报客户需求信息报告表。要求快速、 准确、完整、真实。信息收集核对、查实有无重复虚报。 整理完毕交区域经理签字 核实。事业部总经理确认。对有异议的信息反馈到上报责任人。 对跨区域的信息根据事业部营销总经理批示反馈到指定责任 人。公司接收的信息按照业务区域传递到区域经理。 输入到数 据库，编号存档。每月 15 日根据信息供货期出具报表给计划下 达人员。提供生产计划定单预测。对所上报的和接收的信息进行全程督进。不定期进行稽查。对 丢单客户分析查找原因，落时到人。配合销售会计确认信息奖 的归属。每月对事业部和营销公司领导出具月信息汇总表和月 信息稽查表。营销代表售后服务人员 公司其他员工信息管理员事业部领导区域 经理信息管理员