某某生物公司管理制度汇编.doc

1、10:35:41 上午管理制度汇编目 录第一部分 前言3第二部分 公司管理制度第一章 公司简介3第二章 管理大纲3-4第三章 组织管理制度4第四章 高层职责4-5第五章 公司制度5-7第六章 公司行为规范7-12第三部分 公司内部管理制度 第一章 人事管理制度12-18第一节 招聘 离职制度12-18第二节 培训制度18-21第三节 福利制度21-23第四节 考勤制度23-24第五节 请假、加班制度24第六节 奖惩制度24-28第七节 激励制度28-29第八节 保密制度29-30第九节 投诉制度30第十节 广州总部季度奖考核制度30-31第十一节 季度、年度优秀员工评选制度31-32第二章 行

2、政管理制度33-47第一节 行政综合管理制度33-36第二节 车辆管理制度36-39第三节 计算机网络管理制度40第四节 安全保卫制度40-42第五节 宿舍管理制度42-44第六节 卫生管理制度44-45第七节 档案、财产、图书管理制度45-47第三章 技术管理制度47-51 第四章 销售管理制度51-64第五章 财务管理制度64-77第六章 采购管理制度77-80 第七章 生产管理制度80-87 第八章 品控管理制度87-88第一部份 前 言热情欢迎您云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司。我们确信公司充满活力和创意的工作环境将会为您提供施展才华，实现个人价值的大好时机。公司高效的管理、良好

3、的形象，乃至获得的最佳经济效益，都来源于全体员工齐心协力，步调一致的行动。为使公司管理有章可循，使您熟悉公司的各项管理制度，明确您的职责、权利和义务，公司特制订这本规章制度。本制度适用于公司所有员工，是员工行动的准则。希望您能认真学习，熟记内容并自觉遵守，齐心协力，各尽其责，为公司全体员工创造一个严谨高效，和谐愉快的工作环境。本制度是公司内部管理的重要文件，属公司商业秘密的一部分，未经许可任何人不得对外宣扬或泄露。第二部份 公司管理制度第一章 公司简介云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司地处怒江州，怒江是世界自然遗产“三江并流”核心区，公司系列产品来自世界自然遗产-三江并流的核心区-东方大峡

4、谷，东方大峡谷是世界第二大峡谷；是世界级、国家级的旅游盛地；是云南的一颗明珠；是怒江的灵魂；是人与自然和谐发展的经典；是一个远离现代工业文明的净土；是一个天然的生物城；是一个厚重的少数民族文化摇蓝；是一个“人神的天堂”。 东方大峡谷生物城致力于怒江生物资源的研究和开发，为人类提供天然、健康的生物产品，追求人与自然和谐发展，促进环境保护 公司位于世界自然遗产“三江并流”核心区的云南省怒江州泸水县，公司依托具有“世界生物基因库”之称的怒江大峡谷中独特的生物资源，研究开发天然、健康拥有国内领先的综合加工生产技术，是国内最大的漆树基地和产品加工基地，公司同时生产独具怒江特色农特产品。创东方大峡谷品牌，

5、做行业领袖！东方大峡谷追求客户200%的满意度，即对东方大峡谷的产品100%满意，对东方大峡谷的服务100%满意。第二章 管理大纲第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。 第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。 第三条 公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。 第五条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。 第六条 公司通过发挥全体员工的积

6、极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。 第七条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 第八条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 第九条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 第十条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。 第十一条 公司为员工提供宿舍和福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。 第十二条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和

7、提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。 第十三条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。第十四条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。第三章 组织管理制度一、目的：1、明确与维持公司组织机构的设定、各级组织机构的职能与权限。2、明确与维持公司工作岗位的设定、各级工作岗位的职责与权限。二、范围：公司所有组织机构及工作岗位三、管理规定：组织机构及工作岗位设定：1、董事会下设总经理1人2、总经理下设营销中心副总经理1人、研发中心技术总监1人、生产厂长1人、行政部经理1人、品控部主任1人、财务部主任1人、审计部主任1人、采购部主任1人辅助

8、总经理工作。3、营销中心副总经理下设：内销设销售总监1人、大客户经理3人、另设奄埠办、晋江办、济南办、湘潭办、中山办、东莞办、杭州办、北京办、武汉办、广西办10个办事处经理和客服部主任1人；外销设海外事业部主任1人辅助副总经理工作。4、研发中心技术总监下设应用部主任1人、技术部主任1人、分析部主任1人，辅助研发中心技术总监工作。5、生产厂长下设车间主任2人、车间副主任2人、设备部主管1人,辅助生产厂长工作。6、品控部主任下设品控部副主任2人辅助品控主任工作。7、行政经理下设行政主管1人，人事主管1人，保安队长1人，辅助行政经理工作。8、财务主任下设会计2人，出纳1人，辅助财务主任工作。9、审计

9、主任1人下设审计员1人辅助审计主任工作。10、采购主任1人下设采购员2人辅助采购主任工作。第四章 高层管理职责 第一节 总经理守则一、职位概要:制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。二、岗位职责：1根据董事会提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经董事会确定后组织实施；2对公司副总人员提出任免建议，并报经董事会批准后执行；3负责发展并保持与各供应商的良好关系，并及时向董事会报告相关情况；4负责制订并落实公司的市场开拓计划，并制订和落实相应的人才储备；5监督公司各部门的

10、正常有效运转，保持公司的各项规章制度的执行；经常性的走访业务部门并与市场一线人员保持应有的联系；6审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施；7召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报；8核算，审批各部门的报销，销售额，现金回收额，净利润，并及时通报公司董事会；9确保各种原始财务凭证的长期保存，提供每年财务清查所必须的有效凭证，单据及相关财务报表；10维护公司利益，严厉打击各种严重违纪行为并及时通报董事会；11健全公司的各种管理机构，保证公司的有效运转，并制订相关的管理程序和制度。1

11、2处理公司重大突发事件；13推进公司企业文化的建设工作。第二章 副总经理守则一、职位概要:协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略，实现公司的经营管理目标及发展目标。二、岗位要求：1严格遵守公司的各项规章制度；2对公司所有员工保持公正，公平。3、不得超越公司规章制度批复任何文件、人或事，否则视为无效，其全部后果由个人承担。三、岗位职责：1执行董事会、总经理下达的各项任务 ；2对各办事处经理提出任免建议，并经总经理批准后执行；3制定公司组织结构和管理体系、相关的管理、业务规范和制度，对违规业务人员直接予以辞 退；4负责落实公司的市场开拓计划；保证公司销售部门规范有序的开发、拓展市场，确保

12、完成公司的销售回款目标；5监督公司各市场部门的正常有效运转，保持公司的各项规章制度的执行；经常性的走访各业 务部门并与市场一线人员保持应有的联系；、6对各市场报价；7起草各种销售制度、奖励计划，经公司董事会批准后执行；8核算，审批各市场部门的报销，销售额，现金回收额，净利润，并及时通报总经理；9维护公司利益，严厉打击各种严重违纪行为并及时通报总经理；第五章 公司制度 第一节 执委会制度审查执行委员会 制度考核执行委员会 财务审查委员会 采购审计（查）部一、 审查执行委员会1、职责。、保证公司规章制度、财务制度得到严格执行。、保证公司采购程序的严格执行，并审核采购价格的合理性。2、制度考核执行委

13、员会日常工作。、制度考核执行委员会由总经理、行政经理、财务主任、生产厂长、技术主管、内勤主管组成，日常工作由人事部负责。、监督并详细记录公司制度的执行情况。、每季度一次总结会议，主要讨论公司制度的落实贯彻情况，并提出详细的书面整改建议。会议由行政部负责召集，会议定于每季度初前十天召开。、每年两次的规章制度学习考核，广州总部第一次考核确定在每年年终总结大会结束后一个月内执行。由行政部负责组织实施。3、财务审查委员会日常工作。、审查委员会由副总经理、股东代表组成，由行政部负责召集日常会议。、每季度一次的对总公司财务的帐目审核。并提出详细的审查报告，交总经理审核。4、采购审计部日常工作、审查部由副总

14、经理、审计部、财务人员兼任组成。、采购审计部由财务人员建立详细的历史采购信息，包括公司所有采购品种的采购价格、及采购价格变动情况、供应商(部分日用品除外)等信息。、对于采购提请的大料的审计，必须重新寻找至少两家供应商按现款现货的交易方式询价，综合历史采购价格记录，以判断采购申请的交易价格是否合理。对于明显不合理的交易申请应马上交总经理审核。对于合理的交易申请可直接签字同意采购。、对于日常用品价格审计进行抽查形式，审计日常用品的交易价格等，对于不合理的交易应马上交总经理审核。、对于除大料外的香原料审计，必须重新寻找至少一家供应商按同等质量同等品牌的原则审查，每次审查的品种价格高于审计结果的10%

15、的必须进一步审计价格是否合理，再交由总经理审核。违规处罚：对于没有严格遵守保密纪律的成员，一经发现需立即辞职。第二节 公司安全及经营目标达成定期审查制度一、安全及经营目标达成会议制度：公司成立安全委员会，保证每月定期审查公司各个方面的安全状况。1、委员会名单：-。2、委员会每月第一周召开安全审查会议，重点审查是否按公司的规定执行安全生产经营流程。该会议由行政部负责召集。若没有召集，召集人取消季度奖金，并通告批评一次。两次没有按时召集即视为自动离职，定期审查没有通过的部门和个人取消季度奖。二、会议主要议项：（一）公司安全审查：1、车间用火的管理。、指定区域；、指定用火专人；、规定操作流程；、公司

16、每天由保安定时巡查用火区间，对于发现的问题应及时反馈车间主任，情节严重的应立即报告总经理。本案中涉及的车间及保安部，应制定详细的用火巡查规定，作为本案的补充条款。2、车间压力容器的运行和管理。由车间针对每个压力容器制定出详细的操作流程，并适时督促检查操作情况。3、车辆的安全使用状况审查。 4、环保的维护。环保设施的正常运转由车间负责，其操作流程及日常维护由车间制定。5、财务机密。、严格按公司要求保存保管账目，及时销毁账目，不得违规保留账目；、财务数据未经公司许可不得泄露；、严格执行公司规定，保证不让公司禁止的人进入财务室。（二）各部门上月经营目标达成情况审查 1、各部门负责人总结汇报上月各项工

17、作目标的达成状况，分析未达成原因，提出改进的办法的措施。 2、总经理对公司上月经营目标作总结。第六章 行为规范 第一节 员工礼仪行为规范一、职业道德规范（一）总 则1、公司要求每一位员工关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。2、公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。（二）职 责1、按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。2、工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视；不准

18、借用公司电话打私人电话；不准会客谈论私事，不准看与工作无关的书报、杂志等。3、服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。4、爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电、煤气。5、电脑专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。6、不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。7、不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。8、严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问， 绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财

19、务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。（三）态 度1、“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，凯虹！”是公司接通外线电话时的必用语。2、 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。3、“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。4、“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。5、“协作”是员工正常

20、工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。6、“沟通”是员工增进理解的手段。企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。8、“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。9、“诚信”是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一

21、切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。二、个人礼仪规范（一）仪容规范1、面带微笑，保持开朗的心态，营造和谐、融洽的工作氛围。2、发型：21头发梳理干净整齐，头发应经常清洗，保持清洁，发型得体、整洁，不染奇异色彩，不得披头散发；22男员工的头发不宜过长头，发长前不盖额、侧不掩耳、后不触领；23女员工不烫怪异发型，不戴夸张的饰物，生产一线员工原则上不留长发，留有长发的应用发夹挽起并戴安全帽遮住。3、讲究个人卫生，口腔应保持整洁，上班前不得饮酒或吃有异味的东西，口气清新，以适合近距离交谈。4、经常修剪指甲，保持清洁。5、男员工：应经常修剪胡须，不得留长胡须。6、化妆：女员工化

22、妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，指甲不宜过长，应注意经常修剪，不得涂有色指甲油女性职员涂指甲油要尽量用淡色。（二）仪表规范1、着装：11大方得体，服装干净整洁，员工上班期间应按公司规定穿着公司统一工装，系好衣扣，规范佩戴工作证，特殊岗位按劳保要求着装。12女员工着工装应保持整洁、干净、衣扣整齐，鞋面洁净饰品；13男员工的衬衫领口和袖口不得污秽、不得挽起袖子。外出前或要在正规场面前出现或接待客户时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。2、饰品：金银或其它饰物佩戴得当，戒指只许佩带一枚，生产一线女员工不得佩戴带坠耳环。3、上班时不准穿

23、拖鞋、背心、短裤、超短裙和袒胸露背的服装。4、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净。（三）仪态规范1、谈话姿势：交谈时，要正视对方、注意倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。 2、站 姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。3、坐 姿：腰背挺直，肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。4、走 姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。5、见面礼仪：51、握手礼：与他人握手时，目

24、光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。52、鞠躬礼：鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。 53、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。公司要求采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。（四）言语规范1、工作语言：工作中应使用普通话，使用文明礼貌用语，语气平和，不讲脏话、粗话、忌语。2、称谓：称谓应符合身份，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。对上级应称呼对

25、方的职务名称，如经理、主任；对同事或同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；对下属、年轻人则可在其姓前加小相称，如小张、小李，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。4、交谈：既要语音清晰、语意明确，更要语气诚恳，又要用语文明，言词得当，说话时音量适中，语句清晰，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反应冷淡；交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等；不宜出现过激的言语和过分的玩笑；交谈过程中，应认真倾听，不宜出现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。5、见面寒暄时，应选取大家都感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。（五）待人接物规范1、接待客

26、人时服饰、打扮、姿势要大方得体，符合身份，与环境协调。2、谈话的态度要热情、真诚，要面带微笑，目光注视对方。3、谈话的内容要明确，注意掌握要领，避免轻率和漫无边际。4、切忌使用脏话、粗话、流行口头语和口头禅。5、接待不同类型人物要讲究接待方法。51遇见上级应主动问好，应起立、让座、让路。52公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。53上级见下级应主动示意、态度温和。54遇客人来访时，应主动起立，提早问好，态度和蔼、有理有节，在通道应靠右前行，脚步放轻，遇客人时，应主动站立道旁，示意请客人先行。6、登门拜访或上门服务最好事先约定，以免成为不速之客。7、准时赴约，迟到是最大的失信和不礼貌。8、讲究握手

27、的礼节，以示尊敬。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。脊背挺直，身体略前倾，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。握手时，同性间先伸向地位低或年龄轻的，异性间女性应先向男性伸手，不可握手时间过长。9、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻的敲门，听到应答后再进，进入后，回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。处理完事后应尽快离开，不得借故闲聊逗留，不得随意翻阅他人的资料物品。10、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接握，对于刀子

28、等利器，应把刀尖向着自己。11、尽量使用标准礼貌常用语，如“您”、“请”、“您好”、“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“十分感谢”、“不客气”、“再见”等。 （六）日常工作中的礼仪规范：1、正确使用公司的物品和设备，不可挪为私用。2、及时清理、整理帐簿和文件，保持办公桌的整洁，墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3、办公桌上不能摆放与工作无关的物品。4、借用他人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。5、未经同意不得翻阅同事的资料、文件等。（七）接待客户的礼仪规范：1、接待工作的礼貌礼仪：11在规定的接待时间内，不缺席。12在客户来访，马上起立接待、让座。13来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户

29、。14对事前已通知来的客户，要表示欢迎。15应记住经常往来的客户。16接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2、介绍与被介绍的方式方法：21无论何种形式、关系、目的和方法的介绍，应对介绍负责。22直接见面的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，年轻者介绍给年长者，在和其它公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。23把一个人介绍给很多人时，应先把男性介绍给女性，男女年龄、地位有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍男性。3、名片的接受和保管：31名片先递给长辈或上级。32名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后要马上看，

30、正确记住对方姓名后，把名片收起。如遇对方姓名有难认的文字马上询问。33对收到的名片应妥善保管，以便检索。第二节 客户服务标准规定随着公司业务量和客户结构的变化，给我们提出了更高服务水平和服务细节要求，希望通过本标准的制定，促进大家不断总结，把我们的服务水准提高到一个更高的层次。一、客情关系维护标准：1业务人员在开发客户的过程中，了解客户的情况和性格特点，并建立详细的客户档案及每月定期拜访客户。2每逢重大节日给客户通过短信或寄上一份贺卡以示问候。3新年春节赠送一份纪念品。4客户生日发函，发电祝贺。5邀请重要部分客户参加公司联欢活动。6尽可能的同客户及家人保持良好的互动、友好的关系，在得知客户及其

31、家人生病，主动慰问。用“心”对待客户以及其家人，才可以达到“双赢”。7内勤对于咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。8公司建立短信集群网，每月定期给客户发送短信，短信内容可以是：感恩的示意、我们的人生感悟、格言、经营理念等。9、逐步建立大客户宣传资料定期寄送制度。10、对于大客户，已拜访过客户的技术人员、攻关支持人员应参与维护，并执行以上条款。二、产品开发服务标准：1、尽量在客户或业务人员要求的时间内完成任务；2、对于不能按预期完成的任务，应主动直接同相关业务人员或客户联系，取得谅解，并告知完成任务的时间，并保证完成任务。3、在完成任务后，应主动直接同相关

32、业务人员或客户联系，谢谢他们的谅解，并告之已初步完成任务。三、发货（样）服务标准：1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。2、尽量按照客户的要求方式发送客户的货物。3、无论是发往办事处还是客户的货物，必须保证所发货物包装整洁，字迹清晰，没有涂改或污迹。尤其是直接发往客户的货物，必须保证包装正规，无手写痕迹。4、无论是发往办事处还是客户的货物，必须考虑到货运途中货物的安全。5、对于直接发往客户的货物、如果货物已发，把物流单传真给客户，并主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。、同时告知相关的业务员，货物已经发出，大概几天到。业务员在确认货物已发出的后

33、，在预期到货时间内，应主动联系客户，查看货物是否已经收到，如果货物没有收到，应立即追查货物的下落直到客户收到货物为止。、对于公司的重点客户，内勤人员在预期货物到达客户的时间应同相关业务人员取得联系，提醒业务人员查询客户是否收到货物。6、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、发货时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。四、电话咨询服务标准：1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，东方大峡谷”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲

34、的内容。5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司的各种情况，以便清楚的回答客户所提出的问题。10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

35、五、投诉服务标准：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当顾客来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1、听清楚。在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。让客户感受到我们真诚的接受意见，表达善意。2、问清楚。待顾客讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。注意换位思考，不同客户争吵。3、跟清楚。受理顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚。对顾客的投诉在充分了解有关情况后

36、，应最迟在第二天把处理的过程及结果清楚地回复顾客，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚。处理顾客投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。六、上门客户（包括供应商）接待服务标准：1、客户到达公司后，所有遇到客户的员工应主动打招呼，微笑示意。可能的情况下，主动、热情的问候“某某先生，您好”。2、每一位客户进入招待室时应该给他们倒水。3、对于无人陪同的客户，待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。4、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员陪同客户。七、门卫服务标准：1、穿戴整齐。穿制服，佩戴上岗证或其他有效证件，着装整洁大

37、方2、遇见陌生人要求进厂，应主动微笑打招呼，并使用礼貌语言：“某某先生，有什么能帮到你吗？”。严禁语言粗鲁，对人无礼貌。3、公司允许的接待人员和事项，应及时通知相关人员予以接待。对于不能接待的人员应耐心解释，不得粗暴无礼。4、送走上门客户时，应微笑致意，并使用礼貌语言：“你走好！”。5、遵守有关交接班制度，遵守劳动纪律，值班时要做到勤问、勤看、勤查。6、值班期间不得擅离职守，不得饮酒，不得赌博，严禁睡觉，不准非警卫人员代班上岗。7、积极做好防盗、防火、防破坏工作，加强检视进出车辆，保证公司的货物安全。强化巡逻检查，消除治安隐患。8、要保持警卫室内外的环境整洁卫生，不乱吐痰，乱丢杂物，做到窗明地

38、净。办公用具摆放整齐有序。八、司机服务标准：1、司机接送客人，应经常使用基本的礼貌语言：“你好！很高兴接待你！”“你好！请问你要去哪里？”“再见！希望下次还有机会见到你！”。2、对于有人陪同的接送客户，司机在客户上车时应主动问好，在客户离开时主动示意。3、司机人员接送来宾及人员，以客人来宾送至目的地大门口为原则，不得将车辆未驶进目的地即让客人下车步行。4、车内不准吸烟，本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止，公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。5、不论什么时间，司机身上必须随身带手机，对公司领导和管理员的电话应及时接听，情况特殊确实不能接听的，事后一定要说明原因。

39、第三部份 公司内部管理制度第一章 人事管理制度第一节 招聘 离职制度一、总则1、为进一步完善人事管理制度，根据国家有关劳动法规及公司章程之规定，制定本制度。2、尽量营造出一个任人唯贤的用人机制，避免各种任人唯亲以及由此造成的人事纠纷、排挤。3、对直系亲属任用之规定：、一般情况下，直系亲属不得同时供职于公司；、对于因特殊需要，如技术保密、财产安全等而引进的直系亲属，需经董事会成员大多数同意后方可供职于公司，但严禁同时供职于同一部门，后进者不得担任部门经理及以上的职位。、对于业已造成的直系亲属同时供职于公司的情况，将按2、3条款规定逐步调整；4、人事制度包括：行政经理的职责、人事文员职责、员工招聘

40、的计划和实施、员工聘（雇）用的程序、员工的辞职、辞退、开除程序、员工定岗的规定等。招聘：二、 行政经理的职责1、负责公司的各项规章制度的起草，协助上级推行公司各类规章制度的实施，监督落实；2、积极和员工沟通，协调员工与管理层的关系，组织策划员工的各类活动； 3、协助上级完成对员工的年度与平时考核，对员工的各种处罚建立存档；4、制定招聘计划、招聘程序，进行初步的面试与筛选，做好各部门间的协调工作等；5、负责员工辞职、辞退、开除后的交接及原因的信息跟踪；6、负责员工档案的建档，员工入职前的档案审查和背景调查；7、负责公司企业文化建设的组织实施工作；8、负责外部事务的沟通和协调工作；三、人事文员职责

41、：1、员工入职、离职、内部异动人事手续的办理；2、员工入职须具备如下资料并长期保存：、详细简历，由公司提供统一格式员工填写（须调查其真实性）；、身份证复印件（需调查其真实性）；、学历证明。有条件的一定要上网核实。、免冠两寸照片两张。3、员工培训工作的沟通、协调、跟进、培训效果评估表的收发、培训设施的管理，负责新员工入职培训工作及制度讲解，新员工入职培训内容包括：、公司规章制度的学习。、安排财务人员讲解公司的财务制度。、安排安全负责人讲解安全知识。、安排实习期员工的全部实习期的工作。4、公司及部门例会的安排，会议记录的整理及督促执行；5、公司办公劳保用品、公用办公耗材的保管、发放和做账；6、员工

42、食堂的日常管理工作；7、公司清洁卫生的管理和检查工作；8、企业文化及公司制度、通知等的宣传及沟通工作；9、所有公司内部人员出差广州期间的吃居、行程、车票等招待工作，保证出差广州人员的正常生活和工作。10、所有会议期间的接待工作。11、负责公司的档案管理（除财务、技术、生产类资料）工作。四、人员招聘的计划和实施1、根据公司现有的人员编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度人员招聘计划；2、完善公司的招聘流程和招聘体系，利用各种招聘渠道发布招聘广告，寻求招聘机构；3、报总经理批准后实行招聘；4、进行聘前测试和简历甄别工作；5、建立后备人才选拔方案和人才储备机制。五、员工聘用的程序（

43、一）人员招聘程序：1、非技术人员的招聘程序1）、非技术人员的聘用由公司统一安排，行政部负责招聘工作的统一协调。2）、根据收集的人员资料，初步筛选进行第一轮面试的人员资料；3）、将进行第一轮人员面试的资料转交给相关部门，并协商面试的时间；4）、由行政部通知相关人员进行面试。、首先由人事文员带领面试人员参观工厂，并详细介绍：A、公司的现状、发展规划；B、公司理念、价值观及企业文化等。、如果是招聘业务人员，人事文员介绍完后由财务人员介绍公司的财务制度：提成制度、工资标准、报销制度等。、在征得面试人员同意的情况下，由相关部门主管面试，并初步确定工资。车间人员由生产部厂长或车间主任直接确定是否录用，无需进入第二论面试。5）、部门主管经过第一次面试后，认为基本符合条件的人员，和行政部筛选出第二轮复试的人员名单，6）、将第二轮复始人员