商务礼仪885.ppt

1、课程内容课程内容n礼仪概述礼仪概述n塑造专业的销售形象塑造专业的销售形象n培养职业的礼仪习惯培养职业的礼仪习惯n打造卓越的销售技能打造卓越的销售技能礼仪概述礼仪概述n礼仪的定义礼仪的定义n礼仪的功能和内涵礼仪的功能和内涵n礼仪的核心礼仪的核心n礼仪的准则礼仪的准则礼仪的定义与特点礼仪的定义与特点定义：人们在长期社会生定义：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是活中形成的一种习惯。是人际交往的艺术人际交往的艺术特点：规范性、多样性、特点：规范性、多样性、差异性、继承性差异性、继承性礼仪的功能和内涵礼仪的功能和内涵功能功能 内强个人素质，外塑企业形象内强个人素质，外塑企业形象 内涵内涵 商界人士的

2、沟通技巧商界人士的沟通技巧 商界人士的行为规范商界人士的行为规范 商界人士的通行证书商界人士的通行证书礼仪的核心礼仪的核心n尊重别人，就是尊重自己尊重别人，就是尊重自己n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重所有人是一种教养，也是尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障做人安全的基本保障礼仪的准则礼仪的准则职业道德的准则职业道德的准则角色定位构架角色定位构架双向沟通双向沟通塑造专业的销售形象塑造专业的销售形象 n服饰礼仪服饰礼仪n仪容仪态仪容仪态n表情与神态礼仪表情与神态礼

3、仪n语言礼仪语言礼仪服饰礼仪服饰礼仪n服饰礼仪的基本要求服饰礼仪的基本要求n服装搭配的总原则服装搭配的总原则n服饰礼仪原则服饰礼仪原则n着装六忌着装六忌n男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧n女士着装技巧女士着装技巧n佩带饰品的学问佩带饰品的学问服饰礼仪的基本要求服饰礼仪的基本要求R整洁、大方、得体整洁、大方、得体R注意气候变化、工作环境注意气候变化、工作环境R讲究文明，穿着得当讲究文明，穿着得当服装搭配的总原则服装搭配的总原则n必须具有明显的性别感必须具有明显的性别感 n利用色彩的视觉错觉和对比，利用色彩的视觉错觉和对比，进行搭配进行搭配n服装的三色原则和服装的三色原则和TPOTPO原则原则

4、服饰礼仪原则服饰礼仪原则B角色定位角色定位B扬长避短扬长避短B注意场合注意场合B遵守成规遵守成规着装六忌着装六忌8过分鲜艳过分鲜艳8过分杂乱过分杂乱8过分暴露过分暴露8过分透视过分透视8过分短小过分短小8过分紧身过分紧身男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸 做工做工 穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不卷不挽要不卷不挽 *要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西 男士穿西装的要求男士穿西装的要求三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌

5、三大标志三大标志男性着装易犯的毛病男性着装易犯的毛病 裤腿过短，显得腿短而重心过高裤腿过短，显得腿短而重心过高 裤裆太大，显得拖沓裤裆太大，显得拖沓 衬衣领太大，显得松垮衬衣领太大，显得松垮 领带与服装颜色不协调领带与服装颜色不协调 西服上衣袖过长，显得不精悍西服上衣袖过长，显得不精悍 鞋与服装不配套鞋与服装不配套不同款式的领带不同款式的领带 斜纹斜纹圆点、方格圆点、方格不规则图案不规则图案领带夹领带夹：应在领结下应在领结下3/53/5处处 原则：原则：衬衣的领角越大，领带结扎得越大衬衣的领角越大，领带结扎得越大领角越尖，领带结扎得越小领角越尖，领带结扎得越小领带中庸，相应领带结也扎得适中领带

6、中庸，相应领带结也扎得适中扎好的领带，长度以不超过皮带为佳扎好的领带，长度以不超过皮带为佳如果穿三件套装，要将领带放入背心里如果穿三件套装，要将领带放入背心里领带的扎法女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式 女士着装女士着装“六不六不”0衣服套装不允许过大或过小衣服套装不允许过大或过小0不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位0不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙0不允许内衣外观不允许内衣外观0不允许随意搭配不允许随意搭配0不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜佩带饰品的学问佩带饰品的学问q 同质同色同质同色q不超过两件不超过两件q男士一般不要佩戴男

7、士一般不要佩戴仪容仪态仪容仪态n仪容礼仪仪容礼仪面部面部/局部局部/发部修饰规范发部修饰规范养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌n仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势仪容礼仪仪容礼仪 面部修饰规范面部修饰规范面部要求面部要求 修饰规范修饰规范 仪容礼仪仪容礼仪局部修饰局部修饰n眉部的修饰眉部的修饰n眼部的修饰眼部的修饰n耳部的修饰耳部的修饰n鼻部的修饰鼻部的修饰n口部的修饰口部的修饰仪容礼仪仪容礼仪发部修饰礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁确保发部的整洁慎选发部的造型慎选发部的造型注意发部的美化注意发部的美化养成良好的个人卫生习惯养成良好的个

8、人卫生习惯 M头发头发M眼睛眼睛M鼻子鼻子M嘴巴、牙齿嘴巴、牙齿M指甲指甲M男士的胡子男士的胡子M配件及饰物配件及饰物仪态仪态n站姿站姿n行姿行姿n蹲姿蹲姿n坐姿坐姿n手势手势仪态仪态 站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高不良站姿不良站姿n身躯歪斜身躯歪斜n弯腰驼背弯腰驼背n趴伏倚靠趴伏倚靠n双腿大叉双腿大叉n脚位不当脚位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）支起、手托下巴、手持私人物品）n半坐半立半坐半立n浑身乱动浑身乱动仪态仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求：基本

9、要求：n方向明确方向明确n步幅适度步幅适度n速度均匀（速度均匀（60-10060-100步步/分）分）n重心放准重心放准n身体协调身体协调n造型优美造型优美仪态仪态 坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方n入座入座n在他人之后在他人之后n在适当之处在适当之处n从座位左侧从座位左侧n向周围人致意向周围人致意n毫无声息毫无声息n以背部接近座椅以背部接近座椅n离座离座n先有表示先有表示n注意先后注意先后n起身缓慢起身缓慢n站好再走站好再走n从左离开从左离开常用手势常用手势 n正常垂放正常垂放n自然搭放自然搭放n手持物品手持物品n递接物品递接物品n展示物品展示物品n招呼别人招呼别人n举手致意举手

10、致意n与人握手与人握手n挥手道别挥手道别表情与神态礼仪表情与神态礼仪主要规则主要规则重在面部重在面部语言礼仪语言礼仪 礼貌用语礼貌用语问候问候迎送迎送请托请托致谢致谢征询征询推托道歉推托道歉语言礼仪语言礼仪禁用语禁用语没有责任心的话：没有责任心的话：“我我不不管管”、“我我管管不不着着”、“与与我无关我无关”“我也没办法我也没办法”“我不知道我不知道”“反正我做不了反正我做不了”“小问题，管它呢小问题，管它呢”培养职业的礼仪习惯培养职业的礼仪习惯z日常通讯礼仪日常通讯礼仪z商务社交礼仪商务社交礼仪z用餐的礼仪用餐的礼仪z赠送礼品的礼仪与艺术赠送礼品的礼仪与艺术拨打拨打/接听电话的程序和技巧接听

11、电话的程序和技巧(打电话前的准备打电话前的准备(正式拨打电话正式拨打电话(接听电话接听电话 (通话技巧通话技巧 准备好电话记录本和笔准备好电话记录本和笔把要与客户说明的事情、内容的顺序把要与客户说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏漏准备好通话时需要的文件资料准备好通话时需要的文件资料查阅客户电话号码，确认无误，开始查阅客户电话号码，确认无误，开始拨打拨打拨打电话前的准备拨打电话前的准备正式拨打电话正式拨打电话n拨通电话后，确认客户公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：拨通电话后，确认客户公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是你好！我是*公

12、司公司*部部*”n如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达n如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录n逐一将事情说明，注意语言简明、准确逐一将事情说明，注意语言简明、准确n通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话接听电话要点接听电话要点8 电话铃第二下时接听电话铃第二下时接听8 左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本8 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰8 接电话时的第一句话：你好，接电话时的第一句话：你好，*

13、8 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等8 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话人或问话收发传真的礼仪收发传真的礼仪1 将传真分类将传真分类1 必要的传真分类存档必要的传真分类存档收发传真的礼仪收发传真的礼仪其他注意事项：其他注意事项：l使用公司标准使用公司标准CICI格式格式l遵守公文写作规范遵守公文写作规范l保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认到指定传真机上，发送后再与对方确认l需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以需请对方协助抄送时，务必在文件正

14、文前加以说明，列明抄送范围说明，列明抄送范围l务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码文件上标注页码收发邮件的礼仪收发邮件的礼仪*根据邮件类型设置子文件夹根据邮件类型设置子文件夹*将收件箱中的邮件过滤，删除不将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件后分类必要的邮件后分类*发出的邮件需追踪或确认对方是发出的邮件需追踪或确认对方是否收到，需设回执，并电话说明否收到，需设回执，并电话说明*需上司审阅、批改的邮件打印后需上司审阅、批改的邮件打印后呈送，并负责回复或传达呈送，并负责回复或传达*重要邮件及时存档重要邮件及时存档商务社交礼仪商务社交礼仪行礼

15、的方式行礼的方式介绍的礼节介绍的礼节握手的礼仪握手的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪乘车礼仪乘车礼仪介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人

16、时安慰某人时 名片放在什么地方？名片放在什么地方？n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋n口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来n不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里交换名片的礼仪交换名片的礼仪 v如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片v辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 v到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 v接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 v接受名片后，不宜随手置于桌上接

17、受名片后，不宜随手置于桌上 v经常检查皮夹自己的名片经常检查皮夹自己的名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪v不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 v名名片片夹夹或或皮皮夹夹置置于于西西装装内内袋袋，避避免免由由裤裤子子后后方方的口袋掏出的口袋掏出 v尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 v不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 v上上司司在在时时不不要要先先递递交交名名片片，要要等等上上司司递递上上名名片片后才能递上后才能递上共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 n伴随客人或长辈来到电梯前伴随客人或长辈来到电梯前n电梯来时电梯来时n进入电

18、梯后进入电梯后n到达目的地到达目的地 餐桌上的礼仪餐桌上的礼仪 中餐礼仪中餐礼仪 西餐礼仪西餐礼仪 喝茶与咖啡礼仪喝茶与咖啡礼仪 中餐礼仪中餐礼仪 n正确地使用餐巾正确地使用餐巾n使用公筷母匙使用公筷母匙n挟菜挟菜n喝汤喝汤n嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口n与人交谈与人交谈n敬酒敬酒n谈话谈话n离座离座西餐礼仪西餐礼仪刀叉的使用：刀叉的使用：n左叉固定食物，右刀切割食物左叉固定食物，右刀切割食物n餐具由外向内取用餐具由外向内取用n几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次n使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉

19、向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取西餐礼仪西餐的进食方法：西餐的进食方法：n主菜主菜n色拉色拉n面条和面包面条和面包n汤汤n水果水果西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪 依序取菜依序取菜一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用餐盘不可再用不可浪费不可浪费遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食不可暴饮暴食 奉茶和咖啡礼仪奉茶和咖啡礼仪 v准备好器具准备好器具v茶或咖啡等用品放在托盘上茶或咖啡等用品放在托盘上v先将托盘放在桌上再端给客人先将托盘放在桌上再端给客人v奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客

20、人优先v留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作v拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室 馈赠礼品的礼仪与艺术馈赠礼品的礼仪与艺术n 礼品是人际关系的礼品是人际关系的润滑剂，是加深感情润滑剂，是加深感情的催化剂，恰当的礼的催化剂，恰当的礼物，不仅可以传达你物，不仅可以传达你对对方的情义，还能对对方的情义，还能使双方的交往更深使双方的交往更深馈赠礼品的四大原则馈赠礼品的四大原则n轻重得当原则轻重得当原则n风俗禁忌风俗禁忌n间隔适宜间隔适宜n注重意义原则注重意义原则馈赠礼品的九大技巧馈赠礼品的九大技巧n借花献佛借花献佛n踏雪无痕踏雪无痕n巧借东风巧借东风n烘云托月烘云托月n恰适其宜恰适其宜n人情也其

21、礼人情也其礼n醉翁之意醉翁之意n移花接木移花接木n锦上添花锦上添花馈赠礼品的四大时机馈赠礼品的四大时机n偶发事件偶发事件n生日生日n养病时养病时n婚丧嫁娶婚丧嫁娶打造专业的销售技能打造专业的销售技能n听的礼仪与技巧听的礼仪与技巧n问的礼仪与技巧问的礼仪与技巧n说的礼仪与技巧说的礼仪与技巧n看的礼仪与技巧看的礼仪与技巧树立全面的销售服务意识树立全面的销售服务意识 为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加不

22、满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作一个不满的顾客一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严

23、重问题但未发出抱怨声l l投投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系l l投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，会会有有90-95%的的顾顾客客会会与公司保持关系与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人 100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购

24、买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告告，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客销售与服务的关键因素销售与服务的关键因素 关键因素是企业或关键因素是企业或企业员工的行为，以及企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满导致了顾客满意或不满意意倾倾听听

25、的的技技巧巧倾倾听听过过程程中中应应该该避避免免使使用用的的言言语语 听听的的障障碍碍 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧一一、耐耐心心二二、关关心心三三、别别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题 一、耐心一、耐心不要打断客户的话头不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学学会会克克制制自自己己，特特别别是是当当你你想想发发表表高高见见的的时时候。而是让客户说话候。而是让客户说话二、关心二、关心 带着真正的带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么听客户在说什么 要理解客户说的话，

26、这是你能让客户满意的要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式 让客户在你脑子里占据让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听 用笔记录客户说的有关词语用笔记录客户说的有关词语 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听对客户所说的话打个问号，有助你认真地听三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 永永远远不不要要假假设设你你知知道道客户要说什么客户要说什么 在在听听完完之之后后，问问一一句句：“你你的的意意思思是是”，“我我没没理理解解错错的的话话，你你

27、需需要要”等等，以以应应证证你你所所听到的听到的听的三步曲听的三步曲第第一一步步 、准准备备第第二二步步 、记记录录第第三三步步 、理理解解第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1 1、2 2、3 3、4 4、第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，有以下好处：1 1、2 2、3 3、第三步第三步 理解理解要要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所所要要求求的的并并无无不不同同，要要注意以下几点：注意以下几点：1 1、2 2、3 3、4 4、

28、听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的障碍听的障碍v物质物质v语言语言v情绪情绪问的技巧问的技巧-如何了解客户如何了解客户Z问的原因问的原因Z问的分类问的分类Z问的技巧问的技巧为什么要提问为什么要提问?a 收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时a 开始和结束谈话开始和结束谈话a 控制谈话方向时控制谈话方向时a 制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时a 征求别人意见征求别人意见a 不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时a 提出建议时提出建议时a 处理异议时处理异议时问的技巧问的技巧“问问”

29、的分类的分类n 开放性问题开放性问题n 封闭性问题封闭性问题问的技巧问的技巧分类分类开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义可以让讲话者提可以让讲话者提供充分的信息和供充分的信息和细节细节 可以用一个可以用一个词来回答的词来回答的 优点优点信息全面信息全面气氛友好气氛友好 节省时间节省时间控制谈话方控制谈话方向向 风险风险浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向 信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张 请注意：避免用请注意：避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！说的技巧说的技巧-如何引导客户如何引导客户 巧巧用用开开放放式式和和封封闭闭式式问问题题运运用用“F FA AB B”引引导导客

30、客户户在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情垄垄断断交交谈谈过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯冒冒犯犯对对方方法引导顾客户法引导顾客户F特特FeatureA优优特特点点优优点点B利利利利益益AdvantageBenefit连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。在讲述特点时出现意外在讲述特点时出现意外1.1.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2.2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，

31、示出“不要紧不要紧”的微笑的微笑 3.3.别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏话的坏话 4.4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 利益利益利益包括：利益包括：1.1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处来什么实实在在的益处2.2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利为有利动的技巧动的技巧-身体语言身体语言 基基本本姿姿势势体体态态无无声声的的语语言言不不良良姿姿势势各各种种体体态态语语言言传

32、传递递出出的的含含义义面部表情面部表情头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义身体直立，头部端正身体直立，头部端正头部向上头部向上头部向前头部向前头部向后头部向后点头点头-头一摆头一摆-脸色和眉毛脸色和眉毛脸泛红晕脸泛红晕脸色发青、发白脸色发青、发白皱眉皱眉扬眉扬眉眉毛闪动眉毛闪动眉毛扬起后停留，再降下眉毛扬起后停留，再降下眼神眼神眼睛正视表示庄重眼睛正视表示庄重 仰视表示思索仰视表示思索 斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑俯视表示羞涩俯视表示羞涩嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话”嘴唇闭拢嘴唇闭拢嘴唇半开嘴唇半开嘴角向上嘴角向上嘴角向下嘴角向下嘴唇撅着嘴唇撅着嘴唇紧绷嘴唇紧绷手势手势手心向上手心向上 手心向下手心向下 抬手抬手 招手招手推手推手 单手挥动单手挥动 伸手伸手 藏手藏手拍手拍手摆手摆手 两手叠加两手叠加 两手分开两手分开 紧握拳头紧握拳头挑起拇指挑起拇指伸出小指伸出小指食指伸出食指伸出多指并用多指并用双手挥动双手挥动谢谢！Thanks!