xx斯物业服务有限公司质量手册.doc

1、目录 1、范围21.1、总则21.2、应用22、引用标准63、术语和定义64、质量管理体系74.1、总要求74.2、文件要求85、管理职责95.1、管理承诺95.2、以顾客为关注焦点105.3、质量方针105.4、策划105.5、职责、权限和沟通115.6、管理评审136、资源管理146.1、资源的提供146.2、人力资源146.3、基础设施156.4、工作环境157、产品实现167.1、产品实现过程的策划167.2、与顾客有关的过程167.3、设计和开发187.4、采购187.5、生产和服务的提供187.6、监视和测量装置的控制228、测量、分析和改进228.1、总则228.2、监视和测量2

2、28.3、不合格品控制248.4、数据分析258.5、改进261、范围1.1、总则为了增强公司的市场竞争力，全面提高公司质量管理和质量保证能力，使公司不断地发展壮大，公司按照GB/T19001-2008、ISO9001:2008质量管理体系的要求制定了质量手册，现予以颁布，并从生效之日起开始实施。质量手册描述公司质量方针、目标及所采用的质量管理体系，规定了质量管理体系的基本要求，对内是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的准则和指南；对外是公司的质量保证和承诺。公司全体员工必须严格遵守本手册和各项规定，不得与之违背，确保工作质量符合质量要求，并应为尽早顺利运行公司的质量管理体系而共

3、同努力。1.2、应用1.2.1管理者代表任命书现任命岳海波同志为公司管理者代表，其职责和权限如下：1.2.1.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；1.2.1.2向公司总经理报告公司质量管理体系的业绩和任何改进的需求；1.2.1.3确保在整个企业内提高满足顾客要求的意识；1.2.1.4负责企业外部的有关质量管理体系事宜与外界各方面进行联络。1.2.2目的和适用范围1.2.2.1目的a)确保在公司内建立有效运行的质量管理体系，明确管理者、公司各部门、服务中心的责任和任务，以及与质量有关人员的职责、权限，使公司全体员工都能理解质量方针及目标，并坚持贯彻实施；b)通过质量管理体系的有效应

4、用，并在持续改进过程中，不断增强顾客满意。1.2.2.2适用范围a)本质量手册规定的质量管理体系要求覆盖了与公司质量管理有关的各职能部门，适用于公司为客户（业主、住、用户）提供服务全过程的质量策划、控制和管理；b)根据公司及产品/服务的特点，在策划和建立质量管理体系时，充分考虑了ISO9001:2008质量管理体系要求的适应性；1.2.3企业概况宁波奥克斯物业服务有限公司是宁波奥克斯置业有限公司下属全资子公司，注册资金300万，具有独立的法人资格，从业人员有200多人。宁波奥克斯物业服务有限公司总部坐落在宁波鄞州区南部商务区奥克斯中央大厦，是一个以物业服务为主的专业化物业服务企业，下设天津和南

5、昌两个分公司。公司管理的物业类型包括：工业区、商业区、住宅楼、写字楼、医院等。1.2.4组织架构图1.2.5质量管理体系的模式顾客（和其他相关方） 顾客（和其他相关方） 要求满意管 理 职 责资 源 管 理产 品产品实 现管 理 职 责资 源 管 理测量、分析和改进产 品产品实 现输出输入图释： 增值活动 信息流1.2.6质量管理体系要求职能分配表ISO9001条文相关文件文件编号总经理管理者代表行政人事部服务中心经理客户服务部工程维修部秩序维护部环境服务部4.1 总要求质量手册AW-QM4.2.1( 文件要求)总则质量手册AW-QM4.2.2质量手册质量手册AW-QM4.2.3文件控制文件与

6、资料管理程序AW-QP-014.2.4记录控制质量记录管理程序AW-QP-035.1（管理职责）管理承诺质量手册AW-QM5.2以顾客为关注焦点质量手册AW-QM5.3质量方针 质量手册AW-QM5.4 策划质量目标管理程序AW-QP-025.5 职责、权限和沟通质量手册AW-QM5.6管理评审管理评审控制程序AW-QP-176.1资源提供质量手册AW-QM6.2人力资源培训管理程序AW-QP-066.3基础设施设施设备管理程序AW-QP-116.4工作环境质量手册AW-QM7.1产品实现的策划质量手册AW-QM7.2与顾客有关的过程质量手册AW-QM7.2.1与产品有关的要求的确定质量手册A

7、W-QM7.2.2与产品有关的要求的评审物业管理方案管理程序AW-QP-047.2.3顾客沟通投诉处理程序AW-QP-077.3设计和开发删除7.4采购行政作业指导书AW-WI-OM7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认社区文化活动管理办法AW-WI-XD-KF-05报修维修管理程序AW-QP-12秩序维护管理程序AW-QP-08环境服务管理程序AW-QP-10消防安全管理程序AW-QP-097.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性管理程序AW-QP-147.5.4顾客财产质量手册AW-QM顾客管理程序AW-QP-057.5.5产品防护质量手册AW-QM7.6监视和测

8、量装置的控制质量手册AW-QM8.1 总则质量手册AW-QM8.2.1顾客满意客户满意度调查管理办法AW-WI-XD-KF-038.2.2内部审核内部质量审核管理程序AW-QP-168.2.3过程的监视和测量质量手册AW-QM8.2.4产品的监视和测量服务质量评定管理程序AW-QP-158.3不合格品控制不合格品控制管理程序AW-QP-138.4数据分析数据分析管理程序AW-QP-188.5.1持续改进持续改进管理程序AW-QP-208.5.2纠正措施8.5.3预防措施纠正和预防措施管理程序AW-QP-19备注： -主要责任单位 -相关责任单位 2、引用标准本质量手册引用的标准包括：ISO90

9、00：2008质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO10013：2008质量手册编制指南3、术语和定义（1）质量：一组固有特性满足要求的程度。（2）产品：过程的结果。（3）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（4）文件：信息及其承载媒体。（5）质量手册：规定组织质量管理体系的文件。（6）程序文件：为进行某项活动或过程所规定的途径的文件。（7）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。（8）顾客满意：顾客对其要求已满足的程度的感受。（9）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（10）体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素

10、。（11）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。（12）质量目标：在质量方面所追求的目的。（13）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（14）组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。（15）管理：指挥和控制组织协调的活动。（16）最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。（17）质量管理：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。（18）质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（19）持续改进：增强满足质量要求的能力的循环活动。（20）基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的系统。（21）工作环境：工作时所处的一组条件（条

11、件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体工效和大气成分等）（22）顾客：接受产品的组织或个人。（23）供方（供应商）：提供产品的组织或个人。（24）预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况原因所采取的措施。（25）纠正措施：为消除已发现不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。（26）审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。（27）内部审核：有时称第一方审核，用于内部的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。（28）受审核方：被审核的组织。（29）审核员：有能力实施审核的人员。

12、（30）审核组：实施审核的一名或多名审核员。（31）审核范围：审核的广度和界限。（32）测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。（33）合格（符合）：满足要求。（34）不合格（不符合）：未满足要求。（35）返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施（注：返工与返修不同，返修可影响）。（36）返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施（注：1、返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分；2、返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分）。 （37）降级：为使不合格产品符合原有的要求而对其等级的改

13、变。（38）报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施，如回收、销毁、终止服务等。（39）让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。4、质量管理体系4.1、总要求为了确保物业服务满足客户要求，公司规定必要的过程，并采用过程方法、管理的系统方法及PDCA控制等方法，同时考虑物业服务的特点和要求，建立了一个满足ISO9001标准要求的质量管理体系来对这些过程进行管理。具体内容为：4.1.1识别质量管理体系及其在物业服务中的应用所需的过程，这些过程包括：管理活动、资源提供、物业服务提供以及监视和测量活动；4.1.2采用过程方法对物业服务过程的顺序和相互作用在后面的章节、相关程序、作业

14、指导书中进行了描述、并加以确定；4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法，包括了已编制了质量手册、程序文件、作业指导书等；4.1.4确保可以获得物业服务所需的人力、资金设备等资源和客户满意、服务质量统计信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；4.1.5通过公司、行政人事部等检查、监督、考核等手段，以测量、监视和分析物业服务有关的活动过程；4.1.6实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对物业服务过程的持续改进；4.1.7公司无外包过程。4.2、文件要求4.2.1总则 公司制定了质量管理体系文件,它是管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用，公司质量管理

15、体系文件结构层次分为四个层次，具体如下：4.2.1.1第一层次：质量手册（包括质量方针和质量目标），是公司各项质量活动必须遵循的法规，是公司管理体系纲领性文件。质量手册由程序文件、各作业指导书以及质量记录支持，这些文件相互协调，而且均为公司的受控文件，质量手册的作用是对内使体系持续有效进行，对外使客户（业主）得到良好服务的保证；4.2.1.2第二层次：程序文件，公司对所有影响质量的各项活动都编制了标准程序，规定每项活动的“目的和范围，做什么，由谁来做，何时、何地和如何做，要用什么材料设备和文件，如何进行控制和记录。”4.2.1.3第三层次：作业指导书，公司为确保其过程能得到有效策划、运作和控制

16、所需的管理标准(制度)、工作标准(岗位责任制)、服务标准(服务规范、服务提供规范、服务控制规范等)文件和服务质量计划等文件； 4.2.1.4第四层次：质量记录，通过对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的控制来保证质量体系的有效运行。4.2.2质量手册公司编制并保持质量手册，其内容包括：4.2.2.1质量管理体系的范围，各物业辖区物业服务，包涵了ISO9001：2000标准要求的所有条款。4.2.2.2公司的质量方针、目标、公司简介、组织机构。4.2.2.3引用公司建立的质量管理体系程序。4.2.2.4对公司质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述。4.2.2.5对质量手册

17、的管理说明。4.2.2.6公司质量管理体系的媒体形式是纸张、OA平台和U盘。4.2.3文件控制4.2.3.1公司制定并实施文件与资料管理程序和质量记录管理程序，公司须控制的文件和资料包括：质量手册（质量方针、质量目标）；本标准所要求及根据实际需要形成文件的程序文件；为确保过程有效策划、运作和控制所需要的管理制度、工作标准（岗位责任制)、服务标准(服务规范、服务提供规范、服务控制规范等)文件和服务质量计划等文件，本标准及根据工作需要所要求的记录表单；适用的外来文件等；4.2.3.2行政人事部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制，并负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管；各部门负责人负责或

18、指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理；4.2.3.3公司文件发布前，由总经理或其授权的相关部门负责人对文件的适宜性、完整性予以批准，行政人事部按发放范围对质量手册、程序文件、适用外来文件发放，并保管正本；作业文件由各相关部门控制；4.2.3.4公司管理体系文件上均有现行修订状态，行政人事部编制公司有效版本文件目录，各部门编制本部门有效版本目录，也可采用控制清单修订标识；4.2.3.5对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，管理者代表负责确保都能得到相关文件的有效版本；4.2.3.6行政人事部确保公司文件清晰、给予标识，并易于检索；4.2.3.7当公司内外部情况变化（如组织机构

19、变动、服务项目重大变化、标准变化等）较大时，由原编、审批人员对文件进行定期或不定期评审、修改、批准，也可结合内审或管理评审进行；4.2.3.8公司引用的适用外来文件，由行政人事部予以收集、给予标识，建立清单，并发放到相关部门；4.2.3.9从发放到使用的所有场所，文件发放部门及时撤出作废文件，或以其他方式进行控制，以防误用。对出于任何目的所保留的已作废的文件，保留部门都应对其进行盖“作废”章予以标识。关于文件控制详见文件和资料管理程序。4.2.4记录控制4.2.4.1行政人事部负责对质量体系运行记录管理控制，公司所有记录按期保存，以证实符合要求及质量管理体系的有效运行。4.2.4.2公司对IS

20、O9001：2000规定的记录，按标准要求实施严格管理：管理评审记录，教育、培训、经验、资格的记录，对服务要求的评审，供方评价结果及跟踪措施，可追溯性要求的服务唯一性标识，校准结果。4.2.4.3公司编制了质量记录管理程序规定了记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置所需控制。所有记录填写清晰，字迹清晰，标识按编码规定进行，须清晰。服务中心文员对本服务中心在物业管理过程中所产生的记录进行定期收集、整理，时间、内容等编目、存档，专柜保管，防止受潮、虫蛀遗失等，并负责空白表格的发放、保管。其他由填写部门负责。记录查阅有各部门负责人批准。记录采用书面式或电子版，定期销毁。记录检索要求10分钟内，

21、提供出所需记录。各部门负责人及服务中心各部门主任对服务过程中产生的质量记录进行检查，归档前的收集，保管。5、管理职责5.1、管理承诺为确保建立一个完善的质量管理体系，以增强顾客满意和满足相应法律法规要求，并持续改进质量管理体系。总经理通过以下渠道，提供建立、实施和改进质量管理体系承诺的证据：5.1.1会议，文件规定等形式向组织传达满足客户以及法律和法规要求的重要性，在组织内营造一种企业文化；5.1.2建立质量方针和质量目标，并确保员工理解和实施；5.1.3定期进行管理评审，保证质量体系有效运行；5.1.4提供必要的人、财、物资源，满足质量体系实施的要求；5.1.5任命管理者代表，授权其承担质量

22、体系的建立和管理工作，确保质量体系实施和保持。5.2、以顾客为关注焦点公司总经理（最高管理者）应确保：5.2.1确定客户的需求和期望，并将其转化为要求，以达到实现客户满意的目的； 5.2.2公司制定的各类文件及部门设置、职责规定、服务作业指导书体现“以客户为关注焦点的原则”；5.2.3各层职能部门不断关注客户需求，并将信息及时传递，采取相应措施，通过管理体系运行达到满足客户要求，增强其满意度。5.3、质量方针5.3.1公司的质量方针是：秩序安全，环境优美，舒适健康，客户满意5.3.2质量方针的理解：公司的质量管理和质量保证活动是建立在以各项工作服务于客户的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与

23、文件规定的程序相一致。它基于：管理项目区域的秩序正常，环境安全，生活环境清洁卫生，生活舒适健康，最终利于客户满意。5.3.3质量方针的贯彻实施通过各级领导的宣传、讲解，使公司所有员工充分理解和领会公司的质量方针和质量目标,公司所有与质量有关的部门和员工，按照质量管理体系的要求，密切配合，狠抓落实。认真贯彻执行公司的质量方针，努力实现公司的质量目标。5.4、策划5.4.1质量目标具体目标如下：客户对物业管理综合满意率 95% 有效投诉处理及时率 100% 有效投诉处理满意率 95% 设备设施完好率 98%火灾发生率 0 治安案件发生率 0客户报修维修及时率 98% 报修维修合格率 98% 培训计

24、划完成率 95% 采购物品合格率 98% 物业管理费收缴率 95% 为实现上述目标，公司建立年度质量目标并按ISO9001:2008标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，确保各项质量活动处于受控状态。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1公司按质量手册中的质量管理体系总要求来进行策划，形成公司的质量管理体系文件，这些文件以实现公司制定的质量目标为指导思想；5.4.2.2在对质量管理体系文件进行更改和实施时，按文件与资料管理程序和质量记录管理程序的规定进行更改和重新分发，新文件从生效日期起执行，各部门负责人予以落实并进行跟踪，确保更改在受控状态下进行，并保持质量管理体系的完整性

25、。5.5、职责、权限和沟通5.5.1职责和权限对公司内的各岗位关系形成公司组织架构（见“组织架构图”），对组织架构图中所列总经理、行政人事部、财务部、物业服务部及物业服务中心等部门职责予以确定： 5.5.1.1总经理a)贯彻执行政府的方针、政策、法令及地方行政业务主管部门的各项指示。b)根据国家物业管理行业发展趋势及当地的政策法规，并按照置业公司的总体要求和管理目标，编制物业公司发展战略规划，对下属服务中心提出管理目标和管理要求，并组织监督实施。c)监督建立健全分公司各单位组织机构，使之科学合理、精干高效。d)审核制订公司的管理程序、管理方案等，并组织监督实施。e)主持总经理办公会议、公司管理

26、例会及各项专题会议，及时协调处理公司管理中出现的问题。f)负责监督公司的财务管理，定期阅读和分析财务报表，抓好下属单位的经济效益和成本控制等工作。g)定期对下属服务中心的管理服务、经营活动、工作开展情况及内部管理工作进行了解、检查、指导和考核。h)主持新建物业项目的管理机构筹建工作及物业管理前期介入筹划的指导督办工作。i)建立与社会各界人士、各地行业管理部门、物业管理协会之间的联系，协调公司的外部环境，扩大物业品牌、公司形象宣传范围。j)负责公司中层干部的考核。k)定期向直接上级述职。5.5.1.2行政人事部a) 负责公司各类文件、资料、档案的管理。b) 负责人事行政管理：员工招聘、录用、调资

27、、辞退、培训、考核工作。c) 保证办公工作环境达到标准要求。d) 负责公司固定资产、所需物料的采购、验收、登记等管理。e) 负责对外的沟通联络、接待、宣传报道工作。f) 负责客户投诉处理的监督检查工作。g) 负责公司ISO9000质量文件体系的建立及体系运行的管理控制。h)负责内审计划、管理评审计划的编制及管理评审的组织工作。i)对一般不合格服务进行评审、记录、标识；对在提供服务过程中检查发现的不合格项进行确认、处理。j)负责公司质量管理体系持续改进的管理。k)负责公司信息和数据分析管理，并对各部门程序改进活动进行监督和检查。 l)负责公司各服务项目的督察、评定。m)负责客户满意度的测量工作。

28、5.5.1.3财务部a)拟订流动资金管理和核算实施办法,参与核定流动资金定额,实行管用结合与资金归口分级管理；b)拟订固定资产管理与核算实施办法,划定固定资产与低值易耗品的界限,编制固定资产目录；c)会同有关单位拟订材料管理与核算实施办法,建立健全材料收发、保管和领用手续制度；d)按计划控制工资总额的使用；审核工资表,计算发放工资；按制度规定计提发放奖金；进行工资明细核算；e)拟定成本核算办法,建立健全成本核算工作程序,编制成本费用计划；f)编制利润计划,将年度利润指 分解落实到单位；g)往来结算:加强管理并及时结算购销往来和其他往来的暂时、暂付、应收、应付、备用金等往来款项；h)登记总账,核

29、对账目,编制资金平衡表；核对其他会计报表,管理会计凭证和账表；i)拟订专项资金管理办法,实行归口管理；j)综合分析财务状况和经营成果；编写财务情况说明书；进行财务预测,为领导提供决策参考意见；5.5.1.4物业服务部a）负责配合行政人事部制定ISO9001体系文件，并安排下属服务中心认真落实；b）负责管理各物业服务中心，并督促指导各物业服务中心工作，提升服务质量；c）负责审批下属服务中心各种工作请示，提供技术支持；d）配合总经理完成物业项目的投标方案并组织实施；e）负责新接物业项目的管理方案制定、人员调配等工作；f）配合行政人事部的品质培训和检查工作，并根据落实；g）配合行政人事部对置业公司物

30、业外包物业公司的服务质量监督考核工作；5.5.1.5物业服务中心a)负责组织接管验收和业主入住的统筹、协调工作。对房产公司在此过程中遗留问题负责整改跟踪、协调。b)负责对所辖物业内的秩序维护、环境、维修、客服工作进行监督和管理，确保管理服务水平。c)负责处理客户投诉，并及时做出处理意见。d)定期拜访客户，征询意见，及时掌握客户信息，以改善管理，提升服务质量。 e)定期巡查物业情况，针对各业务部门存在问题提出整改要求，并监督落实。 f)不定期对秩序维护夜间值班等工作进行查访，确保服务中心服务质量。 g)负责对公司下达的各项经济指标和管理目标进行分解，并组织落实，确保完成。h)负责对制定物业项目会

31、所、物业用房及其他经营项目的经营思路，并开展经营工作。i)负责落实服务中心严格按ISO9000质量管理体系文件操作。j)与有关政府部门保持融洽关系（公安、环卫、供电、供水等部门）。k)负责各项整改、纠正措施实施的检查。l)加强内部管理及部门协调工作，负责服务中心的日常培训的组织工作。5.5.2管理者代表5.5.2.1负责质量管理体系的建立、实施并保持持续有效，有权对质量管理体系文件进行审核。5.5.2.2负责向总经理报告质量管理体系的建立、实施情况和一些需要改进的建议。 5.5.2.3通过质量管理体系的推广、培训，确保公司全体员工能够增强服务意识，以达到提高服务质量之目的。5.5.2.4负责编

32、制管理评审计划并协助总经理做好管理评审及相应纠正预防措施的实施工作。5.5.2.5负责制定年度内部质量管理体系审核计划并指定内部审核组长。5.5.2.6负责企业外部的有关质量管理体系事宜与外界各方面进行联络。5.5.3内部沟通对于质量管理体系的不同层次和职能间的关系，公司进行有效沟通，沟通方式有：会议、讨论、书面通知、口头联络、OA平台等，确保质量管理体系的过程有效实施，异常情况得到控制，各项问题圆满解决。5.6、管理评审5.6.1总则5.6.1.1公司建立管理评审控制程序，行政人事部负责制定管理评审计划，总经理批准，每年至少进行一次管理评审（必要时总经理可临时决定增加评审次数），以确保质量管

33、理体系的适宜性、充分性和有效性；5.6.1.2为了保证质量体系持续有效，管理评审进行前各部门必须充分准备资料及信息，对管理评审中确定的需解决的问题应制定并实施相应的措施，对实施的效果跟进验证并保存记录。5.6.2评审输入5.6.2.1审核结果（包括：第一方、第二方、第三方审核）。5.6.2.2客户反馈（包括：客户投诉，客户满意的测量结果、特约服务信息）。5.6.2.3过程运行情况和服务水平状况。5.6.2.4预防纠正措施的情况。5.6.2.5以前管理评审的跟踪措施实施情况及有效性。5.6.2.6可能影响质量管理体系的变化。（如服务、组织机构变化、外部环境变化等）5.6.2.7由于各种原因引起的

34、有关公司的服务、过程和体系改进的建议。5.6.3评审输出5.6.3.1质量管理体系及其过程有效性方面的改进决定和措施。5.6.3.2与客户要求有关的服务项目的改进决定和措施。5.6.3.3资源的决定和需求。5.6.3.4对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论。6、资源管理6.1、资源的提供为了使质量管理体系有效实施、持续增强顾客满意，总经理负责公司相关质量活动所需资源都能够及时提供，其中包括人员、设备、设施、工作环境等。6.2、人力资源6.2.1总则6.2.1.1行政人事部在人员招聘时应该充分考虑各岗位的人员需求和该岗位的上岗条件；6.2.1.2行政人事部从员工教育、培训、技能、

35、经历方面提出要求，并进行评估考核，确保人员满足岗位需求。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1行政人事部负责公司员工的培训工作： a)负责督促各服务中心经理、部门主任制订本部门的年度员工培训需求表； b)负责汇总各服务中心经理、部门主任的年度员工培训需求表，制订公司的年度员工培训计划表，分发到各个服务中心并监督实施情况；6.2.2.2培训人员在培训后通过各种方式进行考核，确保培训的有效性：a)各部门、服务中心按培训计划对员工进行培训并做好记录，新入职员工要经岗前培训考核合格后方能上岗；b)为了提高公司员工整体素质，激励员工创造优良业绩，行政人事部应配合总经理制订一个平等、公正的员工考核制度，

36、让员工有更多的机会来发挥个人潜能；6.2.2.3培训应使员工达到以下目的：a)明确本岗位和所在部门的岗位职责以及具体的工作内容；b)让员工意识到服务于广大客户的重要性，以及如何为实现公司质量目标做出贡献。6.2.2.4对从事特种作业的员工，必须经过专门的培训，经资格考核后持证上岗，并不断接受公司的各种培训，以提高工作技能。6.2.2.5公司各部门、服务中心负责保存员工的教育、培训、技能和工作经验等记录，保存期为该员工离开公司之后两年止。引用文件：培训管理程序。6.3、基础设施公司应对工作场所、设备、设施、硬件、软件、支持性服务（如通讯、运输等）予以确定、提供并维护。6.3.1公共建筑设施作为顾

37、客提供产品，是最基本的基础设施。公司有责任对其进行维修、养护，以达到维护建筑结构安全、延长建筑物使用寿命、增强物业保值、增值能力；6.3.2机电设备是物业当中重要的设备系统，公司服务中心工程维修部对其购置、验证、建立台帐、保养、维修、报废等工作进行规范管理；6.3.3工程维修部负责新接物业公共建筑设施、机电设备等的接管验收工作。6.3.4公司应提供给员工适宜的工作场所，以及各种必备的办公、交通、通讯等设备设施。6.4、工作环境对产品产出/提供服务所需的工作环境（包括产品/服务质量需求及员工生理需求的环境），公司予以明确，并提供适宜的工作环境。公司各有关职能部门应识别实现服务符合性所需的环境中人

38、和物的因素，并对其实施有效控制。包括：6.4.1对办公房进行适当装修，树立良好的企业形象，配置必要空调、消防、劳动防护品，保持适宜的温度、湿度、职业卫生和安全。6.4.2创造良好的工作氛围、建立有效的激励机制，创造一种能够使企业全体员工衷心认同的核心价值观和使命感、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一个能够确保公司物业管理业绩的不断提高、一个能够积极地推动公司变革和发展的企业文化。6.4.3提高员工的职业道德素养。6.4.4为客户提供清洁、优美的生活环境。6.4.5实施 “6S”管理，同时考虑人体工效学要求，提高工作效率，也确保员工工作符合劳动法规的要求。关于工作环境的控制，详见办公环境管理

39、有关规定及相关各部门作业指导书的要求。7、产品实现7.1、产品实现过程的策划公司对物业项目的服务是通过过程管理方法来实现的，与公司质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定，在确定物业服务所需过程时，考虑了服务质量计划的安排。对每一过程满足服务要求能力的影响予以识别。物业服务的每个质量特性都受到有效控制。服务实现过程的策划达到以下要求：7.1.1物业项目符合城市规划要求，接管验收项目组严格按照国家验收标准对楼盘接管验收，具备完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。7.1.2公司对接管物业项目实行社会化、专业化管理。7.1.3公司建立现代化企业管理制度：确定物业管理过程控制的准则和

40、方法，建立系统的文件化管理体系，并为新接楼盘、特约服务项目等提供人力、资金资源和设施，保证其所需的工作环境。7.1.4成立物业项目/业主管理委员会，明确业委会与公司间责、权、利关系。7.1.5公司按照物业管理合同对物业项目实施管理经营和有偿服务。7.1.6公司建立品质体系，对物业服务质量进行监督、检查、考评。7.1.7行政人事部及相关部门保留有关物业管理活动结果的记录。7.1.8对新接楼盘、特约服务项目相关部门制订相应的接管方案、质量计划。7.1.9公司编制相关的作业指导书和质量手册、程序文件予以满足物业管理服务要求。7.2、与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.1.1物业管理

41、中合同的分类a)常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为客户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由服务中心负责。b)特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由行政人事部负责，包括：新的物业管理项目的投标；公司与委托单位（如业主管理委员会）签订的物业管理合同。7.2.1.2服务中心根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在服务要求评审表（特殊合同适用），各类登记表（常规合同适用）中。服务要求一般包括：a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要

42、的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足业主要求应做出承诺；c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d)公司确定的任何附加要求。7.2.1.3常规服务要求的确定对客户的日常服务要求，应记录明确客户名称、内容、时间、价格等事项。7.2.1.4新的物业管理项目投标服务要求的确定行政人事部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括：a)物业管理区域的范围和管理项目；b)物业管理服务事项；c)物业管理服务的要求和标准；d)物业管理服务的费用；e)物业管理服务的期限；f)违约责任；g)合同终止和解除的约定；h)其他事项等。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1在公司向客户做出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），行政人事部、服务中心应对已确定的客户要求及公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。7.2.2.2对服务要求的评审应确保：a)服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b)与以