名企回访要求.pdf

1、集团集团 400 回访要求回访要求（新）（新）1.回访范围：回访范围：1)SAP 系统中，2 年质保期内已收楼客户；2.回访样本量：回访样本量：1)SAP 系统中，单项目已收楼客户小于等于 350 户的随机调取 100 户（低于 100 户全部调取）；2)SAP 系统中，单项目已收楼客户大于 350 户的随机调取 30%比例（最多不高于 500 户）；3)样本量调取时，与第三方赛惟调研冲突的批次则剔除；3.回访频次：回访频次：1)季度（集中回访月：2 月、5 月、8 月、11 月，回访周期也会根据实际情况进行调整）；4.具体具体回访话术回访话术及规则及规则：访问员说辞访问员说辞（S）：S1.您

2、好！请问您是 XXX 先生/女士吗？我叫_，是世茂集团总部的访问员，今天想耽误您一点时间，进行简单的客户满意度调查。请问您现在方便接受我们的访问吗？1 方便-继续 2 不方便-感谢并终止访问 房屋质量（房屋质量（A）A1.请问您对您家_（读出楼盘名称）这套房子的房屋质量如何评价？请您用 5 分制表示。非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 不适用 拒答/不知道 5 4 3 2 1 8 9 A2.【针对 A1=3/2/1 的业主提问】，请问您对房屋质量哪些方面不满意？（详细记录）返修维修返修维修（B）B1.请问从收楼到目前为止，您家的房子是否要求世茂维修过？（包括收楼当天的快速维修）B2.请问

3、您对从收房到现的维修服务的整体满意程度如何？请您用 5 分制表示。1 是，要求维修过-继续 2 否，没要求维修过-感谢并终止访问 9 拒答/不知道-感谢并终止访问 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不适用 拒答/不知道 5 4 3 2 1 8 9 B2.【针对 B2=3/2/1 的业主提问】，请问您对维修服务哪些方面不满意？（详细记录）其他建议（其他建议（Q）Q1.请问您还有其他的问题或建议吗？（详细记录）访问员说辞访问员说辞（S）：S2.再次感谢您接受我们的访问，祝您和家人在世茂的社区居住愉快、身体健康、万事如意！5.回访结果：回访结果：1)正式报告：每季度的最后一个月 5 日前出具正式回访报告；2)报告内容：质量满意度：“质量评价中客户表示“4 分“、”5 分“的客户数量”/“评价 1-5 分（有效评价）的客户数之和”；返修满意度：“返修评价中客户表示“4 分“、”5 分“的客户数量”/“评价 1-5 分（有效评价）的客户数之和”；3)报告格式：参照如下附件执行 维保满意度【模板】.xlsx 6.回访人员要求：回访人员要求：1)设置专门对接维保回访人员 1-2 名，需根据实际回访量来确定人员，由维保组对接回访要求及话术要求；2)维保组根据实际需求调取部分回访录音，用于数据分析及项目指导。