朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计.doc

1、 毕业设计（论文）报告题 目 朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计 （系） 专业学 号 学生姓名 指导教师 起讫日期 设计地点 东 南 大 学 毕 业 （设 计）论 文 独 创 性 声 明本人声明所呈交的毕业（设计）论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。论文作者签名： 日期： 年 月 日东 南 大 学毕 业 （设 计）论 文 使 用 授 权 声

2、 明东南大学有权保留本人所送交毕业（设计）论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布（包括刊登）论文的全部或部分内容。论文的公布（包括刊登）授权东南大学教务处办理。论文作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年月 日 目 录摘要：I关键词：IAbstract：IIKey words:II1. 汽车产业4S体系11.1 汽车产业4S体系概述；11.2汽车产业4S体系的作用与意义11.3汽车产业4S体系的发展趋势21.4有关中国汽车产业4S体系运行质量控制的现状与问

3、题21.4.1汽车产业4S体系运行21.4.2 4S经销商基本没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌来维持31.4.3专业人才队伍素质不高，团队不稳定31.4.4 4S内部缺乏合理有效的培训体系31.5问题的阐述：实质、认定31.5.1问题的实质：41.5.2问题的认定42.现代质量体系基本理论62.1现代企业质量控制系统概述；62.1.1现代质量管理体系的基本概念62.1.2 现代企业质量管理体系的关键62.2狭义质量与广义质量；62.2.1狭义质量的概念62.2.2 广义质量的概念62.3汽车产业市场服务体系质量与广义质量的联系；62.4现代企业质量控制系统的作用；62.5现代企业质量控制系统

4、的意义；72.6现代企业质量控制系统的参照标准ISO/TS16949:2002；72.6.1 ISO/TS16949:2002简介72.6.2 ISO/TS16949:2002总要求72.6.3关于质量手册82.7 现代企业质量控制系统的实施要点82.7.1 ISO/TS16949:2002标准中规定的实施要点；82.7.2质量标准与实施指南83.本次设计的基本内容与过程103.1.朗驰苏奥公司的基本现状103.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状103.1.2朗驰苏澳公司质量体系管理人员的现状103.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状103.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状113.1

5、.5朗驰苏澳公司管理体系服务顾问的现状113.2本次毕业设计的研究方法113.3本次毕业设计的重点内容114.朗驰苏澳公司质量控制体系设计134.1企业品牌134.1.1 企业品牌的基本概念134.1.2企业品牌的实质134.1.3 企业品牌的基本属性144.2企业品牌对企业的重要意义154.2.1 企业的发展154.3如何打造企业品牌154.3.1品牌忠诚度含义154.3.2根据国际上的基本统计和标准，将客户品牌忠诚读分为五级：154.3.3品牌忠诚度价值164.3.4品牌忠诚度的提高与策略164.3.5朗驰苏奥公司品牌与奥迪品牌174.3.6影响消费者购买行为的因素174.4在企业品牌建设

6、过程中如何体现或突出核心企业品牌184.4.1 德国汽车产品的普遍特点184.4.2德国文化特点184.4.3奥迪汽车产品品牌“一身名牌”194.4.4产品的经营过程194.5打造朗驰苏奥公司4S体系自己的企业品牌204.5.1朗驰苏澳公司汽车4S体系204.5.2企业形象的设计204.5.3朗驰苏奥公司的企业品牌观念设计214.5.4“一生名牌”朗驰苏奥公司的企业品牌的实现21总 结26致 谢27参考文献28苏源公司4S体系质量控制系统设计摘要：目前所拥有的所有的关于汽车4S体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而且其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的基础上实施的方法，没

7、有真正体现当代企业品牌建设的发展趋势；联系各个公司品牌的实际情况设计针对的质量手册。我们必须进行总结归纳前人的成就，同时又能做出自己的特色，做出一个真正适合南京郎驰公司的质量管理体系。根据南京朗驰苏澳公司生产经营实际需求，通过在南京朗驰苏澳公司的实际场地进行真实生产经营数据的搜集、整理和分析工作，针对南京朗驰苏澳公司的生产经营实际进行质量控制体系基本功能设计，其中必须包括：企业文化因素，企业经营方针，质量控制原则，结构设计，运行方式以及质量控制点的确定、设计等现代质量管理基本内容。通过上述方法来打造朗驰苏奥公司自己的企业品牌，以“一生名牌”作为朗驰苏奥公司的企业品牌，并以这个为目标通过分析朗驰

8、苏奥公司的现状，制订长期目标，并予以实现。 关键词：质量；名牌；企业品牌；设计Su-source company 4S System Quality Control StystemTitleAbstract： Now have all of the 4S system on vehicle quality management system is a simple compilation of documents, but also one of many elements such as: quality policy, quality objectives, and so only in

9、the traditional theory based on the implementation of the method, not really reflect contemporary the development trend of corporate brand building; contact the actual situation of each companys brand designed for the quality of the manual. We must summarized the achievements of their predecessors,

10、while making its own characteristics, to make a real company for Chi Lang Nanjing quality management system. According to Su-ao, Nanjing Long Chi actual needs of production and management company, Long Chi Su-ao in Nanjing by the companys actual site operations for real production data collection, c

11、ollation and analysis for the Nanjing Long Chi Su-ao actual production and operation of the companys quality control the basic functions of system design, which must include: corporate cultural factors, business policy, quality control principles, structural design, operation and quality control poi

12、nts to identify, design and other elements of modern quality management. Through this method to create the Long Chi Soos own brand, with life brand as Long Chi Soo companys corporate brand, and use this as a goal by analyzing the status of Long Chi Soo companies to develop long-term goals, and be ac

13、hieved.Key words: Quality;Famous brand；Brand；DesignII东南大学本科生毕业设计（论文）朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计1. 汽车产业4S体系1.1 汽车产业4S体系概述；4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的4S体系。汽车产业4S体系是现代产业供应链系统在汽车产业的具体运用，是一种“四位一体”为核心的汽车产业链式结构的特许经营模式。所谓“4S”体系是将整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）集成为一体化的经营模式。供应链结构可利用网状结构形式直接表现出来：图1-1

14、供应链模型 为满足市场需求，通过信息反馈给制造商，然后通过物流系统来反馈，例如：大型商场内我们可以看到有POS机，顾客在购买商品时，它能够迅速的反应给供应商，然后到供应商材料的供应满足顾客的需求而形成的供应链。 汽车4S体系是一种个性突出的有形市场，崇尚着汽车企业品牌的个性特色，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S体系在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 1.2汽车产业4S体系的作用与意义汽车产业4S体系具有经营模式统一，质量标准统一，人员培训统一，零件供应统一， 技术进步与发展统一的特点。 然而，对于汽车产业所经营的4S店也要有统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的

15、特点，甚至于企业的可识别形象即外观形象更是如此。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S体系在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。对于汽车制造商而言，汽车产业4S体系是产品竞争质量竞争供应链竞争发展趋势的实现方法；所谓产品竞争特指的是数量上的竞争，例如：美国福特汽车公司相较于其他品牌汽车，在汽车产量取胜。而质量竞争就是特指产品质量竞争，一个产品如果没有质量保证，那么根本就无竞争力可谈。一个完整的4S体系必须通过上述方法来实现，对于汽车产业而言，我们必须先保证汽车产量再来提高汽车产品的质量，最后来满足整个供应链的需求，而供应链必须有快速的反应、个性化的特色

16、，这三者直接是不可跨越的。4S体系的实行对其品牌形象的树立和区域价格的控制都相当有益；运行4S店的商家则可以凭借自己专业化、多方位的服务来吸引更多的消费者；而厂家与经销商之间由于利益一致，可以进行策略互补，更有利于产品的营销与推广。1.3汽车产业4S体系的发展趋势作为一种新兴的汽车整体服务方式，4S模式在中国仍然处于现在进行时，有着相对良好的发展前景，但同时有必要强化业务质量控制作业缺乏统一的规范性流程。随着4S店服务的逐渐专业化，4S模式将会扩展更多的功能。汽车经销商们已经认识到，最大的赢利空间其实并不是来自于售车利润，而是不断提升的顾客的忠诚度。良好的4S经营系统品牌形象全方位的服务将最大

17、限度地延长顾客对该品牌产品的持续支持。所以，实行更方便、快捷的服务方式，增加更多人性化的服务，统一的规范性流程将会是一个趋势。然而，中国汽车产业4S体系存在普遍的现象就是：硬件过硬，软件偏软。可能连世界上那些发达的国家4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比，但是中国汽车产业在打造和维护自身品牌上面还是有所欠缺。1.4有关中国汽车产业4S体系运行质量控制的现状与问题1.4.1汽车产业4S体系运行现代的汽车产业在较对于其他产业方面要有更显著的优势，所以对各方面都有一定的要求。首先，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店缺少这些，给车主留下非常

18、恶劣的形象，这是普通非4S店所缺乏的。现在客户在实现汽车产品消费时，4S店将是他们的第一选择。因此，在顾客的心目中，汽车产品的信誉度也就相对提高了。由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，所以在汽车技术飞速发展的趋势下，经营需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的。 随着竞争力度的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，其次汽车生产厂家是4S店的后盾，所以在售后服务方面可以得到保障。例如：在4S店改装的车能对

19、车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。 无论什么产业，都必须有人性化，我们必须考虑到人类的一切活动，如人们的生活习惯、生活条件、居住环境、风俗习惯、宗教信仰等。我们可以看到在4S店我们可以让车主真正的享受到上宾的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务，而在其他汽车店这些方面根本做不到。1.4.2 4S经销商基本没有自身的品牌形象，完全靠汽车产品品牌来维持作为核心制造厂家的供应链体系的延伸，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形

20、象均严格按厂家的 要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们需要具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的产品品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。1.4.

21、3专业人才队伍素质不高，团队不稳定因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。1.4.4 4S内部缺乏合理有效的培训体系通过培训能够从战略角度审视企业培训的定位、内容、方式，从而有能力从不同角度获得企业内外各方支持、推动公司培训的开展。然而，汽车4S体系中缺乏合理有效的培训体系，以至于不能很好的应用质量体系规范为有关供应链提供持续的改进。比如，一个公司大到公司管理阶层人员小到小职员他们对于礼仪方面缺乏一定的培训

22、经验，所以也能影响4S体系运行质量控制。1.5问题的阐述：实质、认定从上面一系列的现象可以看出，中国汽车产业4S体系在“软件”方面的运行存在的问题本质在于：企业忽略了企业品牌的建设的重要性，还未认识到建设企业品牌能给企业带来何种有益的效益与发展。1.5.1问题的实质：(1) 企业品牌建设的重要性与意义的认识目前中国汽车产业4S体系基本上大同小异，对于产品品牌特色可能对于不同企业来说相当的突出了，可是企业本身没有建设鲜明的自身企业品牌特色，往往忽略了企业品牌建设的重要性。（2）现代企业质量控制理论在4S体系中的的运用 由于企业追求效益，可能在服务或维修的过程中缺少对质量的控制，所以必须在过程中控

23、制质量(3) 对于质量控制基本内容的把握欠缺 现在大部分汽车4S店对4S体系企业品牌的建设不够重视，只注重产品品牌和经济效益的提升，而不注意对服务本身质量的控制；还有一部分4S店的管理者只注重对结果的要求，而忽略了最重要的过程控制；企业发展存在的普遍现象没有统一的规范性流程和量化标准1.5.2问题的认定质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量方针一般包括：产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验

24、的要求、关于质量管理教育培训等。质量是企业的生命质量，是建设品牌的基础，然而，我们在中国汽车产业4S体系中存在着下列关键性的问题：（1）一些汽车产业4S体系只是从经济学、管理学的角度进行设计，没有从品牌建设的高度进行建设；未能结合汽车行业的特点，甚至是不同汽车品牌、4S企业品牌的特点进行有针对性的设计质量管理手册，不能设计出有效的质量标准以及实施指南，而只是对一些文件的汇编；（2）本身汽车4S产业的维修员工整体素质不高，缺乏汽车专业理论知识的支持，在维修过程中基本只能选择将有可能损坏的汽车零件更换，达到完成修理的目的；同时在有相关操作规定的情况下仍然不按照规定操作，完全按照自己的意愿进行维修过

25、程；（3）汽车服务行业缺乏对企业品牌建设的重视，一味的追求物质方面的利益，不能给客户留下良好的企业形象，且不能达到客户所期望的企业品牌的承诺； 上述问题实际也是反映了在质量观念与质量方针上存在的一些问题，合理地把现代质量体系运用在企业经营中是企业发展的有效途径。显见，对于当前中国汽车产业4S体系而言，必然的当务之急就是企业品牌建设。2.现代质量体系基本理论2.1现代企业质量控制系统概述；2.1.1现代质量管理体系的基本概念质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一个企业的质量管理体系应由以下几方面构成:(1) 质量管理体系所必须覆盖的过程(2) 符合质量管理体系标准要求的、适合组织

26、自身要求的质量管理体系文件(3) 与质量管理体系文件相适应的组织机构、人员和设施(4) 企业规定的质量管理活动及结果2.1.2 现代企业质量管理体系的关键现代企业质量管理体系的精髓是对过程的管理和控制。 2.2狭义质量与广义质量；2.2.1狭义质量的概念 狭义质量指的是产品质量。产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。2.2.2 广义质量的概念广义质量指的是产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、和服务工作的水平和效率

27、。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。2.3汽车产业市场服务体系质量与广义质量的联系；服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。2.4现代企业质量控制系统的作用；所有的控制系统都由三部分组成：标准或目标、测量结果的方法以及将实

28、际结果与标准对比，并以反馈信息作为改正行动的基础。企业通过各种类型的控制过程来提供优质的服务，能够生产和交付满足顾客的需求的产品和服务的过程，监控这些过程的日常运作以保证其正常运行，对过程进行不断的完善。要保证产品质量，必须加强对生产过程的质量进行控制。质量控制是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于为了监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意的因素，以此来确保产品质量。2.5现代企业质量控制系统的意义；质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。通过产品和服务质量的保证，不仅是

29、整体提高了员工的技能水平，而且能够为客户解决更多的问题，从而给企业带来持久性的效益。2.6现代企业质量控制系统的参照标准ISO/TS16949:2002；2.6.1 ISO/TS16949:2002简介为了协调国际汽车质量体系规范，减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车特别工作组International Automotive Task Force(IATF)。国际特别汽车工作组以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及分委员会的代表在以ISO9001:1994版质量体系的基础上结合QS

30、-9000、VDA6.1、EAQF(法国)94和AVSQ(意大利)95等质量体系的要求制定了ISO/TS16949技术规范，并于1999年1月1日正式颁布。ISO/TS16949:2002被世界各国等同采用为国家质量管理体系标准，中国对应的国家标准为“GB/T18305-2003”。2.6.2 ISO/TS16949:2002总要求 标准第四章有总要求： “企业应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确

31、保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划结果和对这些过程的持续改进。企业应按本标准的要求管理这些过程。”2.6.3 ISO/TS16949:2002文件要求： 质量管理体系文件应包括：a） 形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册：c）本标准所要求的形成文件的程序；d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e）本标准所要求的记录 2.6.3关于质量手册 （1）质量手册定义： 质量手册是运行质量控制的载体；质量手册是规定组织质量管理体系的文件（见ISO:2000之3.7.4），是组织根

32、据规定的质量方针、质量目标,描述与之相应的质量管理体系的纲领性文件，是向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。（2）质量手册的作用与意义：1) 满足顾客的要求；2) 符合标准的要求；3) 作为组织内部质量管理体系的指导思想和纲要；4) 为质量管理体系审核提供依据；5) 对外展示组织质量管理和质量保证的企图和信心。（3）组织应编制和保持质量手册，质量手册应包括：1) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；2) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；3) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。”结论：质量手册本身的质量是企业质量体系运行质量的必要前提，也是质量体系存

33、在与运行的标志；质量控制是质量手册的载体；我们可以看到质量包含着：产品质量和工作质量，质量也代表着一种过程、一种理念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺。企业管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,把关各个环节的质量来把企业的生产工作、技术工作、和服务工作的水平和效率有效地提升到一定的高度。质量手册包含着两种类型：质量保证手册和质量管理手册， 由于目前大部分的企业对于所谓的质量管理体系只是文件方面的装订，实施指南在具体的实践上有所欠缺，且质量标准体系还不够完善，所以在品牌建设方面也没有形成较之于其他企业品牌突显出来的鲜明特色。因此，我们必须设计出一份可

34、实施且符合朗驰苏奥集团的质量手册。2.7 现代企业质量控制系统的实施要点2.7.1 ISO/TS16949:2002标准中规定的实施要点；2.7.2质量标准与实施指南质量标准就是对质量特性所作的统一的规定。它是产品设计、生产、检验及产品质量认证的依据。3.本次设计的基本内容与过程3.1.朗驰苏奥公司的基本现状3.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状南京朗驰集团苏奥汽车销售服务有限公司于2001年10月注册成立，是一汽-大众奥迪品牌特许经销商，经销全系列国产、进口奥迪轿车，公司严格按照奥迪品牌的国际标准，投资建立了集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈为一体的4S营销体系。目前朗驰苏奥公司已经

35、拥有了质量管理体系文件汇编（C版），但是就现有的文件汇编来看，所谓已经成型的质量管理体系，仅仅是文件的装订，没有形成切实可行的实施指南，也没有准确的质量标准，在品牌建设方面也没有形成有鲜明特色的朗驰奥迪品牌文化。很多时候车间管理者反映，文件汇编中的表格等从来没有用过，致使质量管理体系文件没有受到应有的关注。拟定的条款，缺乏可实践、可执行的意义，应该针对朗驰苏奥公司的目前发展现状和未来的宏图作出可操作的质量管理体系，拟定的体系中必须考虑到包含产品设计/制造质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、经济效益和质量检验的要求、以及关于质量管理教育培训等一系列的工作实施。3.1.2朗驰苏奥公司质

36、量体系管理人员的现状朗驰苏奥公司现有的管理层对质量管理的认识还仍然停留在对结果控制的层面，而没有从全面质量控制的角度出发，只要求车间修理工要完成工作，具体的操作程序，质量标准，等要求都没有明确的规定，在下达公司命令的时候，没有终点，对维修车间的管理也没有非常严格的标准。从现代质量控制理论和实践的角度的分析，管理层人员不仅仅只对质量控制的结果进行控制，必须深入企业各个层次，在质量过程控制中来检验完成的质量，通过阶段性的总结、调整来拟定和实施企业下一步的发展计划，然后逐步的建立起朗驰苏奥公司自己的企业品牌形象。总的来说：质量体系管理人员还需要进行相当专业理论学习和实践经验的积累，最重要的是：需要加

37、深对企业品牌建设观念的确立与理解。3.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状朗驰苏奥公司的维修工人基本都是从技校出来的学生，并没有经过非常严格的专业培训，大部分对汽车的原理，发动机的原理，车身悬架机构，汽车电子系统的知识匮乏，只是听取工作组的组长的指导进行维修保养工作，对为什么要这么操作，如果不按照操作规范会带来什么问题完全不知道，举手投足之间非常随便，完全没有奥迪品牌的体现，对建设朗驰苏澳公司的品牌文化方面全然不顾。造成这种现象的主要原因是维修员工可能很单纯的停留在维修的技术上，缺少对企业品牌的认识，作为朗驰苏奥公司所服务的主打产品奥迪汽车，他们也必须有产品品牌的认识，所以我们可以通过培训

38、方式来让他们有企业品牌的观念，让他们举手投足间都显现出奥迪的那种高贵气质。3.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状朗驰苏奥公司内部已经拥有了比较全面的内部网络系统，同时已经建立了一定客户的信息库，工作人员能够又快又方便的查询或提取客户的信息，服务跟踪更到位。对于客户所使用的产品，出现的问题都可以和历史作对比，从而进行诊断，提高产品和服务质量。在工具管理库，我们也可以看到公司特有的软件系统，应用这一软件能够清楚的记载工量具出库的情况。3.1.5朗驰苏澳公司管理体系服务顾问的现状朗驰苏奥公司的服务顾问对于基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高，所以在客户问出相关问题的时候，不能作快速的

39、解答。在接待顾客的过程中，对于基本的礼仪细节、服务态度不是特别注重。服务顾问第一个接触的对象，只有通过顾客才能了解到使用产品的具体信息反馈，假使顾客在一些产品问题上有些疑惑服务顾问不能很好的作解答，这将直接影响顾客对企业品牌形象的印象，同时可能也会质疑朗驰苏奥公司所提供的产品的质量。所以，对待服务顾问我们必须也要进行相关产品品牌的培训，同时建立企业品牌的观念也是必要的；为顾客服务的相关礼节也需进行培训。对于上述问题，我们可以看到无论是企业的管理层还是员工，都存在一个共性的问题：缺乏对企业品牌、企业形象、产品品牌、产品形象的认识，可能了解一点，但不透彻，意识很模糊，所以，我们必须对他们进行针对性

40、的培训，让他们对这些能够非常清晰。3.2本次毕业设计的研究方法 根据南京朗驰苏奥公司生产经营实际需求，通过深入南京朗驰苏奥公司生产经营实践第一线，在实际场地进行真实生产经营过程的了解和数据的搜集、整理和分析工作，针对南京朗驰苏澳公司的生产经营质量控制体系进行基本功能设计。其中必须包括：企业文化因素，企业经营方针，质量控制原则，结构设计，程序化运行方式以及质量控制点的确定、设计等现代质量管理基本内容。3.3本次毕业设计的重点内容 目前所拥有的所有的关于汽车4S体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而且其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的基础上实施的方法，没有真正体现当代企业品

41、牌建设的发展趋势。其基本宗旨是：在总结归纳前人成就的同时，实现自己的特色，建设一个真正适合南京郎驰公司的质量管理体系。质量体系设计原则关键在于思维主线和指导思想的阐述，也是质量标准的重要组成部分；质量体系设计要求必须具有：（1） 严谨的思维方式，观念的转变是至关重要的，汽车产业4S体系是现代产业供应链系统在汽车产业的具体运用，对于朗驰苏奥公司来说，企业的发展必须满足供应链的需求，奥迪汽车是苏奥公司的载体，而朗驰苏奥公司要打造自己公司的企业品牌，因此，我们必须把产品品牌直接联系到企业品牌上； （2）严密的组织结构，企业各个部门必须协调，自由量裁必然有碍于企业的发展； （3）严格的程序控制，企业品

42、牌的建设关键在于对质量控制、服务系统的控制，各个环节都必须实现标准化、规范化、专业化这些要求；21世纪，企业品牌的建设是企业竞争力的基础，汽车产业4S体系是现代产业供应链系统再汽车产业的具体运用。因此，我们通过指导质量体系的设计来一步步地建立企业品牌，用完善的4S体系来实现品牌的建设。所以，在设计手册中，我主要是对朗驰苏奥公司企业品牌进行设计，依据现代企业品牌建设基本理论，采用先进的方法手段，从而打造出朗驰苏奥公司4S体系具有鲜明特色的、运用先进理论与方法实现的企业品牌。4.朗驰苏澳公司质量控制体系设计4.1企业品牌4.1.1 企业品牌的基本概念（1）狭义企业品牌企业品牌是指以企业名称为品牌名

43、称，用以识别不同生产经营者的不同种类、不同品质的商业名称及其标志，而所谓的商标仅仅是企业品牌的法律权利，是受到法律保护的商标。企业品牌传达的是企业的经营理念、企业文化、价值观念及对消费者的态度等。通常企业品牌都同它所提供的特定产品与服务相联系，在经营过程中，不会轻易对其进行调整，并且为各个差异很大的产品之间提供了一个统一的形象及其承诺，使不同的产品间形成关联。因此所有的与产品生产、销售有关的标志都是品牌的载体即承载品牌。其中品牌载体又包含有形载体和无形载体，代表该品牌形象的主导类别产品或服务，比如：牌名、标记、厂牌、符号、文字和经营观念及经营方针等。（2）广义的企业品牌广义的品牌概念是由企业与

44、社会的和谐因素衍生而来的。所谓的狭义的、广义的品牌概念仅仅出于企业为实现某种商业目标。自上世纪80年代开始，环境、资源、人口、经济危机以及忽视社会责任与服务等问题日益严重，社会要求企业尤其是掌握另外大量社会资源的大型企业，顾及消费者和社会整体与长远利益即社会利益的呼声日益高涨。（3） 广义企业品牌观念的提出在传统经济学领域与市场营销界提出了一系列新的观念，其中包括：全人类观念、理智消费观念、生态准则观念等。其中理智的消费观念就是不同阶层的人们如蓝领、白领等对待他们自身可支配收入的思想和态度以及对商品价值追求的取向不同所产生的不同评价与价值判断。这些观念的共同点就是认为企业生产经营不仅需要考虑消

45、费者的需要，而且要考虑到消费者与整体社会的长远利益。因此，在企业品牌中注入了这一社会因素，正如前人所提出的“企业的任务在于确定目标市场的需要、欲望和利益，比竞争者更有效的使客户满意，同时维护公众的社会利益”。丰富凸现企业品牌的内涵是需要一个过程，并且要与其他的品牌予以相应的支撑。4.1.2企业品牌的实质企业品牌是企业区别于其他产品和企业的标志，对企业而言，它代表了一种潜在的竞争力与获得持续发展能力。对于消费者而言，它是质量与信誉的保证，甚至可以减少消费者的购买成本与风险。因此，企业品牌的实质应该是：企业品牌代表着生产者交付给消费者的汽车产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。需要强调的是：在当代社

46、会，该承诺必须包含企业的社会责任与义务；一个品牌一旦拥有广大的忠诚顾客，即使其产品已经历改良或者替换，其地位就可以经久不变。4.1.3 企业品牌的基本属性品牌是一个非常复杂的系统，蕴含着丰富的信息，品牌向公众传递了优质质量的保证和企业的社会责任等信息，其中包括：企业品牌的属性、利益、价值、文化、个性、针对性收益者等；针对各方面属性具体表现为：（1） 企业品牌的属性品牌属性是指一种产品或服务的描述性特征，是消费者感知的与品牌的产品功能 相关的特征和利益，也是消费者理性看待品牌的结果。例如，对消费者认知中的产品或服务的描述就包括他们认为该产品和服务是什么样子的，该产品或服务包括哪些部分或内容等。品牌的属性代表着特定的商品属性，这是品牌的基本含义，包括：产品的品质、格调、性能、信誉和质量保证。正所谓“企业品牌代表着生产者交付给消费者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺”。并且向公众传达和展示企业的基本形象与观念。（2） 企业品牌的利益 一个品牌绝不仅仅限于一组属