房地产销售商务礼仪.ppt

1、房地产销售商务礼仪房地产销售商务礼仪20120年9月14日乔.吉拉德-他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销13001辆雪佛兰汽车。乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。目录第一部分：礼仪第二部分：房地产销售人员礼仪 1、销售人员职业素养篇 2、房地产销售人员商务社交礼仪第三部分：客户经理礼仪 1、仪容仪表 6、耳环 2、姿势仪态 7、面容 3、言谈举止 8、手 4、男员工发式 9、鞋 5、女员工发式 10、制服第四部分：客户经理文明

2、用语第五部分：客户经理待客要求第六部分：客户经理接客户电话要求第七部分：客户经理服务礼仪礼 仪礼 仪礼仪一礼仪的含义礼 仪礼仪二、礼仪的分类房地产销售人员礼仪房地产销售人员礼仪1、职业素养篇房地产销售人员礼仪2、房地产销售人员商务社交礼仪（5大沟通要素）房地产销售人员礼仪2、房地产销售人员商务社交礼仪（5大沟通要素）客户经理礼仪客户经理礼仪客户经理礼仪一、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。工作前应作好以下几点：1身体整洁 2容光焕发 3适量化妆 4头发整洁5口腔清洁 6双手

3、整洁 7制服整齐 客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态 姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必 须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自 然垂直，不应把手放入口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1咳嗽或咳痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3整理头发或衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方 4当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象 5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件 6当众不应耳语或指指点点 7不要在公共区域

4、奔跑 8抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛 10不要在公众区域搭肩或挽手 11工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐 12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事 13与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态1 1正确站姿正确站姿抬头、收下额、挺胸、收腹、提臀，手脚可适当放松双脚并拢或分开与肩同宽（女士“V”字分开，脚跟并拢或“丁”字步站立双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠（女士身前自然交叠，右手放在左手上）手指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上（女士身体微微前倾）双膝伸直，不要弯曲客户经理礼仪客户经

5、理礼仪二、姿势仪态2正确蹲姿第一种方式：一脚前、一脚后、左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚第二种方式：双脚并拢，垂直向下，两个膝盖并起不分开，臀部向下，上身保持 直线客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态3正确坐姿客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态4正确手臂姿势使用规范化的手势注意区域性的差异手势宜少忌多客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态5正确表情神态表现谦恭表现友好表现真诚客户经理礼仪客户经理礼仪二、姿势仪态6眼神眼神:注视的部位注视的部位根据与顾客的远近和服务内容而不同根据与顾客的远近和服务内容而不同注视双眼：表示全神贯注和重视注视双眼：表示全神贯注和重视注视面部：

6、较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视全身：距离较远时注视全身：距离较远时注视局部：提供某种服务时注视局部：提供某种服务时客户经理礼仪客户经理礼仪三、言谈举止 坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等（4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门 2笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客（2）保持开朗愉快的心

7、情 客户经理礼仪客户经理礼仪四、男员工发式 1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2头发要整齐，清洁，没有头屑 3不可染发（黑发除外）五、女员工发式 1刘海不盖眉 2自然，大方 3头发过肩要扎起 4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 5发型不可太夸张 6不可染色（黑色除外）客户经理礼仪客户经理礼仪六、耳环 女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 七、面容 1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2男员工不可留胡须 八、手1员工的指甲长度不超过手指头2女员工只可涂透明的指甲油3只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4经常保持手部清洁九、鞋 1经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要

8、十、制服 1合身，烫平，清洁 2纽扣齐全并扣好 3司徽应佩带在上衣的左上角4衣袖，裤管不能卷起5佩带项链戒其他饰物不能露出制服外客户经理文明用语客户经理文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝水，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您真有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居

9、然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我真高兴，再见。客户经理文明用语客户经理文明用语俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有商务楼，LOFT创意空间 生硬用语类：你还想知道什么？友好

10、热情类：请问您还有什么不明白的地方？我再帮您详细解释一下！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使还想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。客户经理文明用语客户经理待客要求客户经理待客要求一、七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）二、六个勤：手勤（勤帮客户拿东西），脚勤（客户上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场客户动静，客户有求时，随时提供朋务），

11、耳勤（注意客户呼叫声），嘴勤（多向客户介绍），脑勤（多思考）三、五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。四、四步曲：客户永远是对的，客户是开发商的衣食父母，客户花钱买的是服务和品质，在客户开声前售楼员要先开声向客户打招呼 五、三轻声：走路轻，说话轻，操作轻 六、二满意：形象满意，服务满意七、一达到：达到成交目的客户经理待客要求客户经理接客户电话要求客户经理接客户电话要求客户经理接客户电话要求1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长 2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊 3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响

12、声不能超过三下 4、接听电话时，必须亲切地说：您好，嘉悦中心，有什么可以帮到您的？5、当客户提出问题时，他的来电显示又不是手机号码时，可以首先告诉客户：这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。6、记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈客户经理接客户电话要求客户经理接客户电话要求7、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个8、

13、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍 9、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意象和认知途径10、在客户所找人员不在时，应先客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 11、不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑 12、不许在接听客户电话时与其他人搭话客户经理服务礼仪客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪1、站岗迎客 站岗迎合是保证客户到达销售部时销售人员能第一时间为客户开门做好迎接 服务，并用真诚的

14、微笑让客户感受本项目高水准的服务水平。站岗迎客要求：要面带微笑。男士双手自然下垂与裤线平行，女士双手交叉与腰际。严禁倚靠、打瞌睡、吸烟、看书、看报、唱歌、闲谈。开门要求：1、双手拉门。2、门要开成90度，完全展开。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪2、称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪3、致意点头：经

15、常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。4、鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪5、介绍在介绍的时候分为自我介绍和为他人介绍，为他人介绍的顺序为：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高

16、兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪6、握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。客户经理接客户电话要求客

17、户经理服务礼仪7、微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪8、名片在递交名片的时候应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。在接收名片的时候双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片礼仪外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情

18、。先于上司向客人递交名片。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪9、迎宾在门口迎宾时一二接待制，可轮流站位。来宾轿车进到停车场时，一定要提前开门，说“欢迎光临嘉悦中心，您是第一次来吗？”开门一定要开平，满90度。10、引领客户引领客户时要走在客户前两步的位置，保持一米左右的距离，不能太近，也不能太远。引领时主动权在客户经理，可确定引领顺序，区位图，沙盘，显示器，电脑，谈判区11、传递物品当给客户递交销售资料和物品的时候，应双手递交，资料阅读方向应对着客户是正方向。客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪12、讲解在给客户讲解时始终保持直立的姿势，左手抱文件夹，右手指沙盘，进行讲解。手上臂与下臂始

19、终保持90度到120度夹角。语气平稳。当客户站在沙盘前抽烟时，要及时拿过烟灰缸，让客户弹烟灰。13、给客户送茶水或茶点先询问客户：“先生，您需要什么饮品？咖啡？茶水？柠檬水？还是纯净水？”A、送茶水。端茶水时应捧杯子的下半部分，不能碰杯边。说：”请喝点热饮“B、蓄茶水。当看到客户的杯子空时，应及时补充。给客户说：加点热的吧！客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪14、座位让客户坐在看不到其他客户的位置上，客户经理要坐在客户的左手边，方便客户的倾听。如果有一批客户已经落座，就引领客户坐在不相邻的位置上。15、接待中如需接听电话在接待客户时，最好是不接听电话，尤其是私人电话，要把手机收起来。尤其是

20、接待重要客户时，务必不能接电话。当碰到其他客户的重要来电时，要先跟接待的客户表示歉意，说：“对不起，这是很重要的客户来电，我能不能接听一下？”当客户表示可以时，再接听。接听时，要先跟来电客户说：“对不起，我正在接待重要的客户，让您久等了，您请讲.”接听完客户的电话，要跟正在接待的客户说：“对不起，这是很重要的客户来电，让您久等了。”客户经理接客户电话要求客户经理服务礼仪16、送客户送客户时，走在客户前一两步，主动为客户开门。并把客户送上车，关好车门，有多人时送主要的购房人。有男女同行时，要送同性客户，如：女客户经理主动帮女士开车门，挡车门，关车门。男客户经理主动帮男士开车门，挡车门，关车门。目送轿车走出停车场的横杆后，再回来。谢 谢！