13-项目沟通计划.ppt

1、项目沟通计划项目沟通计划周 立 新 博士北京大学软件与微电子学院北京大学软件与微电子学院内容提纲内容提纲1.1.项目沟通管理概论项目沟通管理概论2.2.项目沟通管理内容项目沟通管理内容 2.1 2.1 沟通计划编制沟通计划编制 3.3.项目沟通技巧项目沟通技巧1.1 为什么沟通如此重要为什么沟通如此重要？人类是沟通的动物人类是沟通的动物管理者管理者70%的时间用于与人沟通的时间用于与人沟通项目经理需要花费项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通或更多的时间来沟通“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从我们两个人在场上的

2、沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。间的沟通，那么公牛的末日来临了。”Why?为什么要沟通为什么要沟通建议：目的是改变人们的行为方式，建议：目的是改变人们的行为方式，如如 “我建议你在需求评审后再做测试用例我建议你在需求评审后再做测试用例”影响：用积极或消极的方式激发、劝说或影响：用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如是鼓励他人，如“你的程序再增加你的程序再增加10%的的注释就更好了。注释就更好

3、了。Why?提供信息：提供信息：-事实事实“我们的开发成本控制在预算的我们的开发成本控制在预算的90%以以内内”-意见意见“为什么我们不采用模糊查询技术为什么我们不采用模糊查询技术”-解释解释“我迟到的原因是时间变化没有人通知我迟到的原因是时间变化没有人通知我我”-感受感受“显而易见我们应该改善界面管理显而易见我们应该改善界面管理”获取信息：获取信息：-提问提问“你用什么方法过滤掉作废的你用什么方法过滤掉作废的IP地址地址”-需求需求“我想知道你周三的安排我想知道你周三的安排”-表白表白“我很想听听你对我的看法我很想听听你对我的看法”Why?对项目经理的最大挑战：对项目经理的最大挑战：如何迅速

4、建立起一个团如何迅速建立起一个团结高效和富有战斗力的结高效和富有战斗力的团队？！团队？！Why?项目经理的角色项目经理的角色整合者整合者沟通交流人：沟通交流人：团队领导团队领导决策者决策者氛围营造者氛围营造者 提供项目指导提供项目指导决策决策分配工作分配工作指导行动指导行动谈判谈判参加会议参加会议市场销售市场销售处理公共关系处理公共关系报告、记录、备忘录报告、记录、备忘录/简讯、说明书简讯、说明书编制合同文件编制合同文件Why?项目经理的素质项目经理的素质领导：领导：确定方向确定方向团结群众团结群众激励与动员激励与动员沟通沟通谈判谈判u问题解决：问题解决：问题识别问题识别决策决策u对组织施加影

5、响：对组织施加影响：权力的运用权力的运用政治手段政治手段1.Why?1.2 什么是沟通什么是沟通The exchange of thoughts,messages,or information,as by speech,signals,writing,or behavior.通过通过说话、信号、书写或行为说话、信号、书写或行为来交换来交换思想、消息思想、消息或信息或信息A process through which information is exchanged among persons using a common system of symbols,signs,or behaviors

6、.是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。的过程。是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。群体间传递的过程。项目沟通项目沟通项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。沟通目的：沟通目的：保持项目进展保持项目进展识别潜在问题识别潜在问题征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效满足客户需求满足客户需求避免意外避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团

7、队建设发展项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！2.2.项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。终处置项目信息所需的过程。.uu工作内容：包括项目信息的工作内容：包括项目信息的

8、生成、收集、发布、储存、检索、最终处置生成、收集、发布、储存、检索、最终处置要点：及时适当要点：及时适当PMBOK体系体系图示图示 项目集成管理项目集成管理项目集成管理项目集成管理 项目范围管理项目范围管理项目范围管理项目范围管理 项目时间管理项目时间管理项目时间管理项目时间管理 项目成本管理项目成本管理项目成本管理项目成本管理 项目质量管理项目质量管理项目质量管理项目质量管理 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理 项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理 项目风险管理项目风险管理项目风险管理项目风险管理 项目采购管理项目采购管理项目采购管理项目采购管理 启动启动计划计划执

9、行执行控制控制结束结束启动启动计划计划执行执行控制控制结束结束可行性可行性研究研究保修保修施工施工试运行试运行设计设计PM9大知识领域与项目管理过程大知识领域与项目管理过程启动启动计划计划执行执行控制控制结束结束项目集成管理项目集成管理项目范围管理项目范围管理项目时间管理项目时间管理项目成本管理项目成本管理项目质量管理项目质量管理人力资源管理人力资源管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理沟通沟通沟通沟通计划计划计划计划信息信息信息信息发布发布发布发布绩效报告绩效报告绩效报告绩效报告管理项目干系人管理项目干系人管理项目干系人管理项目干系人项目风险管理项目风险管理项目采购管理项目采购

10、管理2.项目沟通管理项目沟通管理2.1.Communications Planning 沟通计划沟通计划2.2.Information Distribution信息发布信息发布2.3.Performance Reporting 绩效报告绩效报告2.4.Manage Stakeholders 管理项目干系人管理项目干系人项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理10.1 沟通规划沟通规划.1 输入输入 .1 事业环境因素事业环境因素 .2 组织过程资产组织过程资产 .3 项目范围说明书项目范围说明书 .4 项目管理计划项目管理计划 .约束约束 .假设假设.2 工具和技术工具和技术 .1 沟

11、通需求分析沟通需求分析 .2 沟通技术沟通技术 .3 输出输出 .1 沟通管理计划沟通管理计划10.2 信息发布信息发布.1 输入输入 .1 沟通管理计划沟通管理计划.2 工具和技术工具和技术 .1 沟通技能沟通技能 .2 信息收集和信息收集和 检索系统检索系统 .3 信息发布系统信息发布系统 .4 经验教训总结过程经验教训总结过程.3 输出输出.1 组织过程资产组织过程资产 (更新更新).2 请求的变更请求的变更10.3 绩效报告绩效报告.1 输入输入 .1 工作绩效信息工作绩效信息 .2 绩效度量绩效度量 .3 完工预测完工预测 .4 质量控制测量质量控制测量 .5 项目管理计划项目管理计

12、划 .绩效度量基准绩效度量基准 .6 批准的变更需求批准的变更需求 .7 可交付成果可交付成果.2 工具和技术工具和技术 .1 信息演示工具信息演示工具 .2 绩效信息收集和汇总绩效信息收集和汇总 .3 状态审查会议状态审查会议 .4 工时汇报系统工时汇报系统 .5 成本汇报系统成本汇报系统.3 输出输出 .1 绩效报告绩效报告 .2 预测预测 .3 请求的变更请求的变更 .4 推荐的纠正措施推荐的纠正措施 .5 组织过程资产组织过程资产(更新更新)10.4 管理项目干系人管理项目干系人.1 输入输入 .1 沟通管理计划沟通管理计划 .2 组织过程资产组织过程资产.2 工具和技术工具和技术 .

13、1 沟通方法沟通方法 .2 问题日志问题日志.3 输出输出 .1 问题得以解决问题得以解决 .2 批准的变更请求批准的变更请求 .3 批准的纠正措施批准的纠正措施 .4 组织过程资产组织过程资产 (更新更新).5 项目管理计划项目管理计划 (更新更新)2.1 编制沟通计划编制沟通计划输入输入工具及技术工具及技术输出输出.1 事业环境因素事业环境因素.2 组织过程资产组织过程资产.3 项目范围说明书项目范围说明书.4 项目管理计划项目管理计划 .约束约束 .假设假设.1 沟通需求分析沟通需求分析.2 沟通技术沟通技术.1 .1 沟通管理计划沟通管理计划uu是项目管理计划中的一部分：是项目管理计划

14、中的一部分：是项目管理计划中的一部分：是项目管理计划中的一部分：包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构信息发布结构：信息种类、流向、发布方式信息发布结构：信息种类、流向、发布方式与与OBS要有所对应要有所对应信息描述：格式、内容、详细程度、定义信息描述：格式、内容、详细程度、定义信息生成进度计划信息生成进度计划已计划信息的获取方法已计划信息的获取方法项目沟通计划更新和深化的办法项目沟通计划更新和深化的办法沟通模型沟通模型发送者 编码者信息解码者 接收者个性滤网理解力滤网理解力滤网个性滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰Xx会展中心建设领

15、导小组xx中心投资建设有限公司董事会xx投资建设有限公司总经理总经理办公室副总经理副总经理业主代表（对工程建设的业主代表）会展中心经营部会议中心经营部商务综合楼经营部餐饮娱乐经营部计财部开发部人事部物资部经营部企划部物管会投资控制部质量控制部进度控制部合同管理部信息管理部总工室财务室工程部会展之星经营部业主代表办公室XXXX会展中心会展中心会展中心会展中心建设组织机构建设组织机构建设组织机构建设组织机构沟通技能书面和口头、听和说。书面和口头、听和说。内内部部的的（项项目目内内）和和外外部部的的（与与顾顾客客、媒媒体体、公众等）。公众等）。正正式式的的（报报告告、摘摘要要等等）和和非非正正式式的

16、的（备备忘忘录、专题谈话等）。录、专题谈话等）。纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。沟通的技巧沟通的技巧传媒的选择传媒的选择写作风格写作风格积极或被动的口吻、词汇选择积极或被动的口吻、词汇选择表达技巧表达技巧体态语言、直观手段的设计体态语言、直观手段的设计会议管理技术会议管理技术准备议程，处理时间冲突准备议程，处理时间冲突 3.沟通工具和技术沟通工具和技术3.1.沟通技巧3.2.信息处理技术3.3.知识管理项目沟通管理项目沟通管理3.1.沟通技巧沟通技巧非语言沟通：身体语言（非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸）手势、眼神、空间和触摸）环境氛围、

17、组织文化环境氛围、组织文化口头沟通：感情色彩口头沟通：感情色彩 应谨慎、主动、坦白明确应谨慎、主动、坦白明确 时间、场所选择时间、场所选择书面沟通：书面沟通：三种书面媒介：三种书面媒介：面向个人：信件、记录和报告等面向个人：信件、记录和报告等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向组织：手册、表格等面向组织：手册、表格等“在在20分钟的时间里，罗斯福先生脸上分钟的时间里，罗斯福先生脸上表现出诧异、好奇、故作吃惊、真正的表现出诧异、好奇、故作吃惊、真正的兴趣、焦急、卖弄、担心、同情、坚决、兴趣、焦急、卖弄、担心、同情、坚决、坚定、尊严和无比

18、的魅力，但是，他几坚定、尊严和无比的魅力，但是，他几乎没有说出什么真正的东西乎没有说出什么真正的东西”-约翰约翰回忆罗斯福回忆罗斯福什么妨碍了沟通什么妨碍了沟通缺乏明确的目标缺乏明确的目标信息传导的错误信息传导的错误感觉和态度的问题感觉和态度的问题环境的影响环境的影响信息传递的环节信息传递的环节影响沟通的因素影响沟通的因素洞察力洞察力文化交流文化交流性别性别社会语言学社会语言学组织文化组织文化倾听倾听投入程度投入程度计分计分投入程度投入程度我们保持良好的目光接触我们保持良好的目光接触1234567我们没有目光接触我们没有目光接触采用开发的姿势采用开发的姿势1234567抱臂或翘腿抱臂或翘腿面对

19、讲话人，身体前倾面对讲话人，身体前倾1234567不与讲话人直接面对不与讲话人直接面对从不打断从不打断1234567不时打断不时打断对相关问题发问对相关问题发问1234567经常就一些不相关问题发问经常就一些不相关问题发问觉得很放松但很投入觉得很放松但很投入1234567觉得紧张但很难投入觉得紧张但很难投入我尽力排除干扰我尽力排除干扰1234567没有采取任何措施排除干扰没有采取任何措施排除干扰3.1.沟通技巧沟通技巧有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和 固执、缺乏耐心、急于得出结论固执、缺乏耐心、急于得出结论会见和面谈会见和面谈会见是一个社

20、会性事件，是一个正式的、会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的谈话有目的的、预先安排好的谈话影响双方互动的因素有：地点、洞察力、影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、外部环境期望和动机、内部压力、外部环境选拔会见选拔会见（面试）（面试）信息收集会见信息收集会见（头脑风暴、（头脑风暴、delphi）反馈与咨询会见反馈与咨询会见(律师谈话）律师谈话）3.1.沟通技巧沟通技巧谈判谈判驱动：驱动：驱动：驱动：双方利益双方利益谈判的结果：谈判的结果：谈判的结果：谈判的结果：双赢！双赢！谈判动力：谈判动力：谈判动力：谈判动力：需要和需要的满足需要和需要的满足谈判三阶

21、段：谈判三阶段：谈判三阶段：谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协角色认知、非正式的共识和妥协 正式的协定正式的协定谈判技能：谈判技能：谈判技能：谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答忍耐、表达、倾听、发问、回答 说服、让步说服、让步3.1.沟通技巧沟通技巧会议会议会议主席会议主席会议目标会议目标会议议程会议议程会前准备会前准备会议记录会议记录会议参与会议参与3.1.沟通技巧沟通技巧u会议是促进团队会议是促进团队建设和强化团队成建设和强化团队成员期望、角色以及员期望、角色以及对项目目标投入的对项目目标投入的工具。工具。u提高会议效率提高会议效率讲演、报告和项目文件讲演、报告和项目文件REVI

22、EW（什么是重要的？）什么是重要的？）留出时间与听众交流、回答问题留出时间与听众交流、回答问题项目报告（进展报告、最终报告）项目报告（进展报告、最终报告）项目文件和控制变更项目文件和控制变更 3.1.沟通技巧沟通技巧演演 讲讲谁是我的听众？谁是我的听众？他们的工作、职业？兴趣、成见如何？他们的工作、职业？兴趣、成见如何？我的目标是什么？我的目标是什么？是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？演讲准备演讲准备论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧技巧REVIEW（什么是重要的？）什么是重要的？）留出时间与听

23、众交流、回答问题留出时间与听众交流、回答问题3.1.沟通技巧沟通技巧演讲技巧演讲技巧计分计分引言清楚、简洁引言清楚、简洁1234567没有引言没有引言结构清楚、一目了然结构清楚、一目了然1234567没有明显的结构没有明显的结构内容充分而不过细内容充分而不过细1234567太详细或信息不足太详细或信息不足开场白吸引听众注意力开场白吸引听众注意力1234567听众知道我开始，因我在说话听众知道我开始，因我在说话结尾使听众记住某些东西结尾使听众记住某些东西1234567他们知道结束，因我停止说话他们知道结束，因我停止说话演讲用词恰当、声音清楚、演讲用词恰当、声音清楚、语速控制好、视听设备好语速控制

24、好、视听设备好1234567演讲用词不当、声音不清、语速演讲用词不当、声音不清、语速太快或太慢、视听设备不好太快或太慢、视听设备不好鼓励提问并给以回答鼓励提问并给以回答1234567不许提问，不予回答不许提问，不予回答3.1.沟通技巧沟通技巧书面文本书面文本书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构上使用句法、语法的规则和习惯用法。上使用句法、语法的规则和习惯用法。书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进行，分为计划、创作、修改等阶段。行，分为计划、创作、修改等阶段。作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影作者的经验

25、、技巧、知识水平对写作有较大影响响可读性标准：可读性标准：FOG、SMOG、FLESCH商业文书商业文书商业文书种类繁多（计划报告、执行报商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调研报告、评估告、可行性分析报告、调研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种目的。种目的。清楚、准确、简洁清楚、准确、简洁目的、读者、情境、信息需要目的、读者、情境、信息需要手势、眼神、空间和触摸手势、眼神、空间和触摸v手的语言手

26、的语言v眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、视线交流）视线交流）v空间距离（亲密距离、空间侵犯）空间距离（亲密距离、空间侵犯）v身体触摸（时间、方式、原因）身体触摸（时间、方式、原因）交流沟通的风格交流沟通的风格交流沟通的方式和手段，影响交际沟通交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性的结果和有效性分析分析-总括方式总括方式简单简单-综合方式综合方式关心人的方式关心人的方式关心任务的方式关心任务的方式处理分析、角色理论、维护理论处理分析、角色理论、维护理论视听媒介和信息传播技巧视听媒介和信息传播技巧人类记忆力：人类记忆力：听觉：听觉：10%视觉：视觉：2

27、0%听觉视觉：听觉视觉：60%以图象描述物体以图象描述物体以图表描述数字以图表描述数字3.1.沟通技巧沟通技巧项目沟通项目沟通影响项目沟通的技术因素影响项目沟通的技术因素信息需求的即时性信息需求的即时性技术支持的有效性技术支持的有效性项目人员配置项目人员配置计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？兼容？还是需要大量的培训和学习？项目的持续时间项目的持续时间是否需要考虑技术更新的影响是否需要考虑技术更新的影响制约因素制约因素假设因素假设因素3.1.沟通技巧沟通技巧人员沟通人员沟通保持项目进展保持项目进展识别潜在问

28、题识别潜在问题征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效满足客户需求满足客户需求避免意外避免意外新形式：电子邮件、新形式：电子邮件、BBS、电视会议、工作系电视会议、工作系统（如软件开发平台）统（如软件开发平台）人员沟通人员沟通v项目早期，高度的面对面沟通对促进团项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的。同愿望是特别重要的。v口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时间选择）慎、主动、坦白明确、时间选择）v书面沟通（备忘录、信件）书面沟通（备忘录、信件）v有效聆听（

29、假装聆听、注意力分散、偏有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论）见和固执、缺乏耐心、急于得出结论）项目会议项目会议会议是促进团队建设和强化团队成员期会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投入的工具。望、角色以及对项目目标投入的工具。项目会议（情况评审会议、解决问题会项目会议（情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议）议、技术设计评审会议）提高会议效率（会前、会中、会后）提高会议效率（会前、会中、会后）3.1.沟通技巧沟通技巧3.2.信息处理技术信息处理技术信息编码系统信息编码系统信息采集、加工、存储信息采集、加工、存储信息发布信息发布合同类别号

30、合同类别号合同类别合同类别01勘察、设计合同勘察、设计合同02施工承包合同施工承包合同03咨询合同咨询合同04购销合同购销合同05加工承揽合同加工承揽合同06货物运输合同货物运输合同07供用电合同供用电合同08仓储保管合同仓储保管合同09财产租赁合同财产租赁合同10借款合同借款合同11财产保险合同财产保险合同12其他经济合同其他经济合同 XX XX合同顺序号合同顺序号合同类别合同类别案例：合同编码案例：合同编码XX国际会国际会展中心展中心信息编码系统信息编码系统u信息技术措施uPMIS Project Management Information SystemuProject Controll

31、inguVirtual ConstructionuCALS计划设计制造维修采购分析测试生产现状纸的交换信息交换电子文件信息共享网 络标准(SGMLSTEPEDI 等）共享数据库信息传递的发展过程信息采集、加工、存储信息采集、加工、存储虚拟建设的概念虚拟建设的概念虚拟建设的概念虚拟建设的概念Virtual Constructionl 设计与施工结合（项目总承包）；l 使用电子技术沟通信息联系；业主设计施工供货业主电子信息网络业主的项目管理方供货方设计方施工方维修设计施工招投标虚拟的共享数据库虚拟的共享数据库决策开放性的通信网络（INTERNET等）海外企业一般市民其他行业公共工程业主地方政府中央

32、政府政府代理机构设计咨询工程项目管理咨询分包商、供货商施工现场施工公司(总公司、分公司)数据库DB信息系统Construction CALS的概念的概念CALS报告平面质量控制组织协调合同管理进度控制投资控制信息管理信息浓缩预见性报告用户不同报告不同六六大大任任务务五大阶段五大阶段目标平面明确控制目标用户平面总经理总工其他信息平面目标控制需要的信息元素分析综合建议Project Controlling信息发布信息发布3.3.知识管理知识管理人员的集成和组织人员的集成和组织信息的集成和组织信息的集成和组织知识获取的组织知识获取的组织知识编写、组合和整理的组织知识编写、组合和整理的组织新知识形成的组织新知识形成的组织知知识识管管理理创新创新课程内容总结课程内容总结什么是沟通？项目沟通管理的4 个过程发送者接收者模型沟通技巧信息处理知识管理项目沟通管理项目沟通管理凝聚真知，因共享而传播；协同共进，因沟通而成功谢谢!