兽医技术服务工作中的经验.ppt

1、兽医技术服务中的兽医技术服务中的体会体会体体 会会避免客诉避免客诉解决客诉解决客诉避免客诉避免客诉1、市场形势的分析、市场形势的分析2、了解我们的产品、了解我们的产品3、慎重应用疫苗、慎重应用疫苗4、加强自身的技术能力、加强自身的技术能力5、说话的方式、说话的方式客诉产生的原因：客诉产生的原因：市场形势的分析市场形势的分析 1、“金金”猪猪 2、猪病复杂、猪病复杂 3、养殖户人品、养殖户人品 了解我们的产品了解我们的产品1、适应症适应症2 2、成分含量、成分含量3 3、最大使用量、最大使用量4 4、毒副作用、毒副作用5 5、配伍禁忌、配伍禁忌慎重应用疫苗慎重应用疫苗严禁写在组方当中（特别是发病

2、期间）对疫苗的作用机理和副作用要对农户阐述清楚在确切了解猪场的疾病流行情况后，根据情况调整免疫程序，切勿随意更改紧急接种时，向农户阐述做苗的必要性，让农户自己决定是否做苗。加强自身的技术能力加强自身的技术能力对技术功底要加强对技术功底要加强诊断疾病要全面、准确。诊断疾病要全面、准确。在开处方前，要多问多听，在开处方前，要多问多听，多看多想多说多看多想多说对疾病的发展程度和难点要对疾病的发展程度和难点要心中有数心中有数对所开的方案，心中要有数。对所开的方案，心中要有数。说话的方式说话的方式肯定的语气 对疾病、对组方、对产品、对效果都要肯定。就是不能“保”迂回的说法，降低客户的期待值要有策略如果诊

3、断有误，不能否定自己的诊断，同药店的、一同前往诊断的人，一定要口径一致回回 顾：顾：1、市场形势的分析、市场形势的分析2、了解我们的产品、了解我们的产品3、慎重应用疫苗、慎重应用疫苗4、加强自身的技术能力、加强自身的技术能力5、说话的方式、说话的方式我们可以有效的预防客诉的我们可以有效的预防客诉的发生发生多问多问 问要有技巧：问要有技巧：1 1、直截了当式、直截了当式2 2、旁敲侧击式、旁敲侧击式3 3、问的要有目的、问的要有目的4 4、要创造好的谈话氛围、要创造好的谈话氛围如何处理客诉如何处理客诉多听多听要学会聆听要学会聆听听比说更重要听比说更重要不要打断对方的话不要打断对方的话要启发客户讲

4、真相要启发客户讲真相听话中话弦外音听话中话弦外音如何处理客诉如何处理客诉多看多看看个体看个体外观：精神、走路、采食、皮毛天然孔外观：精神、走路、采食、皮毛天然孔内观：解剖观察五脏六腑内观：解剖观察五脏六腑看整体看整体六看一测：行、食、卧、环境、粪便、及六看一测：行、食、卧、环境、粪便、及设施设施 测体温测体温如何处理客诉如何处理客诉多想多想客诉是真是假？客诉是真是假？到底是那种疾病导致的到底是那种疾病导致的与最初判断是否一致与最初判断是否一致找出客户的漏洞找出客户的漏洞弥补损失的方法弥补损失的方法如何处理客诉如何处理客诉多说多说说清病情说清病情有必要重复客户的说有必要重复客户的说法，重点的反复

5、说法，重点的反复说预防式说法预防式说法治病不治命治病不治命-降低客降低客户的户的期待值期待值说清药的用法，注意事项（全面）说清药的用法，注意事项（全面）如何处理客诉如何处理客诉做详细的记录做详细的记录客户的信息资料客户的信息资料诊疗时间等诊疗时间等有必要对不讲理的客户要重点标有必要对不讲理的客户要重点标注注必要时录音必要时录音如何处理客诉如何处理客诉倾听客户的讲述表示同情倾听客户的讲述表示同情如果您做到如下几点时有助于倾听。如果您做到如下几点时有助于倾听。-不要争辩不要争辩 -面对客户，眼睛看客户的两个眉毛之间。面对客户，眼睛看客户的两个眉毛之间。-在谈话时最好要做记录，让客户感觉到，在谈话时

6、最好要做记录，让客户感觉到，你重视他的倾诉。你重视他的倾诉。不要说类似这样的话：还没有人不要说类似这样的话：还没有人有过这样的说法有过这样的说法客户会觉得客户会觉得你瞧不起他而被激怒。你瞧不起他而被激怒。如何处理客诉如何处理客诉处理客诉四要四不要处理客诉四要四不要如何处理客诉如何处理客诉要与客户建要与客户建立友好关系立友好关系通过言行态通过言行态度要表现出度要表现出您是站在客您是站在客户一面的户一面的 第一时间与第一时间与客户见面，客户见面，不要回避。不要回避。必须给予答必须给予答复。更不要复。更不要回避客户的回避客户的电话电话处理客诉四要四不要处理客诉四要四不要如何处理客诉如何处理客诉要尽可

7、能深入研要尽可能深入研究，如为客户能究，如为客户能做哪些，客户喜做哪些，客户喜欢哪些等欢哪些等 千万不要采取千万不要采取防御的态度。防御的态度。如果客户认为如果客户认为存在问题，很存在问题，很可能是真的有可能是真的有问题。问题。处理客诉四要四不要处理客诉四要四不要如何处理客诉如何处理客诉要给予客户机会，要给予客户机会，让他充分说出不让他充分说出不满，你倾听之后满，你倾听之后再解释。再解释。不要打断客不要打断客户的讲话，户的讲话，与客户争辩，与客户争辩，批评埋怨客批评埋怨客户户处理客诉四要四不要处理客诉四要四不要如何处理客诉如何处理客诉要在对发怒的客户时，应在安静的地方让他诉说并表示帮他找有关领

8、导。这样迟早晚能够争取对方的 不要认为客户提不要认为客户提出的不满是针对出的不满是针对您个人的，不要您个人的，不要埋怨公司的其他埋怨公司的其他部门，更不要说部门，更不要说你对公司领导的你对公司领导的不满不满 愉快地面对客户的客诉愉快地面对客户的客诉 使客户轻快地讲述不满，实际使客户轻快地讲述不满，实际客户的不满等于市场调查及产品开客户的不满等于市场调查及产品开发情报。发情报。处理好客诉是在让你增加才处理好客诉是在让你增加才干，交更多的朋友干，交更多的朋友如何处理客诉如何处理客诉回回 顾顾多问多说多想做好记录倾听客户的讲述表示同情倾听客户的讲述表示同情处理客诉四要四不要处理客诉四要四不要愉快地面对客户的客诉愉快地面对客户的客诉小小 结结多卖药多卖药加强自身的技术能力加强自身的技术能力掌握一些销售技巧掌握一些销售技巧提升个人魅力提升个人魅力你将成为很优秀的你将成为很优秀的 -技术经理！技术经理！