客服部培训计划及内容.doc

1、序号时间培训内容培训部门主讲人培训人员备注1公司制度培训集团公司客服人员2部门制度培训客服部客服人员3工作流程培训客服部客服人员4客服部规范培训客服部客服人员客服部培训计划盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间

2、的差距。）2、客服的作用（1）、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。（2）、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。（3）、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。

3、（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）（5）、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。3、客服服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化

4、和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。5、客服

5、部岗位职责 （1）公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；（2）负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；（3）具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务； （4）负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；（5）项目客户投诉信息处理工作；（6）不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；（7）对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整；（8）定期总结工作内容，发现服

6、务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；（9）做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。6、客服岗位规范(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服人员接到

7、客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。二、沟通技巧（一）、沟通1、沟通的含义（信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁）沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意 做好充分的准备 客户的内存有限不要使用术语

8、用建议代替直言 尽量少说“不”3、引导客户的应答范例 对于客户的想法要做到快速反应“您别急，我马上帮您查看一下。” 鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲。” 确认你是否听清楚客户所说的“请让我重复一下你所说的，看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是” 指导客户配合解决他的问题“先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。”4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业不是个人，任何情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！“说个不停”不仅不专业，而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话，我们就不能很好的了

9、解客户的问题，要学会有效倾听，可以使你有更好的服务结果。（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 打出电话第一句说：“您好！我是客户服务中心客服号，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，

10、说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 3、常用礼貌用语： 请不要着急，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗？ 请问您希望怎么办？ 请问，您的意思是 请问我能为您做些什么？ 请不要着急，我已安排了，很快就给您

11、办好 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 请让我来帮你忙吧！ 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 对不起，这样恐怕不太好 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 对不起，请小点声，以免影响其他客人。 我的态度不好，请原谅。 没关系，这是我应该做的。 （三）服务用语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询

12、问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之

13、内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员

14、）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。（四）言语表达 1、表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通正确 错误A：我们公司就是这样操作的 A：这是公司规定的B：为了确保客户的权益，目 B：为了保障客户的权益， 前我们的操作方式是C：请问我表达的是否清楚 C：请问您听明白了吗？D：麻烦您大声点，好吗？ D：您声音太小（多使用正面的词，多用“我”代

15、替“你”，多站在客户的角度去表述）2、暂时不能回复客户了解客户需要告知不能立刻回复，并解释原因告知客户你将会怎样帮他告知客户他何时才能收到回复承诺如有问题，客户可直接找你3、客户误解自己的表达很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说：“”您看我换个方法说能不能表达的更清楚处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高（五）学会倾听倾听不仅仅是一种技巧，更是一种态度。如果不能端正这种态度，积极认真的倾听客户的需求，你将无法快速而准确地解决客户的问题！1、好的倾听者会做到不打断对方讲话适当的响应提问以确保理解让对方感到轻松谈对方感兴趣的事全神贯注不主观2、倾听的艺术：你听到别人说话时你真的听

16、懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话中。3、倾听中的“不”不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听不要匆忙作结论不让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听4、倾听的原则空瓶子心态带着问题倾听加深听的层次（六）提问的重要性1、五环提问模型每次只问一个不长的问题问题数量要少而精 给点时间让对方作回应 要紧紧环绕谈话内容 把握时机并适时说明为什么要问 2、提问的重要性帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法使愤怒的客户逐渐变得理智起

17、来。 （七）客服电话沟通的七大注意事项在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。1、在刚接听客户电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服人员说话的声音高低要适当，不

18、要太大或太小。对不同的客户来电，客服人员应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服人员应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此 时客服人员应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。3、在客户说话时，客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声

19、音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。4、在倾听客户说话时要体现出礼貌倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说 话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什

20、么?”。应该使用 礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司对客户的服务态度。6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。如：“*先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”客服人员需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了”、“感

21、谢您的耐心等待”7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。给客户的感觉不能使不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。客服人员：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)客户：“没有了。”客服人员：“祝你愉快!再见!”结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服人员是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复

22、时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“*先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的”。客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。 三、接听电话服务流程1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.接入电话处理流程u 您好！*客服*号为您服务，请问有什么可以帮到您？ u 告知顾客需要了解的内容u 不知道或不明白的事项不能凭

23、主观臆断答复客户，应让客户稍等，询问上级再做回复u 在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？”u “再见，欢迎您再次拨打”3.工作细则u 详细记录并核实客户的咨询、疑问；u 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；u 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三小时；u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求

24、得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。四、回访客户服务流程1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。2.回访电话处理流程问题遗留解答回访 u 您好！请问您是*先生/*小姐吗？u 这里是*客服中心，我的工号是*，请问您现在方便接听电话吗？u 您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。u 请问您对这个问题是否已经清楚了？u 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！u 我们将尽快跟

25、进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。3.工作细则u 电话接通后，请客服人员先核实客户的身份；u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；u 询问客户是否方便接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服人员再次致电解释；u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基

26、础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；u 进入回访问题五、接待投诉服务流程1、我们怎样看待投诉？w 客户投诉是客观存在的w 客户投诉即是信任证明客户对我们还有信心w 客户投诉是“金”投诉是客户给我们一个改善的机会w 客户投诉是宝贵资源感谢客户为我们找出问题w 客户投诉是礼物多谢客户是跟我投诉而不是我的上级，也不是跟媒体投诉w 客户投诉是维系客户关系的良机投诉处理得宜是创建口碑的好机会2、来投诉的客户一般有这样几类：（1）、易怒的客户：脾气比较暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟

27、通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。（2）、古怪的客户：性情难以琢磨处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被客服行为“所折服。（3）、霸道的客户：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。（4）、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法：别认为这样的客户容易打法

28、，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。（5）、文化素质差的客户：不懂得欣赏处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，客服可以根据其需要着重对其服务。（6）、喋喋不休的客户：总是说个没完处理方法：针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作

29、去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。易云中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。3、接待客户投诉时应注意的问题（1）、态度要真诚，一定不能跟客户发生争执（2）、不能一口回绝客户，要让客户感觉到投诉还有解决的余地，感受到你在为他解决问题而不是敷衍他（3）、在维护公司形象利益的基础上，学会换位思考，站在顾客的角度解决问题（4）、顾客在陈述投诉内

30、容时不能打断顾客，也不能毫无反应，要适当给予回应，让顾客感觉到你是在认真听他的投诉（5）、不能轻易向客户许下承诺，不知道的问题应询问上级了解，之后再给客户回复六、客户后续跟踪服务 每一次的通话，每一个问题的出现和解决，每一个客户的建议，每一个客户的基本信息、特点都要记录在案，并要善于归纳，总结出自己的一套与客户的相处之道。七、结语客服工作是一个有连续性特点的工作，前期对于网站和客户的了解，中期对于客户的耐心解答和贴心服务，后期对于客户的跟踪服务，时刻要求客服对整体信息的了解、正确无误的解答以及真诚贴心的服务，投入到客服工作中，其实每一次与客户的交流都是一次心与心的沟通，只要拥有专业全面的网站信息以及真诚的服务态度，做好客服工作并不困难，勇敢地踏出第一步，相信每一个客服都是最优秀的！