危机处理流程预案(初稿).doc

1、 危机处理流程预案一、 目的针对年关过节工人群诉、紧急意外、顾客不满意的处理、重大纠纷处理等突发事件的应急处理。增加风险防范能力，最大限度地减少不良社会影响，维护公司声誉，高效化解矛盾。二、 危机处理流程发现人员汇报当值维序员,维序员在汇报主管的同时，劝离或陪同当事人去办公室协调主管无法劝离的事件，主管汇报副组长及组长组长或副组长进行沟通、协调、劝离无法劝离的马上组织应急小组，安排专人对接当事人成本、前期、工程等相关部门分析事由专人代理与当事人沟通谈判商投、物业等部门配合协调分析报应当急组长确认形成解决方案、会议纪要相关责任部门按方案要求，完善后续事项对类同风险事件进行排查整改，落实整改措施对

2、事件进行后评估，奖、罚。公司OA平台公布三、 危机小组责任人组 长：地产公司总经理副组长：事件相关的物业公司、商业公司项目负责人组 员：安保维序成员、事件对口部门负责人四、 危机事件应急预案1、 事件发生时必须立即采取有效措施，由我方成员将对方带离现场，同时上报危机处理小组。2、 危机处理小组要及时热情的接待相对方，详细询问和听取相对方的对该事情所产生的意见，并做好记录。3、 根据情况与有关工作人员取得联系，对相对方反映的情况调查核实。4、 对发生此次事件向相对方做好解释工作，当场互相沟通，调查核实事件真实原委。危机处理小组及时形成解决方案，解决方案和处理意见当即告诉相对方，尽可能防止事件的恶

3、化。5、 在每一次事件处理结束后，针对该事件进行整理、分析并归档，从中吸取 教训并提出整改意见，防止类似事件重复发生。五、 处罚与奖励1、 一旦出现处理不当，不及时，造成品牌负面信息传播，对地产公司负责人当月绩效一票否决。对应物业公司、商业公司（如有涉及）负责人当月绩效扣减50%。2、 事件其他相关部门的处罚，遵循失现必罚的大原则，区别直接责任与间接责任，合理地确定责任者在综合原因中相应的责任比重。3、 对于失责、不作为的部门及成员，坚持以教育为主，处罚为辅的原则。4、 对于及时发现风险、努力补救、避免重大事故发生的工作人员，应当给予 奖励并在OA平台上公开表扬，晋级加薪优先考虑。附件一：危机事件处理结果危机事件处理结果时 间当事人联系方式事件原由处理结果责任部门责任人危机小组