酒店宾馆管理培训.ppt

1、现代饭店管理培训现代饭店管理培训绪绪 言言一、什么是现代饭店管理？一、什么是现代饭店管理？饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。是服务。管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家

2、饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。二、单体饭店与饭店业的管理问题二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。题。在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还

3、没有把管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级单独

4、的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业

5、的整体来考虑不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。管理问题是本课程的一大出发点。从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；则有天壤之别；从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，

6、虽然管理方法相通，但服务以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是

7、单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。是投资者的投资依据。本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理的

8、饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。三、本课程的主要研究内容三、本课程的主要研究内容（一）饭店产业特性与产业发展研究（一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究

9、，是本课程的一把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行方饭店业集团化运行方式，从产业发展的

10、高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。料。（二）饭店投资策划（二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不

11、再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内店建筑设计和饭店投资测算与风

12、险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。（三）饭店的经营决策问题（三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到维方法，把产业经济管理

13、的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的酒店酒店与

14、旅行社的关系与旅行社的关系美国市场的实证研究美国市场的实证研究、日本旅日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究，为读，为读者提供的就是一种研究方法。者提供的就是一种研究方法。（四）饭店管理战略（四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理重大问题。该部分把饭店经营战略、饭

15、店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。认识水平。（五）饭店管理实务（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累

16、丰富的管理经验的基础上，该部从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家餐饮业中的家庭购买决策庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理

17、意识，避免人们陷目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。入经验管理泥潭。第一章第一章 饭店业与管理理论饭店业与管理理论学习要点：学习要点：饭店产品属性饭店产品属性饭店产业特性与产业弱势饭店产业特性与产业弱势饭店行业壁垒特征饭店行业壁垒特征世界饭店业的发展趋势世界饭店业的发展趋势饭店业务的特殊性与管理的复杂性饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节第一节 饭店产品属性饭店产品属性一、饭店的定义一、饭店的定义 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。性服务企业。二、饭店产品的商品属性二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，

18、而服务是一种特殊商饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。产品的地域不可流动性。三、饭店产品的服务属性三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：有如下属性：1、饭店产品、饭店产品服务的无形性。服务的无形性。2、饭店服务的差异性。、饭店服务的差异性。3饭店服务信息反馈的直接性。饭店服务信息反馈的直接性。4饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的不可贮藏性。四、饭店服务

19、的质量特征四、饭店服务的质量特征1服务质量的波动性。服务质量的波动性。2服务质量评价的主观性和不确定性。服务质量评价的主观性和不确定性。3口碑效应的重要性。口碑效应的重要性。第二节第二节 饭店产业特性饭店产业特性 深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。资与管理意义重大。一、饭店业特性一、饭店业特性 饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。是有其自身特征。1不易保存性。不易保存性。2地理位置的重要性

20、与局限性。地理位置的重要性与局限性。3固定的供应量。固定的供应量。4高额的经营成本。高额的经营成本。5季节性。季节性。二、饭店产业特性与产业弱势二、饭店产业特性与产业弱势1饭店产业特性饭店产业特性1.1饭店分布的分散性饭店分布的分散性 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。具有空间分布的离散性特征。1.2区域市场特征区域市场特征 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局

21、部均衡，性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。体均衡。1.3饭店行业进入的容易性饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均技术优势、政府政策等，在饭店

22、业投资中，均难以构成障碍。难以构成障碍。1.4顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。小。2.饭店产业弱势饭店产业弱势2.1难以形成理想的规模经济。难以形成理想的规模经济。2.2原材料与技术优势难以保持。原材料与技术优势难以保持。2.3饭店产品差异化程度低。饭店产品差异化程度低。2.4分销渠道难以固定。分销渠道难以固定。三、饭店行业壁垒特征三、饭店行业壁垒特征 易进难退的市场壁垒易进难退的市场壁垒1结构性壁垒结构性壁垒1.1饭店规模进入壁垒低。饭店规模进入壁垒低。1.2饭店投资资金门槛中等。饭店投资资金门槛中等。1.3技术与产品差异壁垒低。技术与产品差异壁垒

23、低。1.4销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。为明显。2行为性壁垒行为性壁垒 中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。多争得市场份额。3退出壁垒退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置

24、成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店以上。而且饭店的最重要的资产的最重

25、要的资产品牌等无形资产将彻底丧失。品牌等无形资产将彻底丧失。3.2劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。店的一大退出壁垒。第三节第三节 饭店业发展趋势分析饭店业发展趋势分析 投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店投资一个

26、行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。业的发展前景如何。饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。是为了更好地面对未来。一、西方饭店业的发展历程一、西方饭店业的发展历程1客栈时期客栈时期 客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于世

27、纪以后，盛行于1518世纪之间，以英国的客栈最为著名。世纪之间，以英国的客栈最为著名。2大饭店时期大饭店时期 19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的最时髦的代名词，他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错客人永远不会错)成为饭

28、店经营格言。成为饭店经营格言。3商业饭店时期商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。存在着一个空白。20世纪初的美国出现了世纪初的美国出现了“一一个房间一浴室，一个美元零五十个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭

29、店的代表，他提出的他提出的“客人永远是正确客人永远是正确”的至理名言，迄的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。4饭店联号时期饭店联号时期(新型饭店时期新型饭店时期)从从20世纪世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，号公司出现最早

30、、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登、喜来登(SHERATON)、假日饭店假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。）就是其中之一大代表。二、世界饭店业的发展趋势二、世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，

31、综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征：世界饭店集团的发展具有如下特征：1大型饭店集团普遍实行多品牌战略大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求的）饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（饭店产品品牌，庭院饭店（Courty

32、ard by Marriott）和仙境客钱（和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价格敏感的中低）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店（Marriott Hotels/Resorts/Suites）则分别是高档饭）则分别是高档饭店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店）则针对长住型客人，侯爵饭店（Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。）主要面对豪华消费的旅游者。2饭店业日益向联号经营方向发展饭店业日益向联号经营方向发展 在饭

33、店业发展初期，许多饭店是家族所有并由在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，的饭店数量巨大，1998年，世界前年，世界前100名的饭店联名的饭店联号所经营的饭店总数达到了号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购兼并，和

34、各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。饭店业日益向联号经营方向发展。3饭店业国际化经营的程度越来越高饭店业国际化经营的程度越来越高 饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）已经在世

35、界上已经在世界上95个国家管理饭店。个国家管理饭店。4经济等饭店发展迅速经济等饭店发展迅速 近近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从迅速。以美国为例，从19871998年，经济等年，经济等饭店的数量从饭店的数量从42万多间增加到万多间增加到72万多间，增长万多间，增长了了73.8，同一时期，高档饭店的增长仅为，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店店公司扩

36、张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。阵地。5收购兼并成为饭店发展的基本手段收购兼并成为饭店发展的基本手段5.1兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。的手段。5.2收购兼并的金额越来越大。收购兼并的金额越来越大。5.3跨国收购与产品线、品牌线收购增加。跨国收购与产品线、品牌线收购增加。5.4对不包括不动产的品牌的收购增加。对不包括不动产的品牌的收购增加。此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，

37、此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。为主要目的的恶意收购。三、中国饭店业的发展三、中国饭店业的发展1古代饭店古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间于清光绪年间“

38、大清邮政大清邮政”的兴办，以专门接待往的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。宿设施。民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅逆旅”，而历，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。2.近代饭店近代饭店2.1

39、西式饭店。西式饭店。2.2中西式饭店。中西式饭店。2.3招商客栈。招商客栈。3中国旅游饭店的发展中国旅游饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员年我国接待境外人员180.9万人次，到万人次，到1981年猛增至年猛增至776.7万人次，为万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引店，尤其是在沿海地区各主要旅游

40、城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。4中国饭店业的现状中国饭店业的现状 在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。国际轨迹接轨的行业之一。5.中国饭店业的未来发展估计中国饭店业的未来发展估计5.1随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。机会。5.2中国饭店业的市场竞争愈来愈激

41、烈，既有来中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。5.3世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。将永远走不出国门。5.4中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极

42、一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。重制约着管理水平和服务质量的提高。第四节第四节 可资借鉴于饭店管理的基础理论可资借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论一、管理学的基础理论1古典管理理论古典管理理论1.1泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论美国人泰罗（美国人泰罗（Frederick W.Taylor,18561915），），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：管理理论的内容主要有以下几点：

43、1.1.1动作和工时研究。动作和工时研究。1.1.2实行差别计件工资制。实行差别计件工资制。1.1.3科学地选择和培训工人。科学地选择和培训工人。1.1.4作业人员和管理者的分工协调。作业人员和管理者的分工协调。1.2法约尔管理理论法约尔管理理论 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利年，和泰勒同时代的法国人亨利法约法约尔（尔（Henri Fayol,18411925）用）用工业管理工业管理和一般管理和一般管理奠定了古典管理理论的基本框架。奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为般性的管理，并因此

44、而被称为“一般管理理论一般管理理论”。法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。2行为科学理论行为科学理论2.1梅奥的人际关系学说梅奥的人际关系学说 美国哈佛大学的教授梅奥（美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，18801949）是人际关系学说的创造人，）是人际关系学说的创造人，19241932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了

45、著名的著名的“霍桑试验霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1职工是职工是“社会人社会人”。2.1.2企业中存在着企业中存在着“非正式组织非正式组织”。2.1.3满足工人的社会欲望，提高工人的士气，满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。是提高生产效率的关键。2.1.4企业应采用新型的领导方法。企业应采用新型的领导方法。2.22.2马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.MaslowA.Maslow，19081

46、97019081970）于）于19431943年提出了关年提出了关于人的需要结构理论于人的需要结构理论“需求层次论需求层次论”，他认，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。成为行为的主要驱动力。2.32.3 赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论 美国心理学家赫茨伯格（美国心理

47、学家赫茨伯格（HerzbergHerzberg）认为，）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达理论都没有把个人需

48、要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。成这两点联系起来。2.42.4麦格雷戈的麦格雷戈的x x理论理论yy理论理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(McgregorMcgregor，19061964)19061964)的的X X理论和理论和Y Y理论有很理论有很高的地位。高的地位。麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为的假设。他把传统的管理观称为x x理论，与理论，与X X理论理论相反的相反的Y Y理论应作为传

49、统的理论应作为传统的X X理论的替代物。理论的替代物。Y Y理理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。人都热衷于发挥自己的才能和创造性。2.52.5超超Y Y理论和理论和Z Z理论理论 在麦格雷戈提出了在麦格雷戈提出了X X理论和理论和Y Y理论之后，美理论之后，美国的洛尔施（国的洛尔施（Joy Joy LorschLorsch）和莫尔斯）和莫尔

50、斯(John(John Morse)Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用后发现，采用X X理论和采用理论和采用Y Y理论都有效率高的理论都有效率高的和效率低的，便由此推断和效率低的，便由此推断Y Y理论不一定都比理论不一定都比X X理理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超员素质等来决定。并据此提出了超Y Y理论。理论。Z Z理论是由美国日裔学者威廉理论是由美国日裔学者威廉大内大内（Wil