医院网络部构架及工作职责.doc

1、医院网络部框架及工作职责医院网络部由推广部、咨询部和统计部构成，三个部门即分工明确又相互协作网络推广部一、推广部结构1、调价2、统计 3、编辑4、策划二、部门人员1、妇科、计生调价1名2、男科、乳腺、不孕不育、体检调价1名3、统计1名4、文章编辑1名5、医学编辑1名三、部门工作重点随着一系列医疗制度改革措施的相继出台，逐渐把医院推向市场，医院在新的形势下只有通过激烈的市场竞争方能生存和发展。因此，我院于2004年建立网站进行宣传，于2006年利用咨询软件，借助网站平台，进行在线咨询服务，以赢得病人，占领更多的医疗市场份额。1、网站建设A、了解网络竞争环境了解医疗行业网络市场现状及特点，竞争的重

2、点在哪个病种。B、确定网站的核心价值链确定网站服务谁？如何服务？服务的价值如何？为何服务？优势在哪儿？C、确立“以患者为中心”和“从实际出发”的网站策划思想医院作为社会上一种特殊的服务行业，医院网站无论是外观设计上还是内容安排上，我们都要从病人的角度进行策划，充分体现“病人至上”的宗旨。D、网站可看性（内容）、专业性（医疗）对于一个医院网站而言，网站建设最重要的是认为因素，如管理、创造、服务等，患者关心的并不是网站的技术因素，更注重则是网站内容对他来讲有多大价值。E、确定网站建设的重点主题专家设备技术治疗特色 公益事业医院荣誉 患者平台交流2、网站维护A、服务器及相关软硬件的维护，对可能出现的

3、问题进行评估。B、数据库维护，有效地利用数据进行网站维护，使网站正常运行。C、网站内容的更新、动态信息的即时更新(广告的设计)、网站完善及精修。D、提高网站的质量，在最短的时间内使浏览者打开网页。3、利用网络媒体对医院网站进行宣传、推广，达到高访问量，高咨询量，目前推广重点百度竟价、Google竞价、Yahoo竞价、sogou竟价A、关键词：结合医院诊疗范围筛选对于医院有价值的关键词。B、标题描述：主题明确、简明精练、言简意赅，充分突出与关键词的相关性、包容性。C、网页描述：用通俗易懂患者能看得懂的语言围绕关键词做介绍；前20个字内包含关键词，至少在整个描述内重复两次关键词；不要在描述中重复医

4、院名称，不要在描述中出现URL、重复特殊标点符号，不要罗列与关键词无关的其他信息等。 D、链接：提高点击和对话转换率的重要要素，链接的文章要能解答患者心中部分疑惑，结合医院的专家没备及治疗特色但多注重科普性和公益性商业性不要太重，正确引导其进入在线咨询。（1）网站优化：现是外包公司做网站优化，我们定期根据具体情况提交需要优化的关键词，积极配合进行优化工作。（2）放心120专家门诊（3）第三方网站(体检网)4、部分统计报表A、日报表分帐户对话情况统计报表星期月份帐 户有效对话总意向就诊意向就诊对话体检对话妇科对话男科对话乳腺对话不孕对话计生对话肾科对话咨询对话其他对话北京访问量克服未接受克服无讯

5、息转接对话拒绝邀请周三6妇科商务通周三6男科商务通周三6乳腺商务通周三6肾科商务通5、控制推广成本：关键词均价、对话成本、意向成本、实到成本A、严格监控每日、每周、每月各项成本，根据实际情况进行调整。B、有效控制和节约网络推广投入，使每一分推广费用都发挥它的最大作用。C、根据统计分析结果对关键词分类分科分病种的系统化管理，对无效的关键词进行精修或删除。6、制定网站长短期推广计划A、推广计划不仅是推广的行动指南，同时也是检验推广效果是否达到预期目标的衡量标准。B、网站推广不是孤立的，需要与医院其他营销活动相结合来进行。C、进行推广效果跟踪进行下一期的网站推广。四、岗位工作重点1、调价专员：负责百

6、度竞价帐户，根据统计数据，结合实际情况，用最佳价格将每个关键词控制在最佳位置，保证网络咨询医生有充足的资源，并保证良好的咨询效果。A、根据各项具体统计数据调整调价方案；B、从关键词点击、总消费、均价、对话数量、意向数量、实到数量几个要素时调整调价方案；C、每日时段统计表，根据即时情况进行调价； D、白天工作时间，辅助统计专员查看并标注北京咨询患者百度具体来源及病种分组情况进行调价；E、早9：00开始调价，晚5：006：00进行最后一轮调价，以保证晚班咨询效果；F、中午轮流休息进行调价，以保证中午的咨询效果：G、调价时根据咨询医生的排情况进行调整，避免因咨询医生人数和技巧跟不上而浪费资源。2、统

7、计专员：负责统计网络推广部各项数据，便于推广分析使用。A、早8：00开始统计前一天主要数据，9：00给部门负责人和调价员查看；B、统计月各项数据。3医学编辑：负责医院网站文章医学方面的编辑、竞价关键词编辑。A、为新闻编辑文章的专业把关；B、编辑竟价关键词，让关键词在搜索引擎上脱颖而出；C、随时根据情况精修现有关键词的描述、链接等：D、随时根据情况增加、删减竟价关键词；E、随时进行质量度低关键词的完善编辑工作：F、定期将有效关键词进行扩展。4、新闻编辑：负责医院网站文章新闻方面的编辑、编辑网络广告语。A、编辑患者易懂、感兴趣的文章。B、尽量使患者看到文章后有进行在线咨询或来院的想法。五、紧密联系

8、1、与医院其他部门的联系随时了解医院的最新动态，调整推广方案；2、与网络部其他部门的联系A、要紧密与网络咨询医生沟通，了解访问网站咨询患者的各种实际情况；B、随时了解网络统计部统计的患者实到、分科实到情况。3、与本部门的联系A、两名调价员分科室管理百度帐户，但之极爱你又要紧密结合、互相融合、互相讨论；B、两名编辑互相配合，1名是临床专业，1名是网络新闻专业，取长补短；C、部门每个岗位都要与本部门统计专员紧密结合；D、关键词编辑于调价员紧密结合、沟通。员工的待遇网络咨询部一、网络咨询部结构部门主管网络咨询医生二、人员结构部门主管咨询医生：A、妇科组：计生、妇科、不孕B、男科、体检组：体检、男科、

9、不育C、乳腺、外科组：外科、内科、骨科、肛肠D、中医组：肾科、批复E、外地组：三、工作流程1、招聘A、必须是学临床专业B、有一定的打字速度C、在临床学习相关科室的病症D、思路清晰心态奸，能坐得住2、培训通过以下的方式进行培训：A、商务通的使用，标注统一：*A妇科王女士138*叫匕京访客。B、聊天技巧培训：聊天技巧的疑难问题的回答进行培训。定期的进行聊天技巧的交流。C、专业知识的培训(专业知识培训资料、临床知识的学习)D、通过共享E、进行商务通专业知识出现的问题进行讲解。新入职员工的培训时间：分四阶段(一星期为一阶段)；内容：第一阶段培训：熟练掌握网络部各种培训大纲；第二阶段培训：下临床了解医院

10、的诊疗范围，每位医生的接诊特色，各种疾病的治疗方法。了解掌握医院所设科室；第三阶段培训：跟随老咨询员进行一对一帮带训练，要求熟练掌握各种聊天知识及技巧；第四阶段培训：实际上机操作，主要针对外地患者进行解答，要求熟练掌握商务通等操作技能；随机培训：聊天技巧的培训：聊天当中整体思路拓展彤0天的技巧。针对分科进行专业知识的培训：请临床医生讲课，看培训资料看共享视频教材，聊天记录的专业问题及时解答，熟悉各项规章制度。目的：新入职员实施分阶段考核，每阶段将有两次考核机会，如都不合格将被直接淘汰。择优录取，加快人员培训进度及质量，减少以往人员培训过程中存在的不确定性新入职员工的试用时间：为期一个月：内容：

11、正式上机针对本地患者进行解答：任务：有效患者10名(不包含体检)目的：对新员工进行正式上机考核，未能完指定任务将被淘汰正式员工的培训完成任务者转为正式员工。A、专业知识的培训：针对各科室的网络咨询医生进行专业知识的培训：通过共享(妇科、男科、乳腺、肛肠、外科、肾科等)或临床医生的讲课。B、指导老师讲解咨询过程中出现的专业问题。C、聊天技巧的研讨会。针对科室的培训：妇科：A、熟记共享中的妇科培训资料和手术视频材料。B、指导老师的讲解妇科的专业问题。每位妇科咨询医生在咨询过程中遇到的专业知识问题进行讲解C、妇科的聊天技巧的研讨会，主要针对疾病的问诊。D、每周二早8点孙教授在三楼讲解专业知识。男科：

12、A、充分利用共享是男科咨询医生熟记共享中的男科培训资料和男科手术视频材料B、男科的聊天技巧的研讨会，主要针对疾病引导过程。C、对每个人的聊天纪录问题，定期的培训。乳腺：A、专业知识的讲课，请杨保林讲课。 B、熟记共享中的乳腺和肛肠的专业知识。C、聊天技巧的培训，举实例。每周一次。D、张老师的讲课，定期的针对乳腺咨询医生出现的专业问题进行讲解。中医：A、熟记共享中的肾科专业知识B、定期针对聊天技巧进行培训。C、在咨询过程中遇到的问题及时和临床沟通解决。关于网络部人员日常业务培训（1）每周由经营部组织一次专科经营技能培训内容：经营技巧、医院最新经营动态、怎样同临床目的：增进网络部同临床一线的业务配

13、合；（2）每周由专科医生组织一次专科医学技能培训，线加强交流减少误差内容：解答网络部在咨询过程中遇到的专业医学难题目的：增进网络部专科医学知识（3）每周不定期组织网络人员进行内部经验交流会，内容：目的：增进部门整体聊天技巧，提高就诊率。3、考核A、根据每周的培训内容进行考核B、进行聊天技巧的考核，以问答的形式4、自动分配妇科主要以等待系统自动分配为主按照在岗的美味咨询医生进行实际能力进行分配调整。5、商务通的快捷恢复更新妇科、男科、乳腺、中医根据不断学习和患者问题回答总结经验，定期定时更新商务通的快捷恢复。 6、排班根据咨询医生的解答水平进行排班，遵循高、低、新、老搭配的排班原则，排班的人数根

14、据患者的高低峰进行咨询医生人数的安排。四、部门主管的工作重点主要是以培训材料的整理、培训、定期考核、制度的执行、部门内部的协调、同临床加强交流、组织经验交流等工作为主。加强咨询医生的专业知识，配合临床工作。定期更新商务通的快捷恢复，安排各商务通的咨询医生。通过商务通的形式让患者对我院产生信任提高我院的知名度和社会效益，提高就诊量。五、网络部各科室互相配合网络部有网络推广、网络咨询、网络统计三个部门组成A、把链接出现问题的网页及时和推广交流。根据每天各科室咨询医生人数告知推广调价员，及时反馈给推广部。有问题随时沟通。B、每天看统计的数据，调整咨询医生排班情况。C、和临床及时沟通，和各楼层的主管人

15、员及时沟通，密切配合医生排班，开展的新的治疗方法，临床医生更新情况，网络患者就诊情况六、员工的待遇1、培训、试用期待遇：1000元/月；2、转正后待遇：1200元/月；3、工作满半年待遇：1300元/月；5、工作满一年待遇：1400元/月；七、网络部员工辞、离职的规定1、培训、试用期间医院同员工有双向选择权利，新员工考核不合格被医院辞退的不扣工资，如自动提出离职的将扣除培训期间的工资；2、正式录用后员工自动提出离职的需提前一个月提出申请，由部门主管批准方可离职；工作未满一年的将扣除培训期工资，工作满一年及各种原因被医院辞退的将不扣除培训期工资；八、业务提成的各项规定1、新入职员工试用期内未完成

16、10名有效患者（不包含体检）将不参于业务提成，提成归带帮人员所得，完成规定任务以上的业务提成试用员工同带帮者五五分成；2、每个员工每月最低任务额为10名有效患者（不包含体检），如达不到将不参于业务提成，连续两个月未完成任务者将被淘汰，如完成10名最低任务额者提成如下：A：1-20名：40元/名B：21-30名：45元/名C：31-40名：50元/名D：41-50名：60元/名E：51-60名：70元/名以此类推每增加10名有效患者业务提成增加10元，100名有效患者封顶，体检不包括在内；3、体检患者业务提成：每位10元；4、每位患者来院小费未到100元者，不能参与业务提成。统计部门一、部门结构

17、1、部门主管2、统计人员3、电话客服回访4、电话专家咨询二、人员结构1、部门主管2、统计人员 1名3、电话客服回访 1名4、电话专家咨询 1名三、工作流程1、统计人员工作流程网络医生（分表）汇总收费导医 发短信 电话回访 0消费 团检统计分析各项数据上报科室领导2、电话客服回访工作流程数据统计电话回访 大团检 小团检 日工作问题总结投诉记录汇总3、电话专家咨询工作流程数据统计检查对话记录 专家咨询记录 日工作定期网络对话培训考核汇总统计四、网络通缉部的具体工作内容1、数据统计的具体工作A、工作流程B、相关科室配合导医、收费、财务、临床以及部门内配合2、电话回访的具体工作A、工作流程B、相关科室

18、配合院内销售科、医务科、科内的咨询部3、专家指导的具体工作A、工作流程B、相关科室配合临床、科内咨询部五、网络统计部门工作重点1、对内工作，本部门内数据统计及分析A、每天分析每位网络医生的对话质量一般对话、较好对话、更好对话、北京对话、统计记录并分析更好对话的方式方法B、每天分析客服部电话回访就诊情况客服部门电话回访已就诊和未就诊患者分析C、汇总统计每日网络医生当天意向、预约、就诊患者明细情况D、汇总并下发客服部当天电话回访的意向、预约、就诊患者明细情况E、总结每月的对话、意向、预约、就诊数量，与上月的对比和分析情况2、对外工作，与其他各个部门配合工作A、与导诊部门和收费部门的配合工作，每天检

19、查并纪录导诊上报的实际就诊患者纪录B、与财务部门的配合工作，上报并核实网络部本月实际就诊相关数据。C、按照网络部奖惩制度的相关规定，协助财务部门制作当月员工奖金分配情况六、网络统计部门工作作用及目的A、分析网络医生的对话质量，更好提高员工们的对话质量。（1）检查监测每项对话回答的情况，及员工的近期的对话情况，能够在最快的时间反映出员工的工作状态。（2）并分析更好对话的方式方法，及时总结和学习优秀的对话样本。B、每天分析客服部电话回访就诊情况，为了分析已就诊和未就诊的原因，帮助推广部门分析工作方向C、汇总当天意向、预约、就诊患者明细情况，为了消化并分析出交办导医及收费的统计表格D、汇总并下发客服部当天电话回访的明细情况，为了方便客服部当然当天的回访工作E总结每月的各项数据，与上月的对比和分析情况，为了及时总结本月工作，安排部署下月具体工作内容七、与各个部门配合工作具体作用及目的A、与导诊和收费部门的配合工作，为了及时准确的记录实际就诊患者的情况B与财务部门的配合工作，为了核实网络部本月实际就诊相关数据C、协助财务部门制作当月员工奖金分配情况，为了奖惩制度的准确实施D为推广部提供分析数据，协助推广的及时调整推广方向E通过对咨询医生天、周、月的对话、意向、预约、实际就诊的表格分析，为咨询部及时掌握咨询医生工作状态提供依据。13