基于系统理论构建奥运服务质量管理体系结构.doc

1、基于系统理论构建奥运服务质量管理体系结构 在“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的主题思想下，将2008年北京奥运会举办成为服务水准最高的奥运会，不仅需要渗透于奥运活动的现代科学技术和科学成果，而且需要完善的服务管理。奥运会服务管理的核心是对奥运服务体系的质量管理，面对奥运这一巨大的系统工程，必须运用系统的方法，通过构建的质量管理体系来实施服务质量管理，为2008年参加北京奥运体育盛会的各方人士提供最好的服务。本文在分析奥运服务质量特性的基础上，应用系统流程的理论建立奥运服务质量环，并从奥运服务质量环中，识别奥运服务质量形成的过程，运用霍尔三维结构的原理构造奥运质量管理体系结构。一、奥运会服务质量

2、在研究奥运会服务质量前，先对服务质量进行概要的阐述。(一) 服务质量的概念国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初。北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，1983美国市场营销研究院也开始资助了一项为期十年的服务质量专项研究。欧美的一些著名的大学，纷纷成立专门的研究机构就服务质量进行专题研究，一些颇具影响的研究成果相继问世。对服务质量的研究包括四个方面：1 服务质量的模型 Parsuraman, Zeithaml, Berry三位学者，在1985年提出“服务质量的模型”，主要观点认为，服务质量除了服务认知与服务结果外，上应在包括服务的过程，要消除五种质量差距才能达到令人满意

3、的程度，这五种差距为:组织对顾客期望服务的理解与顾客真正期望的服务的差距、组织对顾客期望服务的理解与将理解引入服务设计的差距、服务设计与服务传送的差距、服务传送与顾客的外向交流的差距、可感知的服务与期望服务的差距。从而探明了在服务过程中，由于偏差造成产生质量问题的可能根源。2 功能质量和技术质量Gronroosren认为影响顾客感受分为技术质量（technical quality）和功能质量（functional quality）,所谓技术质量是指为顾客提供什么；所谓功能质量是指如何提供。3 “质量之轮”heskett认为服务质量的管理是服务绩效、员工和服务质量三者成循环的互动体。员工是影响服

4、务质量的重要因素，服务质量又能直接影响绩效，绩效反过来激励士气，从而形成“质量之轮”。 4 服务质量环1991年由国际标准化组织颁布的ISO9004-2：1991质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南中，提出了服务质量环的概念模式。该模式涵盖了，从识别服务需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量相互作用的活动。综上所述，各国学者对服务质量从不同的角度进行了研究，对本课题研究提供了理论基础。（二）奥运会服务质量2008年北京奥运会服务体系包括12个子体系，即，迎送服务子体系、交通服务子体系、气象服务子体系、赛事服务子体系、住宿服务子体系、膳食服务子体系、广电转播服务子体系、旅游服务

5、子体系、信息通迅服务子体系、医疗康体服务子体系、大型社会活动服务子体系、安全服务子体系。由此可知，奥运会的服务体系是一个复杂的综合统，为此应对奥运服务质量从过程形成到性能构成进行全面分析，为建立奥运会服务质量环奠定理论基础。我们认为奥运会服务与一般性服务有所不同，具体表现为：（1）服务策划、准备时间远远长于服务提供时间奥运会是全世界瞩目的体育盛会，对这一完整服务产品的策划、准备要经历数年，但奥运会的服务提供只限于召开盛会的几十天。（2）奥运服务产品的全要素性完整奥运服务产品的构成要素包括：隐性服务要素即，本届奥运会最终给全世界人民感受和印象；显性服务要素即，本届奥运会服务体系中构成的服务内容；

6、提供系统服务要素即，奥运会中提供服务的系统环境（设备、设施和技术）。（3）服务的高可靠性与高响应性并重奥运会的服务需要高可靠性和高响应性并重，可体现在12个服务子系统中，例如，信息通讯服务子体系，为了保障北京2008年奥运会的出色举办，建立以人为本、个性化、符合国际惯例、体现中国特色的综合信息服务体系。其中的服务内容包括：通信服务、广播电视服务、赛事信息服务、公众综合信息服务、面向奥运的电子商务平台、智能卡技术服务、多语言智能信息服务、信息安全与综合安全保障服务、无线电管理服务、建设项目管理信息服务、场馆建设与运行支持信息服务、指挥决策信息共享平台等。（奥运行动计划）这些服务内容无不要求高可靠

7、性和高响应性。（4）服务提供中技术硬系统与服务软交互并举奥运会服务经历数年的准备后，要在短短的几十天内的会程中提供，其中技术设备和设施，即技术硬系统是服务提供的确切保障；同时，奥运服务提供过程中的服务交互作用也是保证服务质量的关键要素。这里提到的服务交互包括：人际交互和人机交互，前者为服务提供人员与顾客之间的动态交互，后者为顾客与服务设备、设施以及其他有形物的交互。综合考虑奥运会服务的特点，我们对奥运服务质量的性能构成和形成过程进行如下分析。1奥运会服务质量的性能构成从服务产出和服务过程的角度分析芬兰学者格朗鲁斯（Gronroosren）基于认知心理学的理论，提出了顾客感知服务质量（Custo

8、mer perceived service quality）任何服务产品都具有两重性，一是为过程中的服务；二是为过程的输出。作为输出的服务是指服务的最终结果，也是顾客购买服务的最终目的。从这个意义上，格朗鲁斯将服务质量划分成两个方面，一是与过程输出有关的技术质量；二是与过程服务有关的功能质量。从顾客与服务人员接触的角度分析法国学者艾利尔和朗基德（Pierre Eiglier and Ericlangeard,）在1977年提出“服务生产模型”（Servducting ）反映顾客与服务人员的交互。美国学者萧斯塔克（Shostack）1985年提出“服务交互” 的概念，认为服务过程中的服务交互，不

9、仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。1987年萨普里南特和索罗门（Surprenant and Solomon）在1987年提出“服务接触”（Service Encounter）的概念，并将顾客与服务提供者之间的动态交互过程定义为“服务接触”。1999年我国学者范秀成提出扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。基于上述理论，结合奥运会服务质量特性，我们从性能构成的角度将奥运会服务质量的分为：决策质量、技术质量、功能质量和交互质量。2奥运会服务质量的形成过程奥运会的服务质量的形成经历了三个阶段：第一阶

10、段：服务策划阶段第二阶段：服务准备阶段第三阶段：服务提供阶段二、奥运会服务质量环ISO8402质量管理 术语标准中指出：“质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”质量环反映的是一种连续不断周而复始的过程。不同的产品和服务其质量环的具体形态有所不同，但它们都共同揭示出产品或服务从过程策划、过程运行、过程评价所经历的客观过程，是生产和服务规律的客观反映。质量环各个环节的纵向与横向的展开，将构成系统的过程网络，体现质量形成的过程，描述构建质量管理体系的范围和基础。奥运会服务质量环体现奥运会服务质量形成的全过程。由于，质量管理体系贯穿于服务质量形成

11、的全过程，所以，建立质量环是构造质量管理体系的第一步。根据服务组织提供不同的服务确定相应的服务质量环。奥运会服务质量环包括三个主要过程，即服务策划过程、服务准备过程、服务提供过程。图1表示服务质量环中三个主要过程的运转情况。1服务策划过程在这一阶段中对奥运会的策划分为总体策划和各子体系策划。总体策划集中于隐性服务方面如：策划北京奥运会的举办理念，即向全世界承诺，将2008年奥运会办成一次“绿色奥运、人文奥运、科技奥运”，届时“保证提供最好的体育场馆，保证提供最优美的环境，保证提供最方便的服务”。对各子体系将进行显性服务和提供系统的服务方面的系统策划。在显性服务方面的策划，汲取历届奥运会服务的成

12、功经验，考虑科技的进步和时代的发展，策划服务子体系的服务内容。在服务提供系统方面的策划，将当代的高新技术（如，数字技术、宽带技术、环境技术和节能技术等）运用于体育场馆和奥运村建设以及通讯、交通及各项服务提供系统中。通过服务策划形成服务提要，如奥运行动计划就是北京奥运会服务提要的内容之一。在此阶段策划质量是决定奥运会成败的关键要素。2服务准备过程在这一阶段将为举办奥运会进行财政资源、人力资源、高新技术、基础设施方面的准备。并着手进行奥运会服务设计，即将奥运行动计划的内容转化为服务提供系统（技术硬系统）、服务和服务提供规范以及质量控制和运行评价规范。在此阶段技术质量和功能质量分别解决“提供什么服务

13、”和“如何提供服务”的问题。该过程还包括，服务体系建成后所进行试运行，以及最后对试运行情况进行评价，评价结果应反馈至本过程的先期环节，如财政资源、人力资源、高新技术、基础设施的准备环节和服务设计环节，对其进行不断改进，直至评价通过。3服务提供过程服务提供阶段是在奥运盛会召开期间，将奥运服务设计付之实施的过程。在这一过程中将充分体现服务交互作用，这种交互应为人际交互和人机交互的整合，也就是要发挥奥运会服务提供人员与奥运会顾客之间的动态交互，以及顾客与奥运服务设备、设施和其他有形物质的静态交互的整合交互效益。通过交互过程，奥运会的顾客在消费服务时服务需求得到满足。服务交互过程的质量，决定着顾客对服

14、务总体的评价，同时也是影响奥运会成败的关键。在服务提供结束后，将对服务质量进行科学评价，为下次举办类似大型活动积累经验。为了保证评价的科学性，评价方式应包括：（1）奥运服务组织对所提供服务的评价（2）奥运顾客对所提供服务的评价（3）对服务质量管理体系运行有效性的评价图1 奥运服务质量环三、构建奥运会服务质量管理体系结构从奥运会服务质量形成分析可知，奥运会服务质量的形成经历了三个过程，即服务策划过程、服务准备过程和服务提供过程。奥运会服务质量环进一步表明三个过程的内部运行和过程之间的接口关系。为了实现我国奥组委向全世界的承诺，将2008年奥运会办成体现环境意识的绿色奥运，体现东西方文化交流的人文

15、奥运，体现尖端科学技术的科技奥运。不仅需要环境、人文和科技与奥林匹克精神“和平、友谊、进步”有机结合，还必须运用科学的方法，对提供奥运会服务的大型系统建立质量管理体系。（一）以“过程方法”构造奥运会服务质量管理体系国际标准化组织在ISO9000标准中提出，用过程方法建立并运行质量管理体系。并明确指出“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程”。所谓过程方法，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。奥运会服务质量管理体系也要通过一系列过程来实施的，因此，首先要识别质量管理体系所需的过程，包括管理职责、资源管理、产品（服务）实现和测量分析和改进四

16、大过程，并测定过程的顺序和相互作用。然后要对各个过程进行管理，也就是要控制各个过程的输入、输出、活动和资源，以确保质量管理体系的有效性。所以应用过程方法可在过程组成的系统中对各子过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续的控制。ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中将以过程为基础的质量管理体系用一个模型图表示，如图2所示。从图中可以看出，质量管理体系的四大过程之间的联系。图2以过程为基础的质量管理体系模式（二）以“霍尔三维结构”理论构建奥运会服务质量管理体系结构霍尔三维结构模型是基于美国工程师霍尔提出“三维结构”理论，为解决复杂的系统问题而提供的模型。应用霍尔三维结构模型是从系

17、统论的角度出发，以三维矩阵结构描述复杂系统中，各维度之间以及任一维度中的环节或过程与其它维度环节或过程之间的关系，同时也可对过程进一步展开，形成了分层次的树状体系，使树状结构与矩阵结构相结合，科学地构造复杂系统的结构。奥运会服务应以顾客的需求与期望为关注点。奥运会服务体系运行的宗旨和目标就是要满足奥运会的需要。奥运会服务体系包括12个子体系，整个奥运服务体系和每个子体系的服务质量环都由“服务策划”、“服务准备”和“服务提供”这三大服务过程组成。各服务过程的环节中，服务人员或设备、设施与服务对象之间接触的活动，以及服务组织内部活动所产生的一系列互相联系的输入与输出构成的一个有机整体。从而表现出奥

18、运会服务体系的系统性、整体性、综合性和过程性。构建奥运会服务质量管理体系，要将“过程模式”的管理职责、资源管理、产品（服务）实现和测量分析和改进四大管理过程，分别导入奥运服务质量环的三大服务过程中，至使奥运会服务质量管理体系呈现三维结构。因此，以霍尔三维结构模型构建奥运会服务质量管理体系结构，可充分表述各过程之间的层次联系、结构联系和系统联系。奥运会服务质量管理体系的三维结构如图3所示。图3奥运会服务质量管理体系的三维结构图图中一维是服务过程维，包括：服务策划、服务准备和服务提供三大服务过程；一维是质量管理维，包括：管理职责、资源管理、产品（服务）实现和测量分析和改进四大管理过程；一维是服务体系维，包括：服务体系12个子体系。通过系统构建为奥运服务质量管理体系搭建了结构框架，为建立运行机制奠定了基础。（“北京奥运服务体系质量管理研究”阶段成果）6