培训手册-前台接待人员篇.ppt

1、9/2/20239/2/20231 1前台及礼宾工作简报2 29/2/20239/2/2023培训目的培训目的l l了解前厅的工作性质了解前厅的工作性质了解前厅的工作性质了解前厅的工作性质l l了解前厅工作的重要性了解前厅工作的重要性了解前厅工作的重要性了解前厅工作的重要性l l了解前厅的工作事项了解前厅的工作事项了解前厅的工作事项了解前厅的工作事项l l更有效更快速的工作更有效更快速的工作更有效更快速的工作更有效更快速的工作l l有效沟通，有效执行有效沟通，有效执行有效沟通，有效执行有效沟通，有效执行l l良好的处理突发事件，解决工作中的问题良好的处理突发事件，解决工作中的问题良好的处理突发

2、事件，解决工作中的问题良好的处理突发事件，解决工作中的问题3 39/2/20239/2/2023前言前言l l前厅的性质：前厅的性质：前厅的性质：前厅的性质：前厅是公司的窗口，也是公司的前沿部门前厅是公司的窗口，也是公司的前沿部门前厅是公司的窗口，也是公司的前沿部门前厅是公司的窗口，也是公司的前沿部门 前厅代表了公司的良好形象前厅代表了公司的良好形象前厅代表了公司的良好形象前厅代表了公司的良好形象 前厅是与所有部门的接触最多的部门前厅是与所有部门的接触最多的部门前厅是与所有部门的接触最多的部门前厅是与所有部门的接触最多的部门 前厅是公司后备部门，是各部门工作的基础前厅是公司后备部门，是各部门工

3、作的基础前厅是公司后备部门，是各部门工作的基础前厅是公司后备部门，是各部门工作的基础l l前厅的职责前厅的职责前厅的职责前厅的职责：后勤服务设施后勤服务设施后勤服务设施后勤服务设施 提供各种信息提供各种信息提供各种信息提供各种信息 控制中心接受和分发邮件控制中心接受和分发邮件控制中心接受和分发邮件控制中心接受和分发邮件 接听电话和留言接听电话和留言接听电话和留言接听电话和留言 物资发放和管理物资发放和管理物资发放和管理物资发放和管理4 49/2/20239/2/2023培训内容l l工作职责和内容l l工作中的礼仪l l态度与责任l l沟通与交流l l如何有效及时的完成工作5 59/2/202

4、39/2/2023工作职责和内容l l接待来宾、接听电话、收发传真、复印、快递等日常事务接待来宾、接听电话、收发传真、复印、快递等日常事务接待来宾、接听电话、收发传真、复印、快递等日常事务接待来宾、接听电话、收发传真、复印、快递等日常事务l l检查公司内部以及公司周围的环境卫生检查公司内部以及公司周围的环境卫生检查公司内部以及公司周围的环境卫生检查公司内部以及公司周围的环境卫生l l每日员工考勤纪录及监督工作每日员工考勤纪录及监督工作每日员工考勤纪录及监督工作每日员工考勤纪录及监督工作l l定期检查公司内设备运转情况，保证正常使用定期检查公司内设备运转情况，保证正常使用定期检查公司内设备运转情

5、况，保证正常使用定期检查公司内设备运转情况，保证正常使用l l准备公司内的常用单据和常用耗材，及时补充准备公司内的常用单据和常用耗材，及时补充准备公司内的常用单据和常用耗材，及时补充准备公司内的常用单据和常用耗材，及时补充l l公司的信息中心，负责向各部门提供各种日常所需信息，包括机票，公司的信息中心，负责向各部门提供各种日常所需信息，包括机票，公司的信息中心，负责向各部门提供各种日常所需信息，包括机票，公司的信息中心，负责向各部门提供各种日常所需信息，包括机票，天气，酒店等天气，酒店等天气，酒店等天气，酒店等l l协助公司内各部门处理突发事件，具备灵活应变的能力协助公司内各部门处理突发事件，

6、具备灵活应变的能力协助公司内各部门处理突发事件，具备灵活应变的能力协助公司内各部门处理突发事件，具备灵活应变的能力6 69/2/20239/2/2023工作礼仪着着着着 装装装装 礼礼礼礼 仪仪仪仪待待待待 客客客客 礼礼礼礼 仪仪仪仪电电电电 话话话话 礼礼礼礼 仪仪仪仪7 79/2/20239/2/2023电话礼仪l l带有微笑、柔和的声音带有微笑、柔和的声音带有微笑、柔和的声音带有微笑、柔和的声音l l按照标准规范接听电话按照标准规范接听电话按照标准规范接听电话按照标准规范接听电话l l响铃在响铃在响铃在响铃在3 3 3 3声内接听声内接听声内接听声内接听l l等待时间在等待时间在等待时

7、间在等待时间在30303030秒内秒内秒内秒内l l参见参见参见参见电话接听流程电话接听流程电话接听流程电话接听流程8 89/2/20239/2/2023待客礼仪l l首先请客户登记，电话告知客户拜访首先请客户登记，电话告知客户拜访首先请客户登记，电话告知客户拜访首先请客户登记，电话告知客户拜访的同事后请客户进入办公区。的同事后请客户进入办公区。的同事后请客户进入办公区。的同事后请客户进入办公区。l l客户落座后帮客户准备茶水，定时察客户落座后帮客户准备茶水，定时察客户落座后帮客户准备茶水，定时察客户落座后帮客户准备茶水，定时察看看看看l l如果是已经接到通知会来访的重要客如果是已经接到通知会

8、来访的重要客如果是已经接到通知会来访的重要客如果是已经接到通知会来访的重要客户，请称呼客人姓名并请其进入公司户，请称呼客人姓名并请其进入公司户，请称呼客人姓名并请其进入公司户，请称呼客人姓名并请其进入公司l l鉴于影视公司的特殊性质，如果遇到鉴于影视公司的特殊性质，如果遇到鉴于影视公司的特殊性质，如果遇到鉴于影视公司的特殊性质，如果遇到明星来访，不得要求签名和合影，并明星来访，不得要求签名和合影，并明星来访，不得要求签名和合影，并明星来访，不得要求签名和合影，并且要阻止其他员工或者公司外部人员且要阻止其他员工或者公司外部人员且要阻止其他员工或者公司外部人员且要阻止其他员工或者公司外部人员的此类

9、行为的此类行为的此类行为的此类行为l l参见参见参见参见公司来宾接待流程公司来宾接待流程公司来宾接待流程公司来宾接待流程9 99/2/20239/2/2023着装礼仪l l上班着淡妆上班着淡妆上班着淡妆上班着淡妆l l发型得当，整洁，不标新立异发型得当，整洁，不标新立异发型得当，整洁，不标新立异发型得当，整洁，不标新立异l l如使用香水，选择清淡型如使用香水，选择清淡型如使用香水，选择清淡型如使用香水，选择清淡型l l不得穿无袖装、牛仔服、运动不得穿无袖装、牛仔服、运动不得穿无袖装、牛仔服、运动不得穿无袖装、牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其它奇服、超短裙、低胸衫或其它奇服、超短裙、低胸衫或其

10、它奇服、超短裙、低胸衫或其它奇装异服，着肉色丝袜。装异服，着肉色丝袜。装异服，着肉色丝袜。装异服，着肉色丝袜。l l金银或其他饰物佩戴得当，忌金银或其他饰物佩戴得当，忌金银或其他饰物佩戴得当，忌金银或其他饰物佩戴得当，忌张扬夺目。张扬夺目。张扬夺目。张扬夺目。10109/2/20239/2/2023态度与责任l l前台代表了公司的形象，同时也是公司对内对外的平台前台代表了公司的形象，同时也是公司对内对外的平台前台代表了公司的形象，同时也是公司对内对外的平台前台代表了公司的形象，同时也是公司对内对外的平台l l前台工作是保证各部门正常的基础前台工作是保证各部门正常的基础前台工作是保证各部门正常的

11、基础前台工作是保证各部门正常的基础l l前台是公司各部门以及公司对内对外的窗口前台是公司各部门以及公司对内对外的窗口前台是公司各部门以及公司对内对外的窗口前台是公司各部门以及公司对内对外的窗口l l前厅部门是公司的显微镜，各项工作的实施执行都与前厅工作有关前厅部门是公司的显微镜，各项工作的实施执行都与前厅工作有关前厅部门是公司的显微镜，各项工作的实施执行都与前厅工作有关前厅部门是公司的显微镜，各项工作的实施执行都与前厅工作有关l l前台部门执行的是基层管理工作前台部门执行的是基层管理工作前台部门执行的是基层管理工作前台部门执行的是基层管理工作11119/2/20239/2/2023如何有效快速

12、的工作l l前厅的工作繁杂而琐碎，因此，如何分类、划分、执行每项工作是工前厅的工作繁杂而琐碎，因此，如何分类、划分、执行每项工作是工前厅的工作繁杂而琐碎，因此，如何分类、划分、执行每项工作是工前厅的工作繁杂而琐碎，因此，如何分类、划分、执行每项工作是工作的关键。作的关键。作的关键。作的关键。l l区分常规事项和突发紧急重要事项区分常规事项和突发紧急重要事项区分常规事项和突发紧急重要事项区分常规事项和突发紧急重要事项l l增强判断能力增强判断能力增强判断能力增强判断能力l l有效沟通，及时反馈有效沟通，及时反馈有效沟通，及时反馈有效沟通，及时反馈l l时间管理艺术，工作管理的艺术时间管理艺术，工

13、作管理的艺术时间管理艺术，工作管理的艺术时间管理艺术，工作管理的艺术l l利用空闲时间处理每日例行事项利用空闲时间处理每日例行事项利用空闲时间处理每日例行事项利用空闲时间处理每日例行事项l l 12129/2/20239/2/2023图例一：时间、工作管理时间、工作管理周工作，月工作总结检查周工作，月工作总结检查 并提出改进方案并提出改进方案常规例行事项检查常规例行事项检查工作进度表工作进度表每日工作计划每日工作计划备忘录备忘录填写工作日记填写工作日记记录每日必行事项记录每日必行事项须跟踪执行的长短期工作须跟踪执行的长短期工作必须清楚工作进程必须清楚工作进程每日例行事项每日例行事项参见参见例行

14、事项工作表例行事项工作表每周每周/月月/次进行工作总结次进行工作总结及时提出改进工作中的问题及时提出改进工作中的问题13139/2/20239/2/2023图例二：俄亥俄四分图图例二：俄亥俄四分图 紧急紧急 重要重要 重要重要 不紧急不紧急 不紧急不重要不紧急不重要 紧急紧急 不重要不重要每日工作必须首先处理否每日工作必须首先处理否则会影响工作进程的事项则会影响工作进程的事项紧急代办事项紧急代办事项例如：发送紧急文件例如：发送紧急文件此类事件为日常事务此类事件为日常事务可利用空闲时间完成可利用空闲时间完成重要事项一定要列入备忘录重要事项一定要列入备忘录明确需要解决问题的时间、进程明确需要解决问

15、题的时间、进程填写填写工作联络单工作联络单14149/2/20239/2/2023有效沟通l l友好亲切的态度友好亲切的态度友好亲切的态度友好亲切的态度l l信息的准确接收、重复信息的准确接收、重复信息的准确接收、重复信息的准确接收、重复l l确定信息反馈的时间确定信息反馈的时间确定信息反馈的时间确定信息反馈的时间l l快速执行信息内容快速执行信息内容快速执行信息内容快速执行信息内容l l在规定时间内完成在规定时间内完成在规定时间内完成在规定时间内完成l l填写工作单（备忘录），记录完成事项填写工作单（备忘录），记录完成事项填写工作单（备忘录），记录完成事项填写工作单（备忘录），记录完成事项1

16、5159/2/20239/2/2023信息收集反馈中心l l收集、汇编日常工作信息收集、汇编日常工作信息收集、汇编日常工作信息收集、汇编日常工作信息,将日常信息汇编供同事参考将日常信息汇编供同事参考将日常信息汇编供同事参考将日常信息汇编供同事参考l l总结工作中常用信息，定期发送，例：手机调整通话费用，气温总结工作中常用信息，定期发送，例：手机调整通话费用，气温总结工作中常用信息，定期发送，例：手机调整通话费用，气温总结工作中常用信息，定期发送，例：手机调整通话费用，气温l l培养观察力，发现工作中的细微事物培养观察力，发现工作中的细微事物培养观察力，发现工作中的细微事物培养观察力，发现工作中的细微事物16169/2/20239/2/2023结束语静坐常思己过静坐常思己过 闲谈莫论人非闲谈莫论人非细心、耐心、恒心细心、耐心、恒心力求完美的工作态度力求完美的工作态度谦虚、诚恳的服务态度谦虚、诚恳的服务态度谦虚、诚恳的服务态度谦虚、诚恳的服务态度