影响顾客忠诚度因素探析毕业论文.doc

1、安阳师范学院本科学生毕业论文下空一行，28号黑体加粗，居中 影响顾客忠诚度因素探析20号黑体，加粗，论文题名与作者、系（院）、专业、年级、学号、指导教师、论文成绩、日期之间隔七行，如有论文副题名空六行 作者 院（系） 商学院 专业 市场营销 年级 2010 级 学号 指导教师 日期 2014年 3月12日 诚信承诺书 郑重承诺：所呈交的论文是作者个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安阳师范学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与作者一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作

2、了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日期：导师签名： 日期：院长签名： 日期：论文使用授权说明本人完全了解安阳师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：影响顾客忠诚度因素探析作者 （安阳师范学院 商学院，河南 安阳 455000）摘 要：全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。本文首先就

3、顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义，并找出影响顾客忠诚度的因素，揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略。关键词：顾客忠诚度；顾客满意；产品质量；产品价格一、 导论由于市场竞争的日益激烈，单纯的顾客满意已不能完全解释人们购买的重复性，不能全面体现企业长期的营销价值。相反顾客忠诚是企业在竞争中获取利润的可靠保障，能够体现企业长期的营销价值，顾客对一个企业兴趣保留的时间越长，从这个企业购买的商品和服务就会越多，购买频率就会越大，进而给企业带来的价值也会越大。忠诚顾客的数量决定着企业的生存与发展，企业通过培养顾客忠诚能获取稳定的利益，顾客已经真正成为了企业

4、的一种重要资产，因此，对顾客忠诚度的研究也就成为今后营销领域的关注焦点。在企业竞争的环境发生变化后，争取和保持顾客就成了企业生存和发展的使命。企业既要不断开发新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培养长期忠诚的顾客，稳定市场占有率。因此，只有理解顾客忠诚并了解哪些因素影响顾客忠诚，企业才能采取相应的营销策略，有针对性的提出保持顾客忠诚的途径和方法。如今的市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“消费者漏桶现象”。据统计，企业每年要流失10%-3

5、0%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失，堵住“消费者漏桶”中的漏洞，就必须将目光凝聚在消费者身上，通过赢得顾客满意进而赢得顾客忠诚来培养长期稳定的顾客群，从而使企业在新一轮的市场竞争中立于不败之地。企业的“战斗矛头”已经从商品质量、价格转移到顾客忠诚上来，原始的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰，面对如是现状，我国企业急切的需要改变以商品为核心的竞争意识。失去顾客就意味着战争的结束，代表着企业的失败，而要留住顾客就必须做好顾客忠诚，了解顾客的需求，满足顾客的愿望，这正成为国外知名企业挖掘的切入点。二、 顾客忠诚度的概念和理论（一） 顾客忠诚度的含义顾客忠诚，英文为“cus

6、tomer loyalty”。顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为，表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。顾客忠诚是一个多维的概念。顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好，顾客忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向；情感忠诚则是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业

7、的产品或服务。因此总体上这样定义顾客忠诚：顾客忠诚是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。（二） 顾客忠诚度的形态矩阵图 1 顾客忠诚度的形态矩阵 态度取向 重复购买行动低高高虚假的忠诚忠诚低不忠诚潜在的忠诚 1. 不忠诚(No Loyalty)。较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为表明缺乏忠诚。此类顾客几乎长期不和企业发生业务关系。2. 虚假的忠诚(Spurious Loyalty)。非态度因素(如主观的行为规范和情境的影响)作用于行为产生较低的态度取向

8、伴随着较高的重复购买行为被称为虚假的忠诚。顾客的虚假忠诚大多受购买便利性、价格优惠、环境中缺乏替代品等因素的影响。 3. 潜在的忠诚(Latent Loyalty)。较高的态度取向伴随着较低的重复购买行为反映了潜在的忠诚。往往是一些客观的因素妨碍了顾客的频繁购买。 4. 忠诚(Loyalty)。代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。此类忠诚是顾客积极情感和重购行为的统一，最为稳定，也对企业最有价值。（三） 研究顾客忠诚度的意义顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。美国的一项研究表明：顾客忠诚度每提高5%，企业的利润就增加25%。顾客忠诚度在经济效益上的价值，主要体现在以下几个方面：1 产品销售

9、量的上升。忠诚的顾客通常会经常光顾、重复购买并产生关联消费，对企业的销售程序比较熟悉，对产品比较了解，与企业的关系也比较密切，对价格的敏感程度降低。有数据表明，企业80%的收入来自于20%的重要忠诚顾客的贡献。重复购买的顾客趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期规划，企业可以为顾客设计和建立满足顾客需要的最佳工作方式。2 降低企业运营成本。大量研究表明，发展1个新顾客所支出的费用保留1个顾客的6倍。因为老顾客的购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用从而降低企业的营运成本。获得1个新顾客所付出的代价，不仅仅需要时间和努力。因为获得顾客的成本在很长时间内会超出其基本

10、贡献。所以，企业维系忠诚的老顾客，可以有效节约运营成本。3 有利于新产品的推广。忠诚的顾客在面对企业推出新业务或创新服务时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，自然地对新业务产生信任感和消费欲望，甚至持续不断地重复消费，从而企业带来更大的收益。顾客对新新产品和服务的购买，扩大了顾客的购买范围，企业有望顾客更大程度上的忠诚。同时，顾客的口碑效应，是企业可以获得更多顾客的重要途径，加速了新产品推广应用的进程。4 使企业产生良好的形象效应。顾客对产品和服务的满意度会提升企业在消费者心目中的形象。忠诚的顾客同时也是企业免费的广告资源，会积极地向他人推荐该企业的产品或服务。有研究显示：1个满意的顾客通常

11、会将愉快的消费经历告知周围3-5人，倘若这3-5人传播。这种口碑效应，会不断地扩大顾客群体，从而使企业获得更多的利润，使企业的知名度和名誉度迅速提高。因此，努力维系老顾客并提高其忠诚度，是企业获得更多市场份额最有效的途径。 5. 企业可以集中精力抓好管理。忠诚而稳定的顾客群，可以使企业避免因顾客群经常变化而造成需求的不断变化，从而使企业做到集中精力、统筹兼顾、一方面为老顾客提供更加完善的服务，一方面发展那些能为企业增加效益的新顾客；同时、可以排除人为干扰，防止细分市场的混乱，使企业根据自己的发展战略不断地成长。三、 影响顾客忠诚度的因素（一）交易成本交易成本是指为完成交易活动所发生的资财耗费。

12、就一个企业而言，总是买、卖活动同存，交易成本也就包括了为买而发生的交易成本和为卖而发生的交易成本。具体包括以下内容：1. 商家的地理位置。如果产品不是很便捷的获得，需要花费数目不小的乘车费用时，如果乘车费用甚至大于产品价值时，顾客很大可能会放弃，但如果产品是必需品，顾客必须购买，那么一旦有了更方便的不需要更多成本的替代产品或竞争产品时，顾客很可能转移忠诚。商家的经营地点的迁移而导致顾客的不便利性也会导致顾客放弃原有产品和服务。2. 顾客购买产品或服务时所花费的时间。如果花费时间太长，比如说购买过程中路上所花费的时间，等待服务的时间，等待预约的时间，等待送货的时间等，影响到顾客的满意程度不能被购

13、买产品或享受服务的满足所抵消，那么顾客就会选择更方便更省时的途径购买产品和获取服务。因为在现在这样一个信息社会里，时间也是一种资源，如果因为购买产品或享受服务而浪费了过多的时间，顾客也许会放弃消费，忠诚度就更不可能维持。3. 顾客对产品的情感投资。顾客在产品还未购买前，就有一个预期希望值，或是通过传媒渠道、亲戚朋友介绍或者自身以前消费过，如果产品和服务不能达到顾客的预期希望值，那么，顾客就会有上当受骗的感觉。在失望过后，顾客不可能忠诚于企业的产品。4. 交易成本无差别。当所有提供的物品非常类似，价格也没有多少或根本没有差别时，尤其是日用品，顾客常常很难有兴趣进行选择，一般采取随机挑选的形式，所

14、以商场和超市通常会使用特价商品等销售形式来降低某种产品的交易成本从而吸引顾客。在交易成本无差异的情况下，顾客很难说忠诚于哪个企业或哪种产品。如果公司能使顾客用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。转换成本是顾客忠诚的重要约束因素。顾客和企业之间的关系持续，可能不是因为忠诚的感觉，而是因为在转换现有企业、发展新关系的过程中所需付出的时间、财力和精力成本或者是因为缺乏可供选择的竞争，企业转换成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。5. 替代者吸引力。市场竞争已经演变到白热化的程度，企业拥有了越来越多的竞争对手，竞争对手们生产相似的产品，提供相似的服务，产

15、品严重同质化。产品已经不是吸引顾客的唯一原因。每时每刻都有许多同类产品出现来争夺有限的市场。缺乏有吸引力的替代者的企业可以有利地保持顾客。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或产品。因此，当竞争性选择吸引力减少时，顾客满意与顾客忠诚之间的转移关系将会减弱。也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。（二）内在价值顾客忠诚的首要理由就是价值。价值包括质量、服务和价格，这三个方面成为企业吸引和保留顾客的切入点。1 精良的质量。从行为角度讲，顾客忠诚的第一表现是重复购买，实现再购的前提是产品必须得到消费者的认可

16、，使消费者对本品牌的产品形成一定程度的偏好。因此，产品质量是建立顾客忠诚的基础。稳定而优质的产品质量是企业维系顾客忠诚的根本，随着买方市场的日益成熟，对质量涵义的界定有了更高的要求。质量优良是吸引消费者的重要因素。在市场经济条件下，产品极度丰富，可供消费者选择的余地很大，消费者考虑的更多的质量因素，因为毕竟产品购买回去是供人使用的。如果是价格原因流失的顾客我们可以再“买”回来，但是如果顾客认为竞争对手的产品质量更好，几乎不可能再把他们争取过来。所以质量是内在价值的首要因素和最重要的因素。2 优质的服务。美国一家咨询公司的调查数据表明，顾客从本品牌转向另一品牌的原因70%归于服务。随着市场竞争的

17、加剧和新技术的飞速发展，企业间产品在功能、款式、质量、价格等方面的差异越来越小，与此相应，服务越来越成为创造竞争优势的重要因素。服务也是整个产品销售中不可或缺的一环节。正是因为竞争越来越激烈，所以商家纷纷使出看家本领来争夺顾客，优质的服务让顾客有舒服和满意的感觉，也有力的起到挽留顾客的作用。通过老顾客的宣传也能在一定程度吸引新顾客。虽然人们的生活水平有了很大的提高，人们开始追求享受。但是物美价廉是人们永恒的追求。花更少的钱享受更多更好的服务，是每个人消费时所追求的最高境界。3 优惠的价格。企业的利益建立在顾客的利益基础之上，企业的价值链和顾客的价值链紧密相连。因此，企业应不断地降低成本，在低成

18、本的基础上给顾客超值的回报，并以此得到顾客的价值认同。顾客能够在同样的价格水平下，从选择的商品和服务中，获得比竞争对手所能提供的更大的和更真实的价值，是顾客忠诚于企业的重要原因；反之，如果顾客从竞争产品那里得到更多的价值，那么顾客忠诚度会大打折扣甚至不复存在或进行转移。（三）满意因素 1. 顾客满意。顾客满意的水平是顾客忠诚度的前提和基础。顾客满意直接导致顾客忠诚。在不同竞争条件下，顾客满意对顾客的作用也不一致，市场竞争越激烈，顾客水平对赢得顾客忠诚就越发重要。顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚度的决定性因素。国际著名营销学大师Philip Kotler认为：“满意是指一个

19、人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。”就是说，如果顾客对某产品购买前的期望比购买后感知高的话，顾客就不满意，相反，顾客就感觉满意。顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意，但是，并不一定达到忠诚。不过，当顾客满意达到一定的程度时，顾客的忠诚度将直线上升。 2. 顾客信任。信任是构成顾客忠诚的核心因素，在信任消费下，信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为主要的影响因素。顾客信任被定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务，当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚度就会发挥的淋漓

20、尽致。 3. 消费经历。消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息。顾客每次购买之后自身都有一个评价，愉快地消费经历使顾客印象深刻，心情舒畅，为下一次的购买奠定良好的基础。糟糕的购买经历会影响顾客的心情，不仅再次购买，还可能将这种不愉快地消费经历告知周围的朋友。通过多次购买比较之后，顾客一般会忠诚于他感觉最好的产品继续购买。所以，顾客的消费经历也对顾客忠诚有较强的影响。 4. 企业形象。良好的企业形象不仅对企业的产品或服务产生巨大的支持作用，赋予产品更高的价值，从而使顾客获得更高层次的满足，还可以帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息，从而有助于顾客简化购买决策，降低顾客成本，激励顾客

21、重复购买。企业形象与产品质量和价格有很大的差别，企业形象是能在顾客心目中留下很深的印象。一旦顾客觉得企业形象好的话，在情感上已经倾向于企业的产品和服务。一旦心里上有这种倾向，购买该企业的产品和服务就是顺理成章的事情。良好的企业形象深深的影响着顾客忠诚度，这就是为什么现在许多企业在销售的同时，热心于公益事业，积极参加社会活动，就是为了塑造良好的企业形象。 5. 顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客所能感知到的收益与其在购买产品或服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。顾客让渡价值的大小取决于对总价值的感知和总成本的感知。通常顾客让渡价值的大小很大程度上决定了顾客满意度的高低，而顾客满意度又很

22、大程度上影响了顾客忠诚。（四）其他因素企业内外各种相关组织和个人互动的作用。顾客的选购往往受到各种相关组织和个人的影响。比如，企业内部的营销员、服务员、接待员的言行和态度，零售商的形象和服务质量，大众传媒的新闻报道，政府组织、相关协会、科研机构、有关知名人士的观点和态度等等，都会不同程度的左右顾客的忠诚购买行为。因此，企业有必要对自己的员工特别是与顾客接触频率较高的人员进行顾客服务意识和言行礼仪方面的培训，并对企业内外各种相关组织和个人实施有效的公共关系计划。四、 影响顾客忠诚度维系中出现的问题由于顾客忠诚与企业的获利能力有密切关系，所以各企业都非常重视对顾客忠诚的培养。但是，由于企业管理人员

23、调查分析不全面或其他原因，不能正确认识顾客忠诚，其中出现的主要问题：（一） 顾客满意与顾客忠诚混淆有些企业管理人员认为顾客忠诚等于顾客满意。现代企业的目标应越来越高，因为仅仅是顾客满意还不够，当出现更好的产品供应时，顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44%的顾客宣称满意，消费者经常更换品牌，而那些十分满意的顾客很少改变购买。据一项研究表明：75%的丰田产品购买者表示十分满意，而且宣称他们愿意再次购买丰田公司的产品，这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并且这将建立高度的顾客忠诚。（二） 顾客满意度与购买行为长期以来人们普遍认为顾

24、客满意度与购买行为之间的关系是简单的近似线性的关系，即顾客满意的可能性随着其购买行为的增大而提高。调查证明：顾客满意度和购买行为之间并不一定具有正相关的关系。有些顾客虽然对某种产品的购买频率较高，但并非是对此产品或服务非常满意，也有可能是基于其他因素，如基于价格因素、交通便利程度，因此，不能将对购买频率大的产品或服务就片面的认为顾客的满意度就大。（三） 降低价格是提高顾客忠诚度的关键不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，

25、降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。（四） 提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的顾客，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同产品或服务去取悦不同的顾

26、客，很可能忽略极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补。五、 提高顾客忠诚度的策略顾客忠诚有利于企业巩固现有市场、降低营销成本，顾客忠诚有利于口碑传播以及推荐销售，也有利于员工流动率下降、企业稳定。要提高顾客忠诚度，需从多方入手。（一） 提升顾客满意度顾客满意与否取决于产品，因此，企业若要使顾客满意，就必须为顾客提供令其满意的产品。企业在开发产品时，必须要调查他们现实和潜在需求，分析他们购买的动机和行 为，研究他们的消费传统和习惯、兴趣及爱好。只有这样，才可能使得企业所开发出的产品迎合顾客，他们才能乐于接受，并感到满意。（二） 不断提高产品质量，保证产品服务

27、质量 产品质量和服务质量在很大程度上决定了顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。为提高产品质量，企业必须对顾客期望进行有效的管理。主要途径有以下两条： 1. 保证实现承诺。承诺可以降低顾客的购买风险，使顾客放心。企业的承诺要能够反映企业真实服务水平和保证兑现。 2. 坚持与顾客沟通。与顾客进行有效地沟通，有助于在产品和服务发生问题时减少或避免顾客的挫折感，从而使顾客树立对企业的信任与容忍，提高顾客的忠诚度。不要拘泥于基本和可预见的水平，而向顾客提供渴望甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你

28、的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。（三） 合理制定价格企业对产品或者服务制定合理的价格也是提高顾客忠诚度的一个重要策略。即顾客在消费了产品之后感觉到的价值与顾客付出的成本之间的比较。如果价格太高，顾客感觉到的顾客感知价值与顾客付出的成本之间的差值很小，甚至是负值，这样，顾客肯定不会满意，更谈不上忠诚。（四） 提高转换成本提升顾客转换的“门槛”即转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提

29、供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。（五） 让购买程序简单 企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。（六） 提升顾客对品牌的忠诚度国外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9 倍；相当大的一部分品牌商品的销售量来自于一小部分对品牌

30、高度忠诚的顾客；顾客对品牌的忠诚度每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之有明显的增长。可口可乐就是一个典型的例子，它能够经久不衰，最主要的原因就是它拥有许多忠诚的顾客。因此，企业必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对品牌的忠诚，培育最有价值的目标顾客。（七） 培育和提升企业的竞争力1 提高企业的创新能力。要在大胆引进、吸收国内外创新要素的基础上，坚持自主创新、重点发展和提升高层次的核心竞争力；培育具有核心竞争力的核心产品。产品是企业的立身之本，而作为企业的核心产品是企业竞争取得成功的关键。在产品大众化阶段，快速推出新产品具有更大的价值。消费者需求千变万化，企业只有不断推出各类

31、新产品，才能在市场上占据一个主流位置，产品的同质化让消费者苦恼，更让厂家苦恼。消费者苦恼是因为缺乏有效的选择机会，厂家苦恼是因为无法造成产品的差别化。当企业不能在产品差别化方面获得优势时，就要争取在经营差别化方面获得优势。而速度和价格是经营差别化优势的重要内容。更便宜地推出同质化产品，是指企业的同类产品比竞争对手具有价格优势。2 提升品牌形象。品牌往往不是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象，一个出色的服务品牌，能展示服务质量和价值、顾客获得的利益，体现企业文化和个性，能深植于顾客的内心和思想中，得到顾客的认同，最终赢得顾客忠诚。提升品牌形象可以从企业和产品两个层面展开。塑造产品形象

32、的途径有：重视产品的基础设计；认真实行全面质量管理；将内在品质和外观形象有机结合；努力扩大产品的知名度。一旦顾客觉得企业形象好的话，在情感上已经倾向与本企业的产品和服务。3 创造以顾客为中心的文化。让顾客和员工知道公司以他们为重。企业所关注的是如何做到对顾客和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，顾客会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡以顾客为中心文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以顾客为中心的业务流程，还需要公司其他部门积极响应顾客需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都以顾客为中心；而且，如果把内部上下流程的下

33、游作为顾客的话，公司应当建立一种更加完美的顾客导向的方案和机制。4 建立一个负责高效的员工队伍。具有高层次顾客忠诚度的公司一般也同时具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就是不可能。员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中的生存位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。员工应该提高业务水平。作为制造行业，一线工人直接负责产品的生产，他们的技术水平将影响着产品质量的高低；作为服务行业，基层职工将直接与顾客接触，他们的服务态度对顾客的满意程度起着决定性的影响。5 将数据储存在一个中央数据库中。许多公司缺乏一个对顾客的360度视图

34、就是因为公司没有一个中央数据库所造成的。财务部门、销售部门和顾客服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些顾客数据库存在很大的差异，同一的顾客可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的顾客内容是不一样的。这些信息孤岛容易导致不同部门在同一问题上会给同一顾客发送不同的信息，从而容易引起顾客的不满，甚至是反感，直至流失。因此为了有效的实施顾客忠诚度战略，所有接触点上的顾客数据必须要能够整合起来。6 建立顾客忠诚培养与提升的流程。要想持续不断地增加忠诚顾客的数量、提升顾客忠诚度，企业应当建立一套规范的顾客忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到顾客忠诚的重要性，并且知道如何去培

35、养和提升顾客忠诚度。同时，企业应当能够对顾客忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对顾客终生价值或顾客终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的顾客忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。六、 结语顾客忠诚是伴随着顾客满意和积极的态度取得的重复购买。顾客忠诚不仅可以为企业带来收益的增加，而且能够建立口碑传播进而树立企业良好形象。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业应以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立和提高顾客忠诚度。总之，顾客忠诚度是由很多因素决定的，只有企业根据其实际情况，把各种因素综合考虑，才能对症下药，更好地提高顾客忠诚度。

36、书名参考文献1 吴建安.市场营销学M.北京：高等教育出版社,2010.2 郑浩.基于顾客忠诚度的顾客资产管理理论分析和策略指导M.北京:经济科学出版社,2009.3 张明.顾客价值21世纪企业竞争优势的来源M.北京:电子工业出版社,2010.4 赵延昇,谢出本.替代性选择对满意顾客的忠诚度的影响N.西南交通大学学报（社会科学版）,2011-6-10(4).5 罗时望.提高顾客忠诚度的对策分析J.中国商情经济理论研究,2012,(22). 6 卢艳丽,韩景元.顾客忠诚及其评价探讨J,河北科技大学学报,2009,(7). 7 陈明亮.顾客忠诚实证研究N.管理科学学报,2011-10-13(10).

37、 8 刘周平.顾客满意与顾客忠诚硏究的文献回顾J.山东社会科学版,2007,(3).9 张素洁.顾客忠诚影响因素探析J.云南财经大学版,2011,(12).10 胡峥毅.顾客价值和顾客忠诚关系研究J.时代经贸,2010,(7).11 林青.顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨J.商业研究,2011,(5).12 夏传美.谈如何培养顾客的忠诚度J,华东经济管理,2011,(7).13 周秀玲，侯风萍.顾客忠诚度的价值分析及提升策略探讨J,北京机械工业学院学报,2009,(7).The Analysis of the Factors Which Affect the Customer Loyalty (

38、School of Business, Anyang Normal University, Anyang, Henan, 455000)Abstract:The wave of global economic integration has been fundamentally broke through the enterprise exclusive and policy protection, and loyal customers is the main source of corporate profits, enterprises must improve customer loy

39、alty as the enterprise the management goal, to maintain the survival and development of good posture. This article first analyze the meaning of customer loyalty, understanding influence the significance of customer loyalty, and find out the factors affecting customer loyalty, and reveals the current problems in the maintenance of customer loyalty, and finally summed up the strategy to improve customer loyalty.Key words: the customer loyalty; satisfaction of customer; product quality; product price第12页