专卖店服务标准.ppt

1、专卖店服务标准 华之旭（山西）管理运营中心 直营部 李金龙 2011 标准化服务八步曲标准化服务八步曲三心三心:自信心、耐心、全心自信心、耐心、全心 五快：眼快、嘴快、耳快、手快、脑快五快：眼快、嘴快、耳快、手快、脑快目录目录定义定义尊贵式服务八步曲尊贵式服务八步曲市场的发展市场的发展服务的作用服务的作用服务服务服务是一个让顾客感受、体验产品的过程，一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。服务本质是提供给顾客最需要的东西。尊贵式服务尊贵式服务我们推崇的是尊贵式服务半蹲式服务、即：用我们的优质服务让每一位顾客在店铺里都能感受贵宾式的待遇。一、服务、尊贵式服务一、服务、尊贵式服务二、市场的发展二

2、、市场的发展我国的市场发展到现在走了三个阶段：我国的市场发展到现在走了三个阶段：n首先是产品竞争的阶段n接着是价格竞争的阶段n现在是服务竞争的阶段三、优质服务的作用优质服务优质服务口碑、声誉口碑、声誉增强市场上的竞争能力增强市场上的竞争能力个人利益个人利益不断扩充不断扩充获得更多利润获得更多利润一、迎宾一、迎宾 亲切微笑亲切微笑 目光接触目光接触 肢体语言肢体语言 问候语问候语 普通问候普通问候 +促销活动推广语促销活动推广语二、揣磨顾客心理二、揣磨顾客心理:观察分析顾客观察分析顾客+询问询问1 1、清楚的知道自己的需要，并且知道哪、清楚的知道自己的需要，并且知道哪一类产品适合自己的顾客一类产

3、品适合自己的顾客表向表向“我要我要”应对方法应对方法 “1”+“1”+“多多”2 2、清楚的知道自己的需要，却不知道、清楚的知道自己的需要，却不知道哪一类产品适合自己的顾客哪一类产品适合自己的顾客表向表向“我想要我想要”应对方法应对方法 “4w”4w”开放式提问问出所开放式提问问出所需需 WhoWho什么人穿什么人穿WhatWhat什么款式什么款式WhenWhen什么时候，场合穿什么时候，场合穿WhichWhich多少件多少件3 3、随便看看、随便看看不打算购买任何产品的不打算购买任何产品的顾客顾客表向表向“我不要我不要”应对方法应对方法 “特惠特惠”+“+“新奇新奇”三、产品推荐三、产品推荐

4、+展示展示100%100%了解卖场了解卖场及仓库的货品及仓库的货品+360+360度展示产度展示产品品搭配讯息搭配讯息聆听聆听+FAB+FAB的介的介绍绍姓氏称呼姓氏称呼四、试穿四、试穿:沟通技巧沟通技巧+带动式体验带动式体验+学会打比学会打比方方+不要同顾客成对立不要同顾客成对立试鞋试鞋 半蹲式服务半蹲式服务试衣服试衣服提高提高试衣间的试衣间的使用效率使用效率!五、建议式推销五、建议式推销定义：定义：站在顾客的角度和立场上，象朋友站在顾客的角度和立场上，象朋友一样给予建议与意见，即让顾客买到满意一样给予建议与意见，即让顾客买到满意的产品，又能提高店铺的销售业绩！的产品，又能提高店铺的销售业绩

5、！当你遇到以下5种情况该如何解决?1.当客人犹豫不决时当客人犹豫不决时?2.当提供不到客人需要的货品时当提供不到客人需要的货品时?3.当遭到客人拒绝时当遭到客人拒绝时?4.当客人挑不到合适的货品时当客人挑不到合适的货品时?5.当客人不知道还有更合适他的货品时当客人不知道还有更合适他的货品时?以下是建议式推销的六式以下是建议式推销的六式1.介绍货品的附件给客人介绍货品的附件给客人,提高购买的机会提高购买的机会.2.没有顾客所需要的货品没有顾客所需要的货品,应介绍其他类似可以替代的货品应介绍其他类似可以替代的货品.3.提醒顾客有减价或优惠的货品提醒顾客有减价或优惠的货品.4.在合理的情况下在合理的

6、情况下,建议顾客多买几件建议顾客多买几件.5.站在顾客的立场去为顾客着想站在顾客的立场去为顾客着想,介绍适合的货品介绍适合的货品.6.介绍店铺的高素质的货品介绍店铺的高素质的货品.货场六式穿针引线穿针引线方法：根据顾客服装的风格，进行合理的搭配方法：根据顾客服装的风格，进行合理的搭配推波助澜推波助澜方法：当顾客留意某个款式时，适当的赞美可以方法：当顾客留意某个款式时，适当的赞美可以让顾客更快的认可产品，而加速销售成交让顾客更快的认可产品，而加速销售成交草船借箭草船借箭方法：借助其他顾客或其他导购的意见，加快销方法：借助其他顾客或其他导购的意见，加快销售的成交售的成交一箭双雕一箭双雕方法：当顾客

7、看中了同款方法：当顾客看中了同款2 2色的货品时，尽可色的货品时，尽可能的把能的把2 2色产品都推荐给顾客，做好附加色产品都推荐给顾客，做好附加推销，增加单笔成交金额推销，增加单笔成交金额巧夺天工巧夺天工方法：平时淡场时经常性的对服装进行搭配，方法：平时淡场时经常性的对服装进行搭配，以便在给顾客搭配时做到自然、熟练以便在给顾客搭配时做到自然、熟练美梦成真美梦成真方法：利用整体服装的搭配，进行系列化的方法：利用整体服装的搭配，进行系列化的推荐，使顾客的装备更加完美推荐，使顾客的装备更加完美六、收银六、收银交接好件数、款交接好件数、款式式唱唱收唱收唱付付开源节流开源节流一次以上的附一次以上的附 加推销加推销七、改衣服务七、改衣服务根据顾客的实际需要对服装进行局部地方的修改；如绞裤脚边等改衣服务一定要在顾客买完单以后才能进行量裤长八、美程服务八、美程服务无论是否无论是否购物都要购物都要诚意送宾诚意送宾送宾语送宾语导购导购“八气八气”入行是你一种福气；入行是你一种福气；做人做事要有志气做人做事要有志气;受挫时不要有怨气受挫时不要有怨气;逆境中要提升勇气逆境中要提升勇气;被刁难时吞声忍气被刁难时吞声忍气;待人处世保持和气待人处世保持和气;在起跌中磨练脾气在起跌中磨练脾气;坚持必定扬眉吐气坚持必定扬眉吐气.