客户服务.ppt

1、关于超市顾客服务的现状关于超市顾客服务的现状永辉：永辉：被国家商务部列为:“全国流通重点企业”“双百市场工程”被国家七部委称为中国：“农改超”开创者被百姓誉为:“民生超市、百姓永辉”。重百：重百：坚持“壮大主业、推进两翼、多种模式、连锁发展”的发展战略和“改革与管理同步，发展与效益并重”的发展原则。新世纪：新世纪：被中国商业联合会授予“全国顾客满意十大品牌“商标”重庆市著名商标“秉承”城市经营，真情服务”的经营宗旨。调研门店的调研门店的基本情况基本情况永辉存包员服务人员正在与其他人员闲聊，用重庆话说：“我们这里只存大东西，不存小东西，你们可以把它拿进去。”防损员右手拿着胶带迅速地密封口袋，动作

2、熟练而仔细，却没有按先来后到的次序来服务。日化服务员主动询问顾客，专业介绍商品，观察顾客的皮肤状况，做出判断，让顾客亲自感受商品。买鞋服务员不留意顾客的需求，到处串岗，盲目介绍，不能及时满足顾客的要求，找适合顾客的鞋效率不高，素质差。收银员不打招呼，不注重商品的种类，随意放置，不主动询问顾客需求。新世纪存包员很热情的给我们打招呼，用她那不很标准的普通话问我们：“你们要存包吗？”防损员新世纪的客流量虽然不是很多，但他们的防损人员依然站在入口和出口处防止商品流失而造成损失，并起到了一个引导的作用。日化服务员竞争大，不太专业，不根据顾客的需求和实际情况来介绍，贬低别人的商品，职业道德对商品不熟悉。收

3、银员主动打招呼，唱收唱付，主动问我们是否需要购物袋，给我们一一扫描商品后，拿着收银票一一核对，并勾画。重百买鞋服务员很热情，我们每走到一个买区时，服务人员都会给我们说：“欢迎光临。”还给我们详细介绍商品的材质，特点，还让我们亲自感受。日化服务员热情大方，服务周到，关注顾客需求，观察仔细，给顾客介绍最符合顾客皮肤状况的商品，让顾客亲自感受商品的品质。收银员付款时服务人员会主动说：“欢迎光临！你是刷卡还是付现金”还会在给你发票时详细给你说一遍商品的“三包”范围和时间。永辉存在问题存在问题存在问题存在问题E EDDAABBC CHHF FGG对顾客置之不理入口处拥挤服务人员素质低，办事效率也低没有热

4、情接待顾客，自己做自己的个别地方还是存在环境问题收银人员虽然动作迅速但没注重细节服务人员串岗没用普通话 分析问题一一员工没有进行专业的培训，基本都是重庆人，受到环境影响，没有说普通话的习惯。二二平时客流量较大，工作人员安排太少，没有合理安排，没有按先来后到的次序来给与服务。三三没有严格的管理，没有从顾客的角度去考虑问题。解决问题一对员工进行统一的培训，提高员工的服务技能，要求统一使用普通话。二在入口处多安排人员服务，安先来后到的次序进行服务，达到畅通的效果。三不定期进行检查，定期考核。加强对员工服务观念的教育和培养。新世纪存在问题存在问题异味重异味重不太专业，不太专业，不熟悉商不熟悉商品品 不

5、团结不团结不够耐心不够耐心 串岗串岗 分析问题客流量很少，竞争较大。一一室内通风不畅，打扫人员很少。二二受到商场环境的影响，服务人员处在消极状态。三三由于人员流动性太大，服务人员不太专业，对招聘的人员没有一定的限制。四四解决问题加强对员工服务观念的教育和培养。加强对员工服务观念的教育和培养。保持商场的通风，进行及时的打扫。保持商场的通风，进行及时的打扫。定期开展活动，增强员工之间的合作定期开展活动，增强员工之间的合作协调能力。协调能力。对服务人员应该进行专业的培训，了对服务人员应该进行专业的培训，了解商品知识。解商品知识。对于不积极的人员进行处罚，对于表对于不积极的人员进行处罚，对于表现好的人

6、员给予一定的奖励。现好的人员给予一定的奖励。重百服务人员戴首饰服务人员跟从顾客指甲没有及时修剪分析问题分析问题由于重百是服务于高由于重百是服务于高端的人流，而且对服端的人流，而且对服务的要求比较严格、务的要求比较严格、到位，服务人员的态到位，服务人员的态度比较诚恳、大方度比较诚恳、大方。解决问题一 对对服服务务人人进进行行不不定定期期的的检检查查和和考考核核二二对对服服务务技技巧巧和和礼礼仪仪恰恰当当的的培培训训三三熟熟知知商商品品，熟熟知知企企业业文文化化四四加加强强对对员员工工服服 务务 观观念念的的教教育育和和培培养养 服务对比 类型门店仪容、仪表言谈、表情 服务态度 商品熟悉度永辉良良良中新世纪中良中良重百良优优优