中国汽车品牌顾客满意度调查问卷.doc

1、中国汽车品牌顾客满意度调查问卷尊敬的车友：让愉快的购车、修车、用车经历留给您美好回忆，愿汽车厂商的优质服务伴随您一路顺畅。请您抽出一点时间填写调查问卷，表达您的感受，提出您的宝贵意见，共同维护汽车消费者的合法权益，帮助汽车制造商和经销商改进工作，提高服务质量。您将有机会参加抽奖，获得赴欧洲、东南亚或国内免费旅游，或者获得精美纪念品。我们会对您的资料保密。祝您好运！填好后，请您及时寄往： 调查者基本资料姓名： 性别： 省份： 身份证号码： 联系地址： 邮编： 联系电话： （提示：以下问题，选项答案旁边有“”的，在里打上“”，有空格的，在横线上填写答案）1、年龄：20岁以下 20岁35岁 36岁5

2、0岁 50岁以上2、教育程度：高中（含中专、职高等）及以下 大专 本科 研究生及以上3、职业（单选）：干部/国家公务员 国企（银行/邮政/电信/能源/交通）中高级管理人员 外企或合资企业中高级管理人员 国企从业人员 外企或合资企业从业人员 专业人士（医生、 律师、教师、媒体文化人士） 私营企业者 汽车业内人士 其他人士4、个人月收入：5000元以下 5001元8000元 8001元12000元 12001元20000元 20000元以上 5、您自 年 月开始驾驶车辆。 6、您最喜爱的汽车品牌型号是： 您所驾驶的汽车是：私家车 单位用车 领导专车 出租车7、您是否拥有汽车：否（回答第8题） 是（

3、回答第9题）（提示：如果第7题您的回答选择“否”，请回答第8题，并结束本次问卷调查；如果您的回答选择“是”，请跳过第8题，直接回答第9题及之后的所有问题）8、购车计划：1）在最近一年内您会考虑购买汽车吗？ 是 否 2）如果购买，您会选择什么价位的汽车？10万以下 10万15万 16万25万 26万35万 35万以上3）假设您准备购买汽车，您考虑以下因素的顺序是（列出答案的英文字母）：A品牌 B价格 C 性能 D外型及配备 E排量/发动机 F售后服务 G维护费用 H节油9、您购买汽车的主要用途：1）商务 旅游 代步 2) 您购买的是什么类型的车： 家庭用经济型轿车 SUV越野车 中级轿车高级商务

4、车 豪华型轿车 其它 3）您所购买的汽车品牌型号是： 年 月 日 4）您购买该汽车的时间是：5）您所购买汽车的生产厂家名称是： 6）您所购买汽车的经销商名称是： 10、您购买汽车时，考虑以下因素的顺序是（列出答案的英文字母）： A品牌 B价格 C 智能 D外型及配备 E排量/发动机 F售后服务 G维护费用 H节油11、买车之前，您对汽车厂家及经销商：（1）其总体服务所抱有的期望值很高 比较高 一般 不太高 不高（2）对其品牌、产品性能、服务质量的总体印象很好 比较好 一般 不太好 不好（3）您心目中汽车厂家的形象很好 比较好 一般 不太好 不好 （提示：以下问题，在选项答案旁边的“”里打上“”

5、）A 销售服务A1、销售人员在仪表、仪态上留给您的印象：非常满意比较满意一般不太满意不满意A2、销售人员对汽车专业知识的掌握，您的满意程度：非常满意比较满意 一般 不太满意 不满意A3 销售人员对销售常识的掌握，您的满意程度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意A4、销售人员是否诚心诚意地根据您的需要，向您推荐最适合的汽车？非常到位比较到位 一般 不太到位 不到位A5、销售人员对您提出的问题是否能予以认真清晰的解释？非常到位比较到位 一般 不太到位 不到位A6、挑选汽车、协商/确定价格的过程，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意A7、在看车或选车时，销售人员是否向您提供

6、了车辆试乘试驾服务。 非常到位比较到位 一般 不太到位 不到位A8、在选择车型、成交的过程中，您对整体环境的感觉：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意A9、您对销售人员服务的总体满意程度？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B、交易程序B1、您最终成交的价格同您预期的价格相比较，您感觉：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B2、经销商与您签订的销售合同情况：非常正规比较正规 一般 不太正规 不正规B3、您是否能够在合同条款中表达自己的要求，并且进行适当的调整或修改？非常配合 比较配合 基本配合 不太配合 不配合B4、经销商是否依照承诺准时交车？非常准时 比较准时 一般 不太准

7、时 不准时B5、交车过程中，您所提出的疑问，销售方是否关注并认真解答？非常到位比较到位 一般 不太到位 不到位B6、交给您的车是否车况良好，干净整洁？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B7、销售人员交车时向您完整解释车的特性，介绍用户手册的满意程度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B8、您对销售人员向您完整介绍车的服务内容：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B9、您对销售人员向您全面介绍车的保养服务内容：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B10、您对销售人员向您清楚介绍办理各项手续有关费用情况的服务：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B11、您对完成贷

8、款、付款、购买申请的全过程：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B12、销售人员在交车时是否让您试开过您所购买的这部汽车？非常配合 比较配合 基本配合 不太配合 不配合B13、交车时，您的汽车油箱内是否有至少1/4油箱的汽油？达到1/4量 基本1/4量 不足1/4量 很少量 没有B14、请问整个交易条件是否公平？非常公平 比较公平 一般 不太公平 不公平B15、在处理购车文件、付款、交车的过程中，您对工作人员的服务态度是否满意。非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意B16、您对该经销商在整个交易流程、交车过程中的总体满意程度？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意C、售后跟踪C1

9、、购车过程中，您是否给经销商留下完整的车主信息？非常完整比较完整 基本完整 不太完整 不完整C2、销售人员对您留下的车主信息是否给与高度关注？非常关注比较关注 一般 不太关注 不关注C3、交车后，是否有人和您主动联系以确保您对销售服务过程的满意？非常主动比较主动 一般 不太主动 不主动C4、交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养？非常主动比较主动 一般 不太主动 不主动C5、在您购车后就新车试用问题与该经销商电话咨询时，您对经销商接电话时的态度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意C6、对电话中所得到的咨询服务感到：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意C7、您对该经销

10、商在售后跟踪方面的总体满意程度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D、维修接待服务D1、对售后服务人员穿戴整洁（穿制服）、态度礼貌的满意度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D2、对售后服务人员所具有专业知识，倾听您要求的态度，了解您车辆的问题所在的满意度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D3、您对售后接待人员进行的服务项目介绍并解释的满意度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D4、在维修和保养工作开始前，售后接待人员是否对您的汽车维修服务项目进行清楚的费用介绍。非常清楚比较清楚 一般 不太清楚 不清楚D5、实车检验时，您对售后接待人员提醒您保管好车内的私人物

11、品，并对车内使用保护措施的满意度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D6、您认为该经销商维修和保养项目的收费是否透明？非常透明比较透明 一般 不太透明 不透明D7、您认为该经销商是否重视对您的服务？非常重视比较重视 一般 不太重视 不重视D8、您对该经销商履行承诺的满意程度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D9、您是否满意等待维修接待人员开始服务所需要的时间？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意D10、您对维修接待人员总体表现的满意程度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意E、保养/维修服务过程E1、在您抵达该经销商服务中心后3分钟内是否有工作人员及时接待。非常及

12、时 比较及时 一般 不太及时 不及时E2、维修等待休息期间，您对哪些服务环节不满意（将不满意的项目打对号）。服务态度办理速度 维修信息沟通 索赔服务 按时交本休息环境干净程度 保险理赔 舒适程度 餐饮品种餐饮质量 书报杂志音像服务 广播服务 卫生间清洁E3、您对该经销商在维修/保养服务期间的总体满意程度。非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意F、交车/提车过程F1、及时并如约维修/保养好您的车，并且有人通知您，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意F2、当您取车时，维修接待人员向您解释了实际维修/保养项目，以及费用情况，对这项服务：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满

13、意F3、车的外观干净、整洁，并且车况良好，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意F4、配件费和人工费两项分别标价，费用透明，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意F5、付款手续简便、快捷，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意F6、您对该经销商售后服务中心在交车/提车过程中的总体满意程度： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意G、维修保养的质量G1、您对维修保养过程中哪些质量不满意（将不满意的项目打对号）。诊断故障 配件齐全 电工技术 机工技术 钣金技术 漆工技术G2、您的车子维修好后，在一个月内有没有因为同样的故障问题重新进行返修。

14、 总是有 经常有 有时有 偶尔有 完全没有G3、您对该经销商售后服务中心保养/维修质量的总体满意程度。 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意H、维修跟踪服务H1、维修跟踪服务为您提供便利的帮助，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意H2、您对服务中心的维修跟踪服务的总体满意程度。 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意I、24小时救援服务I1、当您的汽车在路上出现故障，该经销商尽量按照您的要求来安排人员和救援车辆，帮助您解决困难，对这项服务：非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意I2、救援服务收费透明、合理，对这项服务： 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满

15、意J、投诉处理 您对该经销商在投诉处理方面的总体满意程度。 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K、质量具体评价K1、您对所选购的汽车加速性能是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K2、您对所选购的汽车制动性能是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K3、您对所选购的汽车换档性能是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K4、您对所选购的汽车暖风/空调性能是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K5、您对所选购的汽车音响系统是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K6、您对所选购的汽车特色/外观是否满意？ 非常满意 比

16、较满意 一般 不太满意 不满意K7、您对所选购的汽车驾驶舒适/方便是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K8、您对所选购的汽车座椅是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K9、您对所选购的汽车内部空间是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K10、您对所选购的汽车内饰质量是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K11、您对所选购的汽车油漆是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K12、您对所选购的汽车安全性能是否满意？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意K13、您对您所选购的汽车发生的故障次数是否满意？ 非常满意比

17、较满意一般不太满意 不满意K14、您认为您所选购的汽车发生的故障严重程度： 非常严重比较严重一般不太严重 不严重K15、您所选购的汽车发生的故障属于： 驾驶、操控及制动故障配置及操控设备故障座椅故障 制热、制冷和通风系统故障 音像系统故障车身外观问题内饰问题操作换档问题 发动机故障L、综合体验评价L1、根据您的实际体验，您对该汽车厂家及其经销商： （1）总体服务质量 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 （2）您对所购买的汽车品质感觉如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 （3）购车后，汽车厂家及其经销商的整体服务与您的期望值相比一致吗？ 非常一致 比较一致 基本一致 不太一

18、致 不一致L2、（1）对该汽车厂家提供的产品与您所期望的相比：非常一致 比较一致 基本一致 不太一致 不一致 （2）对该汽车厂家提供的服务与您的期望值相比一致吗？非常一致 比较一致 基本一致 不太一致 不一致 （3）您所支付的车款与您的期望值相比一致吗？非常一致 比较一致 基本一致 不太一致 不一致L3、您对您所选购的汽车的性价比是否满意？ 非常满意比较满意一般不太满意 不满意L4、您对该汽车品牌的油耗程度满意吗？非常满意比较满意一般不太满意 不满意L5、您对该汽车品牌的环保性满意吗？非常满意比较满意一般不太满意 不满意L6、您对该汽车厂家及其经销商的信任程度？非常信任比较信任 一般 不太信任 不信任L7、您还会购买或向亲友推荐这家汽车厂家的产品与服务吗？非常愿意比较愿意 基本愿意 不太愿意 不愿意L8、您心目中最满意的汽车品牌是哪些？（请列举三个以上）本次问卷调查至此结束，非常感谢您对2006年中国汽车品牌顾客满意度调查的支持和参与！为确保您所填写问卷的有效性，请您认真检查、核对，避免遗漏。谢谢！