停车场收费系统安装、调试及售后服务方案.docx

1、停车场收费系统安装、调试及售后服务方案质量保证措施1、技术培训1.1 培训形式培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。（1）我公司的专业工程师授课培训。（2）用户技术人员与我公司工程师共同工作，在系统的建设过程中接受实际操作的培训。（3）对系统操作人员进行现场培训。1.2 具体内容为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。管理员的培训着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。主要管理人员的培训主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。操作人员的培训对系统操作人员的培训重点在操作和作用、常见问

2、题的判断、误操作的处理等。1.3 时间安排对用户的培训工作分以下两个阶段：（1）完成系统安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训。（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。1.4 培训人员按采购方需求。2、质量保证措施2.1 质量体系建立xx 自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。公司严格遵循 ISO 9001 质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产

3、的各个质量控制环节记录有据可查， 决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100合格。2.2 质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。2.3 质量控制措施（1）总则为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。（2）目标符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。（3）项目小组组成为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研

4、究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。责任部门 项目负责人安装维护部销售部职责全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；负责本项目设备质量控制； 组织并准备相关培训。配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；负责相关的一切对外联络、组织工作；负责组

5、织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进售后保障部行质量监控；严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保财务部证项目正常运作。2.4 合同质量保证措施公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对系统安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。系统安装调试的控制：按照 ISO 9001 标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。产品实体质量：在安装过程

6、的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。（三）产品的售后服务1、售后服务内容1.1 售后服务简介 xx已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务

7、相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：序服务项目服务内容服务要求号制定用户培训计划；对重大合同，合同有明确规定为用户培训编写使用的培训教材；1为用户人员培训（包含操作、人员提供实际操作的机会；维修、管理人员）提供实习、代培的条件。在执行合同及产品移交用户使及时、负责；答复用户的2用后，履行答复用户对技术、不额外索取费用；有关咨询质量问题询问的义务直至用户满意为止。向用户提供按照惯例提供产品的质量证明齐备、有效、随产品发送。3应有的文件文件资料按照合同提供质量保证证明文齐全、正确件提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导

8、作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。认真管理用户有关产品质量产品严重达不到质量标准要求问题的来函、来电、来访。做4履行产品质或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。好登记、处理反馈；及时、负责、有足够能力；量责任“三包”：保修、包退、包换。不推诿、拖延；“一赔”：赔偿损失。为用户着想、及时妥善处理；按照实际情况赔偿。依据系统特点、开展义务性安创造条件，具备能力，及时服装、调试服务务。5开展安装、调试、维修服务承揽系统安装、调试工程项目依据需要提供义务性的安装、调试指导服务以高水平、低费用、高效率。加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽系统

9、使用中的大中修服务创造条件，保证质量。产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。组织产品维根据已投放市场产品的维修需做好调查、统计，以最大努力6修配件的生求、组织维修配件的生产保质保量的满足需求。产与供应根据用户分布地区，结合销售组织好维修配件的供应服务网点设置，组织供应工作，方便用户。7满足特殊用户的紧急需满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。求对因意外原因受到灾害的用户提供支援采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；访问用户，8征求意见制定并执行用户走访制度邀请用户进行恳谈，进行用户访问到现场支援服务，解决和处理有关问题。从领导做起，坚持执行。坚持

10、“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。1.2 技术服务机构及服务队伍我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作， 为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉系统性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。本项目作为xx 的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式， 圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。（1）技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进

11、行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率， 降低人为故障率；（2）后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源， 实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。（3）售后服务网点技术工程师职责：严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。定期巡回服务，直接和用

12、户面对面的交流，准确掌握用户需求， 产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。2、售后服务与保证2.1 售后服务期在货物验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期，我单位为本项目产品提供 30 年内的上门维护、系统升级服务。2.2 质量维护期在质量保证期之后，即自行进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。2.3 维护人员合格的技术工程人员能迅速圆满完成所有工作

13、，维护人员首选工程调试人员。2.4 售后服务项目在售后服务期内，将提供以下服务项目：所供设备的维修，提供维修用零配件，提供技术支持及辅助维护保养的工作。2.5 服务响应时间系统运行出现故障，服务响应时间为本地用户 2 小时之内，其他各地为 4 小时内维护人员到现场(遇有不可抗拒的原因除外)。3、售后服务形式3.1 当地售后服务我公司注册地址在深圳市福田区福田街道福华一路 98 号卓越大厦 402，能够为招标方提供优质的服务，2 小时内上门响应服务。3.2 实行 7*24 小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待，且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户

14、可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，2 小时之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后， 用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。3.3 安装部署服务我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。3.4 实行 2 小时之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的 2 小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。3.5 现场服务我公司在接到设备故障通知或

15、服务要求后，保证 24 小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺： 免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。3.6 备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。3.7 及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。3.8 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种

16、灵活的通讯手段向 xx 进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟 通，以圆满解决用户的问题。3.9 定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进 行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。3.10 保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。3.11 用户档案管理由我公司专职人员对此次软件的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以

17、便为今后服务提供准确的信息。3.12 监督服务为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的 2 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服 务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。4、保修服务计划4.1 系统开通验收后，按保修协议负责保修。4.2 保修期满后，以优惠价格提供配件，并长期负责有偿维修。4.3 在保修期内，一旦系统出现故障，将提供 2 小时内快速响应。4.4 保修内

18、容：所供硬件设备的性能维护、网络系统的维护、软件系统的性能维护、软件系统的升级。（在无商务因素的情况下，随着本公司软件技术的进步，我们将提供免费的软件升级服务）。5、培训计划5.1 我方负责对招标方提供免费技术培训（人员数量根据招标方要求而定），应使参加培训的人员熟练掌握系统的基本知识，熟悉各子系统的使用，并能处理系统运行中遇到的问题，达到有序管理及日常维护的技术水平。5.2 我方应在系统调试 10 日前向甲方书面提交培训计划，培训计划的时间由甲方与我方另行商定。5.3 在系统试运行之前，本公司可为甲方提供考察。通过考察使工作人员理解控制系统原理并且学会系统和设备的操作和维护。5.4 针对此次

19、项目我公司制订包括软件基本知识、性能介绍、现场操作、理论指导、日常维护保养、故障排除等方面的内容安排：（1）软件的结构与性能的讲解；（2）使用操作指南；（3）日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；（4）备品、备件和专用工具的保管与使用；（5）售后服务内容措施、服务流程讲解序号技术指导项目技术支持范围与程度培训地点培训时间1安全运行操作培训整体工程现场培训单位所需2日常维修保养培训整体工程现场培训单位所需3产品结构、性能、原理整体工程单位培训单位所需培训4常见故障排除培训设备部分单位培训单位所需5紧急情况的处理设备部分单位培训单位所需6系统设备清单介绍整体工程单位培训单位所需人员培训内容提供系

20、统设备清单，使用说明书、产品售后服务登7有关书面资料提供记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养的书面资料。6、维护计划6.1 维护公司设立专门维护保养部门负责提供售后服务，维护人员均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。维护人员负责公司产品的售后服务工作。主要包括技术支持，疑问解答，质量记录等。提供在现场维修设备以至正常运行服务，并使用户能正确使用。6.2 维护响应流程6.3 定期保养维护定期联系客户，包括电话联系及向客户寄去用户使用情况表并收回反馈给公司本部及时处理。公司负责提供二年的免费保修，包括对系统软件的校正维护和完善性维护。保障在保修期过后 30 年内，公司对出

21、现故障的设备部件提供替换件。6.4 维护响应时间针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供724 小时上门服务。我公司保证在10 分钟内响应采购人的订单，30 分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。故障级别响应时间故障解决时间I 级：属于紧急问题；其具体现象为：10 分钟，30 分钟内系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II 级：属于严重问题；其具体现象为： 出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。IV 级：属于普通问题；其具体现象为： 系统技术功能、安装或

22、配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。提交故障处理方案10 分钟，30 分钟内提交故障处理方案10 分钟，30 分钟内提交故障处理方案10 分钟，2 小时内提交故障处理方案2 小时以内3 小时以内4 小时以内5 小时以内7、安装调试计划软件系统安装时，在安装前作检査，系统安装调试前，应全面充分地了解所设计的控制方案和须实现的控制功能要求，针对控制要求内容进行比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足客户要求，我公司派出优秀的工程技术人员，参入系统联调。7.1 调试（1） 系统调试设备全部安装完毕后，开始调试。调试时，选派具备多年工作经验的人员进行调试操作，使设备达到最佳的运营状态，保

23、证达到客户使用要求。（2） 试运行试运行期间项目负责人现场指导技术人员进行调试保驾，按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥其最大功效。（3） 对设备使用人员进行技术培训培训内容包括：如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题， 日常的维护保养等。公司售后服务中心提供 24 小时售后服务，保证为采购方提供优质、便捷、快速的售后服务。8、故障排除修复系统设备的维修，主要是尽量减少停机的时间，尽快修复，这方面使用用户可从以下两点准备来实现：8.1 备有充足的主要备件。8.2 派足够和合格的人员往我方培训。当收费技术员遇到较复杂的问题而无法解决时，可致电我公司，我公司维修技术人员可以马上到现场协助解决。一般故障于 2 小时内派人员处理并解决，重要故障4 小时赶到现场处理并解决。售后服务地址： 联系人： 联系方式：