导游实务课件.ppt

1、导导 游游 实实 务务第一章导游人员与导游工作第一章导游人员与导游工作第二章导游人员的规范化服务程序第二章导游人员的规范化服务程序第三章导游的个性化服务第三章导游的个性化服务第四章导游的组织技能第四章导游的组织技能第五章导游的语言技能第五章导游的语言技能第六章导游的促销技能第六章导游的促销技能第七章问题与事故的预防和处理第七章问题与事故的预防和处理第八章导游服务相关知识第八章导游服务相关知识第一章导游人员与导游工作第一章导游人员与导游工作第一章导游人员与导游工作第一章导游人员与导游工作第一节导游工作的性质和特点第一节导游工作的性质和特点第二节导游人员的职业素质第二节导游人员的职业素质第三节导游

2、人员的服务质量与管理第三节导游人员的服务质量与管理第四节导游人员的培训、考核与管理第四节导游人员的培训、考核与管理一、导游服务的产生与发展一、导游服务的产生与发展 导游一词，就其字面来看，包含了“导”与“游”两层含义，“导”字义为引导，我国古代有“响导”的称谓，是古代军队的专用名词，是指为军队引路的人。“游”的字义有三层:其本意是游玩、游览、观赏；其二，有行走、求知、增加阅历见闻的意思；其三，由交际、交往的意思。“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。（一）导游工作的产生（一）导游工作的产生 旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。第一节导游工作的性质和特点第一节导游工作的

3、性质和特点 18世纪60年代由英国开始的工业革命，到19世纪40年代基本完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条件。在这种条件下，第一次由中间商组织旅游服务活动发生了.中国近代旅游业起步较晚，20世纪初，一些外国的旅行社,如英国通济隆旅游公司（即前托马斯库克旅游公司）、美国运通旅游公司、日本的国际观光局等开始在中国开设办事处，主要集中在上海等一些大城市。1923年 8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，创设了

4、旅游部。1927年 6 月，旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华北、华南等十五个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社等.社会团体也相继成立了旅游组织。这些旅行社和旅游组织担任了近代中国人旅游活动的组织工作，也出现了第一批中国的导游人员。（二）现代导游队伍的发展（二）现代导游队伍的发展 1.1.初创阶段（初创阶段（19491949年年1111月至月至19781978年年1111月）月）:新中国成立以后，旅游事业在原有的基础上有了进一步的发展。在这一阶段，我国导游员大约有二、三百人，主要以翻译导游为主。导游接待任务属于政治任务，导游

5、员是执行政治任务的国家干部。2.2.发展时期（发展时期（19781978年年1212月至月至19891989年初）：年初）：我国实行对外开放政策以来，大批海外游客涌入我国，国家对旅游事业也非常重视，这些都使旅游业有了长足的发展。在这一时期，我国导游队伍空前壮大，为我国的旅游服务事业做出了重要的贡献，但由于增长速度过快，一些水平不高的人员也进入了导游队伍，使我国的导游服务队伍形象受到了影响。3.3.全面建设时期（全面建设时期（19891989年至今）：年至今）：为了整顿和规范导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游事业的发展，并使导游服务工作对旅游事业起到应有的推动作用，国家旅游局做了大量的工作。在

6、这一时期，国家旅游局在规范导游服务、加强导游管理方面做了大量的工作。1994年颁布导游员职业等级标准(试行)、1995年颁布中华人民共和国导游服务质量国家标准以及1999年颁布的导游人员管理条例为我国导游服务质量水平，加强导游服务质量管理提供了法律平台，也为导游队伍的发展和保障导游人员合法权益提供了法律依据，是一次质的飞跃。2001年,国家旅游局颁布导游人员管理实施办法,决定启用新版IC卡式导游证，并实施导游记分制管理。实现导游管理机制的规模化、标准化和数字化。二、导游员工作的性质和特点二、导游员工作的性质和特点 （一）导游工作的性质（一）导游工作的性质 1.1.服务性服务性 导游服务与第三产

7、业的其他服务行业一样，属于非生产性劳动，工作内容涉及食、住、行、游、购、娱以及旅游者其他方面的生活需求等，是一种通过提供一定的劳务活动，如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，创造特殊使用价值的劳动。（1 1）导游服务可以提高旅游质量）导游服务可以提高旅游质量 旅游是人类的一种高级休闲方式，它的个基本特点是求异性，也就是说，旅游者离开自己惯常的生活环境，到一个陌生的地方寻找不同于日常生活的精神和物质享受，因而会遇到各种各样的困难与问题。这些问题的解决，当然离不开导游员的服务。有了导游工作者提供的导游服务，而且这种服务又是根据旅游者的要求和实际的可能，经过科学合理地安排进行的,旅游者就能够获得事半功倍

8、的旅游效果。（2 2）导游服务是求知和审美的桥梁）导游服务是求知和审美的桥梁 旅游是人们喜爱的一项综合性审美活动。众所周知，自然风光或文物古迹的欣赏价值是与一定的自然、地理、历史、文学、艺术等条件和背景相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在不同的地域环境，不同的文化背景下这种客观实体的表现方式和艺术价值是不同的。导游员通过巧妙的安排指导旅游者以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹或自然风光，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、典故传说、风物特产等等，使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识，达到求知的目的。2.2.文化性文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。导游

9、工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。无论是导游人员的仪容仪表、行为举止，还是导游讲解及同旅游者的日常交谈,无不直接、间接地体现着旅游目的地国家或地区民族的传统文化和现代文明。导游人员本身就是旅游目的地的“形象大使”。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅游者获得知识、乐趣和美的享受，同时吸收各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化、异地文化。3.3.社会性社会性 （1 1）导游工作是一种社会职业）导游工作是一种社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业,以向导、陪同、接待员、讲解员等身份出现的专业人员

10、和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种社会职业。今天，导游工作已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段。（2 2）导游服务是一种社会服务）导游服务是一种社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用。而导游员从事的是对旅游活动的主体旅游者的接待服务，处于旅游接待服务的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客。为满足旅游者的需要，在服务过程中，导游人员不仅要同旅游者保持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。因此,导游服务本身就是一种社会服务。4.4.经济性经济性 今天，世界上越来越多的国家把旅游业看作是国民经济的重要组

11、成部分，是独立的经济部门，是服务业的典型代表。导游作为旅游业的一种工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为旅游者服务。导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值。所以，导游服务具有经济属性。5.5.涉外性涉外性 旅游包括国际旅游和国内旅游两部分。就国际旅游而言，无论是入境游还是出境游，都要与他国发生联系。对于前一种旅游，导游人员是为海外旅游者提供导游服务，是旅游目的地国家或地区的形象代表；而对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境陪同服务，是旅游客源地的形象代表。两者都具有明显的涉外性。（二）导游工作的特点

12、（二）导游工作的特点 1.1.独立性强独立性强 根据工作需要，导游人员在服务过程中可能会组成导游服务集体，但所有导游人员都有自己的工作任务，所以，导游员的工作往往是在没有他人直接帮助的条件下独立进行的，在工作中要独挡一面。因此，要求导游人员有较强的独立的工作能力，这种独立的工作能力概括起来主要包括：（1 1）独立宣传、执行国家政策）独立宣传、执行国家政策 导游员在上团期间，是以独立的个体投入到工作中，代表着本国家和地区的形象，旅游者主要从导游员身上了解一个国家或地区的情况和人民的精神面貌。导游工作是一项政策性很强的工作。这就要求导游员必须具备独立掌握宣传、执行现行国家政策的能力，以便在导游服务

13、中，利用适当的时机，以合适的方式，做好宣传员的工作，不能做出任何有损人格、国格的事情。（2 2）独立组织、协调各种关系）独立组织、协调各种关系 导游员从事的是与人打交道的工作，在代表旅行社为旅游者服务的过程中，承担着相当多的组织、协调和沟通工作。对内，导游员需要协调好同计调、外联、财会等部门的关系，力求导游服务准备工作充分；对外，导游员要代表旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游供给单位及海关、银行、保险、公安等有关部门联络协调，从而保证旅游活动顺利进行，提高旅游活动质量。（3 3）独立解决问题，处理各种突发事件）独立解决问题，处理各种突发事件 在整个旅途中，难免会遇到各种

14、各样的问题，而且大部分问题是难以预料的。各种问题和突发事件的前期处理往往需要导游人员独立进行。（4 4）独立主持各种宣传活动）独立主持各种宣传活动 导游员的服务过程就是旅游目的地的自我宣传过程。这种宣传不是说教式的，而是形式活泼，内容充实，让听众心悦诚服的。这就要求导游员有充分的材料和较强的演讲能力，独立的承担起为旅游者宣传服务的工作，做精彩的即兴演说。2.2.复杂多变复杂多变 （1 1）服务对象复杂）服务对象复杂 导游服务的对象是旅游者，他们来自世界各地，文化背景、宗教信仰和受教育程度不同，职业、性别、年龄也不一致，兴趣、爱好、习惯更是千差万别。导游员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接

15、待的每一批旅游者都互不相同，所以，这个的复杂群体还在不断变化。旅游者的多样性和变化性，对导游员来说无疑是一种挑战。(2(2）旅游需求多种多样）旅游需求多种多样 旅游者在旅游活动中,除了享受合同规定的服务项目外,还会随时提出各种个别要求，导游员有责任予以满足或帮助满足.另外，由于提出要求和问题的主体不同，客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就要求导游员审时度势，准确判断，妥善处理。（3 3）人际关系复杂）人际关系复杂 导游员是旅行社组织的旅游活动的具体执行者，除天天接触旅游者外，在安排和组织旅游者活动时还要与各个旅游供给单位和有关部门的人员接洽，而且导游服务集体中各成员间彼此也需

16、要密切的合作。尽管导游员面对这些方方面面的关系是以合作为主的，但每一种关系的背后都有各自的利益，而且每个人的处世态度和处理问题的方法都不同，情况可能更为复杂.（4 4）活动安排复杂）活动安排复杂 导游员除讲解服务之外的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中各个旅游产品供给单位配合和支持，它们提供的服务对旅游者的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，而且会对旅游者造成心理压力，甚至会导致旅游活动的失败。3.3.工作难度高工作难度高 在旅游活动中，旅游者来到异国他乡，进入一个异质文化区，在两种文化之间势必会发生无声的碰撞。他眼前的一切都是陌

17、生的、新奇的，有的可以理解，有的不可理解。比如，中国人表达对小孩子的喜欢，总是要摸摸孩子的头，这种动作，中国人会认为是友好的表现，但信仰伊斯兰教的人认为头顶是神灵居住的地方，决不可以随便触摸。这一特点要求导游员不仅要通晓本国和本地区的文化，而且要通晓客源输出地的文化,遵守客源输出地的文化习惯，为旅游者提供令其满意的服务。4.4.脑力、体力高度结合脑力、体力高度结合 在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏高知识层次和高社会层次的各类人士。这就要求导游员有广博的知识面，各方面、各学科的知识都需要涉猎，并在进行讲解、解答旅游者的问题时，运用所掌握各方面的知识来应对，随机应变，

18、这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动。导游工作的连续性、重复性和流动性使导游员在旅游旺季时经常工作连轴转，体力消耗大。导游工作要求导游员“会走路、能爬山”，适应各地的水土和饮食，随时随地帮助游客解决各种各样的问题。一、导游人员一、导游人员 目前，一些人对导游人员和导游职业有着错误看法。在他们眼中，旅游就是吃喝玩乐，而导游就是陪着吃喝玩乐，还有相当一部分人考导游证就是为了去景点能够不买门票。其实导游人员的工作任务纷繁，责任重大，既要让旅游者玩得痛快，又要维护旅游者的人身财产安全，有时甚至要冒生命的危险。取得导游证只是获得从事导游工作的许可，要想成为一名优秀的导游人员，还需要付出更多的努力。第二节导游

19、人员的职业素质第二节导游人员的职业素质第二节导游人员的职业素质第二节导游人员的职业素质 （一）导游人员（一）导游人员 1.1.导游人员导游人员 在旅游活动中，人们常常将导游一词理解为导游服务和导游人员的总称，或将导游服务和导游人员简称为导游。而从导游人员规范化服务意义上说，所谓导游人员是指依照导游员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包括以下三层含义：（1）导游人员进行导游活动时必须佩戴导游证。（2）导游人员从事导游活动必须受到旅行社的委派。（3）导游人员要为旅游者提供向导、讲解及其他服务。2.2.导游证导游证 具有高级中学、中等专业学校或者以上

20、学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发旅游人员资格证书。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。导游证的有效期为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续.（二）导游人员的分类（二）导游人员的分类 1.1

21、.按技术等级分类按技术等级分类 （1 1）初级导游人员）初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。（2 2）中级导游人员。）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。（3 3）高级导游人员。）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅游经销商中有一定影响,考核、考试合格者晋升为高级导游人员。（4 4）特级导游人员。）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特

22、级导游人员。2.2.按职业性质分类按职业性质分类 （1 1）专职导游人员。）专职导游人员。专职导游人员亦称“固定职业导游人员”，是指长期受雇于某一家旅行社，为该企业正式职员的导游人员，他们是我国导游队伍的主体。（2 2）兼职导游人员。）兼职导游人员。兼职导游人员亦称“业余导游人员”，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。（3 3）自由职业导游人员。）自由职业导游人员。自由职业导游人员是指以导游为主要职业，但不是某家旅游公司正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务。这类导游人员已经在中国出现，人数还不是很多，但可能是我们国家导游人员队伍的一种发展方向。3.3.按工作区域

23、分类按工作区域分类 （1 1）海外领队。）海外领队。海外领队亦称领队、团长和随员，是指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接待方旅行社关系的旅游工作人员。（2 2）全程导游人员。）全程导游人员。全程导游人员亦称全陪，是指由接待方旅行社委派和聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。（3 3）地方导游人员。）地方导游人员。地方导游人员亦称地陪，是指地方接待旅行社委派和聘用，负责为旅游者在当地游览时提供导游服务的人员。（4 4）景点讲解员。）景点讲解员。景点讲解员是指在旅游景点为旅游者提供导游讲解服务的人员。以上四类导游员中，前三类都必须通过省级旅游局组织实施的考试，获

24、得相应的资格证（领队须考领队证），并受旅行社委派从事导游活动；而最后一类导游员，需通过景区（点）所在地旅游行政部门会同景区（点）主管部门具体组织考试工作。景区（点）导游员资格证书由国家旅游局统一印制，省级旅游局核发证书。证书在本景区（点）有效。4.4.按导游使用语言分类按导游使用语言分类 外语导游人员的主要任务，是接待来自世界各地的国际旅游者；汉语普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语言导游人员的任务则是接待港、澳、台同胞，海外华侨和外籍华人以及国内旅游者，为他们提供导游讲解服务和生活服务。（三）导游工作集体（三）导游工作集体 导游员的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务

25、和相关的生活服务。导游人员同时还是旅游服务各方关系的协调者和旅游过程中各种问题的处理者。导游工作集体通常是由全程导游人员、地方导游人员和领队组成，有时还包括景点讲解员。导游工作集体成员代表着三个方面，维护着各派出旅行社的利益。但三者往往素不相识，为了一个共同的目标走到一起,而且要合作共事。这种内部协作的成功与否直接关系到旅游服务的质量。那么如何才能使合作三方同时满意，最终让第四方旅游者也满意呢？我们认为应注意以下几个方面：1.1.摆正位置，明确分工摆正位置，明确分工 全陪、地陪和领队来自三方，他们有各自的职责任务，有明确分工；他们性格各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观念往往相左。全陪

26、是旅游团活动的主要决策者，在导游集体中处于核心地位，起主导作用；地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；领队是旅游团的领导者和代言人。全陪和地陪要努力落实旅游计划，在旅游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作显得尤为重要。不过，他们也必须与领队搞好关系，尊重他们的工作，与他多沟通，重视他的意见和建议，与其密切合作。对那些爱挑剔、不易合作的领队必要时可与其作适当斗争，但遇事还要与他协商，尽量避免超越领队直接与旅游者商量活动日程或处理问题。2.2.利益相关，同舟共济利益相关，同舟共济 全陪、地陪和领队虽然代表各自旅行社的利益，但他们有共同的工作对象、工作任务和目标要求。只有完成

27、共同的任务,才能够实现各自的利益，这是三方合作的利益基础；同时，全陪与地陪还有着更高的共同的国家利益，有维护我国旅游业的国际声誉与形象，发展国家旅游业的共同目标，必须执行国家的政策、法规，因此他们的协作有着超越企业本身的国家利益的基础；全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但大家都必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议，必须努力完整地落实协议书规定的各项服务。因此三方的合作还有着法律基础。3.3.相互尊重，共同努力相互尊重，共同努力 建立良好的协作关系，使旅游活动顺利进行的关键是互相尊重、相互体谅，求同存异。这也是我们在人际交往，特别是涉外关系中应该遵循的基本准则

28、之一。这就要求导游三成员(全陪、地陪和领队）之间应主动交流和沟通思想，相互理解；尊重各方的权限和利益，勇于承担相应的约定责任；相互学习，取长补短，搞好协作关系，以有利于工作的开展和市场的开拓.二、导游员的职业素养二、导游员的职业素养 （一）导游人员的条件（一）导游人员的条件 1.1.导游人员的基本条件导游人员的基本条件 （1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。（2）具有一定的知识，有胜任导游工作的语言表达能力。（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力。（4）具有较高的导游技巧。（5）有健康的身体和良好的心理品质。2.2.地方导游

29、人员的具体条件地方导游人员的具体条件 （1）必须对当地风景游览点的历史、现状、发展情况及典故十分熟悉。能向旅游者进行生动、风趣、得体、有益的讲解.（2）善于与当地的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单位密切配合，为旅游者提供方便、满意的服务。（3）对当地政治、经济、社会发展和自然条件状况比较了解，能够为旅游者解答有关问题。（4）为人正直、热情好客、乐于助人。地陪的服务必须热情周到，安全迅速。这样才能为旅游者留下美好的印象。3.3.全程导游人员的条件全程导游人员的条件 （1）具有一年以上的地陪工作经验。（2）具有较好的语言表达能力。（3）较强的组织工作能力。能在较短时间内以自己的工作在旅游者中树立起

30、威信，成为旅游者在异国他乡能够信赖与依靠的人。（4）熟悉所经过的旅游城市和地区的情况。（5）有较丰富的接待工作经验与知识，如出入境手续的办理、急救知识、处理应急事故的经验与能力等。（6）对问题考虑周到。（7）处事果断、勇于承担责任，对旅游者善于体谅。（8）为人热情、乐观、机敏，工作勤奋，遇到紧急情况能沉着应付。（9）品格高尚，忠于职守。（10）仪表整洁，身体健康。（11）有幽默感，语言得体，能使旅游者经常处于轻松愉快的气氛中。4.4.海外领队的条件海外领队的条件 领队也是一种全陪工作，只不过是工作领域更广、工作内容更复杂的全陪，是全陪工作的延伸。（1）具有一年以上的全陪工作经验，熟悉导游业务；

31、（2）具有良好的组织协调能力和语言表达能力；（3）对目的地国和地区比较熟悉，能正确处理接待方导游人员和其他方面的关系；（4）在旅游者中享有威信和声望，有较强号召力和凝聚力;（5）能反映旅游者的意见和要求，维护旅游者的合法权益，协助处理旅途中遇到的问题；（6）能代表派出方旅行社的利益，维护其正当权益。（二）思想修养（二）思想修养 1.1.高尚的道德情操高尚的道德情操 （1）树立爱国主义精神;（2）树立集体主义精神;（3）树立全心全意为旅游者服务的思想;（4）树立远大的人生理想。2.2.良好的职业道德与行为规范良好的职业道德与行为规范 （1）职业道德。爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分

32、明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 （2 2）行为规范。）行为规范。忠于祖国，坚持“内外有别”的原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失国格人格；注意小节。如导游人员不要单独去异性旅游者的房间；导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；导游人员不得与同性外国旅游团领队同居一室等。（三）知识结构（三）知识结构 1.1.语言知识语言知识 从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语；国内导游人员必须能熟练运用普通话，同时根据企业目标市场掌握一些地方语言，如粤语、闽南话或少数民族语

33、言。2.2.历史、地理、文化知识历史、地理、文化知识 历史、地理、文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领.将这些知识融会贯通是一名合格导游人员的必备条件。导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力，有一定的艺术素养。它不仅能是使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起更为重要的作用。3.3.政策法规知识政策法规知识 政策法规是导游人员工作的指南。导游人员在讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成

34、误解，甚至给国家造成损失；旅游过程中出现的有关问题，导游人员要根据国家的政策和有关的法律和法规正确处理；同时，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。4.4.心理学、美学知识心理学、美学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各类旅游服务部门的工作人员打交道，掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员也有责任传递美的信息，让游客获得美的享受。一方面导游人员要懂得审美，并能用生动形象的语言引导不同层次的游客审美；另一方面导游人员还要用美学知识指导自己的仪容、仪表，因为导游人员代表着一个国家（地区）及其企业的形象，本身就是游客的审美

35、对象。5.5.政治、经济、社会知识政治、经济、社会知识 由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，经常询问并与本国情况相比。另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以导游人员掌握必要的社会学知识，全面理解国家的社会、政治、经济体制，了解身边的现实社会和当前的热门话题很有必要。6.6.旅行知识旅行知识 导游人员率领旅游者在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，如交通知识、通讯知识、货

36、币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，对旅游活动的顺利进行显得尤为重要。7.7.国际知识国际知识 涉外导游人员要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及中国的外交政策和有关国际问题的态度，熟悉客源国或旅游接待国的概况，尤其是那里的文化、风情民俗、礼俗禁忌以及居民的思维方式等。这样不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与旅游者的沟通。（四）能力素质（四）能力素质 1.1.语言表达能力语言表达能力 导游语言是导游员的一种工作手段，所有的导游员都要用语言向游客讲解和与游客交流，而游客对于导游员的口头导游语言和导游态势语言感受最为直观，所以导游的语言表达能力是导游员必须掌握的一项基本

37、服务技能。2.2.组织协调能力组织协调能力 导游过程中的协作关系主要有导游员之间的协作，与景点有关部门的协作，与饭店、旅游交通部门的协作以及与旅游消费者之间的协作。优质导游服务的提供无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游员。因此组织、协作能力应是导游员能力中需要特别加强的一环。3.3.独立判断能力独立判断能力 导游人员经常是一个人带团在外，这就要求导游必须具有独立工作能力。一旦发生意外，导游人员往往无人可以商量，更没有人可以依赖，必须能独立做出判断并妥善处理，有时还要独立承担后果。所以导游要遇事不乱，临危不惧，沉着应对,果断处理。4.4.随机应变能力随机应变能力 在旅游过程中

38、，经常会出现一些与旅游计划不符的情况或意外事故，所以随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。导游在带团过程中首先应努力预防各种意外的发生，但问题、事故一旦发生，也不要害怕躲避，应全力以赴，随机应变，将损失与伤害降到最低程度。5.5.人际交往能力人际交往能力 导游员能否处理好人际关系首先取决于他的个人品质，同时也需要很高的技巧。一个优秀的导游员往往也是一个优秀的公关员：他能理解人，善于领会别人的言行中所表现出来的意愿；他肯容忍人，对别人的过失不斤斤计较，而是尽力补救；他会观察人，并能及时对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；他能影响人，能通过自己的言行向对方传递信息，努力让对方接受自己的

39、观点；他能团结人，是自己的团队成为一个和谐的集体。6.6.宣传促销能力宣传促销能力 导游促销的范围很广，从促销商品、促销地方美食、促销新兴景点，到促销旅游线路、促销旅行社，都是导游工作范围.导游员在带团过程中巧妙地进行宣传推销，既可以成为游客参观游览活动的必要补充，又可以提高国家或地区的旅游收入。所以导游人员也需要掌握宣传促销的方法。（五）身心素质（五）身心素质 1.1.身体健康身体健康 导游服务的性质特殊，再加上现在一些特色旅游产品、体验性产品，如攀岩、探险等，都要求陪同有强健的体魄。不仅如此，全陪和领队要带领全团周游各地，变化的气候、水土、饮食对他们的身体素质都是严峻的考验。所以导游人员应

40、具备健康的体质、充足的体力、良好的体能、优美的体型、旺盛的精力。这是做好导游服务的基础。2.2.心理健康心理健康 （1 1）观察力。）观察力。导游人员反应要灵敏，做到眼观六路，耳听八方，善于观察并及时发现旅游者心理变化和需求，自觉调整导游讲解的详略、快慢和深浅。还要对周围情况善于感知，以便采取必要措施和多变手法，保证导游服务工作顺利进行。（2 2）注意力。）注意力。一方面要求导游人员在工作时必须集中注意力，把自己的心理活动稳定地、自觉地指向并集中在旅游环境、服务对象以及自身的导游讲解行为上；另一方面要求导游人员必须合理分配注意，保留部分注意力观察旅游者反应。（3 3）意志品质。）意志品质。导游

41、人员应尽力使自己具有自觉性、果断性、自制力和坚韧性等积极品质，尽量克服盲目性、冲动性、脆弱性和顽固性等消极品质。（4 4）情绪调节。）情绪调节。导游人员要善于自我控制、自我调节，保持心态的平衡，目的是为了在任何情况下都能做出积极的、恰当的情绪反应，避免急躁、不耐烦、敷衍了事等消极表现。（5 5）兴趣培养。）兴趣培养。导游人员一方面要培养对自己的导游职业以及本职工作的兴趣，并适应工作环境和工作对象，使自己在一系列的努力中获得成功，在一定程度上克服繁杂琐碎的工作带来的枯燥和厌倦心理；另一方面还要培养和发展职业外的兴趣、爱好，使自己兴趣广泛，有效地丰富知识，陶冶情操，提高修养。（6 6）个性品质。）

42、个性品质。导游人员要培养开朗活泼、坚毅果敢、任劳任怨、不卑不亢、善解人意、幽默机智等积极品质，要和狭隘、自私、骄傲、怠惰、斤斤计较、贪得无厌等不良性格特征决裂。在旅游市场逐渐进入有序竞争阶段，导游服务质量就成了人们外出旅游选择旅行社的重要标准之一。服务质量是导游工作的生命线。在很大程度上，旅游者的感知是评价服务质量的一个重要因素。一、导游服务的作用一、导游服务的作用 根据导游人员管理条例的规定：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。第三节导游人员的服务质量与管理第三节导游人员的服务质量与管理第三节导游人员的服务质

43、量与管理第三节导游人员的服务质量与管理 它包含两重含义：第一，导游人员必须是旅行社委派的导游人员，专兼职均可。凡未受旅行社委派的导游人员一律不得私自接待旅游者。第二，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体旅游者来说，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客来说，则必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增减或取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准.（一）（一）旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友 1.旅游者需要导游员帮助他们解除心理上的不安和旅行生活的不便。2.旅游者需要导游员的讲解服务。（二）旅游业需要导游服务，导游

44、员是旅游接待第一线的关（二）旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线的关键人员键人员 1.旅游产品是综合性的产品。2.提供优质的旅游服务是旅游业竞争力的核心要素，旅游者与导游员直接交往，接触的时间也最长。二、导游服务质量二、导游服务质量 导游服务质量实际上就是导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务的质量。（一）强化服务意识（一）强化服务意识 导游服务属于服务行业，服务意识是提供优质导游服务的基础，它源于导游员对服务工作的认同和热爱。良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。1.要强化角色意识，即导游员一旦上团，就要实现“角色转换”，暂

45、时忘掉自己的其他社会角色，一心一意为旅游者着想，做好旅游者的服务员。导游员可以通过旅游者的反馈(如面部表情、建议、批评)，找出与自己所扮角色之间的差距，并在工作中努力缩小这种差距。2.要善于调动平时积累的社会经验和知识，进行换位思考,比如，我如果是身在异乡的客人，我希望得到哪些方面的服务和帮助？我如果初次到一个陌生的环境，我会对哪些事物感兴趣？会有什么困难？(二二)提高导游技能提高导游技能 优质服务是以广博的服务知识、熟练的服务技能为前提条件的。导游员仅有为客人服务的热情而没有必备的知识、技能和操作方法，是不能取得良好的服务效果的。只有加强学习，不断提高自身水平，内强素质，外塑形象，掌握各种必

46、要的知识、技能和操作方法，才能有针对性地提供优质的服务产品。(三三)严格执行质量标准严格执行质量标准 导游工作有严格的操作程序和质量标准，导游员必须严格按规定的程序和质量标准为旅游者服务，才能保证导游服务质量的提高。1.1.导游服务质量国家标准导游服务质量国家标准 为了保障和提高导游服务质量，促进中国旅游事业的发展,国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准。该标准适用于各类旅行社在接待旅游者是提供的导游服务（参见附录).2.2.旅游者感知的导游服务质量标准旅游者感知的导游服务质量标准 根据目前有关优质导游服务标准的研究结果，旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准大体可归纳为如下

47、几个方面：（1）规范化和技能化；（2）态度和行为；（3）可靠性和忠诚感；（4）自我改进；（5）灵活性。三、导游服务质量管理三、导游服务质量管理 （一）导游员的等级考核管理（一）导游员的等级考核管理 根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对导游员实行等级考核制度。导游员职业等级标准是评定导游员等级的依据.依照导游员职业等级标准的概念，各个等级的导游员除必须符合的基本条件外，还有其各自的业务等级标准。1.1.初级导游员等级标准初级导游员等级标准 (1)(1)知识要求。知识要求。了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务

48、有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。(2)(2)技能要求。技能要求。能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好的人际关系；能独立处理旅行中发生的一般问题；能与有关业务单位和人员合作共事，导游语言正确、通顺。外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音、语调正确、亲切；导游仪态大方得体；能准确填写业务所需的各种票据；能起草情况反映、接待简报等有关应用文。(3)(3)业绩要求

49、。业绩要求。完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，旅游者反映良好率不低于85。(4)(4)学历要求。学历要求。外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。(5)(5)资历要求。资历要求。取得导游员资格证书后工作满一年。初级导游员考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员.考核内容为工作表现、导游技能、遵纪守法和旅游者的反映。2.2.中级导游员等级标准中级导游员等级标准 (1)(1)知识要求。知识要求。熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主

50、要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范。外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平;中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。(2)(2)技能要求。技能要求。能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务，能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力，导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确；中文导游员能使用标准