全陪导游服务程序与标准.ppt

1、全陪导游服务程序与标准全陪导游服务程序与标准 程程序序与与标标准准服务准备服务准备首站接团服务首站接团服务住进饭店服务住进饭店服务核对、商定日程核对、商定日程各站服务各站服务离站服务离站服务途中服务途中服务末站服务末站服务后续工作后续工作熟悉接待计划熟悉接待计划物质准备物质准备与接待社联络与接待社联络（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划团队特征团队特征:团员情况团员情况:旅游线路旅游线路:游览景点游览景点:自费项目自费项目:联络电话联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、

2、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话（二）物质准备（二）物质准备工作上工作上生活上生活上导游导游IC卡卡手表手表接待计划接待计划背包、行李包（拉杆箱）背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌行李牌每日更换衣服每日更换衣服护照、身份证护照、身份证常用药常用药分房名单表等分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等雨伞、墨镜、太阳帽等二、首站接团服务二、首站接团服务l1 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详接

3、团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。细安排情况。l2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。游团。l3 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。方面的情况。l4 协助领队向地陪交接行李。协助领队向地陪交接行李。l5 致欢迎辞。致欢迎辞。三、住进饭店服务三、住进饭店服务l1 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，

4、并与领队互通各配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。自房号以便联系。l2 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。l3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。五、各站服务五、各站服务l1 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。作。l2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。l（1）若活动安排与上几站有

5、明显重复，应建议地）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。陪作必要调整。l（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。向地陪提出，必要时向组团社报告。五、各站服务五、各站服务l3 保护游客安全，预保护游客安全，预防和处理各种问题和防和处理各种问题和事故。事故。l（1）游览活动中，）游览活动中，全陪要注意观察周围全陪要注意观察周围的环境，留意游客的的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，完成导游讲解任务，避免游客走失或发生避免游客走失或发生意外。意外。l（2）提醒游客注意人身和财

6、物安全，如突发意外）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。l（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。客

7、讲清中国海关的有关规定。60大庆特供国大庆特供国瓷火漆印瓷火漆印清代清代-带火漆印青花瓷枕带火漆印青花瓷枕五、各站服务五、各站服务l4 做好联络工作做好联络工作l（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。协调工作。l（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。的联络工作，通报情况，落实接待事宜。六、离站服务六、离站服务l在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：离站服务1.1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间提醒地陪

8、落实离站的交通票据及离站的准备时间2.2.协协助助领领队队和和地地陪陪办办理理离离站站事事宜宜3.3.妥妥善善保保管管票票证证七、途中服务七、途中服务l1 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。务工作。l2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。l3 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。团旅

9、行充实、轻松、愉快。l4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。时将其交予当地的地陪。l5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。领队的旅游团，地陪应负责此项工作。乘飞机的服务技巧乘飞机的服务技巧 l坐飞机时，导游员一般应当最坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自位置，以

10、便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当己的团员；下飞机时，应当先下。先下。乘火车的服务与技巧乘火车的服务与技巧 l乘火车时，导游员要尽力乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房妻、情侣分配在两个包房中。中。乘轮船的服务与技巧乘轮船的服务与技巧 l领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅

11、行途中的娱乐活动。组织好旅行途中的娱乐活动。l沿江旅行注意引导讲解沿途的风光沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；l乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。八、末站服务八、末站服务l1 当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。的物品和证件。l2 征求游客对整个接待工作的意见和建议。征求游客对整个接待工作的意见和建议。l3 致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。欢迎再次光临。致致欢欢送送词词1.1.表示

12、惜别表示惜别:对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作:感谢游客在旅途中给予的感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解支持、合作与谅解3.3.小结旅游小结旅游:一起回忆游览的项目、参加一起回忆游览的项目、参加的活动的活动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感4.4.征求意见征求意见:征求工作中的意见和建征求工作中的意见和建议议5.5.期盼重逢期盼重逢:表达对游客的情谊和自己表达对游客的情谊和自己的热情的热情6.6.美好祝愿美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！幸福、万事如意！九、后续工作九、后续工作l1 旅游团离境后，全陪应

13、认真处理好旅游团的遗留旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。本社进行专题汇报。l2 认真、按时填写认真、按时填写“全陪日志全陪日志”或提供旅游行政管或提供旅游行政管理部门所要求的资料。理部门所要求的资料。l3 按财务规定，尽快结清该团账目。按财务规定，尽快结清该团账目。l4 归还所借物品。归还所借物品。全陪日志全陪日志单位单位/部门部门 团号团号全陪姓全陪姓名名 组团社组团社领队姓领队姓名名 国籍国籍接待时接待时间间 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日人数人数(含含 岁岁 儿童儿童

14、 名名)途经城途经城市市 团内重要客人、特别情况及要求团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等意外事件、游客投诉、追加费用等)全陪意见和建议全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：全陪对全过程服务的评价：合格合格 不合格不合格行程状行程状况况顺利顺利较顺利较顺利一般一般不顺利不顺利客户评客户评价价满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意服务质服务质量量优秀优秀良好良好一般一般比较差比较差全陪签字全陪签字部门经理签字部门经理签字质管部门签字质管部门

15、签字日期日期日期日期日期日期案例分析案例分析1l八月的一天，千岛湖八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了旅行社的导游员小张接待了G省中省中国旅行社所组的一国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自自“千岛湖事千岛湖事件件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游范围内

16、实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示须出示导游人员资格证书导游人员资格证书)。然而全陪却无法出示。然而全陪却无法出示导导游人员资格证书游人员资格证书。管理人员照章行事坚决要求全陪买游。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票间也因此被耽搁了二十

17、多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。l1按按导游人员管理暂行规定导游人员管理暂行规定中第十四条规定：带团时，中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带导游员必须佩带胸卡或携带导游人员资格证书导游人员资格证书。l2作为组团社的作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。

18、l3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。的情况下要求购买游览票纯属照章行事。l4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。旅游团正常游览，这样做实在不应该。l5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。全陪

19、签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。案例分析案例分析2l已经下午已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快师傅，快开车！快！我们的飞机可是开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的起飞的”！随后我转过身！随后我转过身来：来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在就会关闭，我只有在5：4

20、5之前赶到，才能有时间办理登之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。机手续，并送客人进入安全检查区。l 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，分钟，我们就可以到机场了。我们就可以到机场了。“师傅，再开快点师傅，再开快点”！l师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前

21、面。师傅一个紧急刹车插到我们前面。师傅一个紧急刹车 车里一片混车里一片混乱乱 l前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口包扎伤口 试分析在以上案例中，试分析在以上案例中，“我我”犯了哪些错误？

22、犯了哪些错误？l1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或时或1.5小时抵达；小时抵达；2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；、不应催促司机开快车而引发的交通事故；6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；救护中心；7、出现交通事故后没有

23、保护好现场并第一时间报案；、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；时报告旅行社并采取相应措施；9、没有做好其他旅游者的安抚工作；、没有做好其他旅游者的安抚工作；10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。案例分析3l某旅行团共某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织名旅游者，参加了旅行社组织“兴城兴城三日游三日游”。按旅游协议所定

24、的交通、住宿等标准，。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中，元。然而，旅游中，原先承诺的原先承诺的“空调旅游巴士空调旅游巴士”变成了普通变成了普通“京通京通”大大客车，客车，“双人标准间双人标准间”改成了改成了3人间。人间。28名游客以名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半一半;而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔

25、偿，也只能因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问：按照退赔差额。请问：按照旅行社质量保证金赔偿试旅行社质量保证金赔偿试行标准行标准相关规定，应如何赔偿相关规定，应如何赔偿?l”根据根据旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准第六条规定：第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。额，并赔偿同额违约金。”l1.旅行社存在旅行社存在违约违约行行为为。双方在平等、自愿的基。双

26、方在平等、自愿的基础础上上签订签订的的“旅游旅游协议协议”是有效是有效协议协议，当事人都要自，当事人都要自觉觉遵守。被投遵守。被投诉诉人在履行人在履行“协议协议”时时，未按，未按约约定的档次定的档次标标准安排交通和住宿，准安排交通和住宿，已构成已构成违约违约行行为为。ll2.旅行社存在主旅行社存在主观过错观过错。为为旅游者安排交通和住宿旅游者安排交通和住宿是被投是被投诉诉人人应应履行的履行的义务义务，因此，旅行社在，因此，旅行社在组团组团和和签签旅游旅游协议时协议时，应该应该考考虑虑旅游地的接待能力。而旅游地的接待能力。而兴兴城的接待能力有限，也并不是不可城的接待能力有限，也并不是不可预见预见

27、、不可避免、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约约能力的能力的情况下，盲目招情况下，盲目招徕组团徕组团，是自身的，是自身的过过失造成失造成“协议协议”不能完全履行，不能完全履行，应应承担相承担相应应的的赔偿责赔偿责任。任。l3.旅游者要求旅行社旅游者要求旅行社赔偿赔偿旅游旅游费费用的一半，缺用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退乏法律的依据，旅行社只退赔赔差差额额也不符合有关也不符合有关规规定。定。一个全陪导游的接团日记一个全陪导游的接团日记下下面面摘摘引引郭郭梦梦竹竹的的文文章章一一个个全全陪陪导导游游的的接接团团日日记记，以以利利于于对对导导游游

28、全全过过程程的的理理解解。郭郭梦梦竹竹先先生生长长期期担担任任重重大大外外事事接接待待和和重重要要旅旅游游团团体体的的翻翻译译和和导导游游工工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。作，他的富贵经验值得推广和借鉴。9 9月月6 6日，晴日，晴旅行社老总通知我旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和研究。一是从该团成员的年龄、性别、职

29、业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，

30、都可能有你没有估计到的情现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜点钟入境，当日夜间间7点点30分飞往郑州。分飞往郑州。客客人人出出车车站站时时正正下下大大雨雨，我我一一点点人人数数，只只有有1818位位。领领队队回回答答已已有有两两位位提提前前入入境境，住住白白天天鹅鹅宾宾馆馆。找找这这两两位位客客人人，误误了了飞飞机机怎怎么

31、么办办？不不找找这这两两位位，则则漏漏接接两两人人。领领队队和和地地陪陪都都等等着着我我来来决决定定。这这时时你你抱抱怨怨领领队队没没提提前前通通知知你你则则无无用用。我我问问地地陪陪，从从车车站站到到白白天天鹅鹅宾宾馆馆要要多多长长时时间间，她她说说如如果果不不堵堵车车要要5050分分钟钟，我我又又问问从从白白天天鹅鹅到到机机场场要要多多长长时时间间，她她说说不不堵堵车车也也要要5050分分钟钟，我我当当即即决决定定立立即即赶赶往往白白天天鹅鹅，并并请请有有求求司司机机在在保保证证安安全全的的前前提提下下，尽尽量量缩缩短短时时间间。在在白白天天鹅鹅很很快快找找到到那那两两位位客客人人。但但他

32、他们们又又说说当当晚晚有有约约会会，要要办办事事，不不能能离离开开。于于是是，我我拜拜托托地地陪陪为为他他们们两两人人安安排排次次日日机机票票飞飞郑郑，回回郑郑后后，老老总总说说我我处处理理得得当当了了，并并告告诉诉领领队队，以以后后这这些些事事应应提提前通知我方。前通知我方。但愿这次陪团没有类似事情发生。但愿这次陪团没有类似事情发生。9 9月月1010日，多云，有阵雨日，多云，有阵雨上上午午1010点点抵抵达达上上海海，入入住住饭饭店店，并并询询问问了了该该团团客客人人住住房房准准备备情情况况。我我要要了了自自己己的的房房间间，即即和和当当地地旅旅行行社社联联系系，接接电电话话的的同同志志告

33、告诉诉我我，下下午午6 6点点钟钟地地陪陪带带车车到到机机场场，我我问问地地陪陪姓姓名名、车车号号、怎怎样样联联系系。该该同同志志说说：“车车号号记记不不得得，地地陪陪是是位位很很漂漂亮亮的的小小姐姐，姓姓，她她会会拿拿个个牌牌子子。”我我告告诉诉她她：“全全陪陪是是位位不不漂亮的老头，手里拿一张漂亮的老头，手里拿一张中国日报中国日报。”客人乘客人乘CA176航班将于晚上航班将于晚上7点点25分抵达上海。我打的于分抵达上海。我打的于5点点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我

34、手却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的中的中国日报中国日报，无车号，也无法找车，时间已到，无车号，也无法找车，时间已到7点点20分，分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。不久，一批客人出站，看了看牌子，说：不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。你在等我们，谢谢。”但交谈几句，

35、方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：说：“你是河南来的郭先生吗？你是河南来的郭先生吗？”我说：我说：“是的是的”。他又问：。他又问：“你是李福胜的好朋友？你是李福胜的好朋友？”我说：我说：“对，你们是澳大利亚友好对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很。老人很高兴地告诉后边的客人：高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪这位是郭先生，我们

36、的全陪”。我。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师你是郭老师吗？吗？”我说：我说：“我姓郭，您是我姓郭，您是小姐吧小姐吧”得到肯定回答后，我即得到肯定回答后，我即告诉客人：告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提此

37、时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部分钟内，我们就全部坐上了汽车。坐上了汽车。机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。是

38、一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。”领领队站起来说：队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原我们这个旅游团就是一个大家庭，原有有20位家庭成员，现在应该是位家庭成员，现在应该是21位。位。”全体鼓掌，接全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第受我是这个大家庭的第21员，简称员，简称21。我我是是登登封封人人，在在离离

39、禹禹赴赴登登路路上上，自自然然还还该该我我来来讲讲解解登登封封，况况且且福福胜胜同同志志还还在在病病中中。时时间间充充足足，我我详详细细介介绍绍了了登登封封概概况况和和旅旅游游景景点点，一一佛佛(少少林林寺寺)、一一道道(中中岳岳庙庙)，一一文文(嵩嵩阳阳书书院院)、一一武武(少少林林功功夫夫)、一一天天(天天文文遗遗址址告告城城观观星星台台)、一一地地(地地质质现现象象五五世世同同堂堂)、一一山山(中中岳岳嵩嵩山山)、一一水水(许许由由洗洗耳耳泉泉)。听听完完介介绍绍，客客人人说说：“谢谢谢谢你你教教给给我我们们这这么么多多知知识识。但但它它涉涉及及那那么么多多知知识识领领域域，我我们们竟竟

40、都都不不知知道道，你你是是搞搞什什么么专专业业的的”。我我笑笑笑笑说说：“我我是是搞搞旅旅游游的的。”高高兴兴之之余余，我我想想起起十十多多年年前前的的一一个个尴尴尬尬局局面面。19841984年年，国国际际地地质质会会议议在在中中国国召召开开。会会后后，许许多多国国家家的的地地质质专专业业来来登登封封参参观观。在在少少室室山山南南麓麓参参观观时时，他他们们兴兴奋奋的的叫叫喊喊“嵩嵩阳阳!登登封封!”我我满满脸脸迷迷惘惘：“古古为为嵩嵩阳阳，今今称称登登封封县县，但但与与此此少少室室南南麓麓何何干干？”陪陪同同参参观观的的地地质质专专家家马马杏杏垣垣教教授授向向我我解解释释了了地地质质学学上上

41、如如何何划划分分太太古古代代、元元古古代代、古古生生代代、中中生生代代和和新新生生代代，以以及及在在太太古古代代发发生生的的一一次次地地壳壳运运动动，地地质质学学称称为为嵩嵩阳阳运运动动，而而地地质质界界把把由由此此形形成成的的地地壳壳现现象象称称为为登登封封群群。原原来来嵩嵩阳阳和和登登封封竟竟成成了了地质学的专业名词地质学的专业名词!马马教教授授给给了了我我一一些些地地质质学学的的英英文文词词汇汇，并并说说：“小小郭郭，下下次次我我来来要要考考你你，忘忘记记了了是是要要打打板板子子的的。”怕怕挨挨板板子子，我我只只好好努努力力学学习习地地质质学学以以及及佛佛、道道、儒儒、天天文文、武武术术

42、等等有有关关基基础础知知识识，今今天天小小郭郭已已成成老老郭郭，虽虽有有进进步步，知知识识仍仍然然浅浅薄薄，不不知知马马教教授授和和其其他他专家来登封时还要不要打我板子？专家来登封时还要不要打我板子？9 9月月1616日，小雨日，小雨今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点点30分叫分叫早、出行李，早、出行李，8点早餐，点早餐，8点点30分出发。但地陪说路途遥远，途分出发。但地陪说路途遥远，途中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁知到了知到了8点钟还不见地陪之面，电话又无人

43、接，点钟还不见地陪之面，电话又无人接，8点点15分，才见分，才见两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车16座，座，现在已到一部，另一部去送人，现在已到一部，另一部去送人，9点钟才能到来。我向客人作点钟才能到来。我向客人作了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，我又问地陪另一部依维克能否我又问地陪另一部依维克能否9点准时到。她告诉我，司机答点准时到。她告诉我，司机答

44、应应9点到。我说：点到。我说：“恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早出发，不能让客人再等了。出发，不能让客人再等了。”谁谁知知将将近近九九点点，地地陪陪返返回回，租租车车无无望望，实实在在急急人人。这这时时，我我看看到到当当地地旅旅游游局局院院内内停停放放一一部部桑桑塔塔纳纳，并并得得知知是是局局长长座座车车。我我对对地地陪陪讲讲，立立即即向向局局长长求求援援，请请桑桑塔塔纳纳出出动动，依依维维克克1616座座，桑桑塔塔纳纳4 4座座，正正够够客客人人用用，我我们们俩俩坐坐小小凳凳子子，另另找找贵贵社社其其他他人人找找车车随随后后送送行行李李。得得到到旅旅游

45、游局局支支持持，9 9点点钟钟客客人人出出发发，而而另另一一部部依依维维克克仍仍未未来来到到。尽尽管管耽耽误误了了一一个个半半小小时时，看看到到地地陪陪和和我我的的努努力力，客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。9 9月月2020日，阴日，阴1818日日由由临临汾汾来来到到西西安安。西西安安地地陪陪康康辉辉旅旅行行社社的的王王西西娅娅同同志志今今年年3030来来岁岁，工工作作十十分分出出色色。她她那那热热情情而而周周到到的的服服务务，流流利利而而准准确确的的英英语语，耐耐心心而而细细致致的的讲讲解解，不不仅仅本本人人佩佩服服，而而且且客客人人也也交交口

46、口称称赞赞。在在西西安安历历史史博博物物馆馆参参观观时时，她她几几乎乎不不停停地地讲讲了了三三个个半半小小时时，我我说说：“你你休休息息一一下下，下下边边我我带带他他们们看看一一会会儿儿。”西西娅娅同同志志说说：“人人们们常常说说，地地导导游游的的腿腿，西西安安导导游游的的嘴嘴。在在西西安安当当导导游游，不不会会讲讲又又怕怕辛辛苦苦，还还当当什什么么导导游游？”讲讲得得好好，在在其其他地方又何尝不是如此呢？他地方又何尝不是如此呢？9 9月月2828日，晴日，晴 吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务不熟，请多关照。然而其工作效果可以

47、与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队不熟，请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人们热情当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人们热情好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称导游为你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。

48、无怪乎人们称导游为“民民间大使间大使”。1010月月2 2日日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。而读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。而现在的小朋友一般都要在三

49、岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向现在的小朋友一般都要在三岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国发展快、变化大。欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国发展快、变化大。我我很很得得意意。这这样样的的宣宣传传效效果果总总比比空空喊喊口口号号要要强强些些吧吧。一一路路上上，瞅瞅准准机机会会，我我就就做做

50、这这样样的的介介绍绍，并并穿穿插插一一些些幽幽默默小小故故事事，无无形形之之中中，客客人人便便对对新新中中国国有有了了良良好好的的感感知知。或或许许，这这也也算算对对外外宣宣传吧。传吧。1010月月7 7日，晴日，晴完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：“即使即使最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出最不爱说