房地产售后服务中心策划方案.docx

1、房地产售后服务策划方案诚信开发，优质服务，建立房地产售后服务很关键。一、房地产售后服务有两块(一) 交房前的销售服务(二) 交房后的物业服务和房屋维护、保修服务二、服务工作内容：(一) 房屋经纪服务（销售部负责）(二) 调查楼盘周边的各类服务机构和服务价格，帮业主谈妥综合优惠服务费，办理居民优惠卡，并提供相关地址和简单交通图。(三) 联系相关公共事业部门，公关以为小区居民取得最大福利。、(四) 前期介入，从人性化的角度，参与到小区建设的方方面面。三、明确客户（业主）关心的问题 （一）房屋户型、面积、价格 （二）“五证”是否齐全； （三）房产证何时能办理下来； （四）有无工程质量问题；（五）是否

2、符合交房标准；（六）是否有符合交房标准验收的资料；（七）面积误差的处理；（八）违约赔偿的落实问题；（九）物业管理服务问题；（十）房屋的保修、维护问题；四、售后服务制度建设 （一）岗位职责1、服务经理职责（1）直接对公司总经理负责，主持售后服务全面工作；（2）负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜；（3）负责协助做好公司的品牌建设和服务质量满意度的管理工作；（4）制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案；（5）接洽和处理客户的来电来访，避免客户因公司原因造成越级投诉；（6）认真贯彻落实公司的各项规章制度，接受上级检查指导；（7）加强服务管理，强化服务意识、提高服务质量

3、。2、工作人员职责（1）实行标准化服务，统一说词；（2）文明用语，善待客户;（3）接待、受理客户的来电来访，填写相关纪录并跟踪处理；（4）解答客户的咨询并及时落实；（5）负责对售后服务结果进行回访，并做好纪录。（二）售后服务标准1、实行售后服务承诺制度；2、在服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程；3、热情接待客户，不得与其发生争执和纠纷，及时落实客户所反映的问题；4、对客户投诉的问题做好记录，投诉处理率100%；5、客户对售后服务工作满意度达到90%以上；6、严格按照住宅质量保证书和住宅使用说明书的要求，认真及时做好售后服务工作；7、对客户所反映的问

4、题，当场能解决的当场解决，不能当场解决的，在24小时以内给予答复；8、对客户投诉，在三个工作日内作做处理意见；五、服务方式（一）制定全面、详尽、具有针对性的服务计划 把售后服务工作重心前移到交房前，在每一个项目启动之前，做出该项目的前面服务工作计划；就项目各环节，做出阶段性服务计划。（二）会同物管部门、参与项目工程前期合同制定工作 参与工程前期合同的制定，包括各类材料设备的选择和订货，明确保修条款，明确承建单位和供货单位的质量义务，为后期服务明确责任的划分及承担打下基础，从而分解后期服务强度，减轻后期服务压力。（三）参与项目工程建设始终、跟踪建设服务于客户 售后服务参与工程建设主要工作：1、

5、在建设过程当中，将工程出现的变动情况及时与客户沟通交流，介绍建设情况，说明缘由，以取得客户的理解；2、 在建设过程当中，将客户反馈的工程建设意见或建议及时会同工程部、技术部等相关部门研究处理；3、 参与项目工程的自检，做好房屋交房前的排查修整工作；4、 参与项目工程验收、交房验收，了解工程情况，确保对工程各方面有所掌握，以备客户咨询、投诉；（四）参与公司销售部门的售后服务 交房前的销售服务，是销售部主要工作内容之一，也是售后服务的重点服务对象。售后服务部参与销售部的销售服务，主要是起到监督和促进的作用，督促落实销售部的销售服务情况，同时，可以加强售后服务部与销售部门的交流沟通，相互学习，提高服

6、务质量，共同做好公司的售后服务工作。（五）协助按揭贷款、房产证办理的服务咨询工作 主要就银行按揭贷款、产权证办理所需资料、费用等相关手续向客户提供咨询服务。（六）客户入住以后的房屋维护、保修等工作 保修期限内出现质量缺陷，应根据房屋建筑工程质量保修办法的一下规定，做到责任明确、修理及时有效；做好维护、修理纪录。房屋建筑工程质量保修办法：第七条 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：一、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；二、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；三、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；四、电气系统、给排水管道、设备安装

7、为2年；五、装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。第八条 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。 第十七条 下列情况不属于本办法规定的保修范围：一、因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；二、不可抗力造成的质量缺限。（七）客户关系维护工作 1、 从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位”的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。 2、房屋交付前

8、销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、现场组织看房等形式加强与业主交流。每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘，楼盘交付等特殊纪念日慰问业主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住情况。3、交房后，每年至少两次回访客户，慰问业主。主要是入住时的乔迁问候和重大节日如新年新春的问候；采用上门访问、慰问、通信、手机短信、邮件等方式进行。 4、建立回访制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用功能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决。 项目业主回访统计表幢号： 幢内容项次回 访 结 果很 好好 一般弃权（无）存在缺陷具体问

9、题房屋设计使用功能工程质量维修服务销售服务环境景观物管服务其他建议附：1、服务流程结构图制定全面、详尽、具有针对性的服务计划 参与工程前期合同制定工作 明确保修条款、分解后期服务工作强度 参与项目工程建设始终、跟踪建设服务于客户将建设过程中出现的变动情况及时 参与项目工程验收，了解工程情况，确保对 与客户沟通交流，介绍建设情况，说 项目各方面有所掌握、以客户咨询、投诉； 明缘由，以取得客户的理解；将 客 参与项目工程自检，做好房屋交房前的排查户反馈的意见会同工程部、技术部 修整工作；参与交房验房，做好交房咨询等等部门研究应对。 服务工作。协助按揭贷款、房产证办理的服务咨询工作 就银行按揭、产权证办理所需资料、费 用等相关手续向客户提供咨询服务 房屋维护、保修工作 做到责任明确、修理及时有效 做好维护、修理纪录 客户关系维护工作配合销售做好新老客户推广、等级优化和联谊、会所交流等工作；交房后，每年至少两次回访客户，慰问业主。主要是入住时的乔迁问候和重大节日如新年新春的问候；采用上门访问、慰问、通信、手机短信、邮件等方式进行。