中医院文化建设手册.doc

1、柘城县中医院文化建设手册（第一版）河南省柘城县中医院2013年6月5日目 录第一部分：医院使命愿景核心价值观 第二部分：医院经营理念 第三部分：医院管理理念 第四部分：医院系列价值观 第五部分：医院科室工作理念 第六部分：医院九大管理方法 第七部分：医院院歌 第八部分：医院誓言第九部分：医院文化如何落地第十部分：员工语言与行为规范第十一部分：员工服务流程 规范第一部分：医院使命愿景核心价值观一、医院使命 二、医院愿景目标 三、医院核心价值观 1、坦诚正直 2、富有远见 3、学习创新 4、卓越服务 5、团队合作 6、敢于担当 医院使命愿景核心价值观一、医院使命 救死扶伤 服务人民 回报社会 二、

2、医院愿景目标 根植柘城 豫东名院 争创三甲 影响中原 三、医院核心价值观 1、坦诚正直 谋正事 走正道 树正气 2、富有远见 l 高瞻远瞩，想别人没想的 ，干别人没干的 ，不单单看今天在哪里，更重要的是看我们明天将在哪里。 l 居安思危，自强不息；不能为了眼前利益而牺牲长远利益。 3、学习创新 成为学习型医院，把知识转变为创造力，工作中不等不靠不要，愿意为提高医疗水平和服务质量尝试新的方法。 4、卓越服务 致力于提供超越对手和患者期望的杰出服务和充满热情的治疗。 5、团队合作 l 尊重他人，互助共赢；内部客户，众志成城；凝心聚力，攻坚克难。 l 四个服务 上级为下级服务，二线为一线 服务，上流

3、程为下流程， 服务，全员为顾客服务（患者）。 l 五个相互 相互尊重 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督 6、敢于担当 职责范围之事全力以赴达成目标，不找借口和理由，对自己的工作结果承担责任。 第二部分：医院经营理念1、医院定位 2、医院核心竞争力 3、医院经营目标 4、医院经营策略 5、医院经营方针 6、医院危机与风险防范 7、2013年医院发展主题 医院经营理念1、医院定位 百姓身边信赖的医疗健康保健专家 2、医院核心竞争力 杰出的质量和服务 3、医院经营目标-未来5-10年实现 l 患者满意度、员工满意度柘城第一、商丘领先 l 综合实力达到三级甲等医院标准 l 年收入突破4个亿 4、

4、医院经营策略 继承和发扬祖国医学，突出中医特色和专科优势，走中西医并重的发展道路。 5、医院经营方针 l 培养和依靠高素质的员工队伍，给患者提供杰出的医疗和服务从而实现医院的各项财务指标，最终促进医院的持续健康发展。 l 制胜法宝：用文化塑造、锤炼建设一支高素质和谐的团队 6、医院危机与风险防范 l 树立危机意识 构建危机风险防范机制 l 少讲要求，多讲防范措施 l 事前预防 事中控制 事后评估 l 警钟长鸣 预防为先 照章操作 责任到人7、2013年医院发展主题 以让员工成为医院的主角和快乐者的医院文化为特色，以实现杰出医疗质量和服务为切入点带动医院规范化管理体系建设。 第三部分：医院管理理

5、念1、医院组织管理 2、医院文化管理 3、医院医疗管理 4、医院护理管理 5、医患关系管理 6、医院财务管理 7、医院质量管理 8、医院人力资源管理 医院管理理念1、医院组织管理 l 组织原则：科学决策 分级管理 统一指挥 分工协作 授权有度 责权对等 监控有力 协调有节 精干高效 和谐发展 l 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级申诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 2、医院文化管理 l 文化特色- 让员工成为医院的主角和快乐者 l 文化定位-医院文化是医院经营管理的

6、大纲和宪法，是医院持续健 康发展成为百年名院的基因。 3、医院医疗管理 l 精准及时诊断 有效合理的个性化治疗方案 超出对手和患者期望的治疗效果。 l 不仅仅医治患者的疾病，而且还要给患者带来精神上的快乐。4、医院护理管理 以关爱赢得患者信任 凭真诚铸造服务品牌 5、医患关系 奉献爱心 增进沟通 相互理解 彼此尊重6、医院财务管理 顾客满意、社会满意 、员工满意、医院发展 7、医院质量管理 质量就是生命 安全第一 执行标准 持续改善 8、医院人力资源管理 l 招聘-价值观第一 能力第二 l 选拔-公正 公平 公开 竞聘 l 任用-民主推荐 逐级上报 隔级审批 l 培养-大力培养 人人成才 l

7、使用-权责对等 大胆使用 人尽其才 才尽其用 能者上庸者下 l 分配-公平 公正 透明 l 激励-物质激励与精神激励并重 第四部分：医院系列价值观1、医院作风 2、医院院训 3、职业观 4、品牌观 5、道德观 6、服务观 7、管理观 8、荣辱观 9、制度观 10、环境观 11、竞争观 12、医院形象 13、角色观 14、医院宗旨 15、员工形象 16、行为准则 17、经营哲学 18、公私观 19、奖罚观 20、沟通观 21、用人观 医院系列价值观1、医院作风 勤俭节约 脚踏实地 创新发展 团队协同 专注执着 高效执行 2、医院院训 勤奋 敬业 忠诚 自信 3、职业观 忘名 忘利 忘我 勿忘病人

8、 4、品牌观 l 精医术、 树名医、 建名科、 创名院 。l 人无我有、人有我优、突出特色、 至精至强。5、道德观 l 社会公德-对待对待国家要忠心 对待政府要公心 对待社会要爱心 对待患者要诚心 l 职业美德-对待事业有深情 对待工作有激情 对待同事有热情 对待患者有真情 l 个人品德-对待家人讲福气、 对待友邻讲和气 对待自己讲志气 对待名利讲正气6、服务观 l 行为规范、 态度至诚、 关心体贴、 无微不至 。l 想在患者之前、 超越患者期望。 l 患者满意价值微微，患者忠诚无价之宝。7、管理观 l 管理方式-多激励少批评、 全员参与、 先帮后管 、 教育引导在前、 处罚纠偏在后。 l 管

9、理理念-凝聚人心 、以人为本。 员工生存为本、员工安全为本、员工归属为本、员工尊严为本 、员工价值为本。 8、荣辱观 医院是我家、 荣辱靠大、 院兴我荣、 院衰我耻。 9、制度观 l 制定制度人性化 、执行制度无情化 ；l 制度是底线、谁碰谁中电 ；l 制度贵在执行和坚持 。10、环境观 创建温馨和谐医院11、竞争观 l 直面竞争 l 积极竞争 l 理性竞争 l 超越竞争 12、医院形象 高尚医德、 医术精湛、 服务一流、 设备先进、环境优美。13、角色观 l 决策层-领导专家 、管理顾问 。l 管理层-专业领导、 精于管理 。l 执行层-执行流程、 保证结果。14、医院宗旨 创造和留住每一位

10、顾客（患者），把每一位员工塑造成有用之才， 实现社会、顾客、员工、医院和谐共赢。15、员工形象 品德高尚、 意识超前、 作风顽强、 业务过硬。16、行为准则 对顾客要真诚；对医院要热爱；对员工要负责；对工作要执着；对上级要忠诚；对下级要培养；对同事要帮助。 17、经营哲学 财散则人聚，财聚则人散；取之而有道，用之而欢乐。 18、公私观 l 舍己为公，大公无私，公而忘私，是先进的； l 先公后私，公私兼顾，是允许的； l 先私后公，私字当头，是要教育批评的； l 假公济私，损公肥私，是要制止与打击的； l 表面为公，暗中为私，是伪君子，不可重用，是要制止的。 19、医院奖罚观 奖罚有据 、奖罚分

11、明、 奖多罚少、 及时兑现 。20、沟通观 l 沟通、 沟通、 再沟通 。l 调整心态 、关心他人、 积极反馈、 主动支援。 21、用人观 l 有德有才者，大胆聘用，可三顾茅庐，高薪礼聘； l 有德无才者，委以小用，可教育培训，促其发展； l 无德无才者，自食其力； l 无德有才者，坚决不用，如伪装混入，后患无穷。第五部分：医院科室工作理念一、职能科室 二、临床医疗 三、医技科室 四、医疗中心 医院科室工作理念一、职能科室 1、党委办公室 理念：领导满意、机关干部满意 、基层党群满意。 2、院办公室 理念：承上启下、 沟通无限。 3、人力资源 理念：百年树人、 超越梦想。 4、医务科 理念：规

12、范科学管控 、确保医疗质量。 5、科研教育 理念：知识改变命运、学习改变医院。6、护理部 理念：天使之家、 生命卫士。7、感染管理 理念：生命屏障 、病菌克星。8、财务科 理念：精打细算 、 纤毫勿失。9、医保 新农合 理念：高效热情、 服务医保。10、审计监督 理念：明察秋毫、不徇私情。11、信息管理 理念：准确及时、 传递迅速。12、后勤管理 理念：优质低耗 、保障有力。13、工会 理念：以人为本、员工之家 。14、安全保卫 理念： 严密防范、 保证安全。二、临床医疗 1、心血管呼吸病 理念：心平气和、舒心生活。2、消化内科 理念：吐故纳新 、确保畅通。3、感染性疾病 理念：驱病防疫 、无

13、微不“治”。4、神经精神病 理念：神经中枢、 智慧之源 。5、老年性疾病 理念：奉献真情 、关爱老人。6、内分泌肾脏血液病 理念：固本强基、 净化灵魂。 7、骨科 理念：重塑骨骼 、支撑人生、 抚平创伤、 共塑健康。8、普外 理念：去肿消痛 、 延续生命。 9、泌尿 理念：破石畅堵、绿色通道。 10、胸外 理念：胸怀患者、心系百姓 。11、神经外科 理念：金刀医治、 银针缝合 。12、妇科 理念：健康女性、美丽人生。13、产科 理念：心系母婴情，托起新生命。14、眼耳鼻喉科 理念：成仁之美、倍感体贴。15、中医科 理念：发扬中医精华，扬中医祛病之功。16、儿科 理念：关爱儿童、 成就未来。17

14、、急诊 理念：时间就是生命、速度就是健康 。18、重症 理念：严密观察、分秒必争。19、麻醉 理念：针到痛消、宁静安心 。20、手术室 理念：生命之托 温馨细心 团队协作 确保安全 21、口腔 理念：靓丽人生 从齿开始22、皮肤 理念：关爱皮肤 呵护健康23、门诊部 理念：精心诊治 门门温心24、健康管理 理念：关爱健康 珍爱生命25、高压氧治疗 理念：救死扶伤，“氧”护人生。三、医技科室 1、医学影像 理念：透视健康 片片真情2、检验(临床检验) 理念：一滴血、 一份情、 检验健康 。3、输血 理念：生命之托、 血脉相连。 4、功能检查 理念：火眼金睛、 精彩超人。5、病理 理念：细胞写真、

15、 疾病判官。6、设备 理念：服务到位、 高效运转。7、药剂 理念：药到病除 、 服务临床。 8、消毒供应 理念：去污灭菌、 保障供应。 四、医疗中心 1、紧急医疗救援 理念：时间就是生命、 速度就是健康 。2、洗衣房、被褥供应： 理念： 去污保洁、 确保供应。 3、保洁公司： 理念：环境卫士、 一尘不染。 第六部分：九大管理方法 九大管理问题九种管理方法 九大控制原理1、只图方便限制选择法约束出效率2、只靠领导横向控制法流程出效率3、只做不管三 要 素法 责任出效率4、只重结果分段控制法细分出效率5、只凭感觉数据流动法数据出效率6、只重方案稽核控制法稽核出效率7、只管别人案例分析法认同出效率8

16、、只重上层全员主角法身份出效率9、只顾眼前持续种因法种因出效率九大管理方法控制原理1约束出效率对应的控制方法1限制选择法针对问题： 贪图方便是企业顽症。我们很多人不喜欢按程序做事，怎么方便怎么来，结果经常犯错，使企业大量的时间和精力都放在返工和纠错上，大大拉升了企业成本。限制选择法主张人们按规定的流程做事，放弃随意，避免犯错，一次做对，降低成本，提升效益。控制要点： 人们不是不知道应该怎么做，而是面临多种选择时，总是选对自己有利的。限制选择法让人的随意性和粗放性受到有效控制。控制原理2纵向管人，横向管事对应的控制方法2横向控制法针对问题： 只靠领导做管理是多数企业的管理现状。但领导做管理往往粗

17、而不细。如何调动大家积极性，减少对领导的依赖，让人们互相管理。少靠行政命令，多靠流程推动。这是横向控制法要解决的核心问题。控制要点： 自我管理容易自我放纵，领导管理容易粗而不细，利用横向控制法，使做管分离，相互制约，细节到位。控制原理3控制必须三要素：标准、制约、责任对应的控制方法3三要素法针对问题： 我们在企业看到一个非常普遍的现象：只做不管。每个人都在做事，但做了就算完成了任务 。 至于做 得到不到位，好 不好，却没人去管。导致很多的管理活动都起不了真正的作用，成了假动作。三要素法是解决这个问题的良药。控制要点： 有效的管理动作由三个要素构成，管理动作缺三要素的任何一个，就成为了假动作。三

18、要素法让每一次控制都有始有终，使事情的管控没有漏洞，控制原理4单位化小，控制更好对应的控制方法4分段控制法针对问题： “只管结果，不管过程”，是很多老板喜欢说的一句话。但你要的结果你得到了吗？绝大多数的时候，结果都是让我们失望的。所以，我们要控制过程，化整为零，一 段一段地来控。这就叫分段控制法。控制要点： 把整体化为细节，把责任进行分解，让每个人的工作都化成可以做到并且受到控制的小事，整体业绩自然大为改观。控制原理5控制是条链，环环要相连对应的控制方法5数据流动法针对问题： 只凭感觉下结论、做决策，是我们很多企业管理人员的通病。所以，我们推出了专门改变这种习惯的控制法，叫 “数据流动法”，让

19、我们养成了凭数据做管理的习惯。控制要点： 业绩要靠数据说话，数据要靠表单产生，表单要能循环流动，这才是控制的关键点。控制原理6先改习惯，后出业绩对应的控制方法6稽核控制法针对问题： 我们很多企业搞制度、推流程都有一个不好的习惯：只重方案，不重实施。尽管我们也天天强调执行力，但在方案设计的时候，就不考虑执行的问题，在执行的过程中再去抓执行。这显然是头痛医头的做法。稽核控制法让管理者从人们不执行的心态出发，设计出准备应对人们多次反复的方案，达到执行的效果。控制要点： 管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办法。只有深入细致地反复抓，抓反复，才能不滑坡，上档次。要在方案设计上有应对人们多次反复的 心理

20、准备，通过反复稽核，改变人的习惯，将模 式最终建立起来。控制原理7管理源于认同，认同源于接受对应的控制方法7案例分析法（守弱法）针对问题： 只管别人是管理者常犯的错误。其实，你与下属是一体化的关系，管人的穴位在于管己，管住了自己就管好了别人。自我修炼法让我们从自身的修炼出发，提升他人对自己的认同度,为管理活动的开展打下坚实的基础。控制要点： 懂得管人与管事的本质区别，了解管人的核心在于管好自己，通过案例分析法学会管好自己的法宝守弱术控制原理8新人出自新关系，责任感出自身份感对应的控制方法8全员主角法（聚焦法）针对问题： 边缘化现象是企业存在的普遍问题 。当我们的员工在企业主流的人际关系中处于被

21、忽视的边缘时, 管理必定是很难做的。因为没有身份感，哪有责任心？没有责任心，如何做管理？全员主角法营造多种人际关系，让人人成为主角，增强员工责任心，改善管理。控制要点： 行政式管理必然造成人的边缘化。学会十二种主题活动，提升人的身份感，增强企业凝聚力控制原理9万法皆空，因果不空对应的控制方法9持续种因法法（明心见性法）针对问题： 只顾眼前是企业改善管理时常犯的错误。但是，任何管理问题都不是一日形成的，都有它的因，有它的根。单纯地引入一套制度只是结了个“缘”，并没有从“因”上解决问题，自然不会有改善的“果” 。持续种因法主张人们从一件件小事改起，持续改善，结出正果。控制要点： 了解人心的摄像机原

22、理，学会从因上思考问题，逐步掌握渐进累积式的企业管理改善之法。第七部分：医院院歌第八部分：医院誓言 生命之托，重于泰山 我庄严宣誓：我自愿献身医学事业，严守“尽职尽责、勇于创新、弘扬正气、团队协同、高效执行”的医院作风，以“救死扶伤、造福百姓”为天职，以“患者至上、诚信优质”为准则，以“德高技精、惠及人民”为座右铭，竭尽全力接触人类之病痛，助健康之完美。爱岗敬业，救死扶伤、勤学苦练，精益求精；以人为本，服务温馨，关爱病人，视同亲人；踏实做人，认真做事，遵纪守法，廉洁行医；院兴我荣，院衰我耻，积极向上，追求满意；从我们的每一个人做起，为了医学的圣洁和荣誉，为了医学事业的发展和人类的身心健康奋斗终

23、生。这是我们全体医护人员对社会做出的庄严承诺。第九部分：医院文化如何落地 -四个系统 18个路径第一个系统 ：明 道 第二个系统 ：优术 第三个系统 ：聚心 第三个系统 ：造势 医院文化如何落地第一个系统 ：明 道- 落地之导航系统第一个路径： 明定位找准医院文化的个性和特征 l 文化定位要契合企业个性 l 做好文化定位 第二个路径： 创模型搭好医院文化的骨架 l 建模型有助于理解文化 第三个路径： 绘愿景为企业指明前进的方向 l 用愿景引领企业前行 l 企业愿景的特征 l 如何建立企业愿景? l 愿景不是一成不变的 第四个路径： 提理念明确企业的价值观 l 理念决定行为，行为决定结果 l 医

24、院文化理念的来源 l 医院文化理念的要素 第五个路径： 编手册用行为纲领规范行为 l 医院文化手册的基本框架 l 如何写医院文化手册? 第二个系统 ：优术 - 落地之接地系统第六个路径： 推案例在战斗中学习战斗 l 推案例，带作风 l 怎样推案例? 第七个路径 讲故事用故事传播理念 l 小故事，大道理 l 如何讲好故事? l 典型人物有故事 第八个路径： 建机制为文化落地提供保障 l 没有规矩，不成方圆 l 有法可依，执法必严 l 激励机制是基础 l 长效机制是保障 第九个路径： 办内刊用文字润育员工的心田 l 内刊是医院文化的传播媒介 l 如何办好内刊? l 编辑要有基本功 l 老总也是撰稿

25、人 l 内刊主打，多媒并存 第十个路径 做培训反复讲，反复学 l 培训是医院文化落地的必要手段 l 医院文化培训的流程与方式 第三个系统 ：聚心- 落地之保障系统第十一路径： 做示范重视领导的言传身教 l 医院文化首先是企业家文化 l 喊破嗓子，不如做出样子 第十二个路径： 畅沟通拆除企业内的墙 l 顺畅的沟通需要良好的渠道 l 沟通的渠道和方式 第十三个路径 暖人心得人心者得天下 l 文化热度来自于人性化程度 l 员工的心，企业的根 第四个系统 ：造势 - 落地之助力系统第十四个路径： 布网络组建文化推广队伍 网络是文化建设的最佳保障 第十五个路径： 做目视营造医院文化氛围的好方法 l 用目

26、视文化建设来营造文化氛围 l 目视都有哪些载体? 第十六个路径： 搞活动在实践中领悟理念 l 医院文化活动的特点 l 医院文化活动的类型 第十七个路径： 广传播酒香也怕巷子深 l 对外传播的途径 l 用服务品牌塑造文化 第十八个路径： 借外脑借力咨询建设文化第十部分：员工语言与行为规范一、员工职业道德规范二、员工行为规范三、员工基本服务理念四、员工语言规范五、护士语言行为规范第十部分：医院员工语言与行为规范一、员工职业道德规范 类 别 道 德 规 范 临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精 护理人员 爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情，勤学

27、苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。 医技人员 面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。 行政管理人员 科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。 后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。类 别 行 为 规 范 医院领导 德才兼备、勇于创新、正直春智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。 员工通用 敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。 临床医生 (含医技) 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、

28、廉洁行医、合理用药、团结协作。 护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 行政管理人员 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。二、员工行为规范三、员工基本服务理念类 别基 本 理 念语言交流谈吐高雅, 语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认

29、真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五 心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。四、员工语言规范类 别基 本 用

30、 语常用接待交谈用语您好!欢迎!欢迎您!您早、早上好、下午好、晚安!请进!类 别基 本 理 念常用接待交谈用语请坐! 请问您找谁?请问有什么事?请问，您哪里不舒服?请问，有什么需要帮忙吗?请问，您明白了吗?您听清楚了吗?请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起!让您久等了。对不起!打扰了。 抱歉!很抱歉!实在抱歉。谢谢您!谢谢!没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让，请让一下。请劳驾请多包涵。常用称呼用语 根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。 也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。对外

31、宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好!早上好!下午好!晚安!节日愉快!春节好!新年好!圣诞快乐!请多保重!走好、请慢走!祝您早日康复!祝您健康快乐!接待礼貌用语 有患者到，站起来迎接，称呼，问候，请患者坐。对初次来访者，应向患者一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如类 别基 本 理 念接待礼貌用语有急事要办，应向患者说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落患者(指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错)。当患者告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要患者，则送下楼梯或送上车

32、，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。 接待宾客或来访者用语： 您好!请坐。 您好!请问您找谁? 您好!请问您有什么事吗?我可以帮您做些什么? 送宾客用语： 请慢走! 请走好! 欢迎您下次再来，再见! 当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。电话礼貌用语 在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。 接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然

33、困惑。 接听电话用语： 您好!我是，柘城县中医院科，请问您找谁?请问有什么事吗? 您好!请问您贵姓?x同志(医生)不在(或正在手术、抢救)，有什么事我可以为您转达吗? 打电话用语： 您好!你是单位吗?我是，柘城县中医院x科室的x医生或护士，请问在吗?劳驾您(麻烦您)请他来听电话。谢谢您! 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好!对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。 打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您谢谢!麻烦您谢谢!劳驾您帮忙谢谢! 类 别 基 本 用 语授受帮助礼貌用语谢谢!麻烦您了!辛苦了!谢谢您!表达歉意礼貌用语 对不起!请原谅! 对不起!很抱歉!五、

34、护士语言行为规范1、基本要求项 目基 本 要 求三基三严 三基：基础理论、基本知识、基本技能： 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查： 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期： 注意：用药后反应。三 多 多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过 问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要 仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻)；要严格执行各项规章制度和操作规程。四 化 设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化

35、。四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻 走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四 无 病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四 不 不推、不硬、不冷、不顶。五个一样 领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样：检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五 心 诊疗精心、护理细心、解答耐心、接收意虚心、使病人家属放心。五 定 定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线 床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五 包 送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主

36、动 主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要 要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。项 目基 本 要 求五个零 护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性 超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解 了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六 洁 口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时 及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。六不准 不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟

37、、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一 对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七知道 床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。七 声 病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一 多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道 病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术(检查人数)、次日手术(检查人数)、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。

38、责任护士十知道 床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征(含检验、检查)、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对 三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。 八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。二严二有 严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区； 有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四 快一准确 接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确 执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。项 目基 本 要 求基础护理两及时一无三统一 两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。 一无：无护

39、理并发症。 三统一：医嘱单、一览表、床头卡。二干净三不乱放 一洁：清洁整齐。 二干净：病室、门窗干净。 三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无 有账卡、有记录； 无损坏、无丢失2、护士基本规范项 目基 本 要 求优质服务理 念 语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规范+表格规范=服务 细节+规范=优质服务服务路径 入院接待礼仪化，流程介绍具体化： 病房环境温馨化，服务过程规范化： 各项费用透明化，相互沟通亲情化： 服务目标特色化，健康教育个性化： 出院知道人性化，保持联系经常化。视觉规范 病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。