客户经理绩效合同模版.doc

1、电信公司*分公司大客户部绩 效 合 同甲方：大客户部乙方： 为了进一步落实收入服务责任制、完善绩效管理，建立有效的企业内部激励与约束机制，充分激励和调动客户经理营销服务主动性，根据集团公司、省、市公司关于大客户营销服务渠道建设的指导意见和部门绩效考核办法，大客户部（以下简称甲方）与 （以下简称乙方）就2004年度一季度大客户营销服务工作明确以下责任。一、乙方工作职责。1、重点负责A类大客户的营销服务工作；负责所辖大客户业务收入和业务发展指标的完成。2、负责跟踪监控大客户单位，了解、收集竞争对手的市场动态，并及时反馈，为相应的市场预测提供基础数据。 3、负责建立、健全大客户档案信息，为双向沟通、

2、业务联络提供基础数据。4、负责巩固、发展客户源，对大客户单位进行电访和走访，培育客户忠诚度、控制客户流失率，并负责电信业务的宣传和推广工作，积极发展俱乐部会员。5、根据客户的需求，提出大客户个性化服务方案建议。6、贯彻和执行大客户部营销方案与政策，并及时提出反馈意见。7、负责大客户新业务、新产品推广以及市场开拓工作。8、负责大客户高额欠费的上门追讨工作。9、倾听客户意见，接受客户申告，耐心解答客户询问，认真处理好客户来访和查询。10、完成上级领导交办的其他任务。二、绩效目标。1、乙方应根据部门绩效考核办法，结合分公司年度发展目标，围绕部门工作重点，加大营销力度，提高服务质量，做好保有与发展工作

3、，实现并完成各项生产经营及业务发展指标，具体如下： 序号关键业绩指标（KPI）单位权重目标值指标解释1业务收入万元70%4月：考核按累计业务收入指标计算，未完成或超出指标部分按季度系数加减分。2季度加（扣）分系数为1.2。5月：6月：3客户流失率A类%20%2.5%客户流失率=流失客户数/考核范围内大客户数100%；客户流失率每上升1%，扣2分。其中：客户当月收入较前三个月平均值相比收入下降20%以上（含20%），定义为客户流失。目标值：A类2.5%,BC类3%。B类3%C类3%4基础管理分10%视当月工作情况（包括：工作表现、考勤、培训状况等）以A、B、C等级制实行评定，A为5分、B为3分、

4、C不得分，评定为A人数原则上不超过被评人数20%。5专题营销分大客户部组织开展专题营销活动并下达营销任务指标，按完成情况进行加（扣）分考核，加（扣）分范围20分。6客户满意度分扣分指标85分 目的：提高客户满意度，提高忠诚度。根据省、市公司及县分公司的客户调查函，取所负责的客户调查函得分的平均值。在85分的基础上每下降1分扣2分，80分以下，每下降1分倒扣0.25分，最多倒扣5分。另：如客户经理出现客户满意度为零分时，扣除当事人半年奖金。奖金按每月200元扣除。7累计欠费率三个月以上累计欠费率%03%三月以上累计欠费率=本月大客户累计欠费余额（三个月以上）(本年大客户累计业务收入12本月份数)

5、； 欠费率每上升0.01%扣0.02分，最多扣5分。 当月累计欠费率%15%当月累计欠费率=本月大客户累计欠费余额（含当月未回收数）(本年大客户累计业务收入12本月份数)； 欠费率每上升0.01%扣0.01分，最多扣5分。8重大用户投诉按照分公司相关规定执行。9安全生产按照分公司相关规定执行。2、乙方每月绩效考核得分将根据部门绩效考核办法，与乙方绩效工资直接挂钩。月度绩效得分=综合绩效考核分-扣分绩效工资=绩效工资基数员工系数个人绩效考核得分调整系数（a）。调整系数（a）=（客户经理系数总和部门绩效考核得分）（客户经理系数个人绩效考核得分）三、重大责任追究 乙方在工作中严重违反规定，出现下列情况之一者，将上报分公司经营考核小组给于经济处罚或通报批评。 1、乙方在生产经营工作中，违反相关行业法律、法规，给企业发展和企业形象造成严重影响。2、在工作中存在弄虚作假、隐瞒事实等现象，上报的指标完成情况严重失实。3、出现重大工作失误，给企业带来严重损失，影响部门指标的全面完成。4、严重违反分公司规章制度，引起客户越级投诉或被媒体曝光。四、合同期限及其他1、本绩效合同有效期为2004年3月20日至2004年6月20日。2、本绩效合同正本一式三份，甲、乙各执一份，一份报分公司备案。甲方：大客户部 乙方： 负责人( 签字)： 签字： 签署日期：2004年 月 日 签署日期：2004年 月 日 2