市场开发部管理制度及流程XX燃气公司.doc

1、管理文件/市场部 市 场 开 发 部(暂行本)海城华润燃气有限公司 2011年3月目 录第一章 总则1第二章 市场开发部部门职责及岗位职责1第三章 市场开发业务规章制度2市场开发业务流程10客户档案台账12设计委托书10合同审批表11供气合同审批表12合同签收及履行台帐13合同签收台帐14施工任务单15工程竣工通知单16业务发展年度计划17月业务发展计划表18 第一章 总则一、目的：为规范我公司市场开发业务流程，明确市场开发各环节工作职责，提高管理水平和工作效率，实现市场开发工作的规范化、程序化、制度化，根据我公司实际情况制定本办法。二、适用范围：本办法适用于市场开发的市场调研、预测、细分、定

2、位，现场勘察设计，合同签定，工程施工等工作流程和工作环节。第二章 市场开发部部门职责及岗位职责 一、市场开发部组织架构图：总经理部门经理项目经理市场调研居民及工商业客户的洽谈与合同签订燃气具的团购销售业务市场策划及广告宣传二、市场开发部部门职责（一）、根据公司中长期发展战略，制定与之适应的市场开发规划。（二）、负责全市各类用户（工业、商业、居民）的市场调研、摸底、预测，进行市场细分、定位、确立发展目标，制定市场培育发展战略和年用户发展计划。（三）、负责各类燃气用户的开发谈判；工程建设合同（协议）、用户供用气合同的起草、谈判、评审流转、合同签定以及合同款项的回收与催交。（四）、根据用户发展计划和

3、用户接收及首收款情况，向工程部下达施工任务单。（五）、负责用户燃气建设合同执行进度的监督、协调；合同执行过程中内外关系协调及用户发展中的跟踪服务工作。（六）、本部门年各类计划报表、统计报表的编制及上报。（七）、公司下达的其它工作任务。三、市场开发部各工作岗位职责（一）、市场开发部经理岗位职责1、主持市场开发部全面工作，对本部门各项业务负责。2、组织公司中长期市场开发规划的编制、评定、批准工作。3、带领本部门员工进行各类用户的市场调研、摸底、预测，市场细分、定位和分类，制定市场培育发展战略和年度发展计划。4、领导本部门员工开发燃气市场，发展各类用户；协调工程设计部门的现场勘察设计；工程合同、用户

4、供用气协议的商务谈判、合同起草、流转评审、签订；燃气工程施工合同履行、工作协调及跟踪服务；工程建设费用的回收及催缴；工程验收合格、工程付款完毕下达联合碰头送气任务单；组织落实公司下达给本部门的各项经营指标。5、本部门年度计划、统计报表的编制及上报。6、负责市场开发宣传活动的计划、报批、组织、实施工作。7、公司安排的其它工作任务。（二）、市场开发部业务经理岗位职责1、在部门经理领导下负责全市各类用户（工业、餐饮、居民）市场的调查、摸底、预测，进行市场细分定位；建立用户发展信息台账；制定目标客户的发展计划。2、负责各类目标客户的前期业务接洽、商务谈判开拓发展；负责成熟客户燃气工程的设计、施工、验收

5、、碰头送气的业务跟踪协调及客户燃气建设费用的余款回收催缴。3、市场开发宣传推广实施工作。4、部门经理安排的其它工作。第三章 市场开发业务规章制度一、市场开发计划编定管理办法（一）、中长期和年度用户发展计划：市场部根据公司中长期发展战略、经营策略及对用户市场的调研、预测、摸底、细分、定位，确立发展对象、发展重点，结合公司年度经营和用户发展目标，编制年度用户发展计划。二、市场开发前期工作制度（一）、市场开发的前期工作包括年度（或阶段）市场调查、分析预测、细分定位，确立客户发展目标，建立客户信息档案，制定市场策划方案，推广宣传及社会公关等工作。市场开发应定期开展开发前的各项工作，以便为下一步开发实施

6、提供支持。 （二）、市场调查的内容及方法：1、市场开发部通过政府机关、市规划局、市房管局、市工商局、市发改委、市经贸委、市环保局以及各个房地产开发商，掌握各类工商用户、房地产用户的项目立项、建设及房地产开发信息，政府环保政策，掌握市场动态、市场潜力等。2、调查工商用户，应结合气源情况，可以直接到工商局、商务局、各开发区管委会、各级发改委等经济、建设管理部门了解它的设立、注册、发展信息，或到各企业、机关、学校、宾馆、饭店、食堂等单位直接调查了解，掌握情况，了解用气意向、用气意图、用气规模、现资金状况等；把调查来的情况分析、归类、登记。3、调查民用户，可通过实地考察或与规划、建设管理、房地产开发管

7、理部门及开发商联系，掌握开发建设规划、开发面积户数、付款方式、住宅结构、竣工时间等信息，老户还应掌握原有管网及气源状况等，所有调查数据均应评审、记录在案。（三）、市场预测和分析 市场开发部应定期将市场调查结果通过分析、统计、评审，确定客户总量和未来市场发展空间，预测未来一段时间开发数量。（四）、用户档案的建立 市场开发部应将每阶段了解到的各类用户信息，细分定位、归类建档，填制客户档案台账，以便为下一步开发计划的制定和实施为依据持。三、市场开发业务流转工作制度（一）、 我公司各类用户的市场开发业务按其工作流程涉及到市场开发部、工程部、计划财务部、输配部、安全技术部及各部门分管领导。工作流程长，涉

8、及面广，为使市场开发业务有序流畅开展，保证工作效率，提高服务水平，凡涉及到部门按其工作职责，应协调一致，认真履行职责，做好各自承担的业务流转工作。（二）、 市场开发部内部工作流转1、业务经理负责与用户的初步洽谈：对工商用户要了解用气意图、用气规模、并为其提供安装配套费收取、气价等方面的咨询服务。对房地产开发商，要了解实际开发面积、户数、建设进度、竣工时间等；为其提供安装配套费收取、气价等方面的咨询服务。2、合同签订后市场部根据收款和工程施工状况下达施工任务单；业务经理根据收款情况负责合同履行阶段的工作流转：如工程款的催收，工程施工协调，监督合同执行，以及用户的跟踪服务。原则上，工商户一旦签订工

9、程合同并付清工程款，市场部应立即下达施工通知，工程部应立即安排施工，其它部门全力配合尽快实现碰头送气。（三）、开发业务部门间的业务流转1、安装合同评审及签订：（1）具体负责合同评审阶段的业务流转。（2）工程设计部门应及时根据设计方案，审核合同的工程量的计算统计情况。（3）计划财务部门应根据图纸、合同草案情况，依据相关法律法规和物价相关政策规定，审核合同内容。（4）分管副总、财务总监对上述各部门审核结果进行认定批准。（5）各流转审查部门职责是：工程部门负责合同工程量正确与否的审查；计财部门负责合同签订的规范性及价格执行情况的审查。分管副总经理、财务总监负责审核批准；重要合同应经总经理批准2、工程

10、施工、竣工验收：（1）市场开发部负责向工程施工部门下达施工任务单。（2）工程施工部门应根据施工任务单及时作出计划安排，并及时向市场部回馈工程施工计划安排和工程施工进展情况。（3）工程部在工程完工后应及时组织验收，验收前应敦促施工单位除做好成品保护外，施工单位还应以正规方式移交给客户单位。（4）工程的竣工验收由市场开发部组织，输配部、安技部、工程部、监理单位、施工单位、用户共同参与竣工验收。 （5）工程验收后各参与单位对已验工程进行合格确认；如因工程量变化需调整原签安装协议的，工程部必须有经用户签字确认的书面认可证明报请分管副总同意后方可签订补充协议；工程合格后工程部应以文字方式及时通知市场部。

11、（6）市场开发部负责向计划财务部出具工程竣工通知单，载明工程项目名称、合同编号、合同价款、竣工时间等内容。四、燃气工程安装协议签订管理制度（一）、总则1、用户安装协议的签定必须坚持和遵守诚实守信、公开公平公正以及阳光操作、规范进行的原则；任何人不得利用工作之便营私舞弊，以权谋私。2、用户安装协议的签定必须严格遵守国家经济合同法规、公司规章制度，严格执行市物价局安装价格规定，以维护公司合法权益和提高经济效益为宗旨。3、本规定适用各类公共服务用户（工商、民用户）工程安装协议的签定及评审工作。（二）、安装协议初稿的编制1、安装协议在签定前应首先与用户进行商谈，了解对方在合同签定的权限及地位。未经法人

12、代表授权或无权代表单位的人应拒绝与之签定正式协议。2、协议文本上必须注明协议双方的单位名称、地址、法定代表人、经办人、电话及银行账号等信息。注明协议正副本数量及签定日期等。3、安装协议正式签定前必须编制合同初稿，经相关部门评审及公司分管副总、财务总监审定后才能正式签定。4、确保建设安装费收取与安装价格标准执行无误。5、协议初稿编制完毕后，市场开发部应填写合同审批单对协议编制情况进行流转核定。（三）、安装协议的评审流转 安装协议必须按第三章第三节第三款规定，经相关部门、公司领导流转核定、审批。（四）、安装协议的签订：1、安装协议正式签定时原则上由对方先签并加盖单位公章后，我方才予以签字并盖章。2

13、、合同按授权由总经理或分管副总经理签订并加盖骑缝章。3、正式协议加盖公司合同公章方能生效。4、安装协议一式陆份：甲乙双方各持三份。（五）、合同及合同档案管理。1、协议正式签定并履行完毕后，经办人应及时整理合同流转审核、合同签定及履行的记录和凭证相关数据（如合同评审、施工任务单），归档登记并妥善保管；不得随意处置、销毁、遗失。如需处置、销毁的需经分管领导同意后方可执行。2、项目合同依法成立既具有法律约束力，应当全面履行合同所约定的责任与义务，任何一方不得擅自变更和解除，单方擅自终止合同，应当依法承担违约责任。3、变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新部分与原合同有同样法律效力，纳入本办法

14、规定的管理范围。合同变更后，其合同编号不予改变。4、合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关工作人员应保守合同秘密，维护公司利益。五、供用气合同签定管理制度（一）、凡我公司新开发安装的工商业户程安装验收完毕、碰头送气前需签定供气合同。（二）、签定供气合同的目的在于明确供用气双方在合同有效期内燃气供应和使用中的权利、义务和责任。（三）、供气合同由市场开发部负责签定，经相关公司领导审定后方能正式生效。（四）、供气合同应依据国家城市燃气管理办法、城市燃气安全管理规定、辽宁省及鞍山市燃气管理条例，并符合国家经济合同法规及其要求。（五）、工商（工业、餐饮等）用户的供用气合同至少包括以下内容：1

15、、用户单位名称、地址、法人代表（或法定委托人）姓名、联系电话2、用户用气内容，（包括燃气种类、用气性质、用气范围、协议用气量）3、用气价格4、供气方式、计量方式及计量器具的检定5、气款结算方式及违约处理6、燃气用户安全维护及管理问题7、燃气设施产权分类等（六）、工商户供气合同一式肆份，公司贰份，客户贰份。供气合同签定生效后，市场开发部应及时将合同副本送公司总经理办公室存档。六、工程项目跟踪服务制度（一）、总则1、为进一步树立公司良好的企业形象，完善优质服务体系，确保服务质量，促进客户市场的不断拓展，确保公司利益最大化，根据公司的相关政策、规章制度和发展战略，特制定工程项目跟踪服务制度。2、工程

16、项目跟踪服务制度的执行能保证负责跟踪人员（业务经理）及时掌握项目实施过程中出现的各种问题，帮助协调解决工程进度中的困难，进一步促进工程项目的顺利进行市场开发。3、市场开发部全体工作人员应严格按照公司的相关政策和规章制度，遵守本制度中的各项要求，确保工程项目的及时跟踪服务。（二）、服务内容及方式1、用户工程建设协议签订完毕后，业务经理应及时催款；用户按规定付款后，业务经理应根据计划及时下达施工任务流转单，业务经理应根据工程部施工计划安排经常督促、协调，确保工程得以正常开展。2、业务经理应经常深入工程现场，进行实地勘察，了解工程进展情况和周边燃气管道走向。3、根据具体情况，业务经理应向客户介绍安装

17、、验收、碰头送气工作流程，并协助解决在工程实施过程中遇到的各类问题。4、业务经理应与公司各相关部门互相协调，将工程项目跟踪服务落到实处，真正为客户服务好。5、工程项目跟踪服务也可采取电话跟踪或个别走访跟踪的形式，仔细了解该燃气工程进展程度、实施状况等，搞好工程项目跟踪服务工作。6、工程项目跟踪服务可采取定期或不定期的服务形式，了解与 我公司有长期合作关系的客户的工程建设信息，并定期对其进行跟踪，了解工程进展状况和客户需求，及时解决问题，提供咨询服务。七、市场调研制度1总则（1）搞好市场调研及预测工作，并据此提出市场开发目标和任务，是确定经营计划、企业提高经济效益十分重要的环节。为确保各项调研任

18、务的完成，对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，使公司的调研工作进一步制度化、规范化，使调研成果更好地促进公司的持续、稳定、健康发展，特制定本工作管理制度。（2）调研原则必须遵循科学性原则，坚持使用数量分析方法，以具体数据为准。必须遵循准确性原则，应对资料去伪存真。必须遵循客观性原则，不得主观臆断，观点的提出要有根据。必须遵循公正性原则，不得考虑人情关系、上下级关系，以及个人好恶，要根据事实，作出科学的分析结论。必须遵循可靠性原则，不得把缺乏普遍性意义的数据，作为可行性研究的依据。必须遵循保密性原则，不得借故泄密。（3）组织领导市场调研活动由公司总经理领导，市场部经理负责

19、具体实施。2市场调研及预测的主要内容及分工（1）市场调研及预测工作由市场部负责，总经办、财务部、工程部等有关部室参与共同完成此项工作。（2） 市场部负责对潜在的居民、工业、商业、公建、CNG等用户调查、预测与分类；对不同能源竞争对手调查、预测与分类；对投资环境和政策环境调查与预测；对调研结果进行分析，计算潜在客户总量和市场空间；分析预测未来一段时间内可开发的客户数量；（3） 总经办负责对不同潜在市场及用户的经营策略和大致方针；落实市场开发的经营计划；协调各部门间的工作联系；收集客户满意度数据；市场调研的交通和后勤保障；需要时与政府部门之间的关系协调；（4）财务部负责落实调研费用；测算针对不同市

20、场、不同用户的投资状况；测算不同潜在市场的收益状况；（5）工程部负责制作针对不同用户的项目设计和工程预算；工程施工的预案；施工力量的组织与协调3市场调研方式（1）调研前，明确调研目的，列出调研提纲，制作相应的市场调研表格和调查问卷。通过各方面的调查，对收集上来的内容做到心中有数。 （2）调研中，注重调研方法，多方面了解市场及客户的现实和潜在需求。通过走访、座谈、观察，把真实情况收集上来。（3）调研后，对收集上来的内容进行分类，理出还有哪些情况没有调查清楚。必要时再次进行调查，补充内容。（4）抽样调查：对各类客户进行抽样书面调查，征询对报装天然气的需求、服务、意见和建议。（5）不定期召开重点用户

21、座谈会或技术交流会，及时调查了解用气需求变化信息。（6）针对不同用户的具体方式：通过查阅政府文件资料、拜访房地产开发商、与客户直接联系等信息渠道了解本市工商户、民用户的能源利用现状。与政府环保部门、技术监督局联系了解城市锅炉及相关设备数量分布、规划及耗能状况；与城管局、交通局等联系，了解出租车、公交车、短途客运车辆数量、规划及耗能状况。调研工商和公建用户市场，应结合气源情况，可以直接到各企业、机关、学校、宾馆饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过交谈，了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况、以及企业改扩建计划等情况，综合考虑各种情况，把确实有条件、有可能用气的用户作

22、为日后发展的目标。调研民用户市场，可以实地考察或通过与政府建设局、房管局、居委会、社区、以及各房地产开发公司联系，了解各单位居民住房情况，近期或远期的房地产开发计划，内容应包括住房情况、开发面积、燃气出资方式等信息。4市场调研的时间周期：（1）城区市场调研的时间周期一般为两年；（2）城市区域或行业市场调研周期一般为一年（每年一、二月开始）；（3）市场调研数据管理应该是动态的，随市场变化而变化；（4）市场数据需要及时补充、更新和完善。5编写市场调研报告：（1）调研报告是为领导提供决策依据的，其内容要详实，观点要明确。写调研报告，要有现状、有分析，找准问题并提出建议，建议要具体、切合实际、操作性强

23、。（2）各部门把本部门负责的调研部分内容制作成分项报告，由市场部汇总制作成总报告。（3）调查结束后，将调研报告编制的提纲与基本构想向领导汇报，取得同意后进行编写。（4）报告完成后应由市场部负责人或相关领导把关。市场开发业务流程开发商建设安装合同签订流程图：是否 通 过商务谈判开始制定合同合同审批签订合同收到首款向工程部下达施工任务单及设计任务单设计任务单施工任务单催缴工程款施工结束后组织工程验收向计划财务部下达工程竣工通知单催缴余款结束工程竣工通知单工商业、公福用户建设安装合同签订流程图：初步洽谈开始用户填写设计委托书向工程部下达设计任务单商务谈判设计任务单施工任务单向工程部下达施工任务单向计

24、划财务部下达工程竣工通知单收到首款结束工程竣工通知单工程部提交设计方案及预算设计委托书制定合同合同审批是否 通 过签订合同催缴余款施工结束组织竣工验收18客户档案台账编号： 单位名称基本情况用户类型地 址数量联系人联系方式开发进展情况经办人备注 设计委托书海城华润燃气有限公司： 我单位需用以下燃气设施：名称型台台数单台用气量（Nm3/h）用气压力（Pa）界面口径（mm）最小流量最大流量用户建议 以上燃气具保证具有生产许可证、合格证、使用说明书，且燃气具与管道连接由具有燃气具安装资质的单位负责安装。请贵公司设计我单位的燃气调压计量装置系统及供气管路系统，保证我单位正常用气。如实际用气情况和所提供

25、数据不符，所造成的变更设计，更换燃气调压、计量装置系统等损失由我单位负责。合同审批表 类甲 方 名 称合同编号乙 方 名 称合同类别合 同 名 称合同期限项目负责人合同标的额合同内容 概 要 专案所属部门意 见部门名称： 负责人： 年 月 日总经理办公意 见年 月 日工程部意见 年 月 日工程领导意见 年 月 日财务总监意见 年 月 日总经理意见 年 月 日备 注供气合同审批表 类甲 方 名 称合同编号乙 方 名 称合同类别合 同 名 称合同期限项目负责人合同标的额合同内容 概 要 项目所属部门意 见部门名称： 负责人： 年 月 日总经理办公意 见年 月 日输配部意见 年 月 日输配领导意见

26、年 月 日财务总监意见 年 月 日总经理意见 年 月 日备 注合同签收及履行台帐 编号： 合同编号签约人签约日期单位名称通气地点通气日期联系人及电话合同约定实际履约合同户数（户）单价通气户数开口气量开口气量（方/日）单价热水器（台）采暖炉（台）热水器（台）单价补充协议采暖炉（台）单价其它燃气具单价合同总额实际付款付款方式时间金额时间金额欠付备注一次付款分期付款一期二期三期四期五期其它付款合同签收台帐 编号： 001日期合同编号合同名称签订日期签订人签收部门份（张）数签收人备注施工任务单 编号:项目名称项目地址合同编号安装户数联系人联系电话市场开发部下单日期 工程部接单日期 开工日期竣工日期备注

27、注：本单一式二联，第一联，市场开发部；第二联，工程部施工任务单 编号:项目名称项目地址合同编号安装户数客户负责人联系电话市场开发部下单日期 工程部接单日期 开工日期竣工日期备注市场开发部:工程部:注：本单一式二联，第一联，市场开发部；第二联，工程部 工程竣工通知单 编号:项目名称合同编号安装户数合同金额竣工日期市场开发部下单日期 计划财务部接单日期 备注注：本单一式二联，第一联，市场开发部；第二联，市场部工程竣工通知单 编号:项目名称合同编号安装户数合同金额竣工日期市场开发部下单日期 计划财务部接单日期 备注注：本单一式二联，第一联，市场开发部；第二联，市场部业务发展年度计划 编号：SKB001季度客户单位客户种类单位数量单价合同收入（元）计划回款（元）备注一季度二季度三季度四季度合计月业务发展计划表 编号：SKB002一、用户发展用户类别单位名称数量单价合同金额当期回款通气日期备注工商户民用户二、前期回款合同号单位名称应收款已收款工程进度本月收款备注三、本月汇总用户类型数量合同金额本月回款前期合同回款回款总额备注工商户民用户其他合计制表：审核：时间：