交通运输加强客运组织确保乘降安全.doc

1、毕业设计(论文)任务书本任务书下达给： 级 专业 学生 设计（论文）题目：加强客运组织 确保乘降安全一、设计（论述）内容铁路旅客列车的多次提速，对加强客运组织，确保乘降安全，提出了更高的要求。通过分析车站影响旅客人身安全的各种因素，提出适当延长旅客列车停站时间；线路维修与站台改造同步进行；提高业务水平和设备质量；加宽站台及延长雨棚；加大对中小车站的投入等改善旅客乘降条件的措施。二、主要技术指标：1、论文题目 一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写；2、开题报告 由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；3、摘 要 中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文摘要、关键字（3至5

2、个），英文摘要字数应与中文摘要内容要相对应；4、目 录 按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；5、正 文 论文正文包括绪论（或前言、概述等）、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在15000字以上；6、参考文献 必须是学生本人真正阅读过的，以近期发表的杂志类文献为主，图书类文献不能过多，且要与论文工作直接相关。7、附 录 含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。三、其他要说明的问题 （1）论文要用统一的毕业论文用纸，用中文打印或手写（A4纸）。手写每页20行，每行

3、2022字，用黑或蓝黑墨水工整书写；打印正文用宋或楷体小四号字，版面上空2.5CM，下空2CM，左右空2CM（靠装订线一侧 0.5CM空白用于装订）。对字体和字号的要求如下：题目用一号（分两行书写时用小一号）黑体字；第一层次（章）题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；第二层次（节）题序和标题用小三号黑体字；第三层次（条）题序和标题用四号黑体字；第四层次（款）题序和标题用小四号黑体字；第五层次（项）以下标题和题序与第四层次同。（2）论文中所涉及到的全部附图，不论计算机绘制还是手工绘制，都应规范化，符号符合国颁标准，手工绘制要用绘图笔，图号标注无误。 开 题 报 告题目：

4、加强客运组织，确保乘降安全报告人：2013年01月16 日一、文献综述每次铁路旅客列车的提速，都对加强客运组织，确保乘降安全，提出了更高的要求。本文通过分析影响旅客人身安全的各种因素，最终提出适当延长旅客列车停站时间；线路维修与站台改造同步进行；提高业务水平和设备质量；加宽站台及延长雨棚；加大对中小车站的投入等改善旅客乘降条件的措施等，满足旅客的需求，确保乘降安全。二、选题的目的及意义 铁路客运专线组织对客运服务质量有着重要的影响, 为了适应铁路跨越式发展的需要，进一步满足广大旅客旅行的需求，铁道部实施了第五次大面积提速调图。列车速度的不断提高，使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度，面

5、临着设备、时间和人员等方面的难题。只有及时合理解决这些问题，才能确保客运列车的安全正点,高质量的完成运输任务,适应旅客的乘车要求，提高铁路的声誉，促进铁路事业的健康发展。三、研究方案本毕业设计从分析影响旅客人身安全的各种因素，从自身的亲身经历，以及各种文献资料为基础，列举确保旅客乘降安全的措施。1.收集各种文献资料。2.列举自身经历和典型事例。3.分析影响旅客人身安全的各种因素。4.列举确保旅客乘降安全的措施。四、进度安排1月10日1月16日 分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。 1月17日1月25日 根据毕业设计（论文）任务书的要求，搜集相关材料，查阅有关文献，制

6、定研究方案、制定进度计划、撰写出开题报告，进行内容分析，撰写论文。 1月26日2月16日撰写毕业论文并征求导师意见，修改毕业论文，进行毕业论文的评议。五、指导教师意见：题目符合专业培养要求，研究方案可行，进度安排合理，可以进行下一步工作。 指导老师： 2013年1月28 日中 期 报 告题 目：加强客运组织，确保乘降安全报告人：毕业设计的两个月来，在指导教师的点拨、教诲下在自己刻苦努力下，我深刻的体会到了自己真正学到了不少东西。进展顺利，不仅强化了自己的理论知识，而且对自己在今后的工作中起到了很好的指导作用，以下是毕业设计进展的一些概要介绍：一、总体设计铁路客运专线组织对客运服务质量有着重要的

7、影响, 为了适应铁路跨越式发展的需要，进一步满足广大旅客旅行的需求，铁道部实施了第五次大面积提速调图。列车速度的不断提高，使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度，面临着设备、时间和人员等方面的难题。只有及时合理解决这些问题，才能确保客运列车的安全正点,高质量的完成运输任务,适应旅客的乘车要求，提高铁路的声誉，促进铁路事业的健康发展。铁路旅客列车的多次提速，对加强客运组织，确保乘降安全，提出了更高的要求。通过分析车站影响旅客人身安全的各种因素，提出适当延长旅客列车停站时间；线路维修与站台改造同步进行；提高业务水平和设备质量；加宽站台及延长雨棚；加大对中小车站的投入等改善旅客乘降条件的措施。

8、本毕业设计从分析影响旅客人身安全的各种因素，从自身的亲身经历，以及各种文献资料为基础，列举确保旅客乘降安全的措施。二、框架1、客运组织的概述2、影响旅客人身安全的因素3、确保旅客乘降安全的措施三、进展情况已经完成了基本框架与构思，各部内容分劈轮廓基本形成形，下一步还要继续进行资料搜集、整理、汇总、完善，后面还需继续努力。四、指导教师意见论文按照进度计划进行，确定的整体思路符合任务书的要求，框架结构合理，可以进行论文的撰写工作。结 题 验 收一、完成日期2013年 1 月 28 日二、完成质量论文基本上符合要求，结构较完整，层次较清楚。能运用所学专业理论知识结合铁路企业特点完成论文，具有一定的分

9、析问题解决问题的能力。三、存在问题如能多增加实际运用中具体案例说明问题会更好。四、结论毕业论文进行过程中，态度较认真，基本按照任务书的要求查找资料，总结现场存在的问题，并能够与老师联系、沟通。按时完成了开题报告、中期报告、初稿的写作，并对初稿进行了反复修改，基本上达到了论文的写作要求。经检查可以结题。指导教师： 2013年1月28日题 目：加强客运组织，确保乘降安全中 文 摘 要每次铁路旅客列车的提速，都对加强客运组织，确保乘降安全，提出了更高的要求。铁路客运专线组织对客运服务质量有着重要的影响, 为了适应铁路跨越式发展的需要，进一步满足广大旅客旅行的需求，铁道部实施了第五次大面积提速调图。列

10、车速度的不断提高，使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度，面临着设备、时间和人员等方面的难题。只有及时合理解决这些问题，才能确保客运列车的安全正点,高质量的完成运输任务,适应旅客的乘车要求，提高铁路的声誉，促进铁路事业的健康发展。本文通过分析影响旅客人身安全的各种因素，最终提出适当延长旅客列车停站时间；线路维修与站台改造同步进行；提高业务水平和设备质量；加宽站台及延长雨棚；加大对中小车站的投入等改善旅客乘降条件的措施等，满足旅客的需求，确保乘降安全。关键词: 铁路；客运组织；成降安全；站台英 文 摘 要Railway passenger train at a time, to stren

11、gthen the passenger organization, ensure passenger riding safety, put forward higher requirements. Organization of railway passenger dedicated line has an important influence on passenger service quality, in order to meet the needs of Railway Leap-forward Development, to further meet the passenger t

12、ravel demand, the Ministry of Railways carried out fifth large-scale speed-up and diagram adjustment. The improvement of train speed, the railway passenger transport in the security organization, increase the difficulties, faced with the equipment, time and personnel etc. Only the timely and reasona

13、ble solution to these problems, in order to ensure the safety and punctuality of passenger train, the high quality complete the transportation tasks, meet passenger travel requirements, improve the reputation of railway, and promote the healthy development of railway undertakings.This paper analyses

14、 the influence factor of the personal safety of passengers, finally puts forward appropriate to extend the passenger train station stop time; line repair and platform transformation at the same time; improve service levels and quality of equipment; widening platform and extend the canopy; to the sma

15、ll station inputs to improve passenger lifting condition measures, meet the needs of visitors to ensure safety, ride down.Keywords: Railway；Passenger organization；On and off safety；Station目 录第一章 旅客的心理状态及服务需求- 11 -1.1 旅客的分类- 11 -1.2 旅客的心理需求- 15 -第二章 服务营销创新理论分析- 19 -2.1 服务的定义- 19 -2.2 服务营销理论- 19 -2.3

16、服务创新理论- 21 -第三章 国内外高速列车服务质量分析- 23 -3.1 国外高速列车服务质量分析- 23 -3.2 国内高速列车（动车组）服务质量分析- 24 -第四章 客运服务综合评价指标体系- 28 -4.1 评价指标的建立- 28 -4.2 指标权重的确定- 29 -4.3 旅客问卷调查- 30 -4.4 分析调查结果- 30 -4.5 算例分析- 31 -结束语- 33 -参考文献- 34 -前 言不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务

17、质量的重要条件。当前已进入旅客满意度敏感时代，在这个时代，没有旅客满意观念就没有旅客满意行动，没有旅客满意行动就没有旅客满意结果，没有旅客满意最大化就没有旅客忠诚。高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在实践中加以总结，形成一种旅客服务心理评价方法来规范和衡量乘务人员的工作日益重要，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。第一章 客运组织的概述1. 1 客运组织

18、1.1.1 客运组织的定义客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效分流或引导措施来组织客流运送的过程。1.1.2 客运组织工作的原则一般遵循以下两个原则： 1避免各种客流相互交叉干扰，尤其是要将进站客流与出站客流分开，进出站客流与换乘客流分开设计组织； 2最大限度的缩短乘客走行距离。1.1.3 客运组织工作应考虑的因素1.车站站式和站型（包括通过能力） 2.车站周边情况及客流类型 3.客流特点，主要是时间及空间上 4.站内设备设施布置情况5.自然天气6.突发事件1.1.4 按购买动机分类对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要有：（1）求廉在所有的运输项目中，

19、选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。目前旅客对动车组列车的印象主要包括以下几方面：速度快、环境舒适、票价高，单经济性不强。被调查旅客的对动车组列车票价评价结果见下表1-1。 表1-1（2）求名求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理，核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。如广东铁道青年旅行社于1999年开行的“南方快车”为豪华旅游专列，虽然价格不菲，但不少旅客慕名而坐，原因是“该专列是我国目前设施豪华，服务档次高，跨越省份少，运行旅程最长的旅游专列，也是我国唯一一趟挂原只有国家领导人才能乘坐的公

20、务车以及新型高级软卧包车的旅游专列。（3）求美求美是以追求商品的艺术欣赏价值为主要目的，也可以说是一种兴趣和偏爱的情趣，如广州原来的343/344次列车上成立了“文艺演出小分队”，义务为中外旅客表演新疆歌舞后，许多旅客在买票时就指定要买这趟车的车票。（4）求新求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地。以前从重庆到广州的201次列车单程需要31个多小时，要在车上过两夜

21、，现在铁路经过多次提速，从重庆到广州单程仅需21小时，未来五年，可算满足了旅客们的心愿。逐步满足（6）求方便往返于成渝两地的和谐号动车组，现在每天开行十趟，运行里程仅315km，运行时间仅2小时，方便快捷，成为成渝两地人员出差及探亲的首选交通工具，就是满足了旅客求方便这一心理需要才有了如此好的市场。1.2 车站客运设施设备与客运组织关系1.2.1 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。1天然性需要作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证

22、机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。2社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻

23、同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。3精神性需求旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。1.2.2 旅客旅行需求的表现1安全心理旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面

24、。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首

25、要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。2顺畅心理送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到

26、达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。3快捷心理随着社会的发展，人们的

27、时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。4方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节

28、省时间，能够使事情顺利办成。5经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。6舒适心理随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。7安静心理旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保

29、持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公

30、共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。8尊重的心理受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。第二章 影响旅客人身安全的因素2.1 客车停站时间旅客列车提速后，列车在车站的停站时间有较大幅度压缩，有些列车仅有2分钟的停站时间，给车站旅客的乘降组织带来一定困难，特别是一些中间站，列车停站有时靠不上站台，有些站台上的雨棚短，遇雨、雪天气旅客不能过早在站台等候。尤其在春运及“五一”

31、、“十一”黄金周旅客运输高峰期客流量大的情况下，旅客上下车较拥挤，影响旅客的人身安全，还易造成旅客列车的晚点。2.2 检票时间按照客运规章规定，中间站需要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟的要求，由于旅客从候车点到站台上车的时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。2.3 站台与股道的高度差站台与股道的高度差不足，旅客列车的上车踏板过高，影响旅客的上下车安全。铁路线路为了提速需要，进行了大规模的整修，抬高了路基，致使许多地方钢轨顶面与站台处于同一平面上，甚至有的地方还

32、高于站台，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易造成旅客摔伤等意外事故。2.4 旅客站台旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，在旅客站台上任意挖沟、挖洞，造成站台高低不平，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。2.5 站台雨棚站台雨棚过短。列车提速后，列车编组不断扩大，许多车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇到烈日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多的硬席车厢离雨棚较远，容易使旅客在靠有雨棚处的车厢一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，带来安

33、全隐患。2.6 中间站台的宽度中间站台的宽度已不适应要求。不少车站的正线都靠近站台，若站台一侧有直达特快、特快旅客列车通过，站台另一侧有旅客上下车的列车停靠时，则原来规定的二等站及县城所在地车站，中间站台宽度应不少于10 in，其他站应不少于4 in的限制，已不能适应要求。这将给站台上的旅客流动带来相当大的困难。特别是在设计时因地理环境等限制没有满足上述要求的车站，更易造成安全隐患。2.7 功能车辆的影响站台售货车、邮政车、行李车的影响。因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他

34、伤害。2.8 中小站的封闭条件中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件。许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。2.9 货物列车的影响货物列车装载加固的影响。列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。第三章 确保旅客乘降安全的措施3.1 合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车

35、的停靠站错开，对在某些车站上下车旅客较少的列车，可以不办理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。3.2 提高铁路职工的业务水平和设备质量。有充足的检票时间是保证旅客有序流动、安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降才能达到安全运送旅客的目的。3.3 线路维修与站台改造同步进行。站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线

36、路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低层踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。3.4 对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。3.5 延长雨棚长度 许多车站的雨棚已不满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。3.6 适当加宽中间站台随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行

37、加宽改造。3.7 减少旅客列车的邮政车、行李车编挂加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行包车在站台上穿梭走行对旅客造成意外伤害，改善旅客乘降车的站台环境条件。3.8 加大对中小车站的投入一些中小车站，在站场环境、设施设备等方面存在先天不足，旅客组织难度较大。应加大对中小车站的投入：如封闭一些出入口处，建地下通道或人行天桥等，在站内从设备上促使旅客必须按规定线路行走，以避免出现的意外事故。3.9 进一步提高货物的装载加固质量列车速度提高后，对货物的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等

38、情况造成的旅客人身伤害。结束语在实际调研的基础上，从乘客的需求角度出发，构建了旅客列车服务质量的综合评价模型。该模型具有从横向和纵向两个方面进行评价比较的特点，有利于更加全面地评价铁路旅客列车的服务质量，从而有针对性地改进客运服务工作。同时也为完善其他领域的质量综合评价提供参考。在当前铁路不断推进改革的新形势下，各项工作任务十分繁重，运输安全工作任重道远。广大干部职工只有认清形势，理性思考，迎难而上，努力抓好车间安全管理，确保运输安全有序可控，才能为推动铁路跨越式发展创造良好环境。- 21 -参考文献 1王树良服务科学导论M.武汉人学出版社，2009，（2）：铁路企业教育第84期；2吴炳康.强

39、化服务理念提升服务品质J福建金融，2003.（5）：沈铁政工 第217期；3于英俊关于服务创新的几点思考J.管理科学文摘，2005.（8）：沈铁教育 第151、156期；4丁应昌. 提高铁路客运质量的分析建议J.铁道运输与经济，2005.（6）：52-53;5姚建明,刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法J.科技管理研究,2007，（6）:83-84;6钱仲侯.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题研究M.北京：中国铁道出版社，1997；7张迦南,杨浩. 基于乘客需求的旅客列车服务质量评价体系研究J.铁道运输与经济,2008;8张琳. 动车组列车服务质量分析及服务创新体系建构研究J.北京交通大学,2009;9赵冰冰,穆丽婉. 满足旅客心理需求，提高客运服务质量A.大连交通大学，2009；10张秀敏,姚建明.基于乘客心里的列车客运服务综合评价模型研究铁道运输与经济旅客服务心理指标综合评价方法J. 铁道运输与经济，2005，27（9）：79-81； 11朱晓宁.旅客运输心理学M中国铁道出版社，2001;12吴照云.管理学原理M.北京:经济管理出版社，2004. 23