全面质量管理培训教材.ppt

1、天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1 1全面质量管理培训教材全面质量管理培训教材油工业有限公司油工业有限公司油工业有限公司油工业有限公司天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2 2质量是一种企业文化质量是企业的生命线天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3 3一一般般而而言言，企企业业精精神神是是企企业业文文化化的的集集中中反反映映，表表明明了了企企业业的的追追求求和和志志向向，是是企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中求求生生存存、求求发发展展的的精精神神支支柱柱和和力力量量源源泉泉。它它关关注注“变变动动”和和“发发展展”并并强强调调“创创新新”是是一一个个“内内在在的的因因素素”。从从市市场场经经济济行行为

2、为主主体体角角度度而而言言的的企企业业家家精精神神，就就是是主主体体在在完完善善的的市市场场经经济济环环境境系系统统下下自自发发形形成成的的有有目目的的创新活动与道德行为准则。的的创新活动与道德行为准则。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4 421世世纪纪的的质质量量运运动动的的重重点点将将从从制制造造业业转转移移到到教教育育、医医疗疗保保健健和和政政府府管管理理因因为为这这些些领领域域是是一一个个庞庞大大的的服服务务业业，而而在在以以往质量原理应用得较少。往质量原理应用得较少。朱兰谈质量运动发展的趋势，质量朱兰谈质量运动发展的趋势，质量译丛译丛2001年第年第3期期天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨5

3、5质量管理发展的三阶段质量管理发展的三阶段质量检验阶段质量检验阶段操作者自我检验操作者自我检验工长检验工长检验专业检验员检验专业检验员检验特特点点：可可以以把把关关，但但其其为为事事后后检检验验，一一旦旦发发现现次次品废品，已是品废品，已是“既成事实既成事实”，一般很难弥补。，一般很难弥补。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨6 6统计质量控制阶段统计质量控制阶段这这种种质质量量控控制制是是利利用用数数理理统统计计原原理理来来进进行行的的，所以这一阶段被称之为所以这一阶段被称之为“统计质量控制统计质量控制”。特特点点：这这一一质质量量管管理理阶阶段段提提供供了了预预防防不不合合格格品品产产生生和和进进

4、行行抽抽样样检检查查的的具具体体方方法法，改改革革了了过过去去陈陈旧旧的的检检验验方方式式，突突破破了了单单纯纯事事后后检检验验的的局局限限，逐逐渐渐实现了预防控制的要求。实现了预防控制的要求。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨7 7全面质量管理阶段全面质量管理阶段。过过去去，人人们们对对产产品品的的要要求求通通常常注注重重于于产产品品的的一一般般性性能能，但但现现在在又又增增加加了了可可靠靠性性、安安全全性性、美美观观性性、经经济济性性等等要要求求。此此外外，管管理理科科学学理理论论也也有有一一些些新新发发展展，其其中中突突出出的的一一点点就就是是重重视视人人的的因因素素，重重视视“参参与与管管理

5、理”；企企业业管管理理中中开开始始部部分分地地应应用用了了系系统统分分析析的的概概念念，这这要要求求用用系系统统的的观观点点来来分分析析产品的质量和质量管理。产品的质量和质量管理。特点：全员的，全过程的系统质量管理方法特点：全员的，全过程的系统质量管理方法天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨8 8美美国国通通用用电电气气公公司司的的质质量量经经理理费费根根堡堡姆姆和和质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰或或许许是是最最早早提提出出新新的的质质量量管管理理的的观观点点，即即全全面面质质量量管管理理。费费根根堡堡姆姆在在1961年年出出版版了了全全面面质质量量控控制制一一书书，强强调调执执行行质质量量职职能能

6、是是公公司司全全体体人人员员的的责责任任，应应该该是是全全体体人人员员具具有有质质量量意意识识和和承承担担质质量量的的责责任任，认认为为解解决决质质量量问问题题不不能能仅仅限限于于产产品品的的制制造造过过程程，而而应应在在整整个个产产品品质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的全全过过程程中中都都需需要要进进行行质质量量管管理理，而而且且解解决决质质量量问问题题不不应应当当仅仅限限于于检检验验和和数数理理统统计计方方法法。60年年代代以以后后，费费根根堡堡姆姆的的全全面面质质量量管管理理的的观观点点逐逐步步为为世世界界各各国国所所接接受受，并并在在实实践践中中得得到到了了丰丰富富和和发发

7、展展，形形成成了了一套新的管理理论、技术和方法一套新的管理理论、技术和方法。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨9 9全面质量管理原是企业界的一种管理思想全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的及尔后以标准化管理为基本特点的“生物模生物模式式”发展而至的发展而至的“社会模式社会模式”。它高度重视它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值人力

8、资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标，但它并不否定生物模式中标准化管理（如准化管理（如ISO9000）的作用，而是客观地的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。将它用作为全面质量管理的一种手段。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1010一个组织以质量为中心，以全员参一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，而达到长期成功的途径。与为基础，而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。成员及社会受益。IS

9、O9000标准标准天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1111全面质量管理包括组织中每个人全面质量管理包括组织中每个人管理管理者和工人者和工人都参与的各种持续改进活动都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高各这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科方量管理根据注重持续的过程提高的学科方法，整合基本的管理技术、致力于改进的法，整合基本的管理技

10、术、致力于改进的现有努力和技术性工具。现有努力和技术性工具。这些活动最终关这些活动最终关注于增强的消费者注于增强的消费者/使用者的满意。使用者的满意。美国国防部美国国防部天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1212全面质量管理全面质量管理是一种满足并超越需要的是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规结构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。划和实施持续的提高与改进过程。美国学校管理者协会美国学校管理者协会全面质量管理全面质量管理是运用领导、量化方法、是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续

11、地提高一个组织满足当前其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。的和未来的消费者需要的能力。美国密执安州美国密执安州InghamIntermediate学区学区天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1313全面质量管理基本思想的全面质量管理基本思想的10个方面个方面1以人为主体思想以人为主体思想。强调人对质量的作用，。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才

12、能保证产品和服务的质量。倡导质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始始于教育，终于教育于教育，终于教育”的理念。的理念。2预防为主思想预防为主思想。全面质量管理采用现代管。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的产生。消除质量问题的产生。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨14143重点控制思想重点控制思想。全面质量管理要求在质量形。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响

13、因素，对影响质量关键的主要因素采取各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。技术和管理的措施，实行重点控制。4不断改进思想不断改进思想。人们和社会对产品和服务质。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。的质量水平，而必须不断加以改进和提高。5系统管理思想系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分质量有关的所有活动

14、进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。析、综合的管理。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨15156为用户服务的思想为用户服务的思想。一是企业内部所有工。一是企业内部所有工作环节之间都有作环节之间都有“下道工序就是用户下道工序就是用户”，要求，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产品（服务），并做好售前、满足用户需要的产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。售中和售后服务。7专业技术与管理技术相结合思想专业技术与管理技术相结合思想。管理技。管理技术可使人、劳

15、动对象和劳动工具三要素处于最术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。缺少的两个轮子。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨16168质量与效益相统一思想质量与效益相统一思想。全面质量管理。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓求过剩质量、不讲成本的所谓“质量质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意的用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量

16、效益型的发展之路。产品（服务），走质量效益型的发展之路。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨17179用事实和数据说话思想用事实和数据说话思想。全面质量管。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、经验、凭印象、“差不多差不多”、“可能是可能是”等工作方法和态度。等工作方法和态度。10质量经营思想质量经营思想。全面质量管理反对。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业的所有生产把质量与经营分隔开列，企业的所有生产经营活动，都必须以质量为主线，以科学经营活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。的质量管理方法为指导。资料来源：上海市质量

17、管理协会，质量管理和质资料来源：上海市质量管理协会，质量管理和质量保证（非正式出版），第量保证（非正式出版），第2527页。页。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1818全面质量管理思想的两个核心观念：全面质量管理思想的两个核心观念：消费者中心消费者中心质量的持续提高质量的持续提高天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨1919全全面面质质量量管管理理的的基基本本观观点点认认为为，一一个个组组织织的的重重要要外外部部功功能能就就是是向向消消费费者者提提供供优优良良的的产产品品和和周周到到的的服服务务，强强调调尊尊重重消消费费者者的的利利益益和和要要求求并并置置消消费费者于整个管理体系的最重要位置。者于整个管理体

18、系的最重要位置。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2020质量的概念阐述1 1、质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要2 2、质量是每个人的工作、质量是每个人的工作、质量是每个人的工作、质量是每个人的工作3 3、质量是一种持续的改进和提高质量是一种持续的改进和提高质量是一种持续的改进和提高质量是一种持续的改进和提高4 4、质量就是领导、质量就是领导、质量就是领导、质量就是领导5 5、质量是人力资源开发、质量是人力资源开发、质量是人力资源开发、质量是人力资源开发6 6、质量存在于系统之中、质量存在于系统之中、质量存在于系统之中、

19、质量存在于系统之中7 7、质量是消除恐惧、质量是消除恐惧、质量是消除恐惧、质量是消除恐惧8 8、质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励9 9、质量是团队工作、质量是团队工作、质量是团队工作、质量是团队工作1010、质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2121质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要质质量量哲哲学学遵遵循循着着一一条条简简单单的的法法则则：企企业业的的第第一一要要义义以以及及企企业业中中的的每每一一个个人人都都必必须须知知道道并并使使消消费费者者满满意

20、意。这这不不是是一一种种口口号号，而而是是一一种种共共同同的的常常识识。在在竞竞争争的的环环境境中中，你你如如果果不不能能使使消消费费者者满满意意，其其他他人人会会使使他他们们满满意意的的。质质量量还还取取决决于于对对组组织织内内部部消消费费者者的的了了解解。每每一一个个人人都都在在根根据据他他人人的的设设想想在在生生产产东东西。西。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2222我我们们编编制制报报告告并并把把报报告告予予以以分分发发，我我们们分分析析数数据据并并把把结结果果传传递递出出去去。其其实实在在这这过过程程的的另另一一端端总总会会有有另另外外的的人人，他他就就是是消消费费者者。我我们们应应该该

21、经经常常地地与与这这个个人人沟沟通通。质质量量就就是是他他所所需需要要的的东东西西，而而不不是是你你想想象象所所需需要要的的或或易易于于你你自自己己传传递递的的东东西西。这这里里的的逻逻辑辑是是，在在组组织织中中每每一一个个人人既既是是供供应应者者又又是是消消费费者者。当当你你作作为为消消费费者者时时，你你肯肯定定喜喜欢欢供供应应者者向向你你提提供供完完善善的的产产品品或或服服务务。这这种种产产品品或或服服务务是是否否会会使使你你的的工工作作更更加加容容易易、更更有有享享受受感感、更更具具激激励励性性？画画一一张张你你所所在在机机构构的的需需要要-满满意意的的供供应应者者-消消费费者者连连接接

22、的的系系列列组组织织图图。这就是质量。这就是质量。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2323质量是每个人的工作质量是每个人的工作组组织织机机构构中中的的许许多多人人，尤尤其其是是一一线线人人员员，确确实实知知道道消消费费者者的的需需要要。当当事事情情正正确确时时他他们们就就赞赞赏赏，而而当当事事情情不不对对时时他他们们就就抱抱怨怨。这这些些人人都都想想做做好好工工作作，他他们们都都想想有有所所回回应应，他他们们甚甚至至知知道道在在大大多多数数情情况况下下必必须须做做什什么么。然然而而，他他们们却却处处在在让让消消费费者者满满意意的的愿愿望望与与使使这这种种愿愿望望难难以以实实现现的的系系统统这这一一

23、两两难难窘窘境境之之中中。绝绝大大多多数数的的系系统统是是以以控控制制为为基基础础的的。质质量量的的职职责责位位于于经经理理的的办办公公室室。关关键键的的是是，质质量量不不只只是是一一种种职职能能性性或或部部门门性性的的职职责责，而而应应是是一一个个组组织织的的目目标标。质质量量不不应应该该“分分配配”给给具具体体的的某某个个人人或或某某个个部部门门领领域域。质质量量是是组组织织中中的的每每个个人人和和每件事。每件事。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2424质质 量量 是是 一一 种种 持持 续续 的的 改改 进进 和和 提提 高高(improvement)美美国国施施乐乐公公司司在在获获得得19

24、89年年度度美美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖后后的的报报纸纸广广告告中中，刊刊登登了了公公司司最最重重要要的的质质量量格格言言，及及公公司司首首席席执执行行官官(CEO)DavidKearns所所说说的的，“在在追追寻寻质质量量的的竞竞赛赛中中没没有有终终点点”。这这一一格格言言强强化化了了质质量量哲哲学学的的最最重重要要内内容容。质质量量不不是是某某种种位位置置或或奖奖章章。质质量量是是一一种种外外来来的的斗斗争争。“足足够够好好(goodenough)”只只是是还还不不够够好好。总总是是存存在在有有一一种种更更好好的的方方法法，一一种种简简单单的的途途径径，一一种种更更有有力力

25、的的解解决决办办法法。挑挑战战就就是是要要建建设设一一种种组组织织文文化化，在在其其中中人人们们接接受受这这样样的的观观点点，即即变变革革必必须须是是持持久久的的，这这时时一一种种总总是是在在询询问问自自己己的的文文化化，“我我们们为为什什么么这这样样做做？”和和“这这是是我我们们能能做做得得做做好好的的吗吗？”在在质质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2525质量就是领导质量就是领导把把组组织织设设想想为为箭箭头头的的集集合合体体。如如果果箭箭头头都都指指向向一一个个方方向向，它它们们的的效效果果会会得得到

26、到加加强强，而而这这个个组组织织开开始始朝朝那那个个方方向向移移动动。可可以以把把这这种种情情况况称称作作“协协同同作作用用(synergy)”或或“组组合合（alignment）”。如如果果箭箭头头的的指指向向有有点点随随意意，那那么么直直接接的的结结果果就就是是缺缺乏乏动动力力。一一个个组组织织的的领领导导必必须须使使箭箭头头列列队队结结盟盟。除除了了领领导导，没没有有人人能能做做这这件件事事。领领导导必必须须确确立立有有关关质质量量的的共共识识并并利利用用每每一一种种机机会会来来加加强强这这一一共共识识。质质量量必必须须在在领领导导的的言言行行中中得得以以加加强强，在在发发言言中中，在在

27、愿愿景景的的陈陈述述中中，在在组组织织的的目目标标中中。最最重重要要的的是是，必必须须在在行行动动中中对对质质量量的的追追寻寻赋赋予予其其意意义义。“一一个个组组织织的的领领导导必必须须用用语语言言和和行行动动来来传传递递这样的信息，即通过持续提高质量的过程这样的信息，即通过持续提高质量的过程,消费者满意是组织内每一个成员的职责消费者满意是组织内每一个成员的职责。”天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2626天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2727质量是人力资源开发质量是人力资源开发全全面面质质量量管管理理把把一一个个组组织织中中的的人人员员看看作作是是其其关关键键的的资资源源。这这里里强强调调的的是是组

28、组织织的的教教育育和和培培训训：第第一一，没没有有人人拥拥有有了了最最终终意意义义上上的的教教育育。或或许许他他有有了了某某种种头头衔衔，如如教教授授、工工厂厂经经管管理理者者、首首席席外外科科医医生生等等，但但这这并并不不意意味味着着人人们们不不能能再再提提高高他他们们的的工工作作技技能能。他他们们需需要要受受到到一一些些方方法法的的培培训训，以以使使他他们们能能对对新新的的工工作作条条件件作作出出回回应应。第第二二，教教育育和和培培训训不不应应是是在在当当发发生生错错误误时时进进行行的的一一种种惩惩罚罚，教教育育和和培培训训给给予予员员工工他他们们需需要要用用来来预预防防一一开开始始就就出

29、出错错的的技技能能。第第三三，教教育育不不只只是是一一种种消消费费或或支支出出，它它是是一一种种组组织织的的人人力力资资本本的的投投资资。它它使使员员工工认认识识到到质质量量哲哲学学。他他们们明明确确消消费费者者需需要要，他他们们实实施施持持续续的的提提高高。帮帮助助员员工工学学习习他他们们的的工工作作并并去去做做得得更更好好，必必须是管理职能的一部分。须是管理职能的一部分。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2828质量存在于系统之中质量存在于系统之中我们在组织中做的许多事情必须与我们在组织中做的许多事情必须与投入投入-过程过程-结果结果(input-process-outcome)相联系。我们改变

30、事物。在铸相联系。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；康人；在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过程改变着人程改变着人。当系统中的事情发生错误时，质量就受。当系统中的事情发生错误时，质量就受到损害。到损害。这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的变为结果的系统是有缺陷的。系统本身过于庞杂或充。系统本身过于庞杂或充满技术性缺陷

31、。而且这种系统会继续不间断地产生问满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。员与管理层一起就系统而工作。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨2929质量是消除恐惧质量是消除恐惧全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠正的程序正的程序在一种在一种“惧怕管理惧怕管理(ma

32、nagementbyfear)”的环境中，人们因惧怕被误认为造成的环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3030质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励认认可可或或奖奖励励一一种种积积

33、极极的的努努力力，有有助助于于增增强强这这种种积积极极努努力力或或正正确确之之事事再再度度出出现现的的可可能能性性。这这对对于于“管管理理质质量量”是是至至关关重重要要的的。认认可可、感感激激和和庆庆祝祝是是管管理理层层为为加加强强全全面面质质量量管管理理原原则则所所必必须须使使用用的的有有力力概概念念。有有些些组组织织对对建建议议给给予予鼓鼓励励；另另一一些些给给予予现现金金奖奖励励；认认可可还还可可以以以以创创造造英英雄雄的的形形式式出出现现，即即讲讲述述员员工工思思想想和和做做事事的的故故事事。更更多多的的时时候候，一一声声“谢谢谢谢”就就已已足足够够。管管理理层层需需要要考考虑虑的的最

34、最重重要要的的认认可可或或奖奖励励就就是是“实实施施”所提出的建议所提出的建议。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3131质量是团队工作质量是团队工作每每个个人人的的参参与与可可以以持持续续地地提提高高过过程程的的质质量量，因因此此我我们们必必须须把把我我们们自自己己组组织织成成团团队队，在在此此过过程程中中进进行行工工作作和和为为此此过过程程而而工工作作。这这意意味味着着建建立立跨跨职职能能的的相相互互关关系系，放放弃弃控控制制他他人人的的权权力力，更更多多地地以以促促进进者者和和教教练练身身份份进进行行工工作作。这这还还意意味味着着让让团团队队成成员员提提出出简简化化系系统统的的新新方方法法及及

35、预预防防问问题题产产生生的的新新想想法法。将将团团队队作作为为一一种种管管理理的的工工具具是是十十分有益的。分有益的。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3232质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决你你可可以以每每天天称称体体重重10次次，这这是是知知道道你你的的体体重重是是增增加加还还是是减减少少的的方方法法。但但这这些些信信息息不不能能减减轻轻你你的的体体重重，你你必必须须想想瘦瘦身身的的办办法法。这这就就要要求求有有一一种种程程序序或或一一种种“系系统统”。系系统统的的工工作作并并不不是是自自然然而而来来的的。问问题题解解决决是是一一桩桩难难搞搞的的工工作作。因因此此当当遇遇到到一一系系列列

36、问问题题时时，一一般般的的趋趋向向是是用用最最明明显显的的方方法法首首先先来来解解决决最最容容易易的的问问题题。这这种种迅迅速速的的方方法法只只会会使使问问题题重重新新发发生生，因因为为问问题题的的关关键键原原因因从从未未涉涉及及过过。全全面面质质量量管管理理要要求求一一种种可可以以习习得得的的并并可可应应用用于于过过程程改改进进的的问问题题解解决决方方法法，而而其其中中最最基基本本的的方方法法可可能能就就是是简简单单的的P-D-C-A循循环环(plan-do-check-actcycle)。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3333显显而而易易见见，塞塞姆姆尔尔上上述述从从“哲哲学学原原则则”角角

37、度度所所论论述述的的质质量量界界说说，已已经经充充分分展展现现了了全全面面质质量量管管理理思思想想关关于于“质质量量”内内涵涵的的解解释释，对对于于开开拓拓我我们们今今天天认认识识质质量量，尤尤其其是是认认识识质质量量的的视视野野，无无疑疑具具有有十十分分积积极极的的意意义义，值值得得我我们们反反复复阅读、仔细思考并加以谈论。阅读、仔细思考并加以谈论。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3434戴明循环即戴明循环即PDCA循环循环戴戴明明的的PDCA循循环环是是计计划划(Plan)、执执行行(Do)、检检查查(Check)和和总总结结(Act)的的首首字字母母缩缩写写之之组组合合。PDCA循循环环，就

38、就是是按按照照计计划划、执执行行、检检查查和和总总结结(处处理理)这这样样个个阶阶段段的的顺顺序序来来进进行行管管理理工工作作。它它是是开开展展质质量量管管理理活活动动运运转转的的一一种种基基本本方方式式，一一种种科科学学的的工工作作程程序序，反反映映了了开开展展管管理理活活动动的的一般规律性。一般规律性。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3535 处理处理A 计划计划P D实施实施 C检查检查天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3636 A P C D A P C D P C D天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3737 A P C D A P C D 维持维持改改善善 维持维持改改善善（修订标准）（修订标准）

39、（修订标准）（修订标准）天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3838 PDSA:Learning Cycle Act PlanStudyDo天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨3939变革是持续的，培训和学习就变革是持续的，培训和学习就是为了变革，因此学习本身就是为了变革，因此学习本身就是持续的变革是持续的变革为了什么？为了什么？为了持续的改进为了持续的改进和提高！和提高！天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4040 戴明戴明14要点简述如下：要点简述如下：1.为为改改进进(提提高高)产产品品和和服服务务而而制制定定恒恒久久的的目目的的，旨旨在在具有竞争力、在市场上立于不败并提供工作岗位。具有竞争力、在市场上立于不败

40、并提供工作岗位。2.采采纳纳新新的的哲哲学学。我我们们处处在在一一个个新新的的经经济济时时代代。西西方方的的管管理理必必须须清清醒醒地地迎迎接接挑挑战战，学学会会负负起起责责任任并并领领导导变变革革。(这这一一新新哲哲学学实实际际是是指指质质量量为为本本的的哲哲学学quality-based philosophy，此为笔者的理解。此为笔者的理解。)3.停停止止对对检检验验的的依依赖赖以以获获得得质质量量。通通过过在在生生产产一一开开始始就建立质量来消除对大批量检验的需要。就建立质量来消除对大批量检验的需要。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4141 4.废废除除仅仅以以价价格格为为基基础础而而行行事

41、事的的做做法法。在在长长期期忠忠诚诚和和信信任任的的关关系系基基础础上上寻寻求求单单一一的的供供应应者者，并并通通过过与与这这单单一供应者的合作来减少总成本。一供应者的合作来减少总成本。5.不不断断地地改改进进规规划划、生生产产和和服服务务过过程程，以以提提高高质质量量和和生产力，并从而持续地降低成本。生产力，并从而持续地降低成本。6.确立在职培训确立在职培训 7.建立领导。建立领导。8.消除恐惧，使每个人能更有效地为公司工作。消除恐惧，使每个人能更有效地为公司工作。9.打打破破部部门门之之间间的的障障碍碍。各各部部门门人人员员必必须须作作为为一一个个团团队队而而工工作作，以以便便预预见见生生

42、产产问问题题和和那那些些在在产产品品或或服服务务方方面可能面临的问题。面可能面临的问题。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4242 10.10.取取取取消消消消只只只只要要要要求求求求零零零零缺缺缺缺点点点点和和和和新新新新的的的的生生生生产产产产水水水水平平平平的的的的标标标标语语语语、告诫以及量化的目标。告诫以及量化的目标。告诫以及量化的目标。告诫以及量化的目标。11.11.取消工作标准取消工作标准取消工作标准取消工作标准(定量定量定量定量)。12.12.消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。13.

43、13.建立严谨的教育和自我提高的计划。建立严谨的教育和自我提高的计划。建立严谨的教育和自我提高的计划。建立严谨的教育和自我提高的计划。14.14.使公司中每个人都采取行动来实现上述的转使公司中每个人都采取行动来实现上述的转使公司中每个人都采取行动来实现上述的转使公司中每个人都采取行动来实现上述的转变。转变是每个人的事。变。转变是每个人的事。变。转变是每个人的事。变。转变是每个人的事。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4343克劳斯比克劳斯比(Crospy)关于质量改进的关于质量改进的14个步骤个步骤1。管理阶层的承诺管理阶层的承诺2。团队行动。团队行动3。设定标准。设定标准4。了解质量成本。了解质量

44、成本5。质量意识。质量意识6。纠正的行动。纠正的行动7。制定零缺陷计划。制定零缺陷计划8。员工的培训。员工的培训9。零缺陷日。零缺陷日10。设定目标。设定目标11。消除引起错误的因素。消除引起错误的因素12。选出质量改进的榜样。选出质量改进的榜样13。建立质量委员会。建立质量委员会14。从头做起。从头做起“质量改进是永无止境的旅程质量改进是永无止境的旅程”天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4444质量体系质量体系(qualitysystem)是指是指“为实施质量管为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源理所需的组织结构、程序、过程和资源”。它的内容。它的内容要以满足质量目标的需要为准，它的建立

45、和运行要以要以满足质量目标的需要为准，它的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据。质量方针和质量目标的展开和实施为依据。一个组织的质量体系只有一个。一个组织的质量体系只有一个。一般来说，每个一般来说，每个组织都客观存在着组织结构、程序、过程和资源，不组织都客观存在着组织结构、程序、过程和资源，不论它是否按某一标准建立和运行，不论它是不是正式论它是否按某一标准建立和运行，不论它是不是正式的和成文的，它实际上都是一种质量体系的客观存在的和成文的，它实际上都是一种质量体系的客观存在。所谓所谓建立质量体系，实际上意味着按照某一标准的要建立质量体系，实际上意味着按照某一标准的要求来规范现有的

46、质量体系，从而使之满足质量管理和求来规范现有的质量体系，从而使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要为顾客提供信任的需要。美国管理大师费根堡姆博士。美国管理大师费根堡姆博士在其全面质量管理一书中明确认为在其全面质量管理一书中明确认为“质量体系质量体系是全面质量管理的基础是全面质量管理的基础”。天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4545 质量手册质量手册 程序文件程序文件工作指导书工作指导书（支撑性文件）（支撑性文件）天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4646 质量改进质量改进与提高与提高 质量管理质量管理体系体系不受约束的状态不受约束的状态全面质量管理历程全面质量管理历程 世界级质量世界级质量质量管理体系质量管理体系：全面质量管理历程的基础全面质量管理历程的基础 APCD天津嘉里吴晓晨天津嘉里吴晓晨4747谢谢谢谢!