论轨道交通乘客心理与服务需求.doc

1、中 文 摘 要随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。城市交通问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。因此，发展大运量的轨道交通工具，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。然而不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说乘客在乘车中的需求，乘客的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年

2、龄，不同职业心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要提高客运服务的主动性、针对性、周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来达到乘客的心理期望。关键词：城市轨道交通 乘客心理 乘客知觉 服务需求 乘客满意度Abstract With the development of city and the rapid development of economic and social modernization, city traffic supply and demand contra

3、diction is outstanding with each passing day, the main road traffic pressure increases obviously, many sections in saturation or critical saturation state, traffic congestion has occurred. City traffic problem has become a bottleneck in the development of the city. Therefore, the development of larg

4、e volume of rail transportation, the development and utilization of underground space, can effectively solve the contradiction between supply and demand of road surface, effectively promote the rapid development of city economy.However, different levels of passengers have different service requireme

5、nts, to improve service quality, first of all need to understand what is the service demand, that is to say the passengers in the car of passenger demand, the basic demand can be divided into material demand and spiritual demand two kinds big, the material is the foundation, it is the important cond

6、ition of service quality. High quality of service is the key to grasp the passengers individuality psychological characteristic, to meet their psychological needs. Different disposition, different age, different occupation psychological needs vary. Service methods, service focus is not the same for

7、all. Must renew the idea, strengthen study, repeated practice. Under the condition of market economy, cannot get used to old 3 appearance of the service, to improve passenger transport service initiative, targeted, thoughtful, establish passenger service personnel correct service concept and improvi

8、ng the quality management level of passengers psychological expectations.Key words: city rail transit passenger psychology of passengers perceived service needs the passenger satisfaction degreeKey words: Urban rail transit Passengers psychological Passenger perception Service requirements 目 录1城市轨道交

9、通乘客的心理与服务需求11.1乘客的感觉与知觉11.2 知觉的特性11.2.1知觉的整体性11.2.2知觉的选择性11.2.3知觉的理解性11.2.4 知觉的恒常性11.3地铁乘客的知觉21.3.1乘客对地铁的知觉21.3.2 乘客对服务人员的知觉21.4 乘客的心理21.4.1乘客乘坐地铁时想得到安全的心理31.4.2对优质服务的期待心理31.4.3乘客想得到方便的心理31.4.4乘客希望自己被重视的心理41.4.5乘客希望以自我为中心的习惯心理41.4.6乘客希望得到安静有序乘车的心理41.4.7乘车环境对乘客的心理影响41.4.8乘客乘坐地铁时的经济心理51.4.9乘客乘坐地铁时的舒适心

10、理51.4.10乘客乘坐地铁时的顺畅心理41.5乘客的服务期望51.5.1乘客的期望服务大致分为三种状态61.5.2影响乘客服务期望的因素61.5.2.1影响理想服务的因素61.5.2.2影响适当服务期望的因素62.如何掌握和运用城市轨道交通乘客的心理72.1从乘客心理入手琢磨乘客的需求72.1.1具备洞察乘客心理的能力72.2通过乘客的表情和动作判断其心理72.2.1通过乘客的谈吐语气、语速来判断其心理状态72.3掌握心理，摸清规律，权变应变72.3.1多观察、善倾听、具有快速反应能力72.3.2微笑服务，关爱一路82.3.3把对让给乘客82.4乘客行为的一般特性82.4.1跟风心理82.4

11、.2不吃亏心理82.4.3自我保护心理83.提高客运服务质量的关键93.1要在职工队伍素质提高上实现新的突破93.2在特色服务上实现新的突破93.3提高客运服务的主动性93.4提高客运服务的针对性93.5在提供服务时尊重对方103.6树立服务理念至上的服务103.7灵活的运用体制，提高服务水准103.8耐心倾听对方提建议，接受其合理部分113.9提高服务的周到性113.10树立客服人员正确的服务观11参考文献致谢词 IV论轨道交通乘客心理与服务需求1 城市轨道交通乘客的心理与服务需求1.1 乘客的感觉与知觉知觉是不同于感觉的一种心理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中说产生的对

12、事物个别属性的反映。感觉是认识的入口和开端，没有感觉便不会有比较高级和复杂的知觉、表现和思维，而知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。例如我们想到地铁，哪怕没见到实物，也能知道它是由一个列车头挂着长长的车厢，有很快的速度和很大的牵引力，于是我们就把这个实物反映成地铁，这就是知觉。1.2 知觉的特性1.2.1 知觉的整体性知觉的整体性是指把客观事物或现象的个别特性综作为统一的整体来反映性能。如乘客对服务的印象，很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某个环节就已经决定了。如乘客要乘坐南京地铁，那么他们会在进入地铁的某个车站看见其车站环境是否卫生、整洁而判断南京地铁的整体。

13、1.2.2 知觉的选择性知觉的选择性是指在许多知觉中，人们将某一对像区分出来，优先予以反应。客观世界是丰富多彩的，在每一时刻里，作用于人的感觉器官的刺激也是非常多的，但人不可能对同时作用于他的刺激全部都清楚地感受到，也不可能对所有的刺激都作出相应的反应。我们总是把某些事物作为知觉的对象，其他事物作为知觉的背景。这就是知觉的选择性，即我们总是选择某些事物或事物的某些特性作为我们知觉的对象。知觉的对象能被我们清晰地感知，知觉的背景只是被我们模糊地感知。例如人们想到地铁，首先出现在脑海中就是车站和列车这两个比较有代表性的物体。1.2.3 知觉的理解性知觉的理解性是指个体用已有的经验和认识去知觉当前的

14、客体。如某乘客曾经在乘坐地铁时有过一次不愉快的服务，他就会自觉不自觉的把这种不愉快拓展到以后的乘车过程中。1.2.4 知觉的恒常性知觉的恒常性是指知觉的条件在一定的范围内改变时，知觉的映象保持不变。构成视知觉恒常性的主要成分有四种，即亮度恒常性、颜色恒常性、大小恒常性。亮度恒常性指的是，在照明条件改变时，物体的相对明度或视亮度保持不变。例如，白衬衣不管是在屋里看还是屋外看，我们总是把它知觉为相同的白色；在强光下煤块反射的光量远远大于暗处粉笔所反射的光量，但我们仍把煤块知觉为黑的，粉笔知觉为白的。形状恒常性指的是，当我们从不同的角度看物体时，物体在我们眼中的成像会发生变化，但我们实际知觉到的物体

15、的形状不会改变。例如，一个圆盘，无论如何倾斜旋转，而事实上所看到的可能是椭圆，甚至线段，我们都会当它是圆盘；一辆公共汽车，不论从正面看，还是侧面看，我们知觉到的公共汽车的形状不会改变。大小恒常性指的是，物体离我们近时在视网膜上的成像要大于物体离我们远时在视网膜上的成像，但我们实际知觉到的物体的大小不会因此而改变。例如，教师讲课时大都站在讲台上，有时也会走到学生的座位旁，教师在教室的不同位置时，其形象在学生眼中的成像大小是不同的，但学生看到的教师的大小却是不变的。如乘客一旦形成了对地铁良好的或者不好的印象，那么在相当长的时间里一直保持，直到有更大的变化产生时才会改变。1.3 地铁乘客的知觉地铁乘

16、客知觉是当前地铁乘客服务环境在乘客头脑中形成的对地铁客运的直观形象的反映。它反映的不是乘客服务的个别属性，而是地铁客运服务的整体，是对大量自己所能感觉到得有关地铁客运方面的信息进行综合加工后形成的有机整体。乘客对地铁客运服务的知觉，主要形成在两个方面：1.3.1 乘客对地铁的知觉乘客对铁路的知觉包括对出行环境的知觉和对车次、列车的知觉等。对出行环境的知觉包括车站及列车的卫生、乘车秩序、色彩、空调温度、服务设施等方面的感觉，对车站环境、列车的知觉包括乘车是否方便、乘坐的是否舒适等。1.3.2 乘客对服务人员的知觉乘客对服务人员的知觉包括人员的仪容仪表是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务表情是否亲

17、切和语言是否文明等。作为，一名地铁站务人员，在对待乘客的知觉时应该努力克服心理上的某些定式效应，不能以乘客的衣着和言行来看人服务，更不能因为对某一乘客给自己的第一印象不好而采取消极的态度或故意不为他服务等等，从而影响到自己的服务质量甚至是地铁的声誉。站务人员必须明确服务对象是具体的、有个性的，应根据乘客的不同特点采取针对性的服务，努力使每一位乘客对我们的服务感到满意。1.4 乘客心理把握乘客心理提高服务质量站务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有 着重要的意义。以下

18、是我三年站务工作的经验。其过程为：了解掌握应对。乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。1.4.1乘坐地铁时期望得到安全的心理乘客乘车出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位地铁乘客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使乘客提心吊胆。为保证乘车安全，乘客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否乘坐地铁还是其他交通工具的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路

19、平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在轨道交通乘客服务过程中，努力实现乘客出行的安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求地铁运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。1.4.2 对优质服务的期待心理随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对地铁这个窗口服务行业的服务标准要求也

20、越来越高。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。 因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、舒适外，更期待乘地铁享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。1.4.3 乘客想得到方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少出行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。乘客出门时，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票处多开售票窗口，减少乘客排队等候时间；延长售票时间，使乘客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少乘客进站上车的走行距离。列

21、车上每节车厢保证温湿度适宜等等。满足乘客的方便心理要求，其要点是使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。如在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向站务员提出过分要求（刷IC卡进站索要小额发票等）得不到满足时无理取闹、干扰站务员的正常服务等等，对这些情况，站务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。1.4.4 乘客希望自己得到重视的心理人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。如有些乘客在询问站务人员时感觉站务人员对其不冷不热，就感觉自己不受重

22、视，面子挂不住就会采取一些打投诉电话等行为，所以站务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于与乘客的交流。当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌当众训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，如：南京地铁早晚高峰时有的乘客图方便先挤上车而不遵循先下后上的顺序，一味训斥只会产生服务纠纷，起不到宣传教育效果，而应多说：请你遵守文明乘车秩序，先下后上，给了乘客脸面和台阶，我们的工作就好做了。另外，服务用语切忌命令、催促、不耐烦的口吻，忌多余的话，赌乘客的话，更不能有讽刺挖苦乘客的话，如：乘客询问地铁附近的某个地方，我们站务人员如果说你

23、自己不会去看地图啊的话，则会引起乘客的不满，自尊心人人都有，我们不得不重视。1.4.5 乘客以自我为中心的心理在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台车就来。如：赶车的人多，最好第一个挤上车，哪管它先下后上。可是，当上车后，态度完全变了！看着那些挤在车门前的人，导致列车们关不上，司机发不了车真急，这时就会产生司机还不关门开车嘛？都挤不上车了还要不关门啊？这些人也是，挤啥挤！ 赶不倒还有下趟嘛！此时的心态，跟还未上车的时候就完全两码事了！1.4.6乘客希望得到安静、有序乘车的心理乘客出行去上班或走亲访友，来到站、

24、车与其他乘客一起共同乘车，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数乘客的共同心理需求，尤其是在人较多的车厢内，要求更为迫切。要保持乘客出行中的安静环境，一方面乘客本身要约束自己，不要大声说话、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免乘客大声喧哗、嘈闹，避免老人在早晚高峰在地铁车厢里来回走动索要报纸，更要避免与乘客发生口角、争吵，影响其他乘客的休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的

25、管理，这种有序性包括两个方面：一是人的有序性（要下车的先站在列车门口等待下车，不急下车的乘客往车厢里走），二是物的有序性（不要将物品摆放在门口影响别的乘客下车）。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。1.4.7 乘车环境对乘客心理的影响有专家指出，环境、空间对人的心理和情绪的影响很大。池塘养鱼如过于密集，会影响鱼的生长，乃至死亡，这并不是因为缺氧，而是鱼儿之间需要一定的空间。而车站在早晚高峰时客流量大，车站也倍感压力，车厢内拥挤乘客的情绪也很烦躁，生理上表现出呼吸加快

26、，心律不齐。当情绪波动时，芝麻小事就会犯怒。如果我们不克服浮躁心理，不文明、细致、耐心的的疏导和宣传，乘客就不会理解、配合我们的工作，甚至会引发服务纠纷。1.4.8乘客乘坐地铁时的经济心理经济心理表现在乘客需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但乘客在乘车出行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少，北京地铁都是两元钱，为什么南京地铁还有三元、四元；二是由谁出钱，是自己还是报销。1.4.9乘客乘坐地铁时的舒适心理随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，乘客对出行的舒适性的要求也提到重要日程，对乘车环境、车站环境、列车

27、开行的舒适度、列车到达地有什么好玩的等内容的要求也相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是乘客决定去乘坐地铁去哪个站游玩，上面有什么旅游景点和购物点等等往往是起决定作用的因素。1.4.10乘客乘坐地铁时的顺畅心理无论是亲友来家拜访还是家人出门上班，送亲友家人出门时，除了祝福他“路上注意安全”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是出行过程中的顺利、愉快问题，这也是出行者的一个共性心理要求。乘客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；遇到困难能够迅速的找到工作人员帮忙解决的，如到站后不确定哪个出口出站后可以直接看到自己所要找的目的地等这些都

28、是乘客出行的顺畅心理要求。要满足每位乘客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从乘客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足乘客的需要。在为满足乘客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对乘客要有良好的服务态度，遇到不能满足乘客要求的事情，要进行耐心解释，使乘客明白为什么需求没有得到满足。在乘车的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到乘客到达目的地的，旅客有权了解发生的原因，站务服务人员必须把事情的真相通告给乘客，让乘客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。1.5 乘客的服务期望按照满意度理论分析，乘客对服务的满意度取决于实际服务提供与乘客期望值的差距，如果实际

29、服务提供高于乘客期望值，则乘客满意，反之就是不满意。作为地铁来讲，要提升乘客服务水平，就必须重视研究乘客心理状态和服务需求，要能够明确乘客的服务期望，有针对性的改进乘客服务工作，更新服务理念与服务管理，全面提升乘客的出行舒适度和乘客的满意度。1.5.1 乘客的期望服务大致分为三种状态乘客的期望服务大致分为三种状态：一是理想服务，二是适当服务，三是预测服务。理想服务反映乘客希望得到的服务；适当服务反映乘客愿意接受的服务，是乘客可以接受的最底线。预测服务则是乘客自身认为应该可以得到的服务。服务水平的高低直接影响着乘客心理的感受。如果乘客觉得这种服务高于了之前的理想状态，那么他会感到非常高兴并感到吃

30、惊，此时服务以积极地方式引起乘客的注意；相反的，如果乘客觉得这种服务低于之前的理想状态，那么他会感到受到挫折并降低对地铁的满意度，此时服务以消极的方式引起乘客的注意。1.5.2 影响乘客服务期望的因素影响乘客期望的因素很多，一般说来可分为影响理想服务期望的因素、影响适当服务期望的因素和影响预测服务期望的因素。1.5.2.1 影响理想服务期望的因素影响理想服务期望的因素包括两大类：一类是忍耐服务的强化，另一类是个人因素的强化。忍耐服务的强化，一方面受着派生服务期望的影响，另一方面受个人服务理念的影响。派生服务期望是指某乘客的期望受到另一群旅客的期望驱动，例如有一趟晚点很严重的列车，地铁没有合理的

31、解释，到站后大部分人不愿出站而是希望地铁做出一次经济上的补偿，此时可能之前没有这个想法的乘客也会有这种想法了。个人服务理念是指乘客对于服务的意义和乘客服务正确行为的根本态度。个人因素指的是每个乘客由于自身心理条件的不同，因此各自的理想服务期望也是不一样的。1.5.2.2 影响适当服务期望的因素影响适当服务水平的因素包含五个方面：暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。暂时服务强化因素，通常是短期的、个人的因素、这些因素是乘客更加认识到服务的需要。当乘客在个人迫切需要服务的紧急情况时会提高适当服务期望水平，尤其在认为所需要的是地铁可以提供的反应水平时。当服务

32、失败时,对补救服务的适当服务期望将会提高。可感知的服务替代物，指乘客可以获得服务的其他供应商。自我感知的服务角色，指乘客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。明确说明所期望的服务水平的乘客，可能对地铁没能提供到达相应水平的服务更加不满。乘客在服务中积极参与也影响该因素。乘客感觉到他们没有履行自己的角色时，其容忍区域会扩大。如果乘客在服务传递中对服务施加影响，对适当服务的期望就会提高。环境因素，指乘客认为在服务交付时不由服务供应商提供所控制的条件。一般而言，环境因素暂时降低了适当服务的水平，也拓宽了容忍区域，如春运期间的乘客对于服务质量的下降会表现出相当的宽容。2如何掌握和运用城市轨道交通乘客心

33、理随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。其实发生服务纠纷的最大问题就是与乘客欠沟通。2.1 从乘客心理入手琢磨乘客的需求2.1.1 具备洞察乘客心理的能力在地铁做服务的四年时间里，我发现乘客的服务需求真是千奇百怪，关键是站务员要了解乘客的真正心理。 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。2.2.2 通过乘客的表情和动作来判断其心理状态乘客的心理状态，有时会通过一系列动作及表情显现出来。如：咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着

34、某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理 状态。社会及心理学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔 形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表 现等等。站务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态站务关系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和 我们某个站务员发生过矛盾，就会一叶障目，认为所有的站务员看他们的眼光都一样，他会长期保

35、持戒备状态，一点小事就会和我们发生争执。2.2.3 通过乘客谈吐时的语气、语速、声调等来判断其心理状态如:乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，伴随一些夸张的大动作手势的人，是个性强或者不耐烦的表现；没有等对方讲完，就急于发表自己观点的人，一般时间观念很强，故意拉长语调或者提高嗓门，是强调或者引起注意的表现；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些愿意公开的问题，不愿被人打扰；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。2.3掌握心理，摸清规律，权变应对2.3.1 多观察，善倾

36、听，具有快速反应能力在观察乘客的时候，应迅 速分析判断和采取相应的服务对策；要会倾听乘客的话语。倾听时， 应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识 的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的 尊重和诚意。2.3.2 微笑服务，关爱一路微笑服务，是礼貌待人的基本要求，也是人际交往中的一种轻松剂和润滑剂，可以缩短交往之间的心理距离， 为沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围，发自内心的微笑是最祥和的语言，用微笑面对每一天、每一个人，每一件事。微笑服务应请字打头，尽量使用尊称，南京地铁使用的十字文明用语如您好、请、谢谢、对不起、再见等，让微笑充满车厢，把美好留给乘客

37、；我们提倡关爱服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，还把乘客当亲人；把乘客当成来家作客的客人，提供良好的服务。2.3.3 把对让给乘客论理处事要有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。如:当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么站务员对其任何的服务都会被抵触和否定。把对让给乘客指在乘客不对自己对时，站务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的让；大事化小，小事化了的让；对乘客的言行从好的方面解释的让；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的让；或从公司长远利益着眼得理也要让等等。但把对让给乘客是有条件的，对本职工作不负责任

38、和当乘客的言行已经严重越轨时就另当别论了。2.4 乘客行为的一般特征乘客的心理活动一般是隐藏在内，难以察觉。我们只能通过乘客表现出来的行为来感受和判断其心理。但是有一点是可以肯定的，人的行为一定是心理思维的结果，而且必定是：“自认为可以获取最大利益”为出发点的一种外在表现。通过对南京地铁7年运营实践的分析，一般的乘客在心理、行为上有以下特征：2.4.1 跟风行为如：当需要乘客配合离开车厢时，相互观望，反正大家都不下车，奈我如何。2.4.2 不吃亏行为如：节假日里人多有时一辆车来人不是都能上上去，游戏而就像我也买票的，上不了这班车，吊住车门，大家都不要走。2.4.3 自我保护行为如：早晚高峰地铁

39、列车拥挤，上车后站在门口，希望上车人少些。凡此种种都是心理活动在行为上的表现。有些比较简单可以很快分别归类，但在大多数情况下，人的行为表现为上述几种行为的组合：3 提高客运服务质量的关键3.1 要在职工队伍素质提高上实现新的突破要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。3.2 在特色服务上实现新突破推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的乘客。实施特色服务，就是要从市场特点和乘客需求出发，在继承传统的服

40、务方式、满足乘客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让乘客进站时有新鲜感、乘车中有舒适感、下车后有回味感。如南京地铁为了宣传南京的文化，将一列列车命名为人文号，并在车厢内粘贴了很多诗词书画，让乘客们在乘坐列车时也能欣赏到南京的孤独气息；又如珠江路地铁站因不远处就有一个儿童医院，每天都有很多家长带着孩子来看病或游玩，故珠江路又命名为糖果车站，为前来车站的儿童免费派发糖果等等。3.3 提高客运服务的主动性在车站工作中我发现:很多的乘客对地铁的买票和乘车程序还是不太了解，导致有的乘客不知道怎么买票也不知道自己到底怎么坐车才能到达自己的目的地。这时就

41、要求我们能够了解乘客的心理需求，主动的上前为其服务，如有的乘客拿着20元去购票，我们就应主动帮忙换零钱，指导购票，有的乘客要去另一条线的某个站我们就应主动告知在哪换乘等信息。遇有行动不便的乘客我们应第一时间赶去帮助他进站，并帮忙联系到达站的同事给予接应，让乘客能快速、准确的到达目的地。3.4 提高客运服务的针对性掌握乘客心理，探索服务规律，主动地为乘客服务，但这还不够。由于站务人员人数有限，不可能满足所有乘客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性地对重点乘客提供使其满意的服务。重点乘客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自出门，站务人员应该把他作为重点乘客，扶持其上、下车，帮

42、助他联系出站的车站帮其上下车等。掌握乘客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。实现有针对性的服务，必须要了解、掌握乘客的心理需求。在掌握乘客共性心理需要的同时，又要掌握个性心理需要。3.5 在提供服务时，尊重服务对象这就要求车站的服务人员在穿着、谈吐等行为方面，要有基本的“素质”，对“民工”等乘客不允许盛气凌人，表现得高人一等，同样对其他乘客也不必“唯唯诺诺”一付“卑躬屈膝”的奴才相，坚持平等待人、以理服人。时刻记住我们代表的是“南京地铁”乃至“南京”的形象，要表现得“落落大方”，尊重别人，也

43、尊重自己，才能得到真正的尊重和沟通。3.6 树立理念至上的新的服务理念地铁客运走向市场，并想在市场竞争中吸引更多的乘客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次乘客心理需求的调查分析看，地铁要在二种服务理念上彻底转变。(1)变管理乘客为服务乘客。把过去那种管理乘客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现南京地铁提出的“以人为本”的要求。(2)变工作让领导认可为让乘客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕乘客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重乘客人格、赢得乘客满意作为衡量工作的标尺。 3.7 灵活的运行体制，提高服务水准保证较短的运行间隔。对出

44、行的市民来说有较短的候车时间，快速准时到达目的地是他们的第一需要，这就要求轨道交通采用比较短的列车运行间隔和提高服务水准。轨道交通要达到降低运营成本，提高列车载客率就可能采用较长的列车运行间隔。 城市轨道交通系统全天不同时段的客流分布在各城市大体上是相同的。图4.1 南京全日客流统计分布图图4.1表明一小时早高峰客流量是全日客流量的14，约占17。晚高峰与早次高峰3小时客流量占全日客流量的30，约占13。城市轨道交通系统除每日客流在不同时段分布不同外，对每条线路不同断面的高。刨、时客流量也有很大不同，为提高载客率，一般都采用大小交路套跑方式。另外轨道交通系统的初、近期高峰小时最大断面客流量只有

45、远期高峰小时最大断面客流量的13和23。为降低运行成本，在初、近期的15年内大多以较长的列车运行间隔及较低的载客率运行，这样必然会降低服务水准。如果在这些不同客流量的时间，保持较短的运行间隔，采取较灵活的列车编组方式，不仅给乘客带来方便，相比会提高载客率和保证服务水准。莫斯科、香港、巴黎高峰时间列车运行间隔小于2ndn，非高峰时间间隔安排较为灵活，保持了良好的服务水准。建议南京地铁高峰时间最小间隔时分为15-3min为最大限度地吸引客流，运行高峰期可增大列车密度，满足客流要求，减少乘客候车时间，提高服务质量。平峰、低峰及初、近期较少的用列车编组运行，在开行必要密度的列车前提下提高载客率，降低运

46、营成本。3.8 耐心倾听对方提建议，接受其合理部分若乘客对我们提出一些建议，我们对乘客的建议一定要耐心倾听，这是尊重对方、满足对方“自我实现”的最好体现方法。3.9 提高客运服务的周到性服务周到与否是相对而言的，既受乘客出行的心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度，或者一个统一的标准。但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足乘客出行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。站务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经验，这些经验都是从了解和掌握乘客在乘车中的心理需要出发，按照服务规律，周到地为乘客服务的方法的总结。随着时

47、代的发展，人民生活水平的日益提高，乘客心理也会随之变化。随着南京轨道交通的不断发展与完善，乘客对于南京轨道交通的满意度也逐渐提高，综合近几年针对南京轨道交通的乘客满意度调查，总结出乘客对南京轨道交通的希望公司能在交通枢纽站增内设置更为便利的指标标牌；轨道交通的换乘便利，即缩短换乘线路；希望能改善站厅、站台的候车环境，尤其是开通年限长久的线路。换乘枢纽站增加进、出口闸机；交通卡能方便退、休；车内报站消灭死角；人工售票服务态度需提高的要求，为适应乘客的这种心理要求，有的车站根据客观条件的可能，南京地铁也采取了相应的措施，如在车站设置乘客出行交通指示牌，定期对车站的绿化进行专人的保养，在车站设置充值

48、办理IC卡等业务。为人们出行提高尽可能的方便。3.10 树立客运服务人站务员正确的服务观实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对乘客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握乘客的心理活动，了解乘客的困难，理解乘客客“出门难”的心理状态，急乘客之所急，忧乘客之所忧，成为乘客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为乘客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。在南京地铁有些职工主观上也想为乘客服务，但对乘客问事多了嫌麻烦；乘客无意违反有关规章制度，就对乘客横加责难；乘客询问买票的怎么买时，不予理睬等。所有这些，从反面说明站务人员如果不注意了解乘客的心理活动，就不能体贴乘客在出行中的困难。与乘客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一