服务行业礼仪培训3课件.ppt

1、服务行业礼仪培训著名礼仪培训师：xxxxxx服务行业礼仪培训课程礼仪培训师朱晴介绍第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务人员个人形象塑造第三部分、服务人员接待礼仪第四部分、服务人员的礼貌语言礼仪第五部分、优质客户服务及沟通技巧第六部分、教养体现素质，素质体现细节第七部分、客户投诉的应对与处理技巧第八部分、企业服务礼仪培训总结服务行业礼仪培训课程培训提纲【培训讲师】：朱晴【培训时间】：2天【培训价格】：电话咨询【培训人数】：不限服务行业礼仪培训课程服务礼仪的概念讲师讲解，互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通多样化教学，使学员在轻松的教学环境中学习。当前国际经济的迅猛发展，

2、在企业服务上提出了越来越高的要求。员工服务礼仪是根据企业的实际工作，从提高服务人员的服务意识和礼仪修养出发而制定的。【培训方式】：【课程特色】服务行业礼仪培训课程课程设计【培训受益】通过培训使学员了解企业服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的企业服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。服务行业礼仪培训

3、课程课程设置服务行业礼仪培训课程服务礼仪的概念服务礼仪服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。情商等内容。从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现

4、。养和素质的外在表现。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。相互沟通的技巧。服务行业礼仪培训课程服务礼仪的概念从个人的角度来看从个人的角度来看，1.1.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养；2.2.是有助于美化自身、美化生活；是有助于美化自身、美化生活；3

5、.3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.4.有助于净化社会风气有助于净化社会风气。从团体的角度来看从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。得国际认证的重要软件。服务行业礼仪培训课程服务礼仪的主要功能服务行业礼仪培训课程服务礼仪基础规范1.1.注重

6、客人满意度注重客人满意度首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。2.2.注重细节服务注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是 很用心的在为他服务。公关礼仪的基本原则(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度服务行业礼仪培训课程着装礼仪规范服饰古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人

7、的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。服务行业礼仪培训课程着装礼仪规范在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的。一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服务行业礼仪培训课程

8、着装礼仪规范服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则服务行业礼仪培训课程着装礼仪规范服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）TPO 原则 TPOTPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往

9、目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。服务行业礼仪培训课程着装礼仪规范根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。服务行业礼仪培训课程着装礼仪规范男士服饰标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者

10、颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。服务行业礼仪培训课程男士着装搭配衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最

11、为适宜。服务行业礼仪培训课程男士着装搭配女士服饰标准女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同服务行业礼仪培训课程女士着装搭配女士不恰当的着装、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现

12、象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便

13、的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。服务行业礼仪培训课程女士着装搭配总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓坐坐 姿姿卧卧 姿姿走走 姿姿站站 姿姿握握 姿姿蹲蹲 姿姿服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪直直挺挺 拔拔 有有 力力 男男体现阳刚之气体现阳刚之气女女体现柔美之气体现柔美之气服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪行行 姿姿男士：男士：以以大步大步为美为美一般一般75CM75CM体现体现稳重稳重有力有力女

14、士：女士：以小碎步为美以小碎步为美体现文雅秀气体现文雅秀气具具体体步步子子的的大大小小由由身身高高决决定定自自然然为为主主服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪与人交流时的距离陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太远给人感觉傲气太太近近给给人人感感觉觉不不庄庄重重大于1.5m,服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪手势礼仪手势礼仪服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪举止规范：举止规范：1.礼不到，人必怪2.注意衣着3.守时4.学会赞美顾客5.避免“不拘小节”6.忌看人下菜碟7.重视“名片”8.口若悬河并不一定奏效服务行业礼仪培训课程日

15、常行为礼仪1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。服务行业礼仪培训课程交谈礼仪交谈的技巧(一)言之有物言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。(二)言之有序言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而

16、无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。(三)言之有礼言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。服务行业礼仪培训课程交谈礼仪交谈时的礼貌用语(一)问候礼貌用语问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)应答礼貌用语应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。(四)表

17、示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。服务行业礼仪培训课程交谈礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪(一)称谓 (二)介绍 (三)打电话(四)打招呼 (五)注目礼 (六)鼓掌礼(七)拥抱礼 (八)接吻礼 (九)拜访(十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠服务行业礼仪培训课程交际礼仪称谓：根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称服务行业礼仪培训课程交际礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍是与人相识

18、的重要方式，它可在众多场合使用。介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：介绍他人方法：介绍他人方法：介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：介绍次序：介绍次序：介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先长至幼、先女后男等。先女后男等。自我介绍方法：自我介绍方法：自我介绍方法：

19、自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。只介绍姓名、单位即可。服务行业礼仪培训课程交际礼仪打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼:西方国家常用的礼节接吻礼：西方国家常用的礼节服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪握手握手礼仪礼仪概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。演变：传说演变：传说方法：伸方法：伸右手，手心向左侧，

20、与对方的腰齐平。，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。握手握手顺序顺序长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合不同场合灵活掌握灵活掌握服务行业礼仪培训课程交际礼仪交往禁忌交往禁忌(一)行为禁忌 1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。3.生意场上六忌：话题太专、

21、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。服务行业礼仪培训课程日常行为礼仪拜访：拜访：要经常化、并事先约定应仪表清爽言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌待客：待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。服务行业礼仪培训课程接待礼仪待待待待 客客客客 礼礼礼礼 仪仪仪仪服务行业礼仪培训课程接待礼仪宴请礼仪宴请礼仪(一)主办者在宴请中的礼仪要求主办者在宴请中的礼仪要求1.迎宾 2.引宾入座 3.致词、祝酒4.餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名、介绍特点及 食用方法5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束(二)参加宴会的礼仪参加宴会的礼仪1.应邀 2.妥善掌握出席时间 3.抵达 4.入座 5.餐巾 6.进餐 7.交谈 8.祝酒 9.宽衣服务行业礼仪培训课程宴请礼仪朱晴朱晴