第6章 旅游景区游客体验管理 旅游景区管理 教学课件.ppt

1、2023/9/171旅游景区管理课堂旅游景区管理课堂教学目的教学目的：了解体验经济的概念及特征，掌握旅：了解体验经济的概念及特征，掌握旅游发展的体验化趋势以及体验经济时代下的旅游游发展的体验化趋势以及体验经济时代下的旅游景区管理对策。景区管理对策。教学重点：教学重点：体验经济概念、体验经济时代下的体验经济概念、体验经济时代下的旅游产品设计及景区管理对策。旅游产品设计及景区管理对策。教学课时：教学课时：2第第6 6章章 游游客客体体验验管管理理 2023/9/172体验经济的相关知识体验经济的相关知识一一一一旅游发展的体验化趋势旅游发展的体验化趋势基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三

2、三三二旅游景区管理课堂旅游景区管理课堂我国旅游景区管理现状我国旅游景区管理现状 四四四四第第6 6章章 游游客客体体验验管管理理 游客体验的景区管理原则游客体验的景区管理原则 四四四四2023/9/173体验快乐：主题公园的命脉体验快乐：主题公园的命脉思考：旅游景区最应该给游客什么？思考：旅游景区最应该给游客什么？案例引入案例引入2023/9/174体验，就是以身体验，就是以身“体体”之，以心之，以心“验验”之。之。现在是一个自由的时代，个性化张扬的时代，也现在是一个自由的时代，个性化张扬的时代，也是一个产生共鸣的时代。游客付出时间、精力和是一个产生共鸣的时代。游客付出时间、精力和金钱，所想得

3、到的就是金钱，所想得到的就是 “体验体验”。如果旅游者旅。如果旅游者旅游归来，能够讲出某景区一些感触很深的细节和游归来，能够讲出某景区一些感触很深的细节和故事，那么该景区的体验设计就是成功的。故事，那么该景区的体验设计就是成功的。案例引入案例引入http:/ 2023/9/175体验经济的相关知识体验经济的相关知识一一一一可以从三个层面来研究体验经济和旅游业的关联性：可以从三个层面来研究体验经济和旅游业的关联性：首先，体验性的资源和体验性的市场；首先，体验性的资源和体验性的市场；其次，体验型产品；其次，体验型产品；第三，体验式营销。第三，体验式营销。20世纪以来人类出现世纪以来人类出现“由外转

4、内由外转内”的文化趋向：的文化趋向：由对外部世界的关注，转向对人的内部世界的审视。由对外部世界的关注，转向对人的内部世界的审视。2023/9/176体验的价值表现在体验的价值表现在哪里？体验经济与哪里？体验经济与非体验经济存在什非体验经济存在什么异同点？么异同点？咖啡豆，在通常收获时，或在期货市场上咖啡豆，在通常收获时，或在期货市场上买卖咖啡豆的价格大约是买卖咖啡豆的价格大约是2020元元/Kg/Kg，这大，这大致可以换算为致可以换算为0.0.4 4-0.8-0.8元元/杯杯，做成袋装商做成袋装商品，则可以卖到品，则可以卖到1-21-2元元/杯（取决于品牌以杯（取决于品牌以及包装份量的大小）。

5、如果是在一般性的及包装份量的大小）。如果是在一般性的街头咖啡店或者是杂货酒吧里煮咖啡豆，街头咖啡店或者是杂货酒吧里煮咖啡豆，这样的服务就要卖到这样的服务就要卖到4-84-8元元/杯了。但如果杯了。但如果是在一家五星级的酒店或类似是在一家五星级的酒店或类似“星巴克星巴克”这样的蒸汽咖啡店里提供同样的咖啡，顾这样的蒸汽咖啡店里提供同样的咖啡，顾客会非常乐意支付客会非常乐意支付20-4020-40元人民币一杯的。元人民币一杯的。因为，在那一场景中，无论是点单、冲煮，因为，在那一场景中，无论是点单、冲煮，还是对每一杯咖啡的细细品味，均溶入了还是对每一杯咖啡的细细品味，均溶入了一种提升的格调或者剧院的氛

6、围。一种提升的格调或者剧院的氛围。这就是这就是咖啡的咖啡的4 4层层产品产品价值价值的不同体现的不同体现，从从最初最初产产品品到最高体验到最高体验,旨在为消费者提供不同旨在为消费者提供不同的的商品价值商品价值，不断不断增加了它增加了它自身自身价值，价值，从从而销售更高的而销售更高的价格价格。体验经济的相关知识体验经济的相关知识一一一一2023/9/177经济提供物经济提供物产品经济产品经济商品经济商品经济服务经济服务经济体验经济体验经济经济经济农业农业工业工业服务业服务业体验体验经济功能经济功能采摘猎捕提炼采摘猎捕提炼制造制造传递或提供传递或提供舞台展示舞台展示提供物的性质提供物的性质可替换的

7、可替换的有形的有形的无形的无形的难忘的难忘的关键属性关键属性自然的自然的标准化的标准化的定制的定制的个性化的个性化的供给方法供给方法大批储存大批储存生产后库存生产后库存按需求提供按需求提供过后感受披露过后感受披露卖方卖方贸易商贸易商制造商制造商提供者提供者展示者展示者买方买方市场市场用户用户客户客户客人客人需求要素需求要素特点特点特色特色利益利益感受为主感受为主1、不同阶段发展经济的比较、不同阶段发展经济的比较一一一一2023/9/1781 1）从规模经济转变为不规模经济）从规模经济转变为不规模经济 2 2）从规模目标市场转变为专属个人的目标市场）从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 3 3

8、）从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求）从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求 4 4）从企业创新产品转变为需求者自我创新产品）从企业创新产品转变为需求者自我创新产品 5 5）从企业运行封闭化转变为企业运行开放化）从企业运行封闭化转变为企业运行开放化 6 6）从及时生产转变为即时设计与服务）从及时生产转变为即时设计与服务 7 7）从产品、服务竞争转变为）从产品、服务竞争转变为“体验体验”竞争竞争 8 8）从重视顾客的虚拟价值转变为重视现实价值）从重视顾客的虚拟价值转变为重视现实价值 9 9）从市场竞争模式化转变为市场竞争个性化）从市场竞争模式化转变为市场竞争个性化 1010）从企业定价转

9、变为）从企业定价转变为“顾客定价顾客定价”美国出现专门遛狗的美国出现专门遛狗的“狗保姆狗保姆”和遛狗场和遛狗场韶关水立方（服务员少，个人水疗、自助餐、果汁、娱乐自选）韶关水立方（服务员少，个人水疗、自助餐、果汁、娱乐自选）2、体验经济与非体验经济的比较、体验经济与非体验经济的比较一一一一目目录录2023/9/179旅游发展的体验化趋势旅游发展的体验化趋势二旅游景区产品应该是一种经历。旅游景区产品应该是一种经历。“上车睡觉、下上车睡觉、下车看庙、走到景点拍拍照，回到家里什么都不知车看庙、走到景点拍拍照，回到家里什么都不知道道”，已被日益成熟的旅游者所厌烦。，已被日益成熟的旅游者所厌烦。2023/

10、9/17101、景区游客的体验类型、景区游客的体验类型二娱乐体验娱乐体验教育体验教育体验逃避体验逃避体验审美体验审美体验移情体验移情体验黄山风景区旅游者效仿示范行为，在其主黄山风景区旅游者效仿示范行为，在其主要峰顶建有要峰顶建有130130多个攀岩固定环，每天有多个攀岩固定环，每天有3030多名环卫工人在落差近百米的悬崖绝壁多名环卫工人在落差近百米的悬崖绝壁上进行作业，捡拾游客随手丢弃在山中的上进行作业，捡拾游客随手丢弃在山中的垃圾；让游客一方面看到或体验景区同环垃圾；让游客一方面看到或体验景区同环卫人员充满危险而艰苦的工作环境，另一卫人员充满危险而艰苦的工作环境，另一方面让他们看到某些旅游者

11、继续往山谷里方面让他们看到某些旅游者继续往山谷里随手扔垃圾，定会在心目是产生巨大作用，随手扔垃圾，定会在心目是产生巨大作用，提高其环保意识。提高其环保意识。在山东周村在山东周村参加一场可参加一场可遇不可求的遇不可求的民俗婚礼，民俗婚礼，穿上一身经穿上一身经常在影像中常在影像中看到的凤冠看到的凤冠霞帔，体验霞帔，体验一场穿越时一场穿越时空的嫁娶，空的嫁娶，留下一册美留下一册美好回忆的外好回忆的外拍相册。拍相册。2023/9/1711（1 1）创意体验主题）创意体验主题（2 2）开发体验产品）开发体验产品（3 3）提供体验式服务）提供体验式服务（4 4）完善公共服务系统）完善公共服务系统（5 5）

12、重视旅游商品的宣传）重视旅游商品的宣传（6 6）营造诚信安全的旅游环境）营造诚信安全的旅游环境2、景区旅游项目的体验提升、景区旅游项目的体验提升二http:/ 2023/9/1712陕西省姜子牙钓鱼台景区项目设计陕西省姜子牙钓鱼台景区项目设计 A、西歧农家乐、西歧农家乐B、封神榜文化为主题的石雕峡谷景观、封神榜文化为主题的石雕峡谷景观：在峡谷内已有的天然石像（如子牙出山：在峡谷内已有的天然石像（如子牙出山石、子牙试鞭石等）的基础上，请专业工匠开发以封神榜人物为主线的系列石雕石、子牙试鞭石等）的基础上，请专业工匠开发以封神榜人物为主线的系列石雕景观，进行命名并赋予相应的典故传说。景观，进行命名并

13、赋予相应的典故传说。C、钓鱼休闲活动中心、钓鱼休闲活动中心3、体验性景区旅游项目设计案例、体验性景区旅游项目设计案例二2023/9/1713“国内首个灾难体验式旅游项目国内首个灾难体验式旅游项目”浙江横店影视城的暴雨浙江横店影视城的暴雨洪水洪水请大家讨论这种体验式旅游项请大家讨论这种体验式旅游项目值不值得推广？目值不值得推广？3、体验性景区旅游项目设计案例、体验性景区旅游项目设计案例二目目录录从教育方面看值得；从教育方面看值得；从资源方面看浪费。从资源方面看浪费。2023/9/1714从体验出发从体验出发嗅觉设计嗅觉设计声音设计声音设计味觉设计味觉设计触觉设计触觉设计视觉设计视觉设计活动设计活

14、动设计基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1715（1 1）视觉设计）视觉设计：建筑景观、文化景观、环境景观、视线走：建筑景观、文化景观、环境景观、视线走廊的特色设计。廊的特色设计。（2 2）活动设计）活动设计：大活动、小活动，表演性活动和参与性活：大活动、小活动，表演性活动和参与性活动；在景区内，争取达到每动；在景区内，争取达到每5分钟有一个兴奋点，每分钟有一个兴奋点，每15分钟分钟有一个高潮。兴奋点就是客人看了有意思，高潮就是客人到有一个高潮。兴奋点就是客人看了有意思，高潮就是客人到这里，要欢呼，要停下来照相。这里，要欢呼，要停下来照相。（3 3）声音设计）声

15、音设计：主要目的是反噪音。：主要目的是反噪音。（4 4）味觉设计）味觉设计：以清为主，首先清新然后清香，尽量让游：以清为主，首先清新然后清香，尽量让游客体验大自然纯正香味。客体验大自然纯正香味。（5 5）触觉设计）触觉设计：属于细节设计，在景区游览的过程中，第：属于细节设计，在景区游览的过程中，第一是脚的触觉，第二是手的触觉，第三是全身心的触觉。一是脚的触觉，第二是手的触觉，第三是全身心的触觉。（6 6）嗅觉设计）嗅觉设计：突出特色，强调感受（花：突出特色，强调感受（花/酒酒/茶）。茶）。举例举例基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1716南非金矿旅游景点，谁南非

16、金矿旅游景点，谁要能一只手拿起一块黄要能一只手拿起一块黄金来，就可以把它拿走，金来，就可以把它拿走，提供触摸机会，让大家提供触摸机会，让大家深度体验。深度体验。除了触觉之外，再加上其除了触觉之外，再加上其他的文化内涵，摸起来就他的文化内涵，摸起来就觉得很兴奋。意大利的一觉得很兴奋。意大利的一个地方有一个雕塑，张着个地方有一个雕塑，张着大口，传说你要是说谎话，大口，传说你要是说谎话，这个口就会把你咬住，你这个口就会把你咬住，你不说谎话就没事，游客都不说谎话就没事，游客都会进去摸一下，都在这儿会进去摸一下，都在这儿照相。照相。扬州名宴之扬州名宴之“满汉全席满汉全席”扬州满汉全席分两套，每套菜扬州满

17、汉全席分两套，每套菜肴肴108道，有三日六宴、两日道，有三日六宴、两日四宴、一日两宴、精品宴等四四宴、一日两宴、精品宴等四种模式。每宴菜肴种模式。每宴菜肴36款，对款，对应应36天罡，席间天罡，席间“满满”与与“汉汉”的菜点交替呈现，使就餐的菜点交替呈现，使就餐者领略者领略“中和中和”饮食文化的韵饮食文化的韵味。在宴席铺陈、餐具设计、味。在宴席铺陈、餐具设计、艺乐馨幽、像生雕塑、进馔程艺乐馨幽、像生雕塑、进馔程式等方面，突出皇家气派。让式等方面，突出皇家气派。让游客真正体验到淮扬风味的魅游客真正体验到淮扬风味的魅力。力。基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1717

18、请大家从真正体验请大家从真正体验出发来设计红色景出发来设计红色景区旅游体验项目？区旅游体验项目？基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三红色旅游红色旅游2023/9/1718“延安保卫战延安保卫战”旅游景体验项目区开发旅游景体验项目区开发A、定位于军事战争文化：红色经典旅游项目定位于军事战争文化：红色经典旅游项目延安保卫战延安保卫战，用写实的，用写实的艺术手法，充分利用声光电等现代科技手段，营造出一幅逼真而动人心魄艺术手法，充分利用声光电等现代科技手段，营造出一幅逼真而动人心魄的革命战争场景，真实再现了的革命战争场景，真实再现了1947年保卫延安的历史画卷。游客可选择扮年保卫延安的

19、历史画卷。游客可选择扮演电影中的角色，亲历硝烟弥漫、战火纷飞的场面，体会当年延安军民共演电影中的角色，亲历硝烟弥漫、战火纷飞的场面，体会当年延安军民共歼顽敌的革命激情。歼顽敌的革命激情。B、地方民俗风情展示：随着、地方民俗风情展示：随着“保卫延安保卫延安”斗争的发生和进行，蓝天白云斗争的发生和进行，蓝天白云下原生态的陕北下原生态的陕北“信天游信天游”、热情奔放的拥军秧歌，以及粗犷豪放的安塞、热情奔放的拥军秧歌，以及粗犷豪放的安塞腰鼓等民俗风情，也在游客面前得到了集中展示。腰鼓等民俗风情，也在游客面前得到了集中展示。C、把体验作为记忆：、把体验作为记忆：“盛典红色电影传奇盛典红色电影传奇”，游客

20、可选择自己想扮演的，游客可选择自己想扮演的角色，并在道具房选好服装道具，即可在景区免费提供的场景里体验跃马角色，并在道具房选好服装道具，即可在景区免费提供的场景里体验跃马扬鞭、纵横驰骋的感觉，身背摄像机的景区工作人员紧随其后，不一会儿，扬鞭、纵横驰骋的感觉，身背摄像机的景区工作人员紧随其后，不一会儿，由游客主演经过专业剪裁配乐的小电影就送到了游客手中。由游客主演经过专业剪裁配乐的小电影就送到了游客手中。D、战争年代真实体验：景区内枪支、马匹、战壕、炮楼等真实战争用品、战争年代真实体验：景区内枪支、马匹、战壕、炮楼等真实战争用品或设施组成的战争场面布景，红军、老百姓、国民党等游客角色的选择，或设

21、施组成的战争场面布景，红军、老百姓、国民党等游客角色的选择，工作人员的表演，都充分地体现了体验型产品设计的思路和内容。工作人员的表演，都充分地体现了体验型产品设计的思路和内容。2023/9/1719毛泽东家乡湖南韶山旅游景区拥有旅游接待中心、红色主题毛泽东家乡湖南韶山旅游景区拥有旅游接待中心、红色主题广场商铺、红色记忆步行街、旅游度假酒店、人民公社大食广场商铺、红色记忆步行街、旅游度假酒店、人民公社大食堂、红歌红舞广场、红色婚庆礼仪广场、休闲体验公园等八堂、红歌红舞广场、红色婚庆礼仪广场、休闲体验公园等八大主题服务区。以挖掘红色文化为主题，以重建红色记忆为大主题服务区。以挖掘红色文化为主题，以

22、重建红色记忆为氛围，以综合服务旅游为功能，以旅游商业开发为目标，整氛围，以综合服务旅游为功能，以旅游商业开发为目标，整个景区融入红色经典元素和现代旅游理念。个景区融入红色经典元素和现代旅游理念。2023/9/1720从功能出发从功能出发娱乐设计娱乐设计交通设计交通设计游览设计游览设计购物设计购物设计饮食设计饮食设计住宿设计住宿设计基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1721（1 1）饮食设计）饮食设计：千岛湖上的船宴、南越王宫宴等。饮食：千岛湖上的船宴、南越王宫宴等。饮食规律，小时候吃的决定一生的喜好。美国人聪明，麦当劳、规律，小时候吃的决定一生的喜好。美国人聪明

23、，麦当劳、肯德基首先培养儿童，等于培育了一代终生的消费者。肯德基首先培养儿童，等于培育了一代终生的消费者。（2 2）住宿设计）住宿设计：挖掘内涵，激发灵感。：挖掘内涵，激发灵感。（3 3）交通设计）交通设计：只强调交通本身不行，应该按景观路、：只强调交通本身不行，应该按景观路、生态路、文化路、交通路的四路合一来设计。不能必须接生态路、文化路、交通路的四路合一来设计。不能必须接近景区门口，看到一块大牌子，才让游客感觉到了景区。近景区门口，看到一块大牌子，才让游客感觉到了景区。（4 4）游览设计）游览设计：考虑让游客的精神参与项目中。：考虑让游客的精神参与项目中。（5 5）购物设计）购物设计：推出

24、特色商品。保安族的折花腰刀，将：推出特色商品。保安族的折花腰刀，将小铁条融入钢铁中千锤万炼，刀面呈现黄河似的花纹。小铁条融入钢铁中千锤万炼，刀面呈现黄河似的花纹。（6 6）娱乐设计）娱乐设计：强调地方特色和参与性。：强调地方特色和参与性。举例举例基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1722基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三龙龙虎虎山山农农家家人人打打造造天天师师八八卦卦宴宴2023/9/1723到好莱坞，游客的签名可到好莱坞，游客的签名可以被放在电影画面的底部，以被放在电影画面的底部，并且画面上客人会与某位并且画面上客人会与某位明星站在一起，同时

25、明星明星站在一起，同时明星们的签名也印到了上面。们的签名也印到了上面。这会成为游客向亲友炫耀这会成为游客向亲友炫耀的最好商品。的最好商品。来自五湖四海的游客在来自五湖四海的游客在欢度中秋佳节的同时，欢度中秋佳节的同时，也尽情体验着平遥古城也尽情体验着平遥古城的美观、整洁、舒适、的美观、整洁、舒适、典雅的典雅的“小北京小北京”风情。风情。葡萄牙中世纪村庄圣格雷戈里乌，被重新装修后向游客开葡萄牙中世纪村庄圣格雷戈里乌，被重新装修后向游客开放。这座位于首都里斯本以东放。这座位于首都里斯本以东180180公里处的村庄被山丘和葡公里处的村庄被山丘和葡萄园包围，目标顾客是那些想体验乡村生活的游客，住在萄园

26、包围，目标顾客是那些想体验乡村生活的游客，住在村庄可以给游客带来村庄可以给游客带来“时光倒流时光倒流”的感觉。的感觉。基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1724基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1725请大家从功能出发请大家从功能出发设计必背瑶寨乡村设计必背瑶寨乡村景区旅游体验项目景区旅游体验项目？基于游客体验的项目设计基于游客体验的项目设计三三三三2023/9/1726目目录录2023/9/1727基于游客体验的景区管理原则基于游客体验的景区管理原则 四四四四（1）总体管理原则：）总体管理原则：成功的旅游景区必须要成功的旅游景区

27、必须要为游客生产快乐的体验，为游客生产快乐的体验，同时要实现景区的资源、同时要实现景区的资源、环境与文化的完整统一。环境与文化的完整统一。（2）项目配置原则：）项目配置原则：差异性；参与性；差异性；参与性；挑战性。挑战性。（3）旅游景区容量管理原则）旅游景区容量管理原则（4）社区参与）社区参与和旅游扶贫原则和旅游扶贫原则（5）景区服务精细化原则：）景区服务精细化原则：如如2005年大连市老虎滩年大连市老虎滩海洋公园举办海洋公园举办“的哥的姐的哥的姐欢乐节欢乐节”。目目录录2023/9/1728本章小结本章小结本章首先从旅游项目设计入手，探讨景区旅游项本章首先从旅游项目设计入手，探讨景区旅游项目

28、的设计原则、设计理念和设计程序；然后结合目的设计原则、设计理念和设计程序；然后结合游客体验需求，了解体验经济的特点，分析景区游客体验需求，了解体验经济的特点，分析景区体验项目的设计案例，学习体验性景区旅游项目体验项目的设计案例，学习体验性景区旅游项目的设计方法；最后了解景区旅游项目的管理。的设计方法；最后了解景区旅游项目的管理。本章学习重点是景区旅游项目设计的原则和程序，本章学习重点是景区旅游项目设计的原则和程序，体验性景区旅游项目设计方法。体验性景区旅游项目设计方法。2023/9/1729课堂讨论题课堂讨论题1 1、查阅平遥古城的体验设计，讨论丹霞山景区的、查阅平遥古城的体验设计，讨论丹霞山景区的体验性旅游项目设计。体验性旅游项目设计。复习思考题复习思考题1 1、体验经济与服务经济的区别？、体验经济与服务经济的区别？2 2、如何进行旅游景区项目的体验化设计？、如何进行旅游景区项目的体验化设计？3 3、掌握从体验出发景区旅游项目的设计内容。、掌握从体验出发景区旅游项目的设计内容。思考：景区如何进行资源保护及科学管理？思考：景区如何进行资源保护及科学管理？2023/9/1730