企业客户关系信息管理系统的设计与实现.doc

1、南通大学毕业设计（论文）摘 要随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)也越来越重视。随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争，引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文基于Struts、Hibernate、 Spring框架以及Ajax技术，详尽阐述了企业客户关系信息管理系统(CRM)的设计与实现

2、。系统包括六个功能模块-营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据以及权限管理。在系统分析设计的基础上，采用MyEclipse作为开发工具，Microsoft SQL Server 2005作为后台数据库系统，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架进行整合开发。本文最后对系统开发过程进行了总结，并探讨了系统存在的不足和问题。关键词：CRM，J2EE，Struts，Hibernate，Spring，MVCABSTRACTWith the development of information technology, Customer Relationship Ma

3、nagement (CRM) is more and more payed attention. With China join in the WTO, enterprises will face more intense competition, It is an important measure to solve this problem that the introduction of customer relationship management system. Customer Relationship Management is a new management mechani

4、sm to improve the relationship between the enteprise and the customer, it is the implementation of the enterprise marketing, sales, service and technical support, customer related field, and its goal is between management and customers Interactive, part of efforts to reduce sales, reduce cost of sal

5、es increased to achieve the final effect. This thesis based on Struts, Hibernate, Spring Framework and Ajax technology, elaborated information management systems Customer Relationship (CRM) Design and Implementation. System consists of six modules - marketing management, customer management, service

6、 management, statistical reports, basic data and rights management. Based on systematic analysis of the design, using MyEclipse as a development tool, Microsoft SQL Server 2005 database system as a background, using J2EE in Struts, Hibernate, Spring framework integration and development. Finally, th

7、e systems development process are summarized and discussed the shortcomings and problems in the system.Key Words: CRM，J2EE，Struts，Hibernate，Spring，MVC目 录摘 要IABSTRACTII前 言1第一章 概述21.1 开发背景及意义21.2 任务和目标21.3 本文主要工作及研究内容3第二章 企业客户关系信息管理系统的技术支持42.1 Struts框架42.2 Hibernate框架52.3 Spring框架62.4 Ajax技术6第三章 企业客户关

8、系信息管理系统的分析83.1 系统需求获取83.2 用户角色分析83.3 系统流程分析93.4功能性需求分析9第四章 企业客户关系信息管理系统的设计144.1 总体设计144.1.1系统功能设计144.1.2 系统体系结构设计144.1.3 运行环境154.2 详细设计154.2.1 数据库设计154.2.2 系统模块包结构214.2.3 持久层类设计214.2.4 业务逻辑层类设计234.2.5 Web层设计234.2.6 页面设计23第五章 企业客户关系信息管理系统的实现265.1 系统首页登录模块实现265.2 系统后台主要模块实现275.2.1 营销管理模块实现275.2.2 客户管理

9、模块实现295.2.3 服务管理模块实现315.2.4 统计报表模块实现345.3 配置文件实现385.3.1 项目基础配置文件web.xml385.3.2 Spring配置文件395.3.3 Struts配置文件405.3.4 Hibernate配置文件41第六章 总结与展望426.1课题总结426.2 存在的问题42参考文献43致 谢4444前 言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售

10、环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。企业应用CRM系统将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。在分析比较目前软件系统体系结构中C/S和B/S的两种典型模式，总结其优点和缺点的基础上，根据基于SSH的系统在安全性、健壮性、跨平台性以及应对需求变更等方面有着更加出色的表现，在实现多层Web应用系统中具有更加明显的的优势等特点，确定了基于Web的SSH模式为本系统的设计模式，使用J2EE的SSH框架整合方案作为开发模式。本文论述了企业客户关系信息管理(CRM)系统的设计思想和实现过

11、程。全文共分六章：第一章主要论述了该系统开发的背景，任务，目标以及主要的研究内容。第二章概况了系统开发过程中所使用到的技术支持。第三章罗列了系统在前期所需要做的一系列需求分析。第四章根据需求分析对系统进行总体设计和详细设计。第五章说明了该系统的实现过程。第六章总结系统开发的经验以及设计过程中的不足。第一章 概述1.1 开发背景及意义以客户为中心的理念最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户

12、群)，关心他们的想法、需求、购卖目的，日益激烈的市场竞争己使越来越多的企业认识到客户的价值。“赢得客户，保留客户”已成为许多企业的经营宗旨。随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度，只有把握住市场的脉搏，满足客户的需求，才能够赢得市场、赢得客户，从而企业才能生存、发展;企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。因此，企业能否建立并与客户保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在。这样，CRM已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分，CRM系统也就应运而生了。随着中国加入

13、WTO，企业将面对更为激烈的竞争。引进客户关系管理(CRM)系统无疑是解决这一问题的重要举措。很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障业绩可持续的快速成长。同时，Web正改变着我们生活的方方面面，很多机构依靠Web应用系统实现业务处理的自动化。而CRM的目标就是要将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现其经营目标。本文研究的“CRM系统的设计与实现”就是实现对公司客户资料的管理。这正是一个完善的中小

14、型企业CRM系统的所需功能。1.2 任务和目标CRM系统采用Java语言编写，结合当前技术成熟的Struts、Hibernate、Spring框架整合的企业级解决方案，同时使用JavaScript技术来完成系统菜单的生成。通过该系统能够帮助中小企业实现真正意义上的以客户为中心，整合自身拥有的客户资源体系，让客户充分了解企业的产品与服务，同时通过CRM系统真正了解、挖掘自己的客户，提高客户的满意度，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，优化市场价值链，提高企业核心竞争力。本系统的任务和目标主要是：1) 对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共

15、享和规范化管理。2) 对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。3) 在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。4) 提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。1.3 本文主要工作及研究内容客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该CRM系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。主要研究内容：1)CRM系统所使用技术的介绍，包括Struts、Hibernate、Spring框架，MVC模式，以及Ajax技术。2)CRM系统的分析，包括系统的需求分

16、析，系统的功能描述，以及UML建模过程。3) CRM系统的设计，包括系统的功能模块设计，系统的体系结构，数据库设计以及持久层，业务逻辑层，Web层设计。4) CRM系统的实现，包括各个功能模块的实现。第二章 企业客户关系信息管理系统的技术支持企业客户关系信息管理系统是使用MyEclipse 5.5开发平台和Microsoft SQL Server 2005数据库系统，利用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技术开发的，在本章主要介绍相关技术。2.1 Struts框架Struts是一个基于J2EE平台的Web层MVC框架，主要是采用Servlet和JSP技术

17、来实现的，是开发Web应用程序的开放源码框架。Struts把Servlet、JSP、自定义标签和信息资源(message resources)整合一个统一的框架中，开发人员利用其进行开发时不用再自己编码实现全套MVC模式，极大地节省了时间。利用MVC设计模式开发Web应用，可以将表示逻辑和业务逻辑分离，提高了软件的可维护性。如图2.1所示：图2.1 MVC模式其中，视图(View):视图是用户看到并与之交互的界面。对老式的Web应用程序来说，视图就是由HTML元素组成的界面，在新式的Web应用程序中，HTML依旧在视图中扮演着重要的角色，但一些新的技术已层出不穷，它们包括JSP、FreeMar

18、ker、Velocity等视图技术。模型(Model):模型表示企业数据和业务规则。在MVC的二个部件中，模型拥有最多的处理任务。被模型返回的数据是中立的，即模型与数据格式无关，这样一个模型能为多个视图提供数据。由于应用于模型的代码只需写一次就可以被多个视图重用，所以减少了代码的重复性。控制器(Controller):控制器接受用户的输入并调用模型和视图去完成用户的需求。当单击Web页面中的超链接和发送HTML表单时，控制器本身不输出任何东西和做任何处理，它只是接收请求并决定调用哪个模型构件去处理请求，然后确定用哪个视图来显示模型处理返回的数据。2.2 Hibernate框架ORM(Objec

19、t Relational Mapping)是一种为了解决面向对象与关系型数据库存在的互不匹配的现象的技术。Hibernate是一个基于JavaEE平台上的开放源代码的ORM框架技术。Hibernate的核心接口一共有5个，分别为:Session、SessionFactory、Transaction、Query和Configuration。这5个核心接口在任何开发中都会用到。通过这些接口，不仅可以对持久化对象进行存取，还能够进行事务控制。如图2.2图2.2 Hibernate核心接口Hibernate是一个没有侵入性的框架，没有侵入性的框架我们一般称为轻量级框架。使用Hibernate框架有如下

20、优点：不需要编写SQL语句(不需要编辑JDBC)，只需要操作相应的对象就可以能够存储、更新、删除、加载对象；移植性好，更换数据库时只需要配置相应的配置文件；Hibernate实现了透明持久化：当保存一个对象时，这个对象不需要继承Hibernate中的任何类、实现任何接口，只是个纯粹的单纯对象称为POJO对象(最纯粹的对象这个对象没有继承第三方框架的任何类和实现它的任何接口)。2.3 Spring框架Spring是一个开源框架，是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的。框架的主要优势之一就是其分层架构，分层架构允许您选择使用哪一个组件，同时为J2EE应用程序开发提供集成的框架。Spring框架由

21、7个定义良好的模块组成。如图2.2 图2.3 Spring框架Spring的体系结构是分层次的，用户可以根据自己的要求选择Core以外的其他的模块，Spring并不强制使用所有的模块。Core模块是Spring框架的基础，提供了IOC和依赖注入特性，实现了一个声明式无侵入性的轻量级IOC容器。ORM模块提供了对Hibernate等ORM框架的集成，并且为这些框架提供声明式事务管理等IOC容器服务。Web模块提供了对Struts等Web层框架的集成。2.4 Ajax技术Ajax全称为“Asynchronous JavaScript and XML”(异步JavaScript和XML)，是指一种创

22、建交互式网页应用的网页开发技术。Ajax技术可以提供高度交互的Web应用，给予用户更丰富的页面浏览体验，Ajax功能的实现主要依靠XMLHttpRequest对象及其属性和方法、发送请求和处理响应。Ajax并不是一种技术。它实际上是几种已经在各自领域大行其道技术的强强结合。Ajax混合了基于XHTML/CSS、由DOM (Document Object Model)实现动态显示与交互、通过XML和XSLT进行数据交换及处理、使用JavaScript整合上述技术。结构如图2.3所示。图2.4 Ajax结构示意图传统的Web应用允许用户填写表单(form)，当提交表单时就向web服务器发送一个请求

23、。服务器接收并处理传来的表单，然后返回一个新的网页。这个做法浪费了许多带宽，因为在前后两个页面中的大部分HTML代码往往是相同的。由于每次应用的交互都需要向服务器发送请求，应用的响应时间就依赖于服务器的响应时间。这导致了用户界面的响应比本地应用慢得多。与此不同，Ajax应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据。它使用SOAP或其它一些基于XML的Web Service接口，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以Web服务器的处理时间也减少了。使用A

24、jax的最大优点，就是能在不更新整个页面的前提下维护数据。这使得Web应用程序更为迅捷地回应用户动作，并避免了在网络上发送那些没有改变过的信息。第三章 企业客户关系信息管理系统的分析3.1 系统需求获取通过对系统及业务流程的调研，确定了系统应实现的以下各方面功能:1) 从系统架构看，本系统采用B/S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性。进入首页后，管理员可以按照自己的需求进行操作。2) 营销管理模块，包括销售机会的管理和客户开发过程的管理。3) 客户管理模块，包括客户信息管理和客户流失管理。4) 服务管理模块，包括服务创建、服务分配，服务处理，服务反馈、服务归档。5)

25、统计报表模块，包括客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析。6) 本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。3.2 用户角色分析本系统的用户可以分成四类：1) 系统管理员系统管理员主要负责管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。2) 销售主管销售主管主要负责对对客户服务进行分配，创建销售机会，对销售机会进行指派，对特定销售机会制定客户开发计划，分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。3) 客户经理客户经理主要负责维护负责的客户信息，接受客户服务请求

26、，在系统中创建客户服务，处理分派给自己的客户服务，对处理的服务进行反馈，创建销售机会，对特定销售机会制定客户开发计划，执行客户开发计划，对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。4) 高管高管主要负责审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。3.3 系统流程分析本系统的流程从首页开始，对用户身份进行认证，然后根据权限设置显示登陆用户拥有的菜单，如图3.1所示：YN首页登陆销售主管客户经理高管管理员管理用户权限管理数据字典销售机会客户开发计划客户服务统计报表客户信息将流失的客户订单库存数据图3.1 系统流程图3.4功能性需求分析3.4.1营销管理营销管理模块包含

27、销售机会的管理和对客户开发过程的管理。营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。营销管理用例图如图3.2所示：图3.2 营销管理用例图 3.4.2客户管理每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更

28、新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理用例图如图3.3所示：图3.3 客户管理用例图3.4.3统计报表统计报表对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献，了解某种类型的客户有多少及所占比例。根据服务类型对服务进行统计。查看已经确认流失的客户流失记录。统计报表用例图如图3.5所示：图3.5 统计报表用例图3.4.4服务管理客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决

29、问题、打消顾虑，提高客户满意度，还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。客户经理收到客户服务请求时创建服务，销售经理对已创建服务进行分配。被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。服务管理用例图如图3.4所示：图3.4 服务管理用例图3.4.5基础数据基础数据对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。基础数据用例图如图3.6所示：图3.6 基础数据用例图3.4.6权限管理权限管理模块是系统管理员用来创建系统角色，分配系统用户权限，是维护整个系统运行安全的基础，该系统有四种用户类型，所分配的菜单也不

30、同。权限管理用例图如图3.7所示：图3.7 系统权限用例图第四章 企业客户关系信息管理系统的设计4.1 总体设计4.1.1系统功能设计根据需求分析，我们把CRM系统功能划分为以下几个模块，包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据五大模块，具体实现功能如表4.1所示：营销管理客户管理服务管理统计报表基础数据销售机会管理客户开发计划客户信息管理客户流失管理服务创建服务分配服务处理服务反馈服务归档客户贡献分析客户构成分析客户服务分析客户流失分析数据字典管理查询产品信息查询库存表4.1 系统功能4.1.2 系统体系结构设计根据系统的需求分析以及J2EE的特点，我们使用了三层体系结构：表示

31、层、业务层、数据层，如图4.1所示：图4.1 J2EE体系结构用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统，然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象，业务服务对象调用相关的DAO对象，DAO对象再访问数据库取出数据返回给系统的上一层，最后通过视图将处理结果展现给用户。系统可以部署在Tomcat等Web服务器上，节省了成本;数据保存在数据库中，在开发过程中使用了Microsoft SQL Server 2005数据库系统，也可以根据用户的要求更换其他的数据库管理系统。4.1.3 运行环境1)硬件环境服务器：CPU：Intel Core2 T567 1.8GHzRAM：2G客户机：

32、只要能满足用户对机器的性能要求即可，对硬件没有其他要求。2)软件环境服务器：Microsoft Windows XP ProfessionalTomcat 5.5JDK1.6，Struts 1.2，Spring2.0，Hibernate3.0Microsoft SQLServer 2005MyEclipse 5.5客户机：只要安装操作系统和浏览器即可，没有其他的软件要求。4.2 详细设计系统的设计不仅要根据以上的分析，还要与Struts、Spring、Hibernate的平台架构相符。使用Struts提供的Web层控制器、视图以及模型来为Web应用该系统用户提供服务；使用Spring的AOP支

33、持和IOC容器为Struts和Hibernate提供基础设施服务，并管理业务逻辑层；持久层的对象/关系映射由Hibernate实现。4.2.1 数据库设计该CRM系统使用Microsoft SQL Server 2005作为后台的数据库管理系统，系统的所有信息均保存在数据库中。由于采用了Spring为系统提供基础服务，所以当更换数据库管理系统时，只需要修改Spring配置文件即可，实现了良好的可移植性。4.2.1.1 数据库概念结构设计系统实体间E-R图。如图4.3：图4.2 E-R图4.2.1.4 数据库逻辑结构设计1) 系统用户表(sys_user)表4-2 系统用户表(sys_user)

34、列名类型是否为空描述备注usr_idbigintN用户编号PKusr_namenvarchar(50)N用户名usr_passwordnvarchar(50)N用户密码usr_role_idbigintY所属角色FKusr_flagintN用户标识2) 系统角色表(sys_role)表4-3系统角色表(sys_role)列名类型是否为空描述备注role_idbigintN角色编号PKrole_namenvarchar(50)N角色名称role_descnvarchar(50)Y角色描述role_flagIntY角色标识3) 系统权限表(sys_right)表4-4角色表(role)列名类型是否

35、为空描述备注right_codevarchar(50)N权限编号PKright_parent_codevarchar(50)Y父节点编号right_typevarchar(20)Y节点类型right_textvarchar(50)Y节点标题right_urlvarchar(100)Y节点URLright_tipvarchar(50)Y节点提示4)系统角色权限表(sys_role_right)4-5系统角色权限表(sys_role_right)列名类型是否为空描述备注rf_idbigintN角色权限编号PKrf_role_idbigintN角色编号FKrf_right_codevarchar(5

36、0)N权限编号FK5)基础数据表(bas_dict)表4-6基础数据表(bas_dict)列名类型是否为空描述备注dict_idbigintN基础数据编号PKdict_typenvarchar(50)N基础数据类型dict_itemnvarchar(50)N基础数据项dict_valuenvarchar(50)N基础数据值dict_is_editablebitN是否可编辑6)销售机会表(sal_chance)表4-7销售机会表(sal_chance)列名类型是否为空描述备注chc_idbigintN销售机会编号PKchc_sourcenvarchar(50)Y机会来源chc_cust_name

37、nvarchar(100)N客户名称chc_titlenvarchar(200)N概要chc_rateintN成功几率chc_linkmannvarchar(50)Y联系人chc_telnvarchar(50)Y联系人电话chc_descnvarchar(2000)N机会描述chc_create_idintN创建人编号FKchc_create_bynvarchar(50)N创建人名称chc_create_datedatetimeN创建日期chc_due_idbigintY指派人编号FKchc_due_tonvarchar(50)Y指派人名称chc_due_datedatetimeY指派日期ch

38、c_statuschar(10)N机会状态7)销售计划表(sal_plan)表4-8销售计划表(sal_plan)列名类型是否为空描述备注pla_idbigintN销售计划编号PKpla_chc_idbigintN销售机会编号FKpla_datedatetimeN计划日期pla_todonvarchar(500)N计划事项pla_resultnvarchar(500)Y计划结果8)交往客户记录表(cst_activity)表4-9交往客户记录表(cst_activity)列名类型是否为空描述备注atv_idbigintN交往记录编号PKatv_cust_nochar(17)Y客户编号FKatv

39、_cust_namenvarchar(100)Y客户名称atv_datedatetimeN交往日期atv_placenvarchar(200)N交往地点atv_titlenvarchar(500)N概要atv_descnvarchar(2000)Y详细信息9)客户信息表(cst_customer)表4-10客户信息表(cst_customer)列名类型是否为空描述备注cust_nochar(17)N客户编号PKcust_namenvarchar(100)N客户名称cust_regionnvarchar(50)Y地区cust_manager_idbigintY客户经理编号FKcust_manag

40、er_namenvarchar(50)Y客户经理名称cust_levelintY客户等级FKcust_level_labenvarchar(50)Y等级名称cust_satisfyintY满意度FKcust_creditintY信用度FKcust_addrnvarchar(300)Y地址cust_zipchar(10)Y邮编cust_telnvarchar(50)Y电话cust_faxnvarchar(50)Y传真cust_websitenvarchar(50)Y网址cust_licence_nonvarchar(50)Y营业执照号cust_chieftainnvarchar(50)Y法人cu

41、st_bankrollbigintY注册资金cust_turnoverbigintY年营业额cust_banknvarchar(200)Y开户银行cust_bank_accountnvarchar(50)Y银行账号cust_local_tax_nonvarchar(50)Y地税登记号cust_national_tax_nonvarchar(50)Y国税登记号cust_statuschar(1)Y状态10)客户联系人表(cst_linkman)表4-11客户联系人表(cst_linkman)列名类型是否为空描述备注lkm_idbigintN联系人编号PKlkm_cust_nochar(17)N客

42、户编号FKlkm_cust_namenvarchar(100)Y客户名称lkm_namenvarchar(50)N联系人名称lkm_sexnvarchar(5)Y联系人性别lkm_postionnvarchar(50)Y联系人职位lkm_telnvarchar(50)N联系人电话lkm_mobilenvarchar(50)Y联系人手机lkm_memonvarchar(300)Y备注11)客户流失表(cst_lost)表4-12客户流失表(cst_lost)列名类型是否为空描述备注lst_idbigintN流失编号PKlst_cust_nochar(17)N客户编号FKlst_cust_name

43、nvarchar(100)Y客户名称lst_cust_manager_idbigintN客户经理编号lst_cust_manager_namenvarchar(50)N客户经理名称lst_last_order_datedatetimeY上次下单时间lst_lost_datedatetimeY流失时间lst_delaynvarchar(4000)Y延迟办法lst_reasonnvarchar(2000)Y流失原因lst_statusvarchar(10)Y状态12)客户服务表(cst_service)表4-13客户服务表(cst_service)列名类型是否为空描述备注svr_idbigintN服务编号PKsvr_typenvarchar(20)N服务类型svr_titlenvarchar(500)N概要svr_cust_nochar(17)Y客户编号svr_cust_namenvarchar(100)N客户名称svr_statusnvarchar(10)N状态svr_requestnvarchar(3000)N服务请求svr_create_idbigintN创建人编号FKsvr_create_bynvarchar(50)N创建人名称