论空乘人员良好心态的自我调整.doc

1、 浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系 院 艺术系 专 业 空中乘务 班 级 08级1班 学 生 钱满优 指导教师 余小平 序号名称数量备注1毕业论文 (设计)任务书12毕业论文 (设计)开题报告13毕业论文（设计）文献综述14毕业论文(设计)答辩资格审查表15毕业论文(设计)答辩记录16毕业论文 (设计)评分参考标准17计算机毕业设计评分参考标准18毕业论文 (设计)成绩评定表及评语19毕业论文 (设计)封面110毕业论文 (设计)正文格式图11、毕业论文 (设计)任务书 专业 空中乘务专业 班级 08空2班 学生姓名 钱满优 一、论文选题方向：论空乘人员良好心态的自我调整 二、主要

2、参考资料 1 刘永俊，陈淑君.民航服务礼仪M.清华大学出版社，2009.22金泉.心态决定命运M.海潮出版社，2006.33李永.空乘礼仪教程M.中国民航出版社，2004.44夏欣欣.调节心态的智慧.上海古籍出版社，2004 .45白全珍.阳光心态M.黑龙江科学技术出版社，2008.66张澜.民航服务心理与务实M.旅游教育出版社，2007.87Butler.Managing Your MindM.Oxford University Press，2008.6三、论文的主要内容自我调整心理心态能力的培养，是提高乘务员思想素质，提高团队协作能力，提高服务质量，提高航空公司品牌形象的重要途径。工作中只

3、有很好地调节好心态，提高服务质量，才能为努力打造一支业务精、素质高的团队奉献一份力量。而如何正确认识职业心态和心理素质并且提高它是空乘人员进行心理心态教育的首要问题。在这个论文中我通过对心理心态的分析研究，进而论述了空乘人员在服务过程中如何自我调整心态是整体素质的基础核心与归宿。四、毕业论文进度安排2011年4月15日论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2011年4月16日2011年4月20日 任务书、选题2011年4月21日2011年4月28日 开题报告2011年4月29日2011年5月10日 论文第一稿2011年5月11日2011年5月19日 论文修改2011年5月20日2011年5月

4、26日 论文定稿、打印、装订2011年5月28日 论文、答辩五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2011年4月20日论 文 工 作 自 2011年4月16日 至 2011年5月28日 学 生 钱满优 指导教师 余小平 系主任 注：1此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。2、毕业论文（设计）开题报告题目名称 论空乘人员良好心态的自我调整 开题日期 2011年4月26日要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：一、论文写作方案（一）论

5、文写作提纲：一、 心理素质与心态的联系 二、空乘人员心态问题的分析1.好高骛远型心态2.庸庸碌碌型心态3.无可奈何型心态三、培养良好心理心态对民航服务工作的重要性1.良好的心理心态是民航服务人员顺利完成工作的基本条件2.良好的心理心态有利于民航服务人员的自我发展3.良好的心理心态有利于民航服务人员潜能的开发4.良好的心理心态有利于民航服务人员充满自信5.良好的心理心态有利于民航服务人员提高自制力四、空乘人员良好心态自我调整的策略（一)心理心态的培养培训 1.应正确面对那些使你感到紧张和心烦意乱的事情 2.应学会忍受自己无法驾驭的事情 3.应培养正确看待各种事物的能力（二)心理心态调整的方法 （

6、二）论文写作具体计划2011年4月16日2011年4月20日 完成任务书，选题2011年4月21日2011年4月28日 完成开题报告2011年4月29日2011年5月10日 完成论文第一稿2011年5月11日2011年5月19日 完成论文修改2011年5月20日2011年5月26日 完成论文定稿、打印、装订2011年5月28日 完成论文答辩（三）导师意见：导师： （签名） 2011 年4 月25 日3、文献综述论空乘人员良好心态的自我调整 08空1班钱满优200800180144 （一）国内外研究的历史与现状国内外专家学者对于“空乘人员如何调整自我心态”这一问题已有了比较广泛而深入的研究，取得

7、了丰富的研究成果。如刘永俊在民航服务礼仪中提到：现实中，空乘人员存在着各种各样的心态，健康的心态有益于工作，而不健康的心态则会对服务工作造成影响，从而影响空中服务的质量，甚至航空公司的声誉。服务的本质就是以客人为中心，让客人满意，在保障飞行安全的前提下，尽量满足客人合理的需要。白全珍在阳光心态中提到所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得“要让他人感到被重视”，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事与他人分享。金泉在心态决定命运中认为：积极的信念和消极的信念直接影响创业者的成败。美国心理学家卡特尔在心理学评论的认为生活中，只有心理健康的人才能成为真

8、正成功的人，良好的心理心态并不具有精确的指标，心理学家们一般是从个体适应环境的角度提出心理健康的标准，包括自我意识水平、情绪调控能力、挫折耐受能力、社会交往能力、环境适应能力等。还有其他专家学者都对空乘人员如何调整自我心理心态作出了全面而深入的研究，在此不一一例举。 （二）存在的问题虽然国内外学者对于这一问题的研究已经比较深入，但更多地是普遍性的心理心态展开的研究，而针对空乘人员调整心理方面的专门研究似乎关注不够。对于将要从事空中乘务专业的我来说，还是有必要关心空乘人员的健康的心理心态，并对这一问题进行一些思考或探讨是有一定价值的。 （三）参考文献1 刘永俊，陈淑君.民航服务礼仪M.清华大学出

9、版社，2009.22金泉.心态决定命运M.海潮出版社，2006.33李永.空乘礼仪教程M.中国民航出版社，2004.44夏欣欣.调节心态的智慧.上海古籍出版社，2004 .45白全珍.阳光心态M.黑龙江科学技术出版社，2008.66张澜.民航服务心理与务实M.旅游教育出版社，2007.87Butler.Managing Your MindM.Oxford University Press，2008.64、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数4770开题报告（800字以上）有无字数1246外文资料翻译（1篇以上）有无篇数1中、英文摘要有无参考文献（

10、5篇以上）篇数7指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）： 指导教师签名：年月日5、毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：6、毕业论文(设计)评分参考)标准 一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文 (毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。 3、答辩时，

11、表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、 良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、 中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、 及格 1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，

12、在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。 2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、 不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。 2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求 3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。 4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席13时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。167、毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义

13、，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日毕业论文（设计）题目： 论空乘人员良好心态的自我调整 学号： 200800180144 姓名： 钱满优 学科专业： 空中乘务 指导教师： 余小平 浙江旅游职业学院教务处制2011年5月 20日 论空乘人员良好心态的自我调整 08空乘一班钱满优2008000181044摘要：当今社会竞争激烈，尤其是我们空乘人员在空中作业，心理心态就显得更为重

14、要了。而如何正确认识心理心态并且提高它是空乘人员进行心理心态教育的首要问题。本文通过对空乘人员心理心态现状的分析研究，论述了提高乘务员在工作中心理心态的重要性，并提出了空乘服务人员在工作实践中提高心理素质保持良好心态的基本策略。关键词：空乘人员；心理素质；心态调节；策略一、 心理素质与心态心理素质，是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心里品质。心理素质的形成源于生理、心理和外部条件。或者说，心理素质是以先天的禀赋为基础，在环境的教育、影响下形成并发展起来的稳定的心理品质。心理素质是人的三类素质之一，是先夭因

15、素与后天因素的“合金”。简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。何为心态？安东尼罗宾说：“心态可说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，也就是说，在任何时间内的感受。1我们大部分的心态都是直觉的，对于跟自己有关的事物所做的反应，就叫做心态。它可能会是进取有为的心态、也有可能是颓废受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。美国成功学专家拿破仑.希尔

16、关于心态的意义说过这样一段话：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”心理素质与心态有着直接的内在联系，心理素质的好坏在很大程度上决定着心态，所以心理素质的问题也可理解为心态的问题。二、 空乘人员心态问题的分析当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。很多的业外人士认为空乘服务在飞机上工作，环境幽雅，应该心旷神怡，充满梦幻色彩的美差。但事实并非如此，深入了解空乘人员的生活和在实际的飞行过程当中，乘

17、务员的职业心态其实存在着诸多的问题。1.好高骛远型心态。有这种心态的乘务员对于工作环境和报酬的期望值一般都很高，对于未来往往抱有一种不切实际的梦想，但理想与现实却总是存在着一定的落差。对于长期不能升职或者飞在支线、国内航线的现状比较不满。在长期的努力得不到肯定的情况下往往会萎靡不振，产生一种心灰意冷的情绪，从而影响自己的服务工作。2.庸庸碌碌型心态。又称无所谓的心态，这一类乘务员对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，也没有高远的工作追求，不求有功，但求无过，工作积极性不高。这种心态的乘务员往往把工作当作混日子，不能很好的在空乘服务中展现航空公司的品牌效应。3.无可奈何型心态。这种心态

18、的大部分集中在老员工，对日夜颠倒的服务工作已经到了十分厌烦的地步；或者是刚入行业的新员工，随着对空姐的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。对工作完全没有热情，只当作完成任务。一般乘客口中的“冰美人”就是指有这类心态的人。2三、培养良好心理心态对民航服务工作的重要性在民航服务中我们看到，心理健康的人，其目标追求明确、具体而现实，在目标实现过程中既能持之以恒，又能沉着应对困难和挫折，因而，在事业上能比一般人更有建树。对民航服务人员而言，优秀的心理心态对其身心及工作的重要性体现在以下几个方面：（一） 良好的心理心态是民航服务人员顺利完成工作的基本条件 民航服务工作是是一项非常辛苦的

19、工作，需要耗费大量的生理和心理能量，会带来疲劳和紧张。航班时经常会遇到“刁蛮”旅客而遭受委屈和误解，甚至投诉。这些在工作中常发生的不愉快，很容易使民航服务人员产生不良情绪。由于工作本身的特点，民航驾驶员和乘务员很容易处在高度紧张的心理状态中。因此，民航服务人员必须具有良好的心理心态素质。这不仅有助于调整自身的心态，更重要的是他们能够保证工作的质量，保证飞行的安全，顺利完成工作任务。（二） 良好的心理心态有利于民航服务人员的自我发展心理健康的民航服务人员具有自我反省与自制力。健康的心理能使其正确认识和评价自己，正确对待工作中的挫折，使其思想开放，无论身处顺境还是逆境都能以乐观态度、进取精神正视现

20、实、正视自己，以社会道德、法律规范来约束自己。反之，心理不健康的民航服务人员，则会表现出精神不佳、自卑、忧郁、苦闷，造成情绪、性格、人际关系上的缺陷，直接影响其工作适应能力和发展。（三） 良好的心理心态有利于民航服务人员潜能的开发20世纪初，美国著名心理学家威廉詹姆斯就曾断言，普通人一般只开发了他们全部潜能的极小部分。他说：“与我们所具有的全部潜能相比，我们只苏醒了一半。我们的热情受到打击，我们的蓝图没能展开，我们只用了我们头脑和身体资源中的极小一部分。”健康的心理心态会促进民航服务人员开发自己的潜能，注意发展、完善和实现自我。在面对工作中某些失败的教训时，他们一般不会产生哀怨或沮丧的不良情绪

21、，而是建设性地对待问题，努力去争取工作的成功。（四) 良好的心理心态有利于民航服务人员充满自信现代社会要求民航服务人员不仅具有良好的思想品质、优异的业务知识，还要有稳定的情绪、良好的人际交往能力和较强的工作适应能力等心理素质。健康的心理心态会促使服务人员在学习中积极培养和提高自身的综合素质，使其目标明确，努力追求成功；在遇到失败和挫折事善于总结经验，积极寻找新途径和方法；在面对选择时勇于表现自己，善于推销自己，不畏艰难和不怕失败，能以较强的业务知识和充分的思想准备，满怀信心地走向社会和工作岗位。（五）良好的心理心态有利于民航服务人员提高自制力具有良好的心理心态的民航服务人员，能够善于控制和支配

22、自己的情绪，约束自己的言行，促使自己去执行已经采取的决定，既能控制与实现目标不一致的思想情绪和外界诱因，保证不偏离既定活动目标，又能为实现既定的崇高目标，忍受各种磨难与痛苦。3四、空乘人员良好心态自我调整的策略良好心态的自我调节是通过正确的认识和评价个人所处的环境，尽力消除那些不愉快的心理刺激和生活时间，理智接受非个人能力能改变的现实，从而去良好的适应，并使情绪积极而稳定，保持自我意识良好，达到保持心身健康的目的。（一）良好心态素质的培养培训 1.应正确面对那些使你感到紧张和心烦意乱的事情。比如，当你面对那些令你感到无比烦躁而又无法左右的情境时，当你无法摆脱那些令你头疼的困难时，你必须要勇敢去

23、面对它们，理性地分析适当的排遣方式。只有这样，你才能穿越这些困境和烦恼，走在一条光明的大道上。2.应学会忍受自己无法驾驭的事情。比如：在路上，一位司机驾车突然拦住你的去路并抢道而过时，你肯定会气愤地骂他而此时你的血压也会随之升高。但是，如果你安慰自己说：“真幸运，没出大事。”这时你的心境就会得到良好的改善。再比如：你的知心朋友突然与你疏远了，你不应过分责怪、抱怨对方。你应多多检查自己的行为，看看是否得罪了对方。如果你能尽可能地把事情往积极的方面进行思考，采取一种正确的事物观和忍耐精神，这样就会改善你的不良心境。生活中的矛盾和事件所引起的心理反应，主要是情绪反应，所以心理调节和控制是最基本点，可

24、以说是调节和控制情绪，使之推迟发作或发作适可而止。3.应学会善于控制和调整各种不良心态的能力。学会善于掌握自我，善于控制和调节情绪，对适应社会发展、维护心身健康却是至关重要的。逃避不能解决任何问题，要正面迎战才是解决的根本之道，对自己的症状做分析，不回避，进行详细的记录，并做等级评定，时间地点等都要记，再进行有针对的策略，并对策略进行后的症状进行继续记录，随时调整，以找到最有效的方法。要记住，生活中你无法回避紧张、烦恼和忧愁等不良情绪，但如果你为它所束缚，就会陷入身心的混乱，造成不良心境。但是，只要你学会并掌握，那么你一定会变得更理智、豁达、健康，成为一个身心健康的乐天派。（二）良好心态素质调

25、整的方法第一，学会让自己安静，把思维沉浸下来，慢慢降低对事物的欲望。把自我经常归零，每天都是新的起点，只要你对事物的欲望适当的降低，会赢得更多的求胜机会。这就是所谓退一步天地自然宽。第二，学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多的能量去关爱他人，如果你有足够的能力，就要尽量帮助你能帮助的人，那样你得到的就是几分的快乐，多帮助他人，善待自己，也是一种减压的方式。第三，学习情绪的转移。在服务时定会有遇到心情烦躁的时候，等结束后你可以喝一杯白水，听一曲舒缓的音乐。听音乐 音乐是人类美好的语言。听好歌，听轻松愉快的音乐会使人心旷神怡，沉浸在幸福愉快之中而忘记烦恼。在优美的音乐旋律中闭眼，回味身边的人与

26、事，对新的未来可以慢慢的梳理，既是一种休息也是一种冷静的前行思考第四，多和自己竞争，没有必要嫉妒别人，也没有必要羡慕别人。很多人都是由于羡慕别人，而始终把自己当成旁观者，越是这样，越是会把自己掉进一个深渊。你要相信，只要你去做，你也可以的。为自己的每一次进步而开心。第五，广泛阅读，阅读实际就是一个吸收养料的过程，现代人面临激烈的竞争，复杂的人群，为了让自己不至于在为旅客服务中感到尴尬，可以进行广泛的阅读，让自己的头脑充实也是一种减压的方式。第六，无论在任何的条件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信你，你一定要相信你自己，因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己，那么就会有更多的人喜欢你，如

27、果你想自己是什么样的人，只要你想，努力去实现，就会有！第七，作为空乘人员要学会调整情绪，尽量往好处想，很多人遇到一些不顺心的事情和人就像热锅上的蚂蚁，本来可以很多的解决，正是因为情绪不好把简单的事情复杂化了，其实只要把握好事情的关键，把每个细节处理的游刃有余遇到棘手的旅客要冷静会思考，想如何才能把这项服务做好，你越往好处想心就越开。第八，在服务是寻找快乐。珍惜身边的人，真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。用于方面不要伤害，哪怕遇到你很不喜欢的旅客你也要尽量的迂回，找理由撤回也不要肆意伤害，这样不仅让自己心情太坏，也让你和旅客之间更尴尬。所以要珍惜每一次对旅客的服务，在努力地为客人提供最

28、满意的服务中寻找工作中的快乐。第九，热爱生命，学会感恩。英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。第十，建立起良好融洽的人际交往关系。倾诉可取得内心感情与外界刺激的平衡。当遇到不幸、烦恼和不顺心的事情后，切勿忧郁压抑，把心事深埋心底，而应将这些烦恼想你信赖、善解人意的人倾诉，在与依赖的朋友倾诉中，心中的郁结就会慢慢融化。只有用真心用爱，用人格去面对你的生活，服务你的旅客，把旅客当做是你的家人一样去对待，你的人生

29、才会更精彩。结束语为了做好空乘服务工作，我们必须掌握很多的专业知识与服务技能,还应该拥有良好的职业心态。一个优秀的空乘服务人员既具有良好的文化素养，又具备良好的心理素质，才能为顾客提供高水平高品味的服务。注释：1安东罗.罗宾.心态的真义EB/OL. 2刘永俊，陈淑君民航服务礼仪M北京：清华大学出版社，2009973张澜民航服务心理与务实M北京：旅游教育出版社，2007147参考文献：1刘永俊，陈淑君民航服务礼仪M北京：清华大学出版社，20092金泉心态决定命运M北京：海潮出版社，20063李永空乘礼仪教程M北京：中国民航出版社，20044夏欣欣调节心态的智慧M上海：上海古籍出版社，20045白

30、全珍阳光心态M哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，20086张澜民航服务心理与务实M北京：旅游教育出版社，20077Butler.Managing Your MindM.Oxford University Press.2008.6 The good flight attendant mentality adjust Qian man you (Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 311231, China) Abstract:These competitive,especially our homework in the air flight attendan

31、t,mental attitude is more important.And how to correctly understand mental attitude and its a flight attendant for mental attitude of the primary problem.This article on a flight attendant mental attitude of the present analytical study,dealt with in the work of the conductor to mind the importance of psychological,and ask the stewardess service staff at work in practice to improve the mental qualities maintain good attitude of the basic strategy.Key words:crew;psychological quality;into english;basic strategy