酒店服务礼仪培训.ppt

1、礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则12孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪孔子孔子 曰曰：不学礼 无以立“三秒钟三秒钟”印象印象40%声音 谈话内容60%外表 仪表Cycle DiagramADD YOUR TITLETEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXThello一、仪 表 二、仪 态 三、礼 节 四、语 言 五、电 话 礼 仪男男职职员员女女职职员员男职员男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭

2、后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴；好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；

3、化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；色；5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8,全身全身3种颜色以内种颜色以内。站 姿 座 姿 蹲 姿 微 笑 走 姿 目 光 手 势 TITLE 1.站站 姿姿 开晨会时开晨会时男职员男职员 应应两两脚脚分开，分开，比肩比肩 略略 窄，双手合起放在背后。窄，双手合起放在背后。女职员女职员 应双脚并拢，脚尖分呈应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于

4、字型，双手合起放于 腹前。腹前。抬头，抬头，目视前方目视前方，挺胸挺胸直腰，肩平，双臂自然直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹窄，双手合起，放在腹前或背后。前或背后。挺拔的站姿挺拔的站姿要领要领:头头 正正 肩肩 平平 躯躯 挺挺 腿腿 直直不不 良良 的的 站站 姿姿1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、腿位不雅 5、脚位欠妥 6、手位失当7、半坐半立 8、全身乱动 9、摆弄物件2.2.坐坐 姿姿规范的坐姿：入座时，走

5、到座位前，右脚向后撤半部，上身保持政治轻稳地坐下。着裙装的女士，入座时将裙子下摆稍微收拢一下。两腿并拢，两脚仅靠，小腿垂直于地面，大小腿折叠约90，两手相握放于大腿上。坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。坐在座椅上，一般只座座椅的2/3或1/3，不要靠在椅背上。起立时，右脚向后收半部、然后站起。服务中常用坐姿服务中常用坐姿：女士坐姿：u双腿斜放式：在基本坐姿基础上，两腿并拢，将两腿同时放于左侧或右侧u脚踝盘住交叉式：在基本坐姿基础上，将两脚踝盘住交叉垂直于地面。注意双膝并拢两脚尖外展。u斜叠式：在基本坐姿基础上，左（右）腿斜放，右（左）腿叠放于另一腿上，注意脚腕绷直，脚

6、尖外展。男士坐姿：u开膝式：在基本坐姿基础上，两腿分开不超过肩宽。u叠放式：在基本的坐姿基础上，左（右）腿垂直于地面，右（左）腿叠放于上面，注意不要形成4字形坐姿。、3.蹲 姿 要 注 意 不 弯 上 身 翘 臀 部 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿着地，臀部向下。高低式 （自然美观）交叉式 （优雅端庄）4.微微 笑笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。三笑三笑:嘴巴笑嘴巴笑 眼睛

7、笑眼睛笑 眼神笑眼神笑5.走走 姿姿掌握步态三要素：掌握步态三要素：步位、步幅、步速步位、步幅、步速掌握行走禁忌：掌握行走禁忌：弯腰驼背，含胸挺腹。弯腰驼背，含胸挺腹。摇头晃脑，左顾右盼。摇头晃脑，左顾右盼。歪背晃膀，扭腰摆臀。歪背晃膀，扭腰摆臀。内八字或外八字。内八字或外八字。步子太大或太碎。步子太大或太碎。脚抬得过高或过低。脚抬得过高或过低。xiao洒的走姿洒的走姿树立礼仪意识 提升服务品质规范的走姿I.在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。II.两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以30-35为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。III.两只脚

8、的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。向女神一样行走。行走礼仪的原则：以前为大，已右为尊树立礼仪意识 提升服务品质服务中的行走姿态a)服务时要步态轻盈，体态稳健b)走路不要大甩手，扭腰摆臀，或歪肩晃膀。c)切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，d)不要上下颤动或脚蹭地面。e)停步、拐弯应自信、从容，控制自如f)遇到客人要主动避让，让客人先行当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。葛登纳上下楼梯礼仪 国际礼仪规定，上楼梯时，宾客在前，主人在后；下楼梯时主任在前，客人在后。在服务中，应以服务人员在前，宾客在后。在生活社交场合中，应以不同的客人和不同的陪同来确定谁在前谁在后。注意：要走专门指

9、定的楼梯 要减少在楼梯上的停留 要坚持“靠右走”原则 要注意礼让服务对象 6.目目 光光1目光注视的技巧有一个口诀：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。与不熟悉的客人打招呼，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线，头顶为顶点的大三角。与熟悉的客人打招呼，眼睛要看他面部的小三角;即以下巴为底线，额头为顶点的小三角。很熟悉的客人打招呼，眼睛眼看他面部的倒三角。礼仪要求礼仪要求与人交谈时视线应与对方交流，目光自然，真与人交谈时视线应与对方交流，目光自然，真诚，富有感情。与人对视时间在诚，富有感情。与人对视时间在3-10秒秒/次左右次左右1 对方的眼睛：时间较短的问候 招呼。2 对方的面部：时

10、间较长的交谈。3 对方的全身：距离游客较远时。4 不能注视对方的局部。禁区=“头顶 胸部 腹部 臀部 腿部”视线的角度 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线水水平平表表现现平平等等和和尊尊重。重。视线向上表现服从与任人摆布。视线向上表现服从与任人摆布。得体的手势礼仪手势礼仪的规范要求：掌心向上，四指并拢，大拇指自然靠拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。服务中常用的手势礼仪：1.指示方向时：与肩同高，自然舒展2.迎宾欢迎时：上体微倾，面朝宾客3.引领礼仪：手势指向所行进的方向4.请坐时：目视对方，面微笑，手势标准5.地接物品的手势：双手为宜、面带微笑、不能单手或左手6

11、.错误的手势：指指点点、随意摆手、端起双臂 7.手手 势势Diagram2006200720082009welcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experiencewelcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experiencewelcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experiencewelcome

12、to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experience132 握握 手手 鞠鞠 躬躬 问问 候候 1.握握 手手握握手手的的顺顺序序身身份份不不同同时时，尊尊者者先先握握身身份份相相当当时时，谁谁先先伸伸手手不不做做计计较较。有有客客来来访访时时，注注意意主主客客有有序序。有有客客来来访访时时，注注意意主主客客有有序序。男男女女士士握握手手，应应女女士士先先伸伸手手，然然后后男男士士回回握握。长长辈辈与与晚晚辈辈握握手手，应应长长辈辈先先，晚晚辈辈后后。礼礼节节性性握握手手应应坚坚持持对对等等、同同步步的

13、的原原则则。握握手手时时间间的的长长短短一一般般视视握握手手双双方方关关系系的的亲亲密密程程度度灵灵活活掌掌握握。握手的禁忌握手的禁忌 1 1、交叉握手、交叉握手 2 2、左手相握、左手相握 3 3、不摘手套、墨镜、不摘手套、墨镜 4 4、心不在焉、心不在焉 5 5、厚此薄彼、厚此薄彼 6 6、滥用、滥用“双握式双握式”7 7、坐着不站、坐着不站 8 8、用力不当、用力不当 9 9、握时过长、握时过长 10 10、“死鱼式死鱼式”握手握手 3.鞠鞠 躬躬鞠躬时的注意事项：脖颈挺直，目光应向下看，鞠躬后视线落在对方的脚尖部位。ADD YOUR TITLE鞠躬的分类和度数;问候乘客：15迎客送客：

14、30-45隆重场合：90鞠躬规范要领：以腰为轴，上身略前倾，视线随身体下滑，两手前握，面带微笑电话接听礼仪 5、结束语，很高兴为您服务、结束语，很高兴为您服务 6、对方先挂电话、对方先挂电话1、及时。超过、及时。超过3声要致歉声要致歉 2、标准用语：您好！汤泊温泉（部、标准用语：您好！汤泊温泉（部门）门）XX（人）为您服务人）为您服务 3、声音大小适中、声音大小适中 4、准备好纸、笔、准备好纸、笔 电话接听服务技巧电话接听服务技巧明确目标打电话的原因预先计划和准备留言预先打电话的基本准备工作预先打电话的基本准备工作1）确定对方的电话号码及接话人的姓名。2）在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3）通话前准备笔和纸。4）做好备忘录（养成习惯）备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。接听电话意事项电话中注意避免不礼貌现象电话中注意避免不礼貌现象：1）无礼2）傲慢3）有气无力，不负责任4）急躁5）独断专横6）优柔寡断、拖泥带水7）不耐烦或出口伤人结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子请优雅大方请优雅大方 做窈窕淑女做窈窕淑女将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底