某某超市导购员培训资料.doc

1、目录（一）业态、业种、行业对比 （二）销售服务礼仪 （三）商品标识规范、服装尺码换算 （四）消费者权益保护法、法律法规三包 （五）如何做一名优秀的导购员行业基础知识零售商业发展迅猛，全球500强中，排在第一位的即是零售企业；未来社会向服务型转变，未来经济的持续、快速发展，使零售企业获得良好的发展环境，为零售行业的快速扩张创造了条件。1、什么是业态？业态是指以行业的经营形态为中心来区分的（如百货公司、超级市场、便利商店、购物中心等）2、什么是业种？业种是指以商品的种类来区分的（如百货公司有服饰、用品、食品等，服饰又有男装、女装、童装等）3、行业比较：比较项目零售商业企业生产性企业管理方式走动管理

2、,灵活经营制度化管理,单调呆板工作对象顾客（人）或商品机器工作强度小大工作环境有空调，环境优美，可走动，工作相对轻松，接触人群包含社会各层次大部分无空调，环境较差，部分的现场空气对健康有害，不能随意走动，管理相对苛刻，主要接触人群是外来务工人员销售服务礼仪基本宗旨从满足服务对象的需求出发，全面提升商业服务企业从业人员的整体素质和服务水平，灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”塑造文明礼貌的职业

3、形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能。基本原则： 以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。基本要求精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。 （精神面貌、面容、发型、着装等）什么是销售 站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团. 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。 服务的定

4、义简单地说,服务就是一种行动、过程和表现。服务所提供的不是看得见、摸的着的有形物品，而是无形的行动和表现。服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的。什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。礼仪，可以提高

5、个人素质、培养个人修养，更可以改善企业形象！对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 接待程序及服务要求 热情招呼、捕捉时机 判断顾客来意 介绍、展示、试穿商品 销售成交 介绍关联商品及注意事项 开销售小票 交款 送别待客的服务六用语 您好！欢迎光临！ 好的，明白了！ 请稍候！ 对不起！让您久等了！ 谢谢您！（多谢您！）

6、欢迎您再次光临！商品标识规范纺织品、服装标识（吊牌、洗水唛、包装等）标注要点有八大项：一、 制造者的名称和地址1. 厂名厂址应是在工商部门注册的；2. 制造单位应具备独立法人资格，能承担法律责任；3. 进口产品可只标注产地，但还须标注代理商（经销商）在国内注册的名称和地址。二、 产品名称按标准选用（男（女）西服、男（女）大衣、男（女）西裤、男（女）衬衫、单服装、棉针织内衣、睡衣、茄克衫、男（女）棉服装、连衣裙、裙套（包括长裙、短裙）、风雨衣、文胸、针织泳衣）三、 号型与规格号：指人体的身高，以厘米为单位表示，是设计和选购服装长短的依据。型：指人体的上体胸围和下体腰围，以厘米为单位，是设计和选购

7、服装肥瘦的依据。体型：以人体的胸围与腰围的差数为依据来划分体型，并将体型分为四类，代号分别为Y（偏瘦）、A（正常）、B（偏胖）、C（肥胖）（童装无体型代号）。如：男子中间（标准）体型为：上装170/88A 下装170/74A女子中间（标准）体型为：上装160/84A 下装160/68A号型表示方法：号与型之间用斜线分开，后接体型分类代号。上、下装分别标明号型。四、纤维成份和含量（按FG/T010531998标注）每件产品应标明纤维的名称及其含量，即明确了套装须分开标明：如：面料：65%棉 35%涤纶 里料：100%涤纶 填充物：100%灰鸭绒 含绒量：80% 充绒量：200%五、洗涤方法（按G

8、B8685标注）1. 符号应依次接水洗、氯漂、熨烫、干洗、水洗后干燥的顺序排列：（1） 水洗：可水洗（包括手洗、机洗）、手洗（不可机洗）、不可水洗（只可干洗）、不可拧干；（2） 氯漂：可氯漂、不可氯漂（3） 熨烫：高温烫（200度）、中温烫（150度）、低温烫（110度）、垫布烫、蒸气熨烫、不可熨烫；（4） 干洗：可干洗、不可干洗（5）水洗后干燥：转笼翻转干燥、不可转笼翻转干燥、悬挂晾干、滴干、平摊干燥、阴干， （如为干洗则可省略）六、产品质量等级 服装分为优等品、一等品、合格品。七、产品质量检验合格证： 国内生产的合格证产品，每单件产品（销售单元），应有产品出厂质量检 验合格证明（合格章）。

9、八、执行标准编号： 附：常用纺织品、服装、服饰产品执行标准编号1、 男西服、大衣 GB/T2664-2001 2、男女西裤 GB/T2666-20013、女西服、大衣 GB/T2665-2001 4、衬衫 GB/T2660-2001注：标识的形式第三、四、五项、即号型或规格、纤维成份和含量、洗涤方法等内容使用耐久性标签（一直附着在产品本身上，并能承受该产品使用说明中规定的使用过程，保持字迹清楚易读的标签），其中成份和含量、洗涤方法宜给合标注在一张标签上。服装面料知识纺织纤维的分类表 种子纤维：棉 植物纤维 天然纤维 （天然纤维素纤维） 韧皮纤维：苎麻、亚麻、罗布麻等 毛发纤维：羊毛、羊绒、兔毛

10、、山羊绒、 动物纤维纤维原料 （天然蛋白质纤维） 丝纤维：桑蚕丝、柞蚕丝 矿物纤维：石棉等 再生（人造）纤维 再生蛋白质纤维：粘纤、富纤、醋纤等 化学纤维 无机纤维 合成纤维 涤纶锦纶腈纶氨纶丙纶其他 服装尺码换算:一、 女装尺码换算（外衣、裙装、恤衫、上装、套装）标准尺码明细中国（CM）160-165/84-86165-170/88-90167-172/92-96168-173/98-102170-176/106-110国际XSSMLXL美国24-68-1012-1416-18欧洲3434-3638-404244二、男装尺码换算（西裤、衬衫、T恤） 1、西裤腰围对照表市 尺1.81.91.9

11、82.02.132.22.32.4公 分6163.56668.671.173.776.278.7英 寸2425262728293031市 尺2.52.552.62.672.72.82.93.1公 分81.383.886.488.991.49496.5101.6英 寸3233343536373840 2、衬衫领围对照表 英 寸14 1/21515 1/21616 1/21717 1/2公 分36.838.139.440.641.943.244.4码 数37383940或41424344 3、T恤对照表码 数SMLXLXXL公 分4648505254消费者权益保护法(部分) 基本原则 是经营者与消

12、费者进行交易，应当遵循 自愿、平等、公平、诚实信用 的原则。（一）、消费者权利的内容(主要权利)：（1）安全权消费者在使用商品和接受服务时，首先必须要有安全感。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面，这是消费者最主要的权利。（2）知情权经营者应该向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传（3）自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（4）公平交易权消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确

13、等公平交易条件。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（5）求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。 （6）人格尊严和民族风俗受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（7）监督权、批评权、获得消费知识权我国的价格法规定了价格听证会制度，其中第25条规定：“消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出建议。”这就从法律上保证了消费者监督权的实施。法律法规三包(部分)三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货 。法律法规三包鞋类三

14、包规定：7日内可全额退款 根据新规定，鞋类商品自售出之日起7日内，出现质量问题的消费者有权选择退货、更换或修理。退货时，经营者应按发票价格一次性退清货款。这些质量问题包括，出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂帮、裂底、断（脱）跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、开线、开裂、脱胶、坏拉锁、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋），或新鞋不成双及鞋号大小不同等，还有经消协认定或具有法定资质的质检部门检测鉴定有其他质量问题。15日内可更换修理 鞋子买回来15天内，如果出现上述质量问题，消费者可以选择更换或修理。更换时，经营者应免费为消费者掉换同型号、同规格的产品；如无同型号、同规格的产品，消费者又不愿意掉换

15、其他产品的，经营者应按消费者要求予以退货，不得收取折旧费。更换后的鞋子“三包”有效期从换货之日起重新计算。此外，消费者如果出于鞋子质量以外的原因不满意，在购买之日起15天内也可以换货，前提是未经穿着，不损不污，不影响第二次出售。包修期最少30天根据新规定，凡50元以上（含50元）100元以下的产品包修期为30天；100元以上（含100元）300元以下的产品包修期为90天； 300元以上（含300元）的产品包修期为120天。包修有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地如果在省内，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地如果在省外，应当在20个

16、工作日内修复，不得收取任何费用。 两次修不好可退货经营者如果未在规定期限内修复，每延误一日按商品发票价款2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品发票价格），否则消费者可以选择更换。一定要确保修理质量，如果要改变原工艺进行修理的，必须事先征得消费者同意。“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应根据消费者要求更换或退货。 5种情形不实行“三包” 这5种情形是：标明有质量瑕疵的处理品或等外品；有关销售等凭证与商品不符或被涂改；穿着不当、自行修理或被人为破坏；超过“三包”期限或无“三包”卡和销售凭证；法律法规及国家规定免除“三包”责任。导购员工作职责1、熟悉本专柜以及邻柜台的商品知识，

17、正确判断顾客需求、了解顾客心理、当好顾客参考，提供优质、快捷、准确的服务；2、认真执行公司的各项规章制度，遵纪守法，热爱工作，全情投入；3、了解各个楼层区域的商品布局，能够熟练及时解答顾客的询问；4、熟悉国家有关法律、法规，接待、处理好顾客的投诉，提高顾客满意度；5、通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传商品及公司的企业文化，提高商场知名度和美誉度，任何情况下不允许诋毁；6、热情招待顾客，真实介绍商品的功能/特点和售后服务，不允许夸大其词、误导顾客；7、利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额，不允许消极怠工；8、保持各自责任区域的卫生清洁，时刻进行维护；9、柜台的商品保管、交接、日常盘点和商品

18、编码校对，确保交接清楚、责任明确；10、协助主管、经理进行商场市调工作，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，向上级汇报；确保同类商场相同品牌的信息在第一时间得到反馈；11、收集顾客对商品和商场的建议、意见与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管、经理汇报；12、完成日、周、月报表填写，销售分析等各项工作，及时上交给主管；13、服从上司的临时性工作安排，并坚定实行商场的各项销售政策；14、作好防火、防盗工作，爱护设备设施，保持柜台及仓库环境卫生整洁；15、任何情况下都不允许向顾客许下任何不能兑现的诺言，特殊原因必须在承诺的时间内给予顾客满意的答复，及时与顾客取得联系；16、及时更换橱窗模特、

19、展示架的形象，原则上三天一换，以新品、畅销商品、季节性商品为主；导购员日常工作流程一、营业前：1、 每天早上按公司规定提前进场，并且统一在员工通道处打卡，着工装统一进场；进入卖场前应该整理好自己的仪容仪表、化好妆、戴好工牌、交接班本等物品，私人物品不允许带入卖场；2、 统一列队进场后,在指定地点由楼层主管开早会, 早会前不允许私自进入专柜；3、 结束早会后，各个专柜的人员回到自己的工作岗位进行各自责任区域的卫生清洁。（每日营业结束后必须做好地面卫生第二天早上只允许做货架卫生）；4、 做清洁的同时，同时检查自己专柜内的价格牌、模特是否摆放整齐，检查宣传资料、POP、标价签是否完整无缺，清点自己的

20、商品，有异常情况立刻反馈给楼层主管；5、开门前2分，所有营业员放下手中所有工作，全部站在自己专柜固定的迎宾位置上进行迎宾，时间为5分钟。注：1、营业员集合（检查全体营业员的仪容仪表、着装工牌规范等）：9：152、营业员入场、整队，做到快齐静（营运管理人员迎接营业员入场）：9：203、楼层晨会：9：259：454、清洁、整理商品：9：459：585、开市迎宾到位：9：58二、营业中：1. 迎宾结束后，各个营业员在专柜内以良好的心态开始准备补货、接待顾客、销售商品的工作，上午11点前和晚上21：00后可以做帐，其它时间内无顾客的情况下必须在指定的迎宾位置等待顾客的到来；2. 开单前查询商品的库存情

21、况，确保有货提供；没有货的情况下可以先向顾客介绍其它同类品，或留下顾客的联系方式并及时进行跟踪；3. 确认顾客购买意愿后填写销售单，在收单时进行仔细核实后发货给顾客；4. 如遇有突发性事件，能够处理的情况下，及时有效的进行处理，不能处理的及时通知总值班或店领导处理；5. 吃饭、 上洗手间等时间，实行“一看一”原则；6. 及时补货上架,做好模特着装和标价签摆放；7. 保持责任区内的清洁卫生；8. 为顾客提供咨询；9. 做好柜台的明细帐的登记工作；10.晚班接班时间在下午15：00分，交接班时间为30分钟，晚班人员应该提前510分钟着工装到岗，交接的内容主要是：商品、待处理问题、早会内容、其它事项

22、； 与下一班交接货品的数量和交接当日早会的工作要求和注意事项，交接班时不准大声喧哗影响顾客购物。三、营业后：1. 整理销售用具放回原处;2. 锁好柜台,贵重且小件商品如银包类可收起锁到柜子里;3. 将一天发生的特殊情况或断货、补货、订货情况做好记录,以便交接班;4. 做好当日销售统计,整理销售小票并填写对帐单上交指定区域;5. 关闭所有电源;6. 统一到指定地点列队开晚会;7. 晚会结束后按楼层顺序进行列队出场(不得再独自回专柜)。四、营业员的工作流程：营业员进场（检查仪表、打好考勤卡，开早会）迎宾（提前2分钟到位，迎宾时间5分钟） 接待顾客（做好每一单销售，检查每一个单据） 交接班（清点商品

23、并交接早会内容及相关事宜，做到传达无误） 接待顾客（做好每一单销售，检查每一个单据） 收市前准备（整理好商品，填写当日对帐单，检查仓库以及用电设备是否全部关闭锁好） 送宾（营业结束前5分钟到位，顾客从身前走过要面带微笑说“欢迎下次光临” 收市后（开晚会，集合从员工通道出场）。顾客少，有空闲时怎么办？营业员一是要整理商品，二是要补充商品，三是抹擦柜台和商品等，了解商品知识，保持良好的心态随时准备迎接顾客的到来。导购员要做到“一个掌握，五个了解”。即了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞争品牌、了解卖场，掌握销售理论和销售技巧。一、了解公司顾客购买的是品牌，但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业的好感

24、，会增强对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、在行业中的地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任。导购员对公司如有足够的了解，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以延生对公司的荣誉感。二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在推销中的重要性越大。导购员一定要掌握足够的产品知识。这些知识包括：商品的外观、原料、成份和生产过程和商品的使用、性能、保修、商标、价格及与本商品竞争的其他商品。 当然，仅知道自己卖的产品还不行，还要在此基础上找出产品的卖点及独特卖点、优点与缺点，并制定相应对策。三、竞争品牌情况顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出

25、问题。所以，导购员要了解竞争（类似品、替代品）对手的以下情况，包括：品种、陈列展示、促销方式、导购员的销售和顾客。四、了解卖场导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。五、了解顾客顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机：影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。2、顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。当导购员遇到一个潜在

26、的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。导购员面对的顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。3、顾客购买心理变化：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：（1）、注视、留意 （2）、感到兴趣 （3）、联想 （4）、产生欲望（5）、比较权衡 （6）、信任 （7）、决定行动（8）、满足接待的“五到”原则眼到 用心观察留意顾客的表情：看着顾客的眼晴说话，让顾客感受到你对（她）的尊重。耳到 留心聆听聆听态度：耐心、注意力集中。聆听内容：聆听顾客的说话要点，不打断顾客。聆听思考：将聆听到

27、的内容快速整理、处理。嘴到 全力推荐自信、语言柔和、用词清晰准确，树立专业销售顾问形象。手到 尽心服务 灵活、快速、准确，适当的手势可以补足语言，增加吸引力。心到 将心比心想顾客所想，急顾客所急待客的服务六用语您好！欢迎光临！ 好的，明白了（知道了！）请稍候！ 对不起！让您久等了！谢谢您！（多谢您！） 欢迎您再次光临！迎送接待（一）顾客进入服务区域时，从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适时适度。（二）服务过程中，从业人员自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客”，体现“两个一样”，即成交与否一个样，数额大小一个样；严格遵守岗位纪律。营业时间结束，对尚在购物或结算的顾客，

28、继续热情接待，不以任何形式逐客。（三）因人而宜地做好各类顾客的迎送接待工作，体现“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。导购接待为顾客导购，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。尊重顾客意愿，不诱购，不劝购。问讯接待从业人员要了解商场、服务场所的总体布局，熟悉各自商品或服务的价格和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按

29、照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；如从业人员在盘点、上架、结账或交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。注：判断顾客来意 营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客 注重礼貌接待老顾客 注重热心接待急顾客 注重快捷接待精顾客 注重耐心接待女性顾客 注重新颖、漂亮接待老年顾客 注重方便、实用两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？在无法拿出第二件商品的情况下，营业员要努力消除顾客之间的矛盾，向顾客了解情况按先急后缓、先外地后本地来解决，同时对未买到商品的顾客、耐心劝说并给予约登记，尽可能帮助其买到商品。顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？应

30、仔细地询问托买人的高矮胖瘦，可用指店内人体型的方法来衡量尺寸大小，并嘱咐保留好发票，不要弄脏商品，不合适可来退调，使代买人放心。顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？若顾客听完介绍、试完商品仍不买，不能有不满意的表示，应向顾客表示“欢迎随时光临”。可向顾客详细介绍联带商品的性能、特点和配套使用的好处，争取交易成功。顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？营业员不能简单地回答“没有”。应向顾客介绍相近花式的商品，或介绍顾客到有关柜台看看，如属本店经营暂时无货的可给予预约登记。营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？营业员要做到“买与不买一个样”，对这样的顾客同样以热情、周到、耐心的态度接待，不能以冷

31、淡甚至讥笑讽刺的态度对待他们。销售的黄金法则FAB法则一、 FAB的含义:Feature （属性、特性）：商品的特点，属性。Advantage（用处、作用、优势）：特点带来的用处。Benefit（好处、利益）： 是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处二、 FAB的好处：（用法则介绍商品有三个好处） 1、 能让顾客听懂商品介绍；2、给顾客真实可靠的感觉；3、提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识 。三、 FAB的用法：叙述词： 因为（特点、属性） 它可以（功能、用处）对您而言（利益）属性 用处 利益 每天练习三个FAB！ 每月累积九十个FAB！ 三个月后你就是柜台的专家！接待过程

32、中应注意以下几点：1、 当顾客临进柜台时，营业员应该怎么做？按照亲切、便捷、专业服务指标内容中的迎宾五步曲内容来接待顾客。A：上前一步 B：标准站姿 C：注视顾客眼睛 D：微笑 E：打招呼2、 当正在接待顾客而另一名顾客走进柜台时，该怎么做？这时的我们同样要与刚刚走进柜台的顾客打招呼并与顾客有眼神交流，让顾客感觉到你已经在注视他；同样，如果相邻柜台无顾客时可先请相邻柜台员工帮忙接待；如多名员工在柜台时，营业员要做好接一答二招呼三；3、 当正在接待顾客，电话响起时，营业员应该怎么做？营业员应该继续接待顾客，如果有重要事情一定要先同顾客打招呼并说：“对不起，请稍等一下。”接听电话后，并向顾客说：对

33、不起，“让您久等了！”注意：不得在顾客面前接听手机4、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？ 在无法拿出第二件商品的情况下，营业员要努力消除顾客之间的矛盾，向顾客了解情况按先急后缓、先外地后本地来解决，同时对未买到商品的顾客、耐心劝说并给予约登记，尽可能帮助其买到商品。 5、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？ 应仔细地询问托买人的高矮胖瘦，可用指店内人体型的方法来衡量尺寸大小，并嘱咐保留好发票，不要弄脏商品，不合适可来退调，使代买人放心。6、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？ 若顾客听完介绍、试完商品仍不买，不能有不满意的表示，应向顾客表示“欢迎随时光临”。可向顾客详细介绍联带商品的性能、特点和配套使用的好处，争取交易成功。 7、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？ 营业员不能简单地回答“没有”。应向顾客介绍相近花式的商品，或介绍顾客到有关柜台看看，如属本店经营暂时无货的可给予预约登记。8、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？ 营业员要做到“买与不买一个样”，对这样的顾客同样以热情、周到、耐心的态度接待，不能以冷淡甚至讥笑讽刺的态度对待他们。