客户关系管理课程标准.doc

1、客户关系管理课程教学标准 第一部分 前言一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行

2、客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实

3、践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。第二部分 课程目标一、总体目标本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分

4、析客户流失原因和进行客户保持。二、分类目标1、情感、态度、价值观或专业能力由于高职学生生源的多元性，学生存在着水平参差不齐、学生基础和能力差异性明显等特点。根据经济管理类专业的人才培养目标，我们的客户关系管理教学始终把握应用型职业人才培养为主要目的的教育模式。2、能力或方法能力通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。3、知识社会能力本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则

5、和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。第三部分 课程教学内容标准第1章客户关系管理与竞争时代的营销理念目标：能够说出什么是客户关系管理，背诵客户关系管理的内涵。内容标准：（1）客户关系管理及其组织管理理论。（2）客户关系管理的职位分析描述第2章客户关系管理概述目标：能够说出客户关

6、系管理系统与业务流程的理论与实践的关系，了解客户关系管理实践活动中的主要流程，分析CRM系统中的企业业务流程再造的原理，掌握流程图绘制的基本技能，能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。内容标准：（1）客户关系管理与业务流程（2）客户关系管理的主要工作流程及说明第3章识别客户目标：能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别改企业的客户，编制客户资料表。内容标准：（1）选择识别客户的视角。（2）识别客户的需求。（3）评估企业的客户。第4章建立客户关系目标：能运用所学知识评价某客户的商业价值，针对客户商业价值进行客户关系管理决策。内容标准：（1）认识客户

7、的商业价值（2）区分客户的商业价值（3）计算客户的终身价值第5章客户互动及其管理目标：掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具，并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管理。内容标准：（1）培养与客户沟通的技巧（2）开发客户资源第6章客户服务目标：能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。内容标准：（1）提高服务质量与客户价值（2）提高客户服务质量的方法（3）处理客户的抱怨与投诉第7章客户满意度管理目标：能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。内容标准： （1）认识客户满意和客户忠诚（2）测评

8、客户的满意度。（3）提高客户的满意度第8章客户忠诚度管理目标：能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户内容标准：（1）评估和选择核心客户（2）核心客户管理的方法与策略第9章客户流失与客户保持目标：能够结合企业实际对客户流失的原因进行有效分析内容标准：（1）分析客户流失原因（2）选择客户挽回策略（3）执行客户挽回活动第10章客户关系管理系统目标：能够参与并支持客户关系管理系统的建设，能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议，能参照使用电子客户关系管理系统。内容标准：（1）设计与建设客户关系管理系统（2）客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合（3）客户关系管理

9、与电子商务第11章客户关系管理的行业应用目标：掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能。内容标准： （1）基于客户关系管理的营销管理（2）关系营销（3）一对一营销（4）数据库营销（5）直复营销（6）CRM的营销自动化（7）CRM营销的其他理念第四部分 课程实施建议一、各教学环节学时分配建议 教学单元授课（讲授+实验）测验复习合计第一章4第二章4第三章6第四章4第五章6第六章8第七章6第八章6第九章4第十章2第十一章662合计566264二、教学建议本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关

10、系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。用实例为背景引入概念，系统、科学的阐述客户关系管理的基本知识和典型案例，精心设计实验练习，让学生自主体验客户关系管理软件操作流程

11、。在讲解有关理论时要适当应用“项目教学法”，通过制定项目任务，让学生在完成项目的过程中掌握相关知识，理解运用方式。三、考核评价建议课程期末总评成绩：平时成绩（60%）+期中成绩（10%）+期末成绩（30%）平时成绩包括：1、考勤（20%）： 2、课堂问答和讨论（20%）：根据同学上课回答问题及课堂表现情况打分。3、作业（40%）：每周布置一次作业，本学期共批改6次，根据提交作业情况及批改的成绩进行打分。4、测验（20%）：本学期两次小测成绩的平均分。四、教材和教学参考书选用与编写建议 为了更好服务于专业课学习，教研室根据本院经管类学生的培养目标，针对我院学生的学习特点，选用了由西南财经大学出版

12、社出版的，强南囡主编的客户关系管理这本教材，这本教材以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨，任务驱动、项目导向等行动导向教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。五、实验实训设备配置建议机房安装有相应的客户关系管理软件系统，使学生能够通过模拟实验系统和实验考试系统完成客户关系管理的实验课程。 六、课程资源的利用与开发建议客户关系管理对于管理类专业学生来说尤其重要，与自己的专业息息相关，掌握客户关系管理应用的

13、能力存在相当的难度。我们在设计教学方法时，紧紧把握“实践教学”这一高职人才培养模式，在引入理论知识的同时，将理论学习与实践操作相结合，实现学用的统一，实现学生客户关系管理理论知识、软件操作技能、项目应用分析能力等职业素质的综合培养。整个教学过程，都围绕学生的实际特点和教学目标选择教学方法，灵活使用启发式、讨论式、自学式等多种教学方法，特别注意抓好备课、讲课和考核三关。注意因材施教,教学上注意循序渐进,由浅入深，注意实践与理论相结合，保证正常的教学进度。在教学过程中注重教学检查和信息反馈，抓好讲课、课外作业、课外答疑、项目指导等教学环节，把好教学质量关。同时积极学习其他教师的教学经验。第五部分 附录课程标准制订人： 审核：制订日期：