阿里巴巴业务话术.doc

1、销售话术1王总，您好！我是阿里软件西北服务中心的工作人员我姓王，请问您之前了解过我们阿里巴巴吗？ （听过）是不，那太好了，那相信您对我们阿里的服务和品牌及部分产品都有一定的了解吧。为了感谢您对我们的支持与厚爱，我们本月专门有新的优惠政策，您现在方便吗?今天我就打扰您两分钟.把这边的优惠内容给您简单的介绍下,您看可以吗? (说吧)那太感谢您了,王总!是这样的,我们本月的优惠内容分为几部分: 首先王总您是在网络上也有了大量的投入，可是效果可能不是想像中的好，这也是王总你可能最为苦恼的地方？因为王总您在互联网上的前期投资都投入了很多，但是没有太多的回报，是这样吗？ 目前你对互联网的感觉就是，好比买了

2、了一块自己的良田，也播种了施肥了，但是看到到了收获的时候，由于没有工具及其它的原因去收获；是这样吗？ （好像是的）其实是这样的王总，真正的能让我们的网站发挥作用，最主要是分三步走，1，是建立适合自己的网站；2，针对我们的需求做最省钱的推广；3，前两者都做到，后者就是最重要的后营销服务了；在最后的收获季节里，我们可以替王总准备收获的工具，想王总不会拒绝吧。呵呵 王总可能一天接到这样的电话很多，也没有太多的去关注产品的功能，最重要是王总还是没有真正的了解我们的产品要点，现在我给王总大概讲一下我们的功能： 注意：您讲这13个功能的时候，根据您的判断客户喜欢那一个功能，那下来我们就重要讲那一个功能就可

3、以啦，就跟我们去买手机一样，其实我们看中的就其中的某一个功能，并不是全部，当然其它的功能在你买了这部手机后，你有时间的时间里会慢慢的去发现与摸索。 1.网站来访客人的智能接待：就跟您在繁华路段有一个自己店铺，在您的门口是人来人往，可是您要是有一个服务人员站在门口告诉您的客人，告诉客人，我们店的产品有什么特色，做什么促销，这样一来，您的客户是否可以了解一下您店里的基本情况。 2.聊天记录的保存：做为企业的您，您的店员是怎么跟顾客沟通的，是否介绍清楚，如果他对产品不熟或是别的原因没有介绍清楚，我们有记录的保存，这样一来，我们可以在跟这个客户进行下次沟通，也可以对我们店员对我们店情况不了解的地方进行

4、培训。 3.来访记录的保存：对我们每一个到访我们网站或是店面的客人进行记录，只要他来过，我们都记录下来，方便我们查看。主要的是他从那里来的，来我们网站看了那些页面，当然他去的页面肯定是他比较关注的。 4.访客意向指数：来我们网站或是店面的客户，进行智能的分析，他在来您的店面前或是来您的网站前，去过那个店面或是访问过那个网站，如果他去过您同行的网站，在来您的网站，那么他对您的产品是有特别大需求的。这样的客户，我们将不能放过的客户，呵。 5.手机绑定：当我们没有在电脑前的时候，我们网站的访客来了怎么办， 不急，我们有手机绑定功能，我相信每一位企业负责人都会带着自己的手机吧，如果我们有客人来我们网站

5、，我们可以用手机和客户沟通，保证来我们网站的客户一个不露掉。 6.火眼金睛：这个功能就强大了，这是阿里最大的卖点，资源卖点。客人来了我们网站或是店面的时候，我们能识别来我们网站或是店面客人的身份，他叫什么，是那个公司的，职位是什么，只有做到知己知彼，才能百战百胜嘛。 7.客户管理：中小企业最头痛的问题，招了一些业务人员跑业务，大家也清楚业务人员流动量是最大的，他们都有自己的小本子，当这个业务人员离开后，带走了自己的小本子，做为企业的负责人来说，您还不好要。但是E网打进帮您解决业务人员带不走您客户的问题，我们有自己的CRM客户关系管理系统，可以用他来管理您的客户，作为企业负责人的您，可以高枕无忧

6、。 8.客户跟进日程：当您的客户放到您的CRM系统中就可以了嘛，当然不是，要时常的跟您的客户保持沟通，让客户感觉到您时常想到他的。我们系统会提醒您，这个客户该跟踪联系时间到了。 9.预设提醒： 自动客户跟踪提醒规则：新建客户后，在(*)天后自动以 手机短信、旺旺提醒、方式提醒客户负责人跟踪客户。自动客户关怀提醒规则：当客户负责人(*)天没有联系客户时，自动以手机短信、旺旺提醒、方式提醒客户负责人跟踪客户。 10.决策建议：企业投入了很多的推广费用，也请了这方面的负责人员，当然，得清楚这些费用花的值与不值，决策建议是您的好帮手，分析您客户转化的过程，帮您分析网站接待情况，地区分布分析、来访时间分

7、析、营销分析，关健词等分析，让您投出的每一分钱都实实在在，产生最大的价值。 11.产品管理：购买一个诚信通是不是得2800，但是有了产品管理，不用购买了，就可以直接将您的产品发布到阿里巴巴的平台上去，方便快捷，省时省钱。 12.工作任务的分配：在日程管理中另外一个功能，就是把您要分配给员工的事情分配给您下面的员工，假如您在外地或是不在公司的时候，可以电话提醒、短信提醒员工办理此事。 13.400电话呼叫中心系统：包一年电话费用；一套呼叫中心系统、弹屏功能，让您接到的电话50知道是那个公司那个负责人打给您的；录音功能，让您员工跟客户沟通中所有的语音将全部录音保存，方便企业负责人监听。 .王总，有

8、了我们的软件，你是不就可以更好的管理网站呀!也可以省下几个人吧。 接下来就是让您更意外和惊喜地是我们今年精心为您准备价值720元的3G企业邮局，这样公司员工发邮件给别人的时候都会有自己的企业邮局，公司的形象也有一个大的提升。 另外将赠送王总价值1980元的财务软件钱掌柜，这个财务软件跟其它的财务软件有着根本性的区别，这款财务软件他有一个主要的功能是针对老板方便的查看财务状况，保证您的每一分钱进出帐都会及时的通知您。 但我们的年服务费一年仅仅为2900，仅仅就是你一天半包烟的价格，而且您以后不论有什么网络上的问题可以直接找我，小王就是您不负薪水的专线网络维护员了，今天我非常荣幸的给王总这个电话把

9、我们的产品介绍给您，王总您看我几点来拜访您比较方便呢。（您是付现金还是刷卡呢，当然信用卡还可以给您积分呢） 1：我不想再买了 王总，您能这样说我非常理解您的这种想法，这正是您身份和地位的象征啊。如果有人哪天打电话给我，我肯定也会考虑下的，因为对不知道有多少好处感兴趣实在是强人所难。但是王总您是企业的负责人您不像我们这些草根阶层，您肯定有着超越于常人的远见卓识，和理财观念。您一天可能接到同类的电话很多，作为阿里的我们，主要做的是服务，您买的并不是我们的产品，而是服务，阿里的价值观第一条就是客户第一，前段时间我一个客户跟我聊天的时候就谈到，他说他在中国就佩服两马：1是腾讯公司的马化腾；2阿里公司的

10、马云；因为马化腾改变了我们的生活，前段时间网上也炒过一件事，就说假如有一天我死了，我的QQ怎么办；马云他主要是针对的企业，企业只想做生意，就要与阿里合作，我们以最高的服务，最低的价格，帮助企业把生意做大做强，就拿现在淘宝来说，很多一年赚几百万的是不是，是因为阿里真正的能让企业赚到钱，所以企业才会购买阿里的产品及服务，是吗王总；王总也聊QQ吧，呵呵，您的QQ号是多少可以告诉我嘛；呵呵 王总，只要您购买我们的服务，而且我就全心全意为您服务，我都会手机24小时为您守候，只要您一个电话，我啥事都帮您安排的妥妥当当的。您这不还多了私人小助理阿！对于王总您来说，您可能最主要看中的并不是我们产品能给您带来多

11、大的优惠，最重要的是服务，况且，我们现在还有这么优惠的内容,您是大企业家不说您也知道,您看您就不要再犹豫了, 王总,选日子不如择日子就今天吧,今天我就直接去拜访您吧，不管您买不买，我想认您做一个朋友我想王总您不会不想多认识一个朋友吧? 预约时，不谈生意早晨，当你推开房门，将要抬脚往外走的时候，你在心里一定会非常明白自己今天要到哪儿去，去干什么，哪些是重要的事情，哪些是次要的。这与销售员预约客户的道理是相同的，当客户反问你“你见我想干什么”时，记住：千万别说你想推销。正确的预约应该只是一次会谈，需要做的是怎样说服他，让他接受你的预约。说服要点：确定对方是否方便说话，提及初次面谈的目的勿在预约电话

12、里推销产品，约访目的是争取面谈最后要确定时间、地点并感谢特效实例乔库尔曼想预约一位经常乘飞机从地球的一端飞到另一端的客户阿雷，以下就是乔库尔曼说服阿雷接受预约的过程。乔库尔曼：阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。阿雷：是的。乔库尔曼：阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，您能在本周的某一天抽出5分钟时间和我见个面吗?5分钟就够了。阿雷：是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司找我谈过了。乔库尔曼：那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能给出几分钟时间吗?阿雷：那好吧。你最好在9点15分来。乔库尔曼：谢谢!我会准时到的。第二天

13、，乔库尔曼准时到了他的办公室。乔库尔曼说：“您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。”乔库尔曼尽可能简短地提问。5分钟很快到了，乔库尔曼说：“阿雷先生，5分钟时问到了，您还有什么要告诉我吗?”在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。实际上，有很多人是在5分钟后又非常自愿地和乔库尔曼说了一个小时，与其说他们完全是自愿的，不如说他们完全是被乔库尔曼说服了更合适。特效实例二瑞克给一个包工头打了几个电话后，发现他一般只在早晨7点到7点半在办公室。一天早晨7点，瑞克去了他的办公室。他正在翻看办公桌上的信件。看见了瑞克，还没等瑞克说话，就猛地站起来，拿了大文件袋，绕过瑞克就往外

14、走。在打开车门后他问瑞克：“你到底想和我说什么呢?”瑞克：“就和您谈谈，谈您自己。”包工头：“现在我没时间，我要去新泽西州的柯林斯沃德。”瑞克：“我用我的车送您吧!”包工头：“不行。我车里还有许多东西。”瑞克：“如果您不反对的话，我就坐您旁边，在车上我们就可以谈，这样就不占用您的宝贵时间了。”包工头：“那你怎么回来呢?我还要到别处办事。”瑞克：“我自有办法。”他赞许地笑了笑，答应了瑞克。那一刻，瑞克对他来说还是个陌生人，他既不知道瑞克叫什么，也不知道瑞克要和他谈什么。瑞克终于如愿以偿。事实上，不是瑞克吹牛，瑞克和好些难以求见的人都谈得不错。预约是成功推销的第一步。在预约时，不要提及生意，要一切

15、为了客户着想，如上面两例中的乔库尔曼、瑞克，都是先把客户说服了让他接受预约，然后再谈余下的事情，这样，交易就等于成功了一半。销售拜访的十种开场白好的开始是成功的一半，开场白的好坏，几乎可以决定销售拜访的成败。以下是十种经典的开场白，在实际运用中不断练习，一定会打动客户的“芳心”。 1.问句开场白。“良好的销售和说服能力是每一个人事业成功必备的重要能力，你说是吗？”“如果这本无法抗拒会大大改善你的说服效果，提升你的销售业绩，你会感兴趣看一看吗？”“如果你读完这本书发现对你没有很大帮助，你可以把书重新退给我，您看这样好不好？”2.建立期待心理的开场白。“你一定会非常喜欢我给你看的东西！”“我们的合

16、作会让你提升20%的销售业绩。”3.假设问句开场白。“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣尝试一下呢？”“假如我有一种方法可以帮助你们公司提高20%到30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，您愿不愿意花几百块钱来投资在这件事上面呢？”4.以赞美作为开场白。“当初在电话当中没有感觉出来，今日一见没想到王经理这么年轻！如此年轻就能取得这样大的成绩，真是令人羡慕！”5.以感激作为开场白。“王先生，很高兴你能够接见我，我知道你很忙，我也非常感谢你在百忙之中能够给我几分钟的时间，我会很简要地说明。”6.以帮助作为开场白。“王先生，在我开始之前，我要让你了解，我不是来这里向你销售任何产品

17、。在我们今天短短的几分钟的会面里，我只是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方面可以帮助你更快达成目标。”7.激发兴趣的开场白。“您对一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩20%30%的方法感兴趣吗？”“我只占用你10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行判断这种方法适不适合您。”8.令人印象深刻的开场白。“我们是一家专业从事销售训练的培训公司，很多国内国际的大公司都接受过我们的训练，我们的影响力来源于我们每收客户一块钱，就会为企业创造100块钱的利润。”9.引起注意的开场白。“你有没有看过一种破了但不会碎掉的玻璃？”一位销售安全玻璃的业务员问，然后递给客户一把锤子，让客

18、户亲自敲碎玻璃。以此引起客户极大的兴趣。10.两分钟开场白。“您有两分钟的时间吗？我想向你介绍一项让你既省钱又提高工作效率的产品。”淘宝销售话术有绝招！1:打招呼这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况:A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，

19、比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用您好，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。2：询问商品打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自

20、己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B：恩，这个我也在用，很好的（因为自己也在用的DD，给客户介绍起来就会更有说服力，当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品），C：这个商品再设计上有一个小小的不足，在某某处（此句慎用，可能会适得其反）D：这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。E：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧3：对付“我再考虑一下”的办法商品介绍完了，80%的客户会

21、说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：

22、你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。注：我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的！4：客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？我就遇到了哦，我的信誉很低的，没有办法，人家刚刚开业嘛。客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要

23、略微强硬一点，但是不要太硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客户的观点再解释，要多用“是的，你说的对，但是。”“没错，我也是这么认为，可是。”等等，对于客户的疑问你可以这样说：A：网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有这么多的买家卖家。B：商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了）。C：我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。D：我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。5：砍价拉又是一个难关，这

24、边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。积累一个客户也是好的，不要忘了，一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！6:交易还没有完呢对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例：A：衣服裤子你可以配套皮带、帽子、胸花饰品等等。B：手机你可以搭配第二块电池、手机饰品、贴膜等等。C：化妆品你可以配套爽肤水、香

25、水、晚霜等等。D：笔记本电脑你可以配套加大内存、摄像头、上网卡等等。总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗？即使没有推进一下其他的商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。7：最后最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！好了，再赠送大家几条真理：1.千万别说自己的DD贵，即使你有丰厚的利润，也不要！2.别忘了

26、询问客户怎么找到你的!3.适当的推荐你的其他的产品!4.不要一上来就把送礼物给拿出来，这样不会有好的效果，只会让客户觉得你商品的利润很大或者不好卖。5.一定要对客户实话实说，没有货不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的!6.要做诚信的商家！世界上最伟大的成交话术话术一：“我要考虑一下”成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： 先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么

27、呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二：“鲍威尔”成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说“是”，那会如何？ 假如你说“不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说“是”，这是你即将得到的好处：1、2、3、 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 话术三：“不景气”成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员

28、： 先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四：“不在预算内”成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 推销员： 经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地

29、编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术五：“杀价顾客”成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： 先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况

30、是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）如何学话术学话术就像学英文会话 最近有一则学英文的广告：当老外问路说：“台北车站怎么走？”老中的头脑马上出现学生时代为应付考试所学的文法，然后七想八想一句话也讲不出来！你在学推销的过程是否也有同样的遭遇呢？ 以前我学英文会话也有同样的经验，后来在生活中有机会与英语系的外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一个字一个字挤出来，会话

31、一句一句地说，有时为了表达一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，现在才明白想用学文法来打通英文会话能力， 就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来的，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过的句子，还很得意自己的临场反应的能力。 学推销也是一样，推销话术也是一句一句背下来的，有人说：“哪有这么麻烦？背话术讲话就象背讲稿演讲一样的，会变得很僵硬，没有说服力。” 我想他可能是天生的推销员，或者他一直用一般说话的习惯去处理推销的对话。其实专业推销的对话绝对不同于一般聊天的对话。推销也算是服务业，我们看百货公司的电梯服务小姐，她鞠躬

32、并比手势说：“请！”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人的动作就显现不出那种感觉，不是吗？ 性格是话术的死角 先前谈到百货公司的电梯服务小姐，有人就说：“那样的工作我做不来！看到人就要鞠躬，多没尊严！”对呀！因为你有个性，你性格，所以就不适合胜任服务业的工作呀！业务讲究柔软度，但性格是柔软度的最大障碍。 “人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀！” “明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了！” 这些都是阻碍你成为专业推销的主要因素，因为你有个性，所以有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。如果是个性温和的业务员，可能会常说： “没关系！你慢慢考虑，不急，我可以下次再来

33、！” 如果你的个性是急的，是有攻击的，你也会常说： “好罢！就这样决定了，先买一罐回去试试！” “好罢！就这样了。方便的话你支票先开出来！” 这三句话在专业推销里头都用得到，只是什么时机用哪句话不同而已，可是性格使然，我们可能在不同时机都说了相同的话，不是吗？ 话术是由外往内修，由话术修到话道 一位业务主管来跟我诉苦： “为什么我用您教的方法跟他们说话，他们都不相信我?” “不会吧？我知道你一直和用心在教导部属，可能他们误会你了!”我安慰她。 我知道问题出在哪里，她一直在使用话术：譬如她说一句赞美的话，其他人马上反应她在说赞美的话，所以有点不屑一顾。因为她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚的感

34、觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始的，不是吗？ 我的经验是：当我说“陈先生！你真不简单！”时，接着我就必须说出他不简单的事实。如果我说不出来就穿帮了，所以在怎么痛苦也要找出对方的优点来。久而久之，看对方优点的习惯就养成了，当然也养成了看自己的优点的习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内的学习历程。与钱有关的话术与客户谈保险，总离不开“钱”字，要么是从客户那里拿走钱保费，要么是将来会给到客户的钱理赔金(生存金)。和客户谈钱的话语艺术在于让客户交钱时交得舒适。第一个字眼：省钱。保险不是在花钱，而是在帮您省钱。这个月您想省多少钱，300元还是800元，全看您的

35、决定。很多人理财是把这个月花剩下的钱存起来，而另外一些人是先固定存钱然后再花，结果往往是先花后存的人在下半辈子便为先存后花的人打工了。您现在把钱存入保险公司，就是先把钱固定省下来然后再花的做法，您说不是吗？第二个字眼：存钱。老百姓习惯去的地方银行，总是与储蓄有关。所以存钱的概念最为熟悉。说花钱买保险，总有点“钱物”交易的感觉。其实，人寿保险是惟一不花钱就可以拥有的商品。人寿保险只是让我们把平时收入的10%左右，养成一个定期储蓄的习惯，在保险公司开设一个账户放在那里，当我们有不时之需时，这笔钱给我们一个源源不断的经济后援的力量，而这个力量是在最危难最无助的时候一个确定的保障，能让家庭布满幸福和温

36、馨。这个概念源于我的老师于文博先生的启发，在市场上真的很好用。第三个字眼：2%，用百分比说保费。这是我从麦迪法卡查达(Mehdi Fakharzadeh)那里学到的。假设我正在给客户设计50万的保险，他问：“需要多少钱？”我会告诉他：“大约2%。”“什么的2%？”“50万的2%。”2%要比1万元听起来好接受多了，大家都在谈利率，当你说2%的时候，客户脑海里浮现出来的是笔小数目。还有，2%可以帮助我们很好地应付竞争对手。假如你报价，别的公司营销员会说：“同样的保障，我们的保费会便宜很多。”那客户会怎么办？当然要考虑一下别的公司的产品了。但2%似乎没有什么可以让我们受到威胁。所以用百分比说保费，比

37、报价要艺术多了。当然也可以加一句“您只是每年把2%的利息存在了保险公司，却让自己马上拥有50万的保障，而且账户上的这笔钱不论怎样都能拿回去，甚至还会增值，何不让自己现在就拥有这张保单呢？”第四个是词句：钱，存得愈早，功用愈大。我会经常拿这句话进行拒绝处理，比如向客户销售养老险时，客户说：“过一段时间再买吧？”我就告诉他：“没关系，什么时候买是您做出的决定。不过有件事情我得在您决定之前向您说明：您今年30岁，我保证等您40岁的时候，您一定会觉得自己该存钱了。假设到时候您每个月存1000元，一直存到60岁，那时候就有24万了。但这24万加上税后利息又有多少呢？(可结合保单利益演示表进行数字说明)让

38、我们来看看今年30岁的您，假如从现在开始您在我们公司每月存上1000元，20年后，也是存了24万，但到60岁时，您却可以拿到50万。同样是存钱，但时间早晚不同，投资回报却有近3倍的差异，所以愈早存的钱，功用愈大。听（倾听）-话术的最高境界倾听是无意识的反应 从事保险业务工作21年，一直到二年前才体会到“听”的重要性，去年我才慢慢突破“听”的障碍。记得五年前我到加拿大参加一个为期十五天的心灵潜能基础课程，回台湾后朋友问我此行最大的收获是什么？我说现在听别人讲话注意力不会跑掉了。可是当时还不知道这样的能力在推销工作上是那么的重要，过去每次听别人说话，思维常会跑掉，可能突然想到还有什么事没做，或是脑

39、海里突然闪出一个智慧的火花，这是眼神就会跑掉，或是眼珠子会乱转，而心不在焉，客户就会很疑虑问：“你再想什么？”“没有呀！”不是我不承认，实在是我也不知道，因为那时无意识的。或者当对方高谈阔论时，我就会开始打哈欠并坐立不安，很想早点逃开这个被束缚的空间。这就是许多做事积极、头脑反应灵敏的业务员常有的现象，你检查过自己吗？你不妨可以问问同事或是你的上司及你身边最亲近的好友（因为不宜问客户），如果他们的答案是“偶尔会啦”，那就是会了，因为他们对你的反应已习以为常了。 推销员的倾听 推销员在面对客户的推销，情况又是如何呢？我想请问你：“当客户在说话的时候，你心里在想什么？”你是不是在想：“待会儿如何切

40、入？”“他这样说我该如何反击他、说服他？”如果是，你的倾听就会跑掉，你会听不到客户的心声，甚至听不到谈话的内容，所以才会有这样的笑话： “李经理！我跟你介绍，这是林董！” “喔！林董你好！（举杯）请问林董贵姓？” “喔！我姓陈，陈董姓林！” 他忙着招呼客人，没有真正注意人家的介绍，而用习惯的社交预言：“请问林董贵姓？” * * * * * * “那就先做小孩子的部分，小孩子今年几岁？” “你不是说她刚满14岁吗？” “喔！对！对！我忘了！” 心不在焉或是显现不耐烦的心情是推销员常有的现象，尤其是生意成交了，客户还不停地谈些无关紧要的事情，而业务员因为事情办完了急着想离开，一直想着找离开的借口，

41、而忽略了对方谈话的内容，这样就很容易暴露，推销时一张脸，成交后又是另一张脸的双面人特质了，此时客户会开始对你的诚意产生怀疑，以后要再接新的生意就困难多了。 一、 如何倾听 1 头脑放空 倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了。 2 专注的听 倾听是要同时眼到、口到、心到、眼睛注视着对方，不断地点头来回应对方的话，心要摆在当下，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。 3 心情放松 倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户

42、真的想听你的意见），因为你是来跟他谈保险的事情，不是来谈政治，也不是来谈孩子的教育问题，更不是来帮客户算命的，你真正要表达的只是你建议他买你的保险而已，不是吗？ 4 不插话不抢话 你跟客户抢华说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈保险的，除非你什么都要赢对方，只有保险让你赢。 二、 倾听的困难 1 专心听，我就讲不出保险的话来了 保险的话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充分等着岁时蓄势待发，所以所有你要说的话，平时就练习将它一个字一个字写下来，反复练习直到直觉反应为止。 2 专心听，我就切不进保险的话题了 切入保险话题所用的反问语也不是靠临场组织反应的，所有

43、切入的反问语也是必须平时救助被就绪，随时机会来到，就将话送过去，这样送过去的话既自然不僵硬，又不会造成双方的紧张。 3 如果聊天都是一方的意见多没意思 推销的寒暄阶段是从聊天开始，推销员不是“跟”客户聊天的，这是有很大区别的，如果今天不是来谈生意，只是纯粹的聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什么就表达什么，看谁懂得多，然而面对推销工作，如果你还会对于与商品武官的话题有那么多的意见，那就代表你的功力还不够，还有待磨练，所谓“有所谓，有所不为！”才是无为的最高境界，你认为呢？销售话术“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。 “客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。 “客户先生

44、，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。 “客户先生，我是不是做错了什么事让你不高兴？对不起！那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开？”丙回答。 “客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。 如果是你，你会怎么回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争吵？但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧！ 办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分-推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材-推销话术，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。 从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟

45、，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡-临场发挥，推销工作会变得更省力。 一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而丧失了商机。 感谢推

46、销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。同理心销售话术在日常生活中，我们常常听到这样教人体谅他人的教化用语：“将心比心，设身处地。”“感同身受，穿上你的鞋，才知道你脚底下踩的是硬是软。”“将心比心，设身处地”也就是同理心的概念。同理心这一心理学概念是人本心理学大师罗杰斯提出来的。罗杰斯认为同理心是帮助人类突破受苦经验、让自我更臻圆熟、让人际关系更添和谐的主要动力。能站在别人的角度去思考，同理心能促进良好的沟通，能增加利他行为。在销售领域，运用同理心可以了解顾客的内在动机。运用同理心可以让顾客变得更诚实、谦逊、接纳、包容、感恩、希望以及宽恕，以此来增加成交的几率，减少拒绝的可能性。运用同理心可以让人免受伤害和抗争。“是索菲娅化纤品公司吗?我是圣路易服装公司的詹姆斯。我对你们的工作状况感到非常恼火!你们是怎么搞的?根据协议，昨天下午或者今天上午我们应该收到上个月订的那批货，可现在已经是下午5点钟了，还没有看见你们的配送车的影子!”服装公司的负责人