某房地产公司客户服务管理体系.doc

1、 北京xXXX房地产开发有限责任公司客户服务管理体系目 录前言 第一部分 品牌企业的客户服务模式第二部分 万年公司客户服务现状第三部分 万年公司客户目标及规划第四部分 万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、

2、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。一、 客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰，其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。服务战略是21世纪营销战略的发展。随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。客户服务时代已经全面来临。二、 客户关系的分类

3、房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段： 1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分

4、认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经

5、成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。第一部分 品牌企业的客户服务模式房地产企业中一些优秀的品牌公司在客户服务建设方面已经走到了众多房地产行业的前列，他们不论在客户服务理念上还是客户服务体系上都有许多值得其它企业借鉴和参考的地方：一、 万科模式（一）、客户服务阶段：目前，万科公司的客户服务阶段正处于由能动型服务阶段向伙伴型服务阶段转变（二）、客户服务理念1、客户是我们永远的伙伴2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科4、我们的失误，对于客户而言，就是的损失5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度6、与客户一起成长，让万

6、科在投诉中完美。（三）、客户服务架构和管理模式万科客户服务体系实行距阵式管理模式，在总公司设立客户关系管理中心负责管理客户服务论坛、组织各种客户调查、解答客户咨询、协调处理客户投诉、指导各区域公司客户关系管理中心；在各区域（城市）公司设立客户关系管理中心，设立各地万客会（客户会）、负责客户信息管理、协调处理投诉、指导各项目客户服务工作；在各项目设立客户服务部，负责各项目售后管理、负责各项目客户信息管理、负责各项目客户关系管理。总公司分公司项目总经理总经理 客户关系管理中心客户关系管理中心客户服务部 客户关系管理客户信息管理售后服务管理客户信息管理关系管理各地万客会协调处理投诉售后服务管理管理客

7、户论坛售后服务管理组织各种调查售后服务管理解答各种咨询售后服务管理协调处理投诉系管理 （四）、万科模式的意义：万科作为中国房地产行业的领先企业，其客户关系模式对于成长型企业有很好的借鉴意义，其距阵式管理模式清晰的区分总公司、分公司、各项目的责权，既考虑集团的发展需要又能兼顾各分公司和各项目的实际情况，非常适合多区域、多项目运做的房地产企业。第二部分 万年公司客户服务现状一、公司客户服务体系组织结构现状目前万年公司的客户服务体系正处于从被动型服务阶段向负责型服务阶段的转变，客户服务部作为公司客户服务体系中的窗口部门，主要负责商品房入住管理、售后服务管理、客户信息管理、客户意见处理、客户活动管理、

8、网络和通讯管理、会籍管理和客户接待等工作，客户服务部设立客户服务中心、客户会（筹备中）、客户信息管理、入住管理等岗位。由于万年公司是一家成长型企业，目前还处于在单一城市、单一项目运作阶段，现有的组织结构尚可以支持客户服务工作的正常开展。二、公司内部客户服务理念的现状：万年公司目前尚处于发展阶段，在以往的工作中客户服务工作更多的是被动型的开展，主要处理各种客户投诉、产品投诉、客户纠纷等等，没有建立一套比较完善的客户服务体系，在前一阶段的组织结构调整中，公司领导充分的意识到客户服务工作的重要，大刀阔斧的对客户服务体系进行了必要的调整，建立了上述的客户服务架构，为客户服务工作的后续开展提供了有效的保

9、证，但是在公司员工中的客户服务理念还存在一些需要提高的地方：（一）、“客户服务”是客服人员或客服部门的工作。由于生产部门的分工十分严格，专业性很强，员工中对于服务意识和服务观念有一点的认识误区。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生（二）、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。（三）、“客户服务”是售后被动

10、的工作。公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力。（四）、“客户服务”是面向公司以外客户的工作。对于客户的定义除了企业与客户，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。应该竖立部门之间互为客户的理念，在客户面前任何部门都是代表公司的理念。第三部分 万年公司客户服务规划一、客户服务理念：创造幸福生活二、客户服务目标：建立伙伴型客户关系三、客户服务规划：xXXX客户服务管理（大客户服务）体系项目策划营

11、销策划项目推广客户咨询客户认购客户签约按揭办理合同备案产权办理入伙办理维修保护客户沟通客户经营客户关爱物业服务信息管理质量监控售前售中售后市场信息客户信息市场信息客户信息市场信息客户信息市场信息客户信息市场信息客户信息房地产开发全过程的客户关系管理体系模型客户关系功能模块（一）、近期发展目标（07年）规范和强化售后服务（产品交付和产品维保）模块，树立售后服务形象。（二）、中期发展规划（08年-09年）建立和健全客户会（客户沟通和客户经营）模块，树立客户服务形象。实现客户关系向负责型转变。考虑到我司客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段要集中做好各项基础工作，梳

12、理流程，制订目标；根据公司发展需要，以花城公司客户服务部为管理平台，承担多项目运作时总公司角色，建立负责型客户服务体系管理模式：1、制订客户服务管理流程和相关制度；2、建立客户服务中心管理平台，负责产品交付、产品维保功能模块；3、建立客户会管理平台（客户活动、客户服务论坛、客户周刊、会籍管理），负责客户沟通、客户经营功能模块；4、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料、产品改进），负责产品改进、客户研究功能模块；5、建立OA管理系统；6、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训；花城项目其它项目总经理总经理客户服务部客户服务部 客户会售后服务管理售后服务管理客户需求管理客户关系管理客户信息

13、管理 （三）、远期发展规划（2010年） 建立和强化客户研究（客户研究和产品改进）模块，实现客户关系向负责型转变，全面树立万年客户服务品质，提升企业知名度与品牌。对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力：1、完善客户服务管理标准；2、完善客户服务中心职能；3、完善多项目管理基础及模式；4、建立公司与合作单位、客户良性互动关系；总公司分公司项目总经理总经理 客户服务中心客户服务部客户服务部 客户关系管理客户信息管理售后服务管理客户信息管理关系管理各地客户会协调处理投诉售后服务管理管理客户论坛售后

14、服务管理组织各种调查售后服务管理协调处理投诉系管理 四、客户服务指标体系1、 客户服务衡量指标客户满意度（CS）是衡量客户关系程度及客户服务效果的科学化指标。客户预期客户服务感知客户忠诚度客户满意度“客户满意度”是指客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后对其质量实际感受的比较，即客户的质量感知对其质量预期的满足程度。2、 客户服务指标体系价值感知客户忠诚质量感知客户期望企业形象客户满意度客户抱怨xXXX客户满意度指数模型一级指标二级指标三级指标客户满意度指数客户期望客户对产品或服务的质量的总体期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务的质量可靠性的期望质量感知客户对

15、产品或服务的质量的总体评价客户对产品或服务满足需求程度的评价客户对产品或服务的质量可靠性的评价价值感知给定价格条件下客户对级别的评价给定质量条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知企业形象对品牌的感知满意度对企业整体形象的满意度客户满意度总体满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度第四部分 万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）一、万年公司近、中期客户服务目标：（一）、创造万年公司客户服务品牌；（二）、建立负责型客户服务管理模式；二、近期客户服务目标实施步骤：总结和分析花城项目3年来客户服务工作情况，充分考虑公司未

16、来多项目发展的情况，充分利用花城公司管理平台，改变目前被动型客户服务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程，制订目标，建立适合公司发展的负责型客户服务模式：（一）、制订客户服务管理流程和相关制度：1、借助公司流程再造的东风，充分总结和梳理以外的各种客户服务管理制度；2、在现阶段，根据实际工作需要初步建立21项客户服务管理制度和流程； 制度和流程分类制度和流程名称客户服务部管理性文件1首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）2信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ）3回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003）4客户服务部礼仪规范标准（WNKF-2007-

17、BZ-0001）客户服务中心管理流程（产品交付、产品维保）5以样板间为标准的检验验收复验流程（WNKF-2007-LC-0001）6产品验收单操作流程（WNKF-2007-LC-0002）7商品房交验管理流程（WNKF-2007-LC-00038产品集中交付期维修管理流程（WNKF-2007-LC-0004）9售后服务管理流程（WNKF-2007-LC-0005）10第三方维修管理流程（WNKF-2007-LC-0006）11补偿款发放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）12样板间验收标准（WNKF-2007-BZ-0002）客户会管理流程（客户沟通、客户经营）13信息处理流程及作业

18、指引（WNKF-2007-LCZY-0003）14会籍申办管理流程（WNKF-2007-LC-0009）15会籍管理流程（WNKF-2007-LC-0010）16商业联盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011）17客户活动方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012）客户需求管理流程（客户研究、产品改进）18质量问题的收集汇编操作流程（WNKF-2007-LC-0008）19客户回访流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0004）20客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001）21投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）（二

19、）、产品交付、售后维保模块（客户服务中心管理平台）交楼全景图（三）、客户沟通、客户经营模块（客户会管理平台）：1、以竖立品牌、促进销售为目的开展客户活动，形成口碑的传递；2、建立和完善客户服务论坛，及时掌握客户动态信息；3、定期出版客户通讯，传递万年企业文化；（1）、客户通讯的目的：展示花城社区文化，通过对欢乐家庭在花城幸福生活的演绎，丰满花城欢乐、健康、和谐社区的形象，以柔性的生活方式打造万年品牌，代替传统的单一销售；塑造花城多姿多彩的社区生活文化，建设万年品牌。 为7000名成熟业主打造一个沟通的平台，与业主交流，提升社区的凝聚力。（2）、客户通讯与万年基业、网站之间的关系：客户通讯：侧重

20、于树立生活品质 万年基业：侧重于打造万年整体形象、为万年战略发展的展示平台特点：官方的、正式的 补充社区文化相辅相成/互为支持网站：侧重于传达生活信息，用于花城社区生活展示与交流特点，信息容量大、覆盖面广塑造品牌延续文化展示（3）、客户通讯风格设想：4、利用客户会，建立会籍管理制度，与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源；（四）、客户研究、产品改进模块（客户需求管理平台）：1、定期组织客户需求和满意度调查； 2、定期完善客户资料管理；3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式；（五）、建立OA管理系统：1、建立客户服务信息化管理平台；2、建立公司部门间信息化沟通平台；服务来源管理标准处理管理服务统计/反馈客户客户电话/信访/来访 客户回访问自助服务平台 服务改进反馈接待记录日常请求产品质量反馈记录问题、问题分类产生任务、任务处理、关闭任务内部验房工程设计反馈交付接待房产交付日常请求服务知识库产品交付服务售后管理获取建议积分会员管理 （六）、通过各种形式对公司全员进行客户服务培训：外部培训培训 内部培训培训内部培训培训内部培训培训内部培训培训内部培训培训客户服务培训 北京xXXX房地产开发有限公司客户服务部2007年10月28日忽略此处. 20