珠宝业处理顾客异议【服装终端培训资料】.doc

1、处理顾客异议正确对待顾客异议通常顾客提出异议是有一定依据的，也表示顾客已经对产品或多或少地感兴趣了，这不仅是顾客对导购营业员的一种考验，也是其将要或打算购买的前提。因此珠宝首饰导购营业员必以正确的心态来认识顾客的异议。1、 以平常心对待顾客异议在处理顾客异议时，珠宝首饰导购营业员必须要认识到在销售过程中产生异议是正常的。只有明确提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买的顾客。如果顾客对产品没有任何需求时，对产品不会有详细的认知，也就不会提出问题，需要注意的是，顾客没有问题才是销售过程中最大的问题，因为导购营业员会对销售工作无从下手。2、 顾客有不选择购买的权力顾客拒绝购买是正常的，珠宝首饰导购营业

2、员遭到顾客的拒绝后，若控制不好自己的情绪，会自暴自弃，将销售工作推向了绝路，如果能正确对待，继续努力，可能会使销售发生转机，将顾客转为为顾客购买的原因3、 树立预测异议的心态不经过顾客异议就达成交易的情形极其少见，因此珠宝首饰导购营业员要树立能够预测异谇的心态。根据自己以往的销售经验，及早地预测出顾客可能提出的异议，并在心理上做好接受异议的准备。防止因顾客突然提出异议而措手不及，心态大乱，由于处理不得当而失去促成销售的机会，这要求导购营业员要有良好的心理素质和较强的应变能力，及时应对顾客可能提出的任何异议，做到有备无患。顾客异议的类型顾客可能提出的异议有多种，珠宝首饰导购营业员只有通过分析、明

3、确顾客异议的类型，才能够“对症下药”。顾客异议主要归结为以下几种：1、 价格异议价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。一般来说，顾客在接触到的商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事顾客提出价格方面的异议，也是顾客对该商品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，珠宝首饰导购营业员应把握机会，可在自己的权限内适当降价，或从产品的的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性。说服顾客接受其价格。一分钱一

4、分货，其实一点也不贵。还可以用与同类产品进行比较的方法消除顾客对价格的异议。另外一种比较有效的方法就是赞美法，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包，顾客在面对强大的赞美攻略时，价格异议往往就难以说出了。2、 产品异议顾客对珠宝首饰的某方面不感兴趣或认为不能提供使其满意的珠宝首饰，或有些顾客只是要某一特定系列的单个品牌的珠宝首饰时，就会提出这类异谇，当顾客认识到珠宝首饰的特点或整个珠宝首饰的特性时，提出的异议通常是这样的：这种款式是不错，但我喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜欢这个品牌等3、 时间异议顾客在没有立即相信珠宝首饰的价值时往往会采取这种退一步的方法，不立即作出购买决定。这类异议通常的

5、表现是：我要同人商量一下，过几天再来看看，能给我留份说明书，我回家考虑考虑再告诉你等等一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对珠宝首饰本身提出的问题，这时导购营业员要认真了解顾客产生时间异议的原因，并及时把造成顾客犹豫不决的原因排除掉4、 来源异议提出这类异议的顾客通常比较关心珠宝首饰的产地、导购营业员所在的公司等，譬如一些：你是哪个公司的？公司有多大？我从未听说过这家公司等常见的异议方式。这类异议常常针对性很强，较维回答。5、 服务异议对于许多顾客来说，售后服务与珠宝首饰质量同样重要。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费用等。6、 需求异议潜在顾客有时只是单纯地认为他们不需要某些产品，或

6、是在某段时间内不需要。这类异议的表现是：我不需要大件的红宝石首饰、我对这种款式不感兴趣。这时导购营业员要善于察言观色及时地调整销售策略，向顾客推荐一些能马上激起顾客兴趣的首饰。7、 支付能力异议这种异议指顾客由于无钱购买或不愿意购买而提出的反对意见，经常间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等。导购营业员应善于识别顾客这方面的异议，一旦觉察顾客确实存在缺乏支付的情况，就应该停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。导购营业员也可以因势利导，为顾客提供价格低一些的珠宝首饰，并向顾客说明这种珠宝首饰的价值多大，使顾客产生其他购买意愿。处理异议的方法顾客异议是销售珠宝首饰的良好机

7、会，珠宝首饰导购营业员只要把握住机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就很有可能促进销售的成功。解决异议也需要相应的技巧，以下是一些常用的处理异议的方法1、 适时处理法所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议，在适当的时机作出正确的回答。顾客异议不应被忽视，通常应当即时解答，只有在特殊场合下才可以予以推延。然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的“我支付不起”这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，导购营业员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价格和价值，先看看这款式适合你吗？”哪果顾客不愿意

8、等待，至少可以了解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。2、 倾听处理法在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。有感情是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是一旦他们选择了这种首饰，他们就会发觉他们非常喜

9、欢这个产品。有表示是要及时地复述及澄清顾客所提出的问题，您的意思是说这个钻戒太贵，这就是你不愿意购买的原因吗？还可以通过复述顾客的异议来引起顾客的共鸣，而达到最终消除异议的目的，如：您是说这款式过时了吗、您认为这颗红宝石颜色不好，是吗等等。如果顾客回答：是，则提出与之相应的购买的利益，如果感觉到顾客还有其他疑虑，则应继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。复述问题表明自己在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。有行动要及时地回应顾家的异议，通常有“5W1H”的方式，即用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找

10、出异议的原因。在回答或发问前，导购营业员应该要有一个短暂的停顿，因为短暂的停顿会让顾客感觉得到的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍的。这个停顿也会让顾客更加注意听取意见。3、 直接否定法直接否定法是指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购营业员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。但是运用不好，却极易引起营业员与顾客的正面冲突，给顾客增加心理压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败，另外，在处理过程中，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中，所以在使用这种方法

11、时要注意：适用性这种方法只适用于因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。例如，当顾客对珠宝首饰的信誉度和专业水准提出异议时，通常可以采用直接否定法，不适用于无关与无效异议，因情感或个性问题引起的异议。言之有理在使用这种方法时必须有合理的、科学的、有据可查的、有证可见的依据。在处理顾客异议的过程中，必须注意逻辑清晰，可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。同时，言语中不能有丝毫对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上，在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。营造良好的气氛在否定顾客异议时，应始终保持十分友好的态度，维护良好的销售气氛。要知道，即使顾客是因为无知而提出购买异议

12、，所反驳的也只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以在反驳顾客异议的过程中，导购营业员既要关心销售的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力。做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。继续提供信息在否定顾客异议过程中，珠宝首饰导购营业员应坚持向顾客提供更多的信息，在否定的同时以新的信息取代顾客过时的信息，以真实的信息去取代顾客的虚假信息，以科学的知识去取代顾客的无知，因此，导购营业员要始终坚持以信息的传递与提供为基础，以销售为手段，坚持向顾客提供了解情况、了解首饰、解除误会、增进知识、增加购买信心的机会，促使顾客产生或强化购买动机。4、 以长补短法当顾客的异议的确切中了所提供的服务的缺陷时，即异

13、议有事实依据时，通常要采用以长补短处理法。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。在具体运用时，首先，导购营业员应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定，其次，要利用珠宝首饰的优点来补偿和弥补这种缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。比如某件首饰的质量有些问题，而顾客恰恰提出：这东西质量不好。珠宝首饰导购营业员可以从容地告诉顾客，这件首饰的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还会确保定这种产品的质量不会影响到您的使用效果。这样一来，即打消了顾客的疑虑，以以价格优势激励顾客购买。5、 忽视处理

14、法忽视处理法是指有意不理睬有关的顾客异议，从而使异议消除的一种处理方法。这一类异议通常是无效的、无关的异议，甚至是虚假的异议。对于这类异议，导购营业员完全可以不予理会。这种处理法可以节省时间和精力，使顾客在故意回避下不好意思谈些无用的话题，使大事化小，小事化了。导购营业员也可以集中精力去处理有关、有效的异议。在运用这种处理方法时，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清晰的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩别是非曲直，这样才能有效地应用好这种处理法。6、 迂回处理法这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因，通常在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：

15、这正是我认为您要购买的理由，将顾客的购买好奇心调动起来。迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是顾客的一些借口。导购营业员借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。但需要注意的是迂回处理法若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感到有员自尊。对于顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一这的差距的漏洞。在改变顾客的看法，导购营业员一方面要肯定顾客的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立起信任关系，另一方面，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。此外，导购营业员还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的珠宝首饰强加给顾客，这样才能取得顾客对导购营业

16、员的信任和好感，才能很好地处理顾客提出的各种各样的异议。药物效应动力学(药效学)：是研究药物对机体的作用及作用机制的生物资源科学。1、副作用：在治疗剂量时出现的与治疗无关的不适反应，可以预知但是难以避免。2、毒性反应：药物剂量过大或蓄积过多时机体发生的危害性反应，比较严重，可以预知避免。3、后遗效应：停药后机体血药浓度已降至阈值以下量残存的药理效应。4、停药反应：突然停药后原有疾病的加剧现象，双称反跳反应。5、变态反应：机体接受药物刺激后发生的不正常的免疫反应，又称过敏反应。受体：能与受体特异性结合的物质称为配体，能激活受体的配体称为激动药，能阻断受体活性的配体称为拮抗药。拮抗药：有较强的亲和

17、力，但缺乏内在活性。分竞争性和非竞争性。第二信使：环磷腺苷(cAMP)、环磷鸟苷( cGMP)、肌醇磷脂、钙离子、廿烯类药物代谢动力学(药动学)： 研究机体对药物的处置，即药物在体内的吸收、分布、代谢、排泄。 解离型药物极性大，脂溶性小，难以扩散；而非解离型药物极性小，脂溶性大，易跨膜扩散。1、M样作用：心率减慢、血管扩张、心肌收缩力减弱，扩张几乎所有血管，血压下降，胃肠道、泌尿道及支气管等平滑肌兴奋，腺体分泌增加，眼瞳孔括约肌和睫状收缩。作用：1、眼：表现为缩瞳、降低眼内压调节痉挛。 2、腺体：分泌增加尤以汗腺和唾液腺。一、 易逆性胆碱酯酶抑制剂：新斯的明：口服吸收小而不规则，不表现中枢作用

18、。 应用：1、解除平滑肌痉挛：用于各种内脏绞痛 2、抑制腺体分泌：全身麻醉前给药 2、眼科：虹膜睫状体炎、眼底检查、验光 4、抗体克：感染中毒性休克 5、抗心率失常 6、解救有机磷酸酯类中毒 中毒症状：用镇静药或抗惊厥药对抗阿托品的中枢兴奋症状，用拟胆碱药毛果芸香碱或毒扁豆碱对抗“阿托品化”。东莨菪碱：小剂量有明显镇静作用，大剂量有催眠作用。与苯海拉明用于晕船，晕车。呕吐。山莨菪碱：有明显抗外周胆碱作用，能解除血管痉挛，降低血粘度。用于感染中毒性休克。一、 N1胆碱受体阻滞药-神经节阻滞药：美加明、咪噻吩：主用作麻醉辅助药。二、 N2胆碱受体阻滞药-骨骼肌松驰药：本类药物的阻断作用可被胆碱酯酶

19、抑制剂(新)拮抗。 去甲肾上腺素：化学性质不稳定，见光易氧化，在碱性中迅速氧化。口服无效。一般静滴。 作用：1、血管：除冠状动脉外，几乎所有小动脉和小静脉均出现强烈收缩作用。 2、心脏：使血压升高，心率减慢，心收缩力减弱。 3、血压：收缩压及舒张压都升高。 应用：1、休克：忌用大剂量及长期应用。 2、上消化道出血。 不良反应：1、局部组织坏死 2、局部肾功能衰退 3、停药后的血压下降。 间羟安：(阿拉明)替代NA用于各种休克早期。二、1受体激动药：去氧肾上腺素：作用同NA可静滴肌注。防止脊椎麻醉或全身麻醉的低血压，快速短效扩瞳药。 应用：1、心脏停搏 2、过敏性休克 3、支气管哮喘 4、减少局

20、部麻药吸收 5、局部止血多巴胺：作用：1、心血管系统：激动心脏1受体 2、肾脏：排钠利尿，激动受体。 应用：用于抗休克，与利尿药合用治疗急性肾功能衰竭。异丙肾上腺素-口服无效，舌下给药。作用于1、2受体，故能兴奋心脏，松弛平滑肌及扩张骨骼肌血管。 作用：1、心血管系统： 2、松弛支气管平滑肌 3、其他：升高血糖。 应用：1、支气管哮喘 2、房室传导阻滞 3、心脏骤停 4、休克 二、1受体激动药：多巴酚丁胺：口服无效，用于心力衰竭。 2、局部浸润注射，拮抗注射NA时药液外漏引起的血管强烈收缩。 3、抗休克 4、缓解高血压危象 5、用于充血性心力衰竭1、2受体阻滞药：普纳洛尔：治疗心绞痛，心率失常，高血压，甲状腺机能亢进。