商务礼仪培训内容.doc

1、商务礼仪培训内容一、初次见面礼仪1、介绍礼仪原则：三言两语、简洁明了；位尊者先知、少数服从多数内容：姓名、单位、职务、目的、原由顺序：将领导、同事介绍给来宾、客户把职位低的介绍给职位高者把本国同事介绍给外籍同事先将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者把当地人介绍给外地人把晚来者介绍给早来者把未婚者介绍给已婚者2、握手礼仪原则：尊者决定，即先伸手的往往是地位高的人，尊者居前顺序：男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。方式：行至距握手对象约一米处右脚上

2、前半步上身略向前倾度伸出右手，四指并拢拇指张开与对方虎口处相握上下晃动一三次，然后松开手来禁忌：左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。3、名片礼仪原则：常备，使用公司统一设计的名片及名片夹，男士名片夹放在西装上衣的夹层索取名片：(1)交易法：先把自己的名片给对方。(2)激将法：“能不能有幸和你交换一下名片？”(3)谦恭法： “以后怎么向你请教？” （面对尊长、名人、大人物时

3、）(4)平等法：“以后如何和你联系？”交换名片：（1）起身站立，面含微笑，目视对方。（2）双手或右手接过名片后，应仔细看一遍对方的头衔。（3）当你与长者、尊者交换名片时，可说一句“请多指照”等。（4）毕恭毕敬的放好，不要顺手扔到桌上或放到裤子的后兜。禁忌：名片随意涂改提供的头衔太多，只使用公司内部头衔提供私人联络方式名片纸张质量不好4、站立距离私人距离（亲密距离）：可以小于半米常规距离（客户距离）：半米至一米半礼仪距离（陌生人距离）：一米半至三米公共距离（演讲距离）：三米以上5、商务会见注意事项（1）有意识地塑造管理者的理性形象；（2）不急于谈事情，建立可信度；（3）有平和的心态，热情、热诚、

4、谦和；（4）事先充分了解对方的礼仪习惯，具备跨文化沟通意识；二、电话礼仪1、接听电话程序问候并报出企业名称询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见2、接听用语两声接听: “您好,石药集团XX公司”三至五声接听: “您好,石药集团XX公司,让您久等了”五声以上接听: “您好,石药集团XX公司,很抱歉,让您久等了”3、拨电话准备：确认号码的正确性，事先策划（目的、资料、积极的心态），预计、控制通话时间实施：把握适当的拨打时间（忌节假日；忌周一上午前两个小时（周末综合症）；忌周末下班前；忌午休时；忌晚上）正确处理不同情况：无人接听时，等待；找不到人时

5、，留言；号码拨错时，道歉；电话断了时，再拨。4、挂电话位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂5、禁忌会议、谈判时不响，不接听，可以关机、震动、转移呼叫、交由他人代管；在国际谈判时，切忌走出去接听电话，如需接听，先道歉再接听。三、邮件礼仪（传播工具的使用也是一种对外的形象）商务工作必须使用公司正规邮箱地址；邮件要当天回复或者使用自动回复，如不在工作岗位，以邮件留言进行自动回复；写清楚邮件的主题，以便客户及自己查询；邮件简明扼要，并不同主题设立不同的独立段落；挂MSN，不做非公务的聊天；在重要的节日进行邮件问候时，对待客户、重要人员不要群发。四、商务接待礼仪1、提前准备客人来访之前，

6、要有专人进行沟通、交流；招待细节在提前沟通、准备；2、接待礼仪客人来访，要有迎有送；言语热情，话语恰当，提问选择性的问题；不要刨根问底；可以谈娱乐、电影电视、感受、旅游经历；3、礼品赠送礼品的选择：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性，选择有公司特色、实用的小礼品送礼礼仪：说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；讲述礼品的特殊价值收礼礼仪：收到礼仪要当面打开，并表示感谢。4、商务会谈礼仪不非议国事；不涉及国家秘密、行业秘密及公司秘密；不在背后议论同行、领导、同事；不谈低俗内容；不涉及私人问题（收入、年龄、婚姻、私人经历等）5、坐车礼节司机开车时：其右手地位最小，后右方地位最大。主人开车时：其

7、右手地位最大，后座中间及左方地位最小。主人及男士应替客人及女士开车门，等客人均入座后，再行驶离去。五、着装礼仪1、音乐会着装要着正装；准时到场鼓掌热烈不接手机不吃零食不大声交谈2、舞会礼仪参加舞会必须经过专门训练，舞姿要正确、优雅；仪表要端庄、大方；邀舞要有礼貌，拒绝要婉转；男性之间不可共舞；不能碰撞他人；不能手心湿润；不能汗流浃背；六、办公室沟通礼仪1、管理者情商正确认识自我控制自我的情绪认识他人的情绪激励自我与他人善于沟通：大度、真诚、礼貌、热诚和谐处理相互关系：喜爱与信任工作中充满友爱与乐趣懂得赞赏他人的优点及时解决冲突，挽救友善的关系2、办公室语言礼仪说话沉稳少说多听不聊他人不太沉默不

8、要炫耀不要抢白懂得赞赏记得感恩祝贺慰问3、领导对下属的沟通礼仪尊重下属的人格善于听取下属的意见和建议理解下属的困难和处境宽待下属尊崇有才干的下属4、下属对领导的沟通礼仪尊重领导听从领导指挥随时让领导知道你的状态办事及时反馈对领导的工作不能求全责备提建议要讲究方法5、同事之间的沟通礼仪尊重同事合作精神对同事的困难表示关心不在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明6、办公室接待来访礼仪起身握手相迎,以礼接待不能让来访者坐冷板凳要认真倾听来访者的叙述当场答复，迅速办理慎重思考，不急于答复避免电话干扰避免来访者尴尬:面带微笑、关心冷暖找借口结束，体态语言结束七、餐饮礼仪1、餐饮准

9、备确定餐饮的原则：吃特色、吃文化、吃环境座次安排：单桌“面门为上、以右为上、离远为上”；多桌“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”2、餐饮点菜点菜原则：主陪方点菜；买单者点菜；领导点菜；尊者点菜禁忌：挣抢点菜；以自我的好恶选择菜品3、用餐礼仪客人、领导、尊者先开始用餐，不可目中无人，自己先吃；夹菜选择离自己最近的菜品，不可筷子越过别人的筷子夹菜；吃饭没有声音，不可嘴巴不停的发出声响；选用公筷夹菜，不可劝酒夹菜；筷子使用合理，不可敲筷子、横竖交叉摆放、插筷子、筷子打架、舞筷子。4、西餐礼仪原则：事先了解西方客人的饮食习惯座次安排：以右为上、面门为上、离远为上礼仪：入座后做自我介绍从椅子左边入

10、座刀叉等餐具从外往里使用刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盘里用餐速度和其他人保持一致配合主人的指令语餐巾开始使用后将不在接触餐桌在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物八、会议礼仪1、会议目的：有效会议是理性、参与式解决问题的过程。讲出问题分析问题说出解决问题的条件头脑风暴找到最好的解决方法执行措施监控措施2、会议准备流程决定是否需要召开会议弄清开会要达到的目的选择出席者：提供信息者；提供意见者；提供特殊专长的人；能够授权的人；需要了解信息者其他事项确定：会议时间、会议地点、场景安排、辅助设施拟订会议议程并提前散发分析听众的特点：性别、年龄、教育程度、知识结构、兴趣、态度、

11、信念、文化背景、身体状况等情况。充分准备相关资料，包括图表、音象资料等3、会议现场控制组织方控制时间、控制节奏、控制发言权参会者重视会议参与气氛组织方有效总结会后及时反馈所有参会人员控制情绪、自信、放松、热忱，展现自身良好形象4、会议礼仪有备而來：事先了解会议的目的及自身在会议中的作用慎选座位：按指定位置就座聚精会神：主动思考问题，正面回应，积极提案会议纪律：不迟到、不早退、不接打电话；商务谈判应不带手机注意仪容：着正装，仪表整洁有效参与：尊重他人发言，认真严谨，有包容性与灵活性5、座次安排谈判座次：面门而上、以右为上、居中为上、签字仪式：签字桌子面对正门，面门而上、以右为上、居中为上、离近为

12、上、前排为上6、禁忌垄断会议、发言离题、交头接耳、接听手机、提早离席衣冠不整、毫无准备、迟到缺席、进进出出、过度困乏九、着装礼仪1、男士着装原则：三色原则（全身服装颜色不能超过三大色系，首先深蓝色，次选深灰色，再选黑色）；三一定律（袜子、腰带、公文包三件颜色相同）西装着装：衣服质地上乘，合身平整；袖子不能带标签；领带要齐整，不能拉开一半；衬衫颜色，白色、素色为最佳，下摆不能露在外面；领带有适当的色彩。鞋袜礼仪；鞋子要和衣着相配，袜子要深色，不能是尼龙袜，袜子颜色和皮鞋颜色一致仪表礼仪：头发要显精神，整齐大方。2、女士着装着装原则：穿着要保守，不能裸露太多；颜色可以亮丽，但不能过分鲜艳。裙装礼仪：正式场合穿套裙，裙子的长度以稍过膝为宜，绝对不能在商务场合穿黑色皮裙。鞋袜礼仪：袜子不能有洞；裙装不能配便鞋；正式场合穿正式凉鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；鞋和衣服色彩要协调。配戴礼仪：珠宝配戴要适宜；高质量职业型提包。化装礼仪：提倡化淡装，以表示对别人的尊重。发型礼仪：发型要适合职业需要。