前厅与客房管理模拟题.doc

1、密封线内不要答题2011年前厅与客房管理作业-1 题 号一二三四五六总 分学 校年 级专 业姓 名座 号分 数得分评卷人一、单项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.饭店出售的最大、最主要的商品是( )A. 前厅B. 客房C. 餐饮D. 娱乐2.会议预订一般会采用( )A. 电话预订B. 信函预订C. 面谈预订D. 口头预订3.在客房状况显示中，“on-Change”指的是( )A. 空房B. 住房C. 走房D. 待修房4.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( )A. 钥匙保管者

2、B. 信件传递者C. 信息咨询者D. 难题解决者5.“千分之一法”属于( )A. 经验定价法B. 保本定价法C. 理解价值定价法D. 随行就市定价法6.通常饭店营业收入的50%60%来自于( )A. 客房销售B. 餐饮销售C. 娱乐销售D. 商场销售7.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( )A. VIP房B. 住客房C. 走房D. 空房8.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是( )A. 北京国际大酒店B. 上海国际大酒店C. 广东国际大酒店D. 杭州国际大酒店9.布件贮存的温湿度一般控制在( )A. 温度20，湿度50B. 温度20，湿度60C. 温度30，湿度50D. 温度3

3、0，湿度6010.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于( )A. 具有间隙性、随意性B. 不创造新的实物产品C. 独立性强D. 必须根据服务对象的需求提供劳动11.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是( )A接待处B. 问讯处C. 礼宾部D. 大堂副理处12在客房预订中，最为有效的应是( )A临时性预订B. 确认类预订C. 保证类预订D. 等待类预订13在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是( )A空房B. 住房C. 走房D. 待修房14“Bell boy”是指( )A门卫B. 行李员C. 总机员D. 预订员15保证一定目标利润的客房定价法称之为( )

4、A保本定价法B. 赫伯特公式法C. 理解价值定价法D. 随行就市定价法16饭店的基本设施和主体部分是( )A客房B. 餐饮C. 商场D. 娱乐17.大厅内的噪声一般不超过_分贝。（ ）A. 50B. 70C. 20D. 9018.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_天通知饭店，否则按合同收取损失费。（ ）A. 10B. 30C. 3D. 2019.维修房报告，是由_制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。（ ）A. 工程部处B. 大堂副理C. 前台接待处D. 客房部20._是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。（ ）

5、A. 欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 修正美式计价21.保本点定价法是根据_作为定价的出发点。（ ）A.饭店建造成本B. 盈亏平衡点C.目标投资回收率D. 客房面积22.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（ ）A. 50%60%B. 10%20C. 30%40D. 809023._是客人最容易挑剔卫生的地方。（ ）A. 床B. 写字台C. 地毯D. 卫生间24.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_才有权批准。（ ）A. 前厅部经理B. 客房部经理C. 董事长D. 总经理25.适合于主管以上管理人员的定员法是（ ）A. 比例定员法B. 岗位定员法C. 定额定员法D. 职责范围定员法

6、26在西式做床时，正确的做法是( )A第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下B. 第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上C. 第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上D. 第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下27在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在( )A1982年B. 1989年C. 1992年D. 1998年28三星级酒店客房一般要配备布件( )A12套B. 23套C. 34套D. 45套29饭店高级管理人员应采用( )A比例定员法B. 岗位定员法C. 定额定员法D. 职责范围定员法30高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数( )A0.2平方米B0.6平方米C0.4平方米D0

7、.8平方米31一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_天通知饭店，否则按合同收取损失费。( )A10B30C3D2032装行李车时，注意要把_行李放在下面。( )A大的和重的B轻的和小的C大的和轻的D重的和小的33度假型饭店多采用_的计价方法。( )A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D修正美式计价34通常饭店5060的营业收入来自( )A客房房费收入B餐饮收入C娱乐收入 D购物收入35饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_才有权批准。( )A前厅部经理B客房部经理C董事长D总经理得分评卷人二、多项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合

8、题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.预订确认书的内容包括( )。A.客人的订房要求 B.付款方式和房间价格 C.饭店取消预订的规定 D.感谢词 E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在( )。A.大堂副理处 B.总台钥匙架上 C.电话总机处 D.行李员送入房间 E.收银处3.总台收银处的业务范围有( )。A.开立住客帐户 B.负责业务分析并累计客帐 C.办理客人的离店结帐手续 D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。A.按客房房号排列 B.按客源来源排列 C.按入住时间排列 D.按男女

9、性别排列 E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有( )。A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心6.客房营业日报表的内容包括( )。A.用房数 B.各种客人数 C.出租率D.平均房价 E.客房收入7.属于饭店贵宾的有( )。A.对饭店业务发展有极大帮助者 B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员 D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。A.按顺时针或逆时针方向抹 B.先卫生间后房间 C.先外后里D.先干后湿 E.先上后下9.客房内消防设施一般有( )。A.烟感报警器 B.消火栓 C.安全

10、通道示意图D.泡沫灭火器 E.自动喷淋灭火装置10.主要属于上岗后培训的有( )。A.在职培训 B.脱产培训 C.交替培训D.更换培训 E.职业教育培训11.前厅系列服务包括( )A.行李服务B.提供问讯C.委托代办D.销售客房商品E.处理客人帐目12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素( )A.饭店有无房间B.客人何时到店C.客人何时离店D.客人要求的客房类型E.客人要求的客房数量13.饭店门卫的主要工作职责有( )A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通14.客房按位置划分，可分为( )A.外景房 B.角房C.相邻房 D.连通房 E.标准间15.客房卫

11、生管理的特点是( )A.管理面积大 B.人员分散C.时间性强 D.质量不易控制 E.价值不可储存16.客房内的消防设施一般有( )A.手动报警器 B.烟感报警器C.花洒 D.干粉灭火器 E.安全通道示意图17.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（ ）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.经营统计分析能力E.撰写与饭店管理有关的研究报告18.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（ ）。A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银 E.客房预订19.入住登记表的内容包括（ ）。A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式 E.总台接待员签名20.前厅礼宾服务的职责范围有（ ）。A.迎送宾

12、客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务 E.总机服务21.饭店调低房间价格的主要原因有（ ）。A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格22.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（ ）。A.书面形式B.语言形式C.各种会议D.宾客意见调查表 E.计算机系统23.小型饭店可能不设（ ）。A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房 E.外窗清洁组24.影响客房定价的内在因素包括（ ）。A.投资成本B.饭店等级标准C.市场竞争D.饭店服务水准 E.国家政策与国际国内形势25.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（ ）。A.按顺时针或逆时针

13、方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿 E.先上后下26.客房内消防设施一般有（ ）。A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器 E.自动喷淋灭火装置27.影响客房部定员的因素有（ ）。A.服务模式 B.管理层次C.工作量预测D.员工素质水平 E.器具的配备28.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（ ）A.VIP接待通知单 B.接站单C.定餐单 D.次日抵店客人名单 E.一周客情预报表29.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是_等项。（ ）A.预期离店日期B.预期抵店日期C.所需的客房类型D.所需的客房数量 E.逗留天数30.旅游

14、旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按_处理。（ ）A.将抵店客人安排在其他饭店 B.把住店客人赶走C.劝住店客人调房 D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店得分评卷人三、简答题（每小题*分，共*分）1.上岗人数定员法 2. 客房出租率 3.小包价4.双开率5. 团队结账的服务程序是怎样的？6欧式计价7客房销售效率8如何进行布件的贮存？9员工的评估10.标准间11.双开率12.服务质量13.客房用品消耗定额管理14标准房价15“金钥匙”服务16. 前厅管理的工作内容 p717. 前厅与客房管理的基本要求 p918.客房预订的意义？1

15、9.总台接待人员成功推销客房的前提？20.客房部在饭店中的地位？21.客房部员工招聘的要求？22总机服务的基本内容包括哪些？23处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？24如何进行布件的日常管理？25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?得分评卷人四、论述题（每小题*分，共*分）1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3如何进行布件的保养和贮存？4请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。1.试述走客房的清洁程序。2.影响客房定价的主要因素？3.前厅部应如何与客房部沟通协调？4如何

16、掌握客房商品的推销技巧？5论述夜床服务的程序。得分评卷人四、论述题（每小题*分，共*分）1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3如何进行布件的保养和贮存？4请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。得分评卷人六、案例分析题（每小题*分，共*分）世纪酒店是一家有客房280间套的四星饭店。其客房构成为单人房30间，标准房150间，套房70间，豪华大间套30间，请完成：1. 饭店房间构成，按四星级标准编制一份客房用品定额、配备表（用品不少于6种）2. 根据客用物品配备标准，在市场价的

17、基础上，预测1月和今年客房出租率和双开率，编制一份客房用品消耗定额表。密封线内不要答题中国海洋大学青岛大学山师大 威海职业学院函授教育2011年前厅与客房管理作业-2 题 号一二三四五六总 分学 校年 级专 业姓 名座 号分 数得分评卷人一、单项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_最后检查认可。( )A总经理B大堂副理C前厅部经理D办公室主任2适合于主管以上管理人员的定员法是( )A比例定员法B岗位定员法C定额定员法D职责范围定员法3根据客房的一般清

18、扫顺序，_必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( )AVIP房B挂有“请清理房间”的客房C走客房D住客房4空房的整理虽然较为简单，但却必须_进行，以保持其良好的状况。( )A每周B每天C在客人入住前一小时D每两天5.采取超额预订要注意有效控制。根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在()A. 20%30% B. 10%20%C. 5%10% D. 5%15%6.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？()A. 安全服务 B.迎送宾客C. 客房送餐 D.问讯服务7.在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的？()A. 总台接待处 B. 总台收银处C. 客房中心 D. 保安部8.对顾客群体

19、进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于()A. 理解价值定价法 B. 需求差异定价法C. 目标收益定价法 D. 率先定价法9.客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是()A. 100间以下 B. 200间以下C. 300间以下 D. 400间以下10.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为()A. 每1至2天一次 B. 每3至4天一次C. 每周一次 D. 每10天一次11.客房内的“花洒”是属于()A. 安全报警系统 B. 电视监控系统C. 消防监控系统 D. 通讯联络系统12.三星级饭店客房布件的配备数量一般要求()A. 1套 B. 2套C.

20、 3至4套 D. 5至6套13.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是()A. 比例定员法 B. 职责范围定员法C. 岗位定员法 D. 定额定员法14.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是()A. 欧陆式计价 B. 修正美式计价C. 美式计价 D. 百慕大计价15.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A. 前厅 B. 客房 C. 餐厅 D. 销售部16.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。A.110 B.515 C.1520 D.203017.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。A. 客人左侧 B. 客人右侧C. 客人

21、身后1.5米处 D. 与客人保持5米距离18.“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。A. 商务中心 B. 客房C. 大堂副理处 D. 公关销售部19.旅行社组织的旅游团队多采用( )。A. 欧式计价 B. 欧陆式计价C. 美式计阶 D. 修正美式计价20.被称为“商业饭店之父”的是( )。A.托马斯库克 B.斯塔特勒C.凯撒里茨 D.希尔顿21.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。A.需求 B.竞争 C.成本 D.目标利润22.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。A.10 B.15 C.20% D.4023.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我

22、国于( )由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。A.1982年 B.1983年 C.1992年 D.1993年24.饭店高级管理人员应采用( )。A.比例定员法 B.岗位定员法 C.定额定员法 D.职责范围定员法25.前厅大堂副理的主要岗位职责有( )A前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E处理各种突发事件26前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )A订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况D.本地区其它饭店的情况E饭店的市场信誉度27.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有( )A客

23、房供大于求B.市场物价上涨C.服务质量有所提高D.饭店档次提高E市场份额减少28.小型饭店可能不设( )A楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房E外窗清洁组29.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指( )A老服务员抽查B.领班抽查C.主管抽查D.经理抽查E专家抽查30.客房安全包括( )A客人的安全B.员工的安全C.饭店的安全D.人身和财产安全E心理安全31.卫生间“三大件”一般是指( )A浴缸B.抽水马桶C.小便池D.洗脸盆E淋浴房32.公共区域清洁卫生的特点有( )A客流量大，对饭店声誉影响大B.范围广大，项目繁杂C.工作条件差D.专业性、技术性强E工作比较繁重33.各饭店

24、对于贵宾范围规定不一，大致包括( )A知名度很高的社会名流等B.对饭店业务有极大帮助者C.本饭店系统的高级职员D.其它饭店的高级负责人E饭店董事会高级成员34.岗前培训的主要内容包括( )A职业教育的培训B.服务程序的培训C.技能技巧的培训D.多面手的培训E岗位练兵的培训35.前厅部的首要功能是（ ）。A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目得分评卷人二、多项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.属于前台收银业务范围的是（ ）A.打字服务B.负责业务分析并累计客账

25、C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真E.开立住客账户2.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是（ ）A.保安部B.工程部C.客人D.客房部 E.收银员3.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有（ ）A.客房供不应求B.饭店业市场供大于求C.市场物价上涨D.饭店服务质量有明显提高E.饭店市场份额日趋减小4.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（ ）A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事，及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度5.关于饭店计划卫生正确的是（ ）A.计划卫生即周期

26、性的清洁保养工作B.季节性大扫除可在旺季进行C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法6.关于评估的作用的说法，正确的有（ ）A.显示管理人员的权威B.激励员工更好地工作C.为员工以后的发展安排提供了依据D.有助于改善员工和管理人员的关系E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通7.属于装饰布件的有( )A.台布B.餐巾C.窗帘 D.椅套 E.地巾8.关于房价调整策略，下列说法正确的有( )A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定

27、是最好的C.房价调低，销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格9.客房服务质量构成的内容包括( )A.服务效率B.客房环境质量C.服务态度 D.服务方法 E.设施设备用品质量10.员工激励的方法有( )A.奖励激励 B.惩罚激励C.竞争激励 D.荣誉激励 E.信息激励11大型饭店的前厅部一般采用_四级管理层次。( )A总经理B经理C主管D领班 E服务员12订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是( )A重申客人的订房要求B双方就付款方式等达成的一致意见C声明饭店取消预订的规定D对客人选择本店表示感谢E预定员或主管的签名、日期13客人

28、抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有( )AVIP接待通知单B接站单C定餐单D次日抵店客人名单 E一周客情预报表14留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是( )A登记 B迅速C准确D细心 E守秘15贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是( )A保安部B工程部C客人 D客房部 E收银员16饭店调低房价时，要考虑的主要原因有( )A客房供不应求B饭店业市场供大于求C市场物价上涨D饭店服务质量有明显提高E饭店市场份额日趋减小17关于套间，正确的说法有( )A总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间B普

29、通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房C豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间D总统套间只有在五星级饭店里才设E总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次18客房设备的选择标准有( )A适应性 B方便性C节能性 D安全性 E成套性19饭店布件配备定额时需要考虑的因素有( )A饭店档次规格B饭店洗涤条件C饭店地理位置D饭店服务水平 E饭店布件质地20关于评估的作用的说法，正确的有( )A显示管理人员的权威B激励员工更好地工作C为员工以后的发展安排提供了依据D有助于改善员工和管理人员的关系E能够加强员工与管理者之间的双向沟通21.前厅接待处的主要工作包括()A.接待抵店

30、投宿客人 B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表E.负责接转饭店内外电话22.以下哪些数据可反映饭店客房经营效益？()A.客房出租率 B.VIP用房率C.双开率 D.平均房价 E.外宾用房所占比率23.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目？()A.订车服务 B.订餐服务C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍24.住客客史档案的内容包括客人的()A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈意见档案D.消费特征档案E.常规档案25.以下陈述正确的有()A.客房的厚窗帘具有调温性能和隔音功能B.客房的薄窗帘主要是起装饰作用C.卧室的环境要求通常以宁静舒适为主D.客

31、房装饰要体现客房的等级E.卫生间是饭店规格档次的重要标志之一26.客房质量检查的内容包括()A.清扫效率 B.清洁卫生质量C.物品摆放 D.设备状况 E.整体效果27.以下陈述正确的是()A.客房部提供的擦鞋服务是有偿的B.洗衣服务分为干洗、湿洗两种C.客房小冰箱内的饮料、食品均是免费的D.托婴服务通常是有偿服务E.送餐服务一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职28.客房安全包括()A.客人人身安全 B.客人财产安全C.员工安全 D.饭店安全 E.客人心理安全29.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括()A.客房棉织品档案 B.客房历史档案C.低值易耗品档案 D.工作计划表 E.电器设备档案

32、30.对员工进行绩效评估的主要依据有()A.社会主流价值观 B.国家法律法规C.工作说明书 D.岗位责任制 E.员工履行职责的情况得分评卷人三、简答题（每小题*分，共*分）1沟通协调2个性化服务3. 前厅部的工作任务是什么？4客房的价格特点有哪些？5超订过度应怎样采取补救措施？6.客房设备用品管理7.前厅8.保本点定价法9.小整理服务10.安全设施11.“金钥匙”服务12.客史档案13.小整理服务14.员工激励15.客房用品的消耗定额管理16.饭店总机所提供的服务项目主要包括哪些内容?17.住店客人一般分为哪些类型?18.客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?19.成功推销客房的前

33、提包括哪些方面？20.处理投诉的具体程序是什么？21.客房设备的选择标准有哪些？22.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房商品？23.什么是员工激励？其主要作用是什么？13.请你谈谈饭店客房“千分之一定价法”的利弊。24.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪些方面？25.总机服务的内容是怎样的？得分评卷人四、论述题（每小题*分，共*分）1.试述走客房的清洁程序。2.影响客房定价的主要因素？3.前厅部应如何与客房部沟通协调？4如何掌握客房商品的推销技巧？5论述夜床服务的程序。得分评卷人六、案例分析题（每小题*分，共*分）某酒店，在某日晚8点，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后并没有发现已经有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后并没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员