物业项目经理培训课程高端物业及礼宾服务接待礼仪.ppt

1、20112011年碧桂园物业年碧桂园物业项目经理培训课程项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪培训人：李忠洲鲍常亮时间：2011年09月15日CB Richard Ellis|Page 2课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建设第八节：接待礼仪应注意哪些方面第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的基本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪标准及注意事项第七节：接待礼仪的首/末轮效应CB Richard Ellis|Page 3第一节第一节高端物业的定位高端物业的定位CB Richard Ellis|Page 4高端物业的定位高端

2、物业的定位管理一流客户高端设计超前选址科学CB Richard Ellis|Page 5第二节第二节高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis|Page 6高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设品控管理跟岗考察迎新培训人员筛选阶段考核CB Richard Ellis|Page 71、一线员工扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估一、人员筛选一、人员筛选高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis|Page 81、明确培训宗旨2、扫除员工陌生感3、刷新思想二、迎新培训二、迎新培训高端物业管理的团队建设高端物业管

3、理的团队建设CB Richard Ellis|Page 91、情景培训2、业务知识摸底3、综合评估4、岗位分配三、跟岗考察三、跟岗考察高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis|Page 101、执行力-事事有着落、件件有回音2、导入精细化管理模式实现“人过地清”3、充分发挥“神经中枢”的作用四、品控管理四、品控管理高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis|Page 111、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPI五、阶段考核五、阶段考核高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis|Page

4、12第三节第三节什么是礼仪什么是礼仪/接待礼仪接待礼仪CB Richard Ellis|Page 13什么叫礼仪什么叫礼仪礼 仪礼：一个人内在的文化修养仪：形绪以外的表现形式内外兼修，合为礼仪CB Richard Ellis|Page 14什么叫接待礼仪什么叫接待礼仪接待礼仪就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式CB Richard Ellis|Page 15第四节第四节接待人员的基本要求接待人员的基本要求一、职业道德一、职业道德（1）思想品质（2）服务态度（3）外在形象（4）职业素养CB Richard Ellis|Page 16基本要求基本要求接待人员的基本要求接待

5、人员的基本要求二、基本素质二、基本素质（1）规范：待客三声、四个不讲（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法（3）优质：人无我有，人有我优CB Richard Ellis|Page 17(一一)文明服务文明服务接待人员的基本要求接待人员的基本要求二、基本素质二、基本素质（1）使用尊称（2）使用敬语（3）常规性的礼貌用语CB Richard Ellis|Page 18(二二)礼貌服务礼貌服务接待人员的基本要求接待人员的基本要求二、基本素质二、基本素质（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重CB Richard E

6、llis|Page 19(三三)热情服务热情服务接待人员的基本要求接待人员的基本要求二、基本素质二、基本素质（1）服务意识是接待人员的岗位要求（2）服务意识是接待人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦CB Richard Ellis|Page 20(四四)服务意识服务意识接待人员的基本要求接待人员的基本要求二、基本素质二、基本素质（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离CB Richard Ellis|Page 21(五五)距离有度距离有度接待人员的基本要求接待人员的基本要求CB Richard Elli

7、s|Page 22休休息息一一会会儿儿吧吧!CB Richard Ellis|Page 23第五节第五节接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置环境布置环境布置(一一)卫生卫生（1）环境要卫生(2)人要卫生（3）周边区域要卫生要早点养成好习惯CB Richard Ellis|Page 24环境布置环境布置(二二)安静安静（1）因人而异(2)控制闲杂人员（3）控制相关噪音学 会 控 制 情 绪CB Richard Ellis|Page 25接待现场的环境布置接待现场的环境布置CB Richard Ellis|Page 26(三三)舒适舒适（1）通风(2)温度（3）

8、湿度（4）色彩（5）光线环境布置环境布置成 功 始 于 美 梦接待现场的环境布置接待现场的环境布置环境布置环境布置(四四)优美优美（1）兼顾企业形象(2)突出自身特点（3）显示独特品味要 和 企 业 统一口 径CB Richard Ellis|Page 27接待现场的环境布置接待现场的环境布置CB Richard Ellis|Page 28第六节第六节接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 29立正式跨立式接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项n 通用礼仪（站姿）通用礼仪（站姿）CB Richard Ellis|Page 30承上页承上页八

9、字式丁字式CB Richard Ellis|Page 31男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女士：行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。n 通用礼仪（走姿）通用礼仪（走姿）接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 32为 客户 提供指 引服 务 时应面 向 客户 微 笑 示 意。右手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后。伸出

10、手掌 指 示 方 向，掌 心 向外，四 指并拢，拇指 内 扣。n 通用礼仪（指引）通用礼仪（指引）接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 33n 管家接待礼仪管家接待礼仪接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 34n 水吧接待礼仪水吧接待礼仪接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 35n 礼宾接待礼仪礼宾接待礼仪接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 36n 车场岗接待礼仪车场岗接待礼仪接待礼仪标准及注意

11、事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 37n 电瓶车接待礼仪电瓶车接待礼仪接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 38n 样板房接待礼仪样板房接待礼仪接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项(一一)准备准备（1）信息需求的准备(2)环境需求的准备（3）情感需求的准备接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项要有忧患意识CB Richard Ellis|Page 39接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项(二二)心态心态（1）职业化的第一形象(2)欢迎的态度（3）关注客户的需求（4）以客户为中心微 笑 面 对 一 切

12、CB Richard Ellis|Page 40接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项(三三)引导客户引导客户（1）手势要优雅(2)视线服务要规范（3）表情要随和（4）眼神要柔和学 会 休 息CB Richard Ellis|Page 41接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项(四四)行进行进接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项（1）距离要适当(2)方位要准确（3）前后要有序（4）异常要提醒积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何CB Richard Ellis|Page 42接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标

13、准及注意事项(五五)奉茶和会客奉茶和会客接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项（1）动作要规范(2)顺序要清晰（3）用词要得当（4）言语要文明处 变 不 惊 真 英 雄CB Richard Ellis|Page 43接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项CB Richard Ellis|Page 44第七节第七节接待礼仪的首接待礼仪的首/末轮效应末轮效应首轮效应首轮效应特特 点点（1）瞬时性(2)经验性（3）非理性（4）不可逆性接待礼仪的首接待礼仪的首/末轮效应末轮效应成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis|Page 45末轮效应末轮效应特特 点点（1）延续性（2）可点性（3）

14、理性（4）可逆性不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错CB Richard Ellis|Page 46接待礼仪的首接待礼仪的首/末轮效应末轮效应首首/末轮效应末轮效应要要 求求（1）有始有终(2)善始善终（3）自始自终（4）力求完美有高标准，才有大成就CB Richard Ellis|Page 47接待礼仪的首接待礼仪的首/末轮效应末轮效应CB Richard Ellis|Page 48第八节第八节物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 49物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以在接

15、待中既要坚持原则，又要注意礼貌。第一点：注意细节，讲究原则第一点：注意细节，讲究原则物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 50物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。第二点：一视同仁，举止得当第二点：一视同仁，举止得当物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 51第三点：严于律己，宽于待人第三点：严于律己，宽于待人物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 52总总 结结儒家的管理智慧内容：1、为政以德、以礼治国2、修已安人（修身、齐家、治国、平天下）3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有义、先义后利、重义轻利）“礼者，敬人也礼者，敬人也”；“礼之用，和为贵礼之用，和为贵”;“已欲立先立人，已欲达先达人已欲立先立人，已欲达先达人”CB Richard Ellis|Page 53Thank You!